中小企業(yè)ITIL艱難 但值得

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

加利福尼亞州，卡爾斯貝德——基礎設施技術信息庫 (ITIL)，是誕生于波士頓的一組最好的交付IT服務的實踐方案，為贏得這個名聲付出了艱苦的努力——艱苦地解決問題，艱苦地實現。

Jim Dunlap對此表示贊同。他是General Communication Inc. (GCI)的副總裁，當他2004年到達阿拉斯加的電信公司的時候，他啟動了ITIL。

“3年后，我們還在用它。要啟用ITIL并不容易，從沒有過程到以過程為中心，” Dunlap在每年一度的CIO決策大會上的演講中談到。確實，在過渡期間，他的IT員工中有30%離職了。

然而，收獲也是巨大的，Dunlap說，IT要跟上業(yè)務的步伐是絕對必要的。

在安克雷奇，公開持有的GCI擁有值得夸耀的50萬個用戶，而本州人口才不過66萬。它的場所遍布阿拉斯加的150萬平方公里，在地理覆蓋范圍上成為世界上最大的電信公司之一。還有它提供的內容在不斷增加——無線，數據，以及雷達自動跟蹤有線電視(90%的阿拉斯加家庭擁有。)

作為一家大型公司，需要對如此眾多的客戶負責任，IT服務應該是前線和中心，Dunlap說。但是這個部門卻未經縝密思考而貿然行動(例如，不明晰的角色和職責，特別的處理過程，過時的或者破碎的文檔，沒有用于開發(fā)和服務管理的標準工具，不一致的報告)。

“很少有證據證明，IT員工對變更管理有一定點的了解，但是我們卻可以用任何想要的方式，在任何想要的時間進行更改，” Dunlap說。這里沒有服務級別協(xié)議(SLA)可言。應用程序管理更是從來沒有聽說過。“蹩腳的”軟件投入生產，只會被退回。這個部門沒有程序管理辦公室(PMO)。數據中心采取觀望的方式，等待采取行動之前的熱事件。

采用ITIL 3年之后，合適的監(jiān)控和管理工具已經到位，還有一套“非常嚴格的”處理流程，Dunlap說。紅外攝像機7天24小時監(jiān)控著服務器。每個供應商都以一種獨特的方式進行管理，所以記分牌就有了用武之地。一個由10個人組成的PMO每周都會對所有項目完成風險分析。IT可以在“幾分鐘內”提出新的GCI營銷計劃，Dunlap說，而不是之前的4個月。

美國人的ITIL

這些天，ITIL產生了大量的謠言。技術發(fā)行部門剛結束了ITIL V3的最新發(fā)行，這是7年來這個庫的第一次修訂。供應商已經跳到了花車上，提供可以承諾能夠更容易地采用9卷框架的工具。但是ITIL在美國的步伐放慢了，對于許多公司來說還充滿著神秘感，特別是對那些中等規(guī)模的企業(yè)來說。它不應該這樣的，計算機科學家D. Akira Robinson說，他在會議上對ITIL提出了一次額外的會話。

“大多數人都沒有意識到他們已經做了部分ITIL的事情，” Robinson說。如果一家IT店鋪有一個服務臺，或者一個請求變更的正規(guī)過程，那么它就是通過ITIL的形式完成的。但是當他說道ITIL框架的時候，特別是第三版，針對中等規(guī)模企業(yè)的消息是采用框架可以讓他們持續(xù)進步，并且將會讓IT過程更加可靠和可重復。

“我不關心你是否采用ITIL。但是不管你想要做什么，都要采用一種標準——任何標準，Six Sigma, ISO或是 CMM，”他說。

采用了ITIL的CIO們還會感覺到被迫采用所有的處理過程或者不愿意去放棄那些已經起作用的處理過程，Robinson說。

對于GCI的IT來說，ITIL的“靈魂”就在于服務臺。“ITIL從服務臺開始，結束于服務臺。” Dunlap回憶許多大型項目后面的ITIL的實現——例如，演員表的變更，所以ITIL和商業(yè)之間的關系是明確的。但是它仍然采取了很多營銷手段，他告訴聽眾們，呼吁他們向商業(yè)推銷、推銷再推銷標準。

位于加利福尼亞州布里斯班的Monster Cable Products Inc.公司的CIO Oded Haner開始實現ITIL已經有2年了，“我們沒有叫它ITIL，”他說。他的最大的挑戰(zhàn)就是把商業(yè)驅動的好處推銷給從車間起家，私有持有的公司——所以沒有SOX的需求——以及企業(yè)的核心領導人。

在那樣的環(huán)境下，正式的處理過程應該可以看作是一個限制，而不是商業(yè)的促進因素，Haner說。但是隨著在印度和愛爾蘭的快速增長，“我們不得不把處理過程放置到位，”他說。他的策略是謹慎地開始，采用可以清楚地說明和交付IT服務的SLA。“這是第一次成功，我們將會把這個成功賣給每個人，” Haner說。

由于GCI員工在攀登著標準鏈，ITIL不斷地回歸，Dunlap向聽眾們保證。在這些日子里，在GCI方面，IT不再是不可見的，Dunlap夸耀說，很明顯他對這個改革很驕傲。“它讓公司成長。實際上，我必須要不斷地阻止我的員工，不讓他們把業(yè)務推得太遠太快。”

來源：IT專家網