中小企業(yè)ITIL艱難 但值得

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加利福尼亞州，卡爾斯貝德——基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)信息庫(kù) (ITIL)，是誕生于波士頓的一組最好的交付IT服務(wù)的實(shí)踐方案，為贏得這個(gè)名聲付出了艱苦的努力——艱苦地解決問(wèn)題，艱苦地實(shí)現(xiàn)。

Jim Dunlap對(duì)此表示贊同。他是General Communication Inc. (GCI)的副總裁，當(dāng)他2004年到達(dá)阿拉斯加的電信公司的時(shí)候，他啟動(dòng)了ITIL。

“3年后，我們還在用它。要啟用ITIL并不容易，從沒(méi)有過(guò)程到以過(guò)程為中心，” Dunlap在每年一度的CIO決策大會(huì)上的演講中談到。確實(shí)，在過(guò)渡期間，他的IT員工中有30%離職了。

然而，收獲也是巨大的，Dunlap說(shuō)，IT要跟上業(yè)務(wù)的步伐是絕對(duì)必要的。

在安克雷奇，公開(kāi)持有的GCI擁有值得夸耀的50萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，而本州人口才不過(guò)66萬(wàn)。它的場(chǎng)所遍布阿拉斯加的150萬(wàn)平方公里，在地理覆蓋范圍上成為世界上最大的電信公司之一。還有它提供的內(nèi)容在不斷增加——無(wú)線(xiàn)，數(shù)據(jù)，以及雷達(dá)自動(dòng)跟蹤有線(xiàn)電視(90%的阿拉斯加家庭擁有。)

作為一家大型公司，需要對(duì)如此眾多的客戶(hù)負(fù)責(zé)任，IT服務(wù)應(yīng)該是前線(xiàn)和中心，Dunlap說(shuō)。但是這個(gè)部門(mén)卻未經(jīng)縝密思考而貿(mào)然行動(dòng)(例如，不明晰的角色和職責(zé)，特別的處理過(guò)程，過(guò)時(shí)的或者破碎的文檔，沒(méi)有用于開(kāi)發(fā)和服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)工具，不一致的報(bào)告)。

“很少有證據(jù)證明，IT員工對(duì)變更管理有一定點(diǎn)的了解，但是我們卻可以用任何想要的方式，在任何想要的時(shí)間進(jìn)行更改，” Dunlap說(shuō)。這里沒(méi)有服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)可言。應(yīng)用程序管理更是從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。“蹩腳的”軟件投入生產(chǎn)，只會(huì)被退回。這個(gè)部門(mén)沒(méi)有程序管理辦公室(PMO)。數(shù)據(jù)中心采取觀望的方式，等待采取行動(dòng)之前的熱事件。

采用ITIL 3年之后，合適的監(jiān)控和管理工具已經(jīng)到位，還有一套“非常嚴(yán)格的”處理流程，Dunlap說(shuō)。紅外攝像機(jī)7天24小時(shí)監(jiān)控著服務(wù)器。每個(gè)供應(yīng)商都以一種獨(dú)特的方式進(jìn)行管理，所以記分牌就有了用武之地。一個(gè)由10個(gè)人組成的PMO每周都會(huì)對(duì)所有項(xiàng)目完成風(fēng)險(xiǎn)分析。IT可以在“幾分鐘內(nèi)”提出新的GCI營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，Dunlap說(shuō)，而不是之前的4個(gè)月。

美國(guó)人的ITIL

這些天，ITIL產(chǎn)生了大量的謠言。技術(shù)發(fā)行部門(mén)剛結(jié)束了ITIL V3的最新發(fā)行，這是7年來(lái)這個(gè)庫(kù)的第一次修訂。供應(yīng)商已經(jīng)跳到了花車(chē)上，提供可以承諾能夠更容易地采用9卷框架的工具。但是ITIL在美國(guó)的步伐放慢了，對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)還充滿(mǎn)著神秘感，特別是對(duì)那些中等規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō)。它不應(yīng)該這樣的，計(jì)算機(jī)科學(xué)家D. Akira Robinson說(shuō)，他在會(huì)議上對(duì)ITIL提出了一次額外的會(huì)話(huà)。

“大多數(shù)人都沒(méi)有意識(shí)到他們已經(jīng)做了部分ITIL的事情，” Robinson說(shuō)。如果一家IT店鋪有一個(gè)服務(wù)臺(tái)，或者一個(gè)請(qǐng)求變更的正規(guī)過(guò)程，那么它就是通過(guò)ITIL的形式完成的。但是當(dāng)他說(shuō)道ITIL框架的時(shí)候，特別是第三版，針對(duì)中等規(guī)模企業(yè)的消息是采用框架可以讓他們持續(xù)進(jìn)步，并且將會(huì)讓IT過(guò)程更加可靠和可重復(fù)。

“我不關(guān)心你是否采用ITIL。但是不管你想要做什么，都要采用一種標(biāo)準(zhǔn)——任何標(biāo)準(zhǔn)，Six Sigma, ISO或是 CMM，”他說(shuō)。

采用了ITIL的CIO們還會(huì)感覺(jué)到被迫采用所有的處理過(guò)程或者不愿意去放棄那些已經(jīng)起作用的處理過(guò)程，Robinson說(shuō)。

對(duì)于GCI的IT來(lái)說(shuō)，ITIL的“靈魂”就在于服務(wù)臺(tái)。“ITIL從服務(wù)臺(tái)開(kāi)始，結(jié)束于服務(wù)臺(tái)。” Dunlap回憶許多大型項(xiàng)目后面的ITIL的實(shí)現(xiàn)——例如，演員表的變更，所以ITIL和商業(yè)之間的關(guān)系是明確的。但是它仍然采取了很多營(yíng)銷(xiāo)手段，他告訴聽(tīng)眾們，呼吁他們向商業(yè)推銷(xiāo)、推銷(xiāo)再推銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。

位于加利福尼亞州布里斯班的Monster Cable Products Inc.公司的CIO Oded Haner開(kāi)始實(shí)現(xiàn)ITIL已經(jīng)有2年了，“我們沒(méi)有叫它ITIL，”他說(shuō)。他的最大的挑戰(zhàn)就是把商業(yè)驅(qū)動(dòng)的好處推銷(xiāo)給從車(chē)間起家，私有持有的公司——所以沒(méi)有SOX的需求——以及企業(yè)的核心領(lǐng)導(dǎo)人。

在那樣的環(huán)境下，正式的處理過(guò)程應(yīng)該可以看作是一個(gè)限制，而不是商業(yè)的促進(jìn)因素，Haner說(shuō)。但是隨著在印度和愛(ài)爾蘭的快速增長(zhǎng)，“我們不得不把處理過(guò)程放置到位，”他說(shuō)。他的策略是謹(jǐn)慎地開(kāi)始，采用可以清楚地說(shuō)明和交付IT服務(wù)的SLA。“這是第一次成功，我們將會(huì)把這個(gè)成功賣(mài)給每個(gè)人，” Haner說(shuō)。

由于GCI員工在攀登著標(biāo)準(zhǔn)鏈，ITIL不斷地回歸，Dunlap向聽(tīng)眾們保證。在這些日子里，在GCI方面，IT不再是不可見(jiàn)的，Dunlap夸耀說(shuō)，很明顯他對(duì)這個(gè)改革很驕傲。“它讓公司成長(zhǎng)。實(shí)際上，我必須要不斷地阻止我的員工，不讓他們把業(yè)務(wù)推得太遠(yuǎn)太快。”

來(lái)源：IT專(zhuān)家網(wǎng)