以ITIL為鑒 企業(yè)IT外包“整衣正冠”

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萬事開頭難，當(dāng)外包公司開始接手客戶的各種IT應(yīng)用支持服務(wù)項目時，遇到了麻煩，因為每個組織在對其軟件進(jìn)行支持的方法各不相同。盡管如此，利用ITIL最佳實踐方法和流程進(jìn)行分析，依然可以找到許多共性問題。

ITIL 服務(wù)支持元素

◆ 外包公司的客戶中，幾乎沒有一家組織擁有一個比較完備的，包含所有硬件、軟件信息和數(shù)據(jù)的綜合性中央配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Database）。

◆ 外包公司的客戶很難區(qū)分出突發(fā)事件（incidents）、問題（problems）和已知錯誤（known errors）。他們沒有有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此就沒有一個適當(dāng)?shù)膯栴}管理系統(tǒng)。 ◆ 大部分成熟的IT部門都能按照ITIL最佳實踐方法進(jìn)行變更管理，管理那些大規(guī)模的或完善型的變更，但卻沒有管理小規(guī)模的或者維護(hù)性變更的能力。

◆ 這些被外包的組織通常以一個沒有IT專家的幫助臺為中心，幫助臺使用工具記錄發(fā)生的突發(fā)事件（incidents），但通常使用這樣的幫助臺來記錄所有的IT應(yīng)用突發(fā)事件（application incidents）是非常困難的。

◆ 事實上，大部分被外包的組織都有非常規(guī)范的軟件控制，分銷機(jī)制以及授權(quán)程序，并具有一些發(fā)布計劃和應(yīng)急措施（contingency）/恢復(fù)（regression）計劃。

ITIL服務(wù)提供元素

◆ 一個組織的服務(wù)級別協(xié)議SLA（Service Level Agreement）通常定義了運(yùn)營（Operations）和用戶領(lǐng)域（User Area）之間的在線服務(wù)時間，可利用率等，有時還規(guī)定了系統(tǒng)反應(yīng)時間以及關(guān)鍵的截止時間（critical deadline）。但卻很少包括IT應(yīng)用支持的內(nèi)容。

◆ 外包公司的客戶，大都具有基本的能力管理模塊，但僅包含磁盤容量和數(shù)據(jù)存儲量。 ◆ 大部分被外包的組織都具有突發(fā)事件計劃，可控制的安全性和訪問性，以及一些規(guī)范的風(fēng)險評估機(jī)制來識別關(guān)鍵系統(tǒng)和關(guān)鍵時機(jī)。

◆科索路發(fā)現(xiàn)，很少有組織具有規(guī)范的可用性管理來管理IT應(yīng)用軟件。

◆ 被外包的客戶中，大部分沒有有效的成本管理，這可能是他們決定把IT應(yīng)用支持工作外包的主要原因。

憑“鏡”整衣正冠

從ITIL明鏡中看清自己后，IT外包可以籍此整衣正冠了，即IT外包公司可以定義清晰的目標(biāo)，并用它指導(dǎo)后續(xù)工作朝著正確的方向進(jìn)行。根據(jù) ITIL最佳實踐方法和流程，為了對IT應(yīng)用活動進(jìn)行支持，IT應(yīng)用支持服務(wù)關(guān)鍵目標(biāo)應(yīng)該覆蓋ITIL服務(wù)支持（Service Support）和服務(wù)提供（Service Delivery）兩個方面：

◆ 按合同規(guī)定，提供可靠的服務(wù)；

◆提高系統(tǒng)的性能和可用性，通過有效的成本管理，實施預(yù)防性的系統(tǒng)維護(hù)（preventive maintenance）；

◆ 通過提高IT應(yīng)用支持團(tuán)隊的效率，提供更節(jié)約成本的服務(wù)。

應(yīng)用ITIL原則所帶來的利益

應(yīng)用各種ITIL流程元素中的最佳實踐方法所產(chǎn)生的利益是互相交迭的，但為了清楚地闡述其產(chǎn)生的效益，以下將按照ITIL的各個流程元素和模塊分別進(jìn)行闡述：

配置管理

◆ 一致、可靠的影響分析可以降低風(fēng)險。

◆ 減少對關(guān)鍵人物個人知識的依賴。更好地在支持小組內(nèi)實現(xiàn)交叉技術(shù)（cross-skilling），以提高靈活性和生產(chǎn)率。

◆ 更加嚴(yán)格的系統(tǒng)投資組合控制，可以使維護(hù)過程中各階段的錯誤發(fā)生率大大降低。

問題管理

◆ 生產(chǎn)率和系統(tǒng)可用性顯著提高。

◆ 出現(xiàn)的問題可以被很好地解決，始終了解問題解決的進(jìn)展。

◆ 通過可衡量的，不斷完善的服務(wù)實現(xiàn)更好的控制。

變更管理

◆ 根據(jù)已知的變更請求的成本和利益，被服務(wù)的客戶可以做出更加有效的決策。

◆ 實現(xiàn)更好的控制和計劃——所交付的變更是精確的，并且可以在已知的時間范圍內(nèi)完成，更有利于IT部門與其用戶進(jìn)行控制并提前做好計劃。

◆ IT部門和其用戶的生產(chǎn)率明顯提高了。

服務(wù)級別管理

IT應(yīng)用管理服務(wù)和被傳遞的IT應(yīng)用元素可以按照業(yè)務(wù)的需求去調(diào)整，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)的整合。

可用性管理

◆ 提高了IT應(yīng)用的可靠性，可維護(hù)性和預(yù)期的生命周期。

◆ 更易于識別風(fēng)險和降低風(fēng)險。

成本管理

控制成本并對IT預(yù)算進(jìn)行有目的的監(jiān)控。

ITIL原則帶來的整體利益

◆ 生產(chǎn)率能夠提高20%到50%。

◆ 降低甚至消除IT管理在“救火”時所付出的努力。

◆ 提高靈活性和對業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)速度。

◆ 通過與其客戶建立一種專業(yè)的關(guān)系，來提高客戶的信心。

作為專業(yè)的IT服務(wù)組織，IT外包公司需要流程化的運(yùn)作，這既是對自身業(yè)務(wù)的一種梳理，也是對其提交給用戶的服務(wù)的一種承諾。無疑，ITIL是最合適的工具。

IT外包的迷茫

A公司是一家專業(yè)從事IT外包的公司，幾年來，該公司一直為客戶提供IT應(yīng)用支持和維護(hù)服務(wù)。因為缺乏一套提綱契領(lǐng)，A公司的市場人員對外推廣業(yè)務(wù)時，總是難以準(zhǔn)確地描述IT外包業(yè)務(wù)的內(nèi)容和目標(biāo)，業(yè)務(wù)實施人員也有摸著石頭過河的感覺。

A公司的高層感到，這不是開展業(yè)務(wù)的長久之計，需要一塊明鏡，以更清晰地認(rèn)識自己。在這種情勢下，A公司找到一家專門從事IT服務(wù)管理咨詢的K公司。

K公司的咨詢師在考察了A公司的情況后，向A公司推薦了IT服務(wù)管理及其事實性標(biāo)準(zhǔn)ITIL。

K公司用ITIL Service Support（服務(wù)支持）和Service Delivery（服務(wù)傳遞）中的方法來分析該IT外包公司的客戶所面臨的現(xiàn)況，培訓(xùn)該公司的應(yīng)用支持顧問和服務(wù)經(jīng)理；并利用ITIL最佳實踐方法和流程模塊衡量其IT應(yīng)用支持服務(wù)。

K公司認(rèn)為，IT服務(wù)管理從客戶需求的角度出發(fā)，倡導(dǎo)IT技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)整合，滿足客戶對IT服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗的要求。ITIL/ITSM的特點在于將流程管理與最佳實踐結(jié)合，面向先進(jìn)的理念，運(yùn)用商業(yè)化的思想來思考IT服務(wù)的管理問題。

ITIL最佳實踐可以確保IT外包公司提供的IT應(yīng)用支持服務(wù)遵循公認(rèn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且能有效地為處于不同平臺上的客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。（CIO時代網(wǎng)）