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當(dāng)ITIL遭遇富營,會(huì)碰撞出什么樣的火花?
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石菲ITIL是極其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腎T治理手段,富營是一種極其放松的聚會(huì)言論形式。富營想說就說,沒有配角,大家都可以發(fā)表自己的言論。ITIL則是結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),一絲不茍的IT基礎(chǔ)設(shè)施最佳實(shí)踐庫。
當(dāng)ITIL遭遇富營,會(huì)碰撞出什么樣的火花?
2007年7月13日下午14:00,中國CIO百人論壇第七次CIO富營活動(dòng)在北京理工大學(xué)舉行。本次富營以ITIL3為主題,由《中國計(jì)算機(jī)用戶》雜志社段永朝總編主持。在邀請(qǐng)兩位資深人士首先介紹了ITIL3及ISO20000的相關(guān)知識(shí)和理念后,其他參營人就此主題自由討論。
我們眼里的ITIL3
和富營的概念一樣,ITIL也是不折不扣的舶來品。2007年5月,ITIL3系列叢書出版發(fā)布之后,所有主流的IT管理廠商都開始馬不停蹄地宣揚(yáng)自己在ITIL3上的策略,讓ITIL這個(gè)詞又一次火爆了起來。
ITIL3前一版本ITIL2頒布于2001年,盡管當(dāng)時(shí)它是對(duì)以往所有IT服務(wù)管理的最佳經(jīng)驗(yàn)總結(jié),隨著時(shí)間的推移,行業(yè)以及技術(shù)都發(fā)生了很大變化,為了保障ITIL本身的生命活力,因此ITIL2的更新勢在必行。
2005年12月,ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)頒布。ISO20000是評(píng)測IT服務(wù)管理和改善IT服務(wù)的基礎(chǔ),它定義了針對(duì)服務(wù)商的要求,并且能夠幫助用戶確定自己的工作是否符合可接受的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),這就迫使ITIL必須做出相應(yīng)的改變以適應(yīng)ISO20000的要求。
于是,ITIL3的誕生可以說是眾望所歸。ITIL這次的升級(jí)會(huì)帶來什么樣的影響呢?每個(gè)人心中都有不同的看法。
第一個(gè)發(fā)言的是翰緯咨詢產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)陳宏峰,他重點(diǎn)講解了ITIL3的框架。同時(shí)“咬文嚼字”地解釋,什么是服務(wù)?什么是服務(wù)管理?以往的ITIL2并沒有對(duì)服務(wù)做個(gè)定義。
他的發(fā)言引起了大家對(duì)ITIL3的興趣,西門子的ITIL負(fù)責(zé)人靳海燕就ITIL3在服務(wù)水平方面與ITIL2的區(qū)別進(jìn)行了發(fā)問。她首先描述了自己所在企業(yè)的做法:有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)用戶需求,把需求溝通清楚后再由專人進(jìn)行專門服務(wù)。
陳宏峰則回答這方面ITIL3不僅很好地融合了ISO20000,還通過結(jié)合國際上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),做了梳理和補(bǔ)充。
BSI中國區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)王二樂用自己的親身經(jīng)歷深入淺出地表述了對(duì)ITIL3的看法。他說,通過ISO20000認(rèn)證的企業(yè)在國內(nèi)不超過10家。他自己有機(jī)會(huì)審核過4家通過認(rèn)證的企業(yè),后來發(fā)現(xiàn)參差不齊,大家的動(dòng)力也是差別很大,每家的動(dòng)力都不一樣,有的從風(fēng)險(xiǎn)考慮,有的是客戶的壓力,還有自己想做好等 方面的壓力。
ITIL3的意義
IDC的分析顯示,企業(yè)在遵循ITIL的情況下,IT人員的生產(chǎn)力將可提升53%、IT系統(tǒng)中斷時(shí)間(Downtime)則縮減了31%,整體的投資回報(bào)率(ROI)將可望達(dá)到129.6%。
我們贊美ITIL的同時(shí),也知道ITIL不是圣經(jīng),不是有了ITIL就能解決信息化中的一切問題。ITIL的本土化一直是大家關(guān)心的問題,誕生在國外的ITIL,在中國落地時(shí)難免會(huì)遇到這樣那樣的障礙。
ITIL說穿了,其實(shí)就是一套書,這些書上記錄的就是理論及知識(shí)。經(jīng)過了多年學(xué)習(xí)的人,面對(duì)理論總會(huì)覺得枯燥。同時(shí),ITIL雖然是最佳實(shí)踐,但并不表示可以當(dāng)作一個(gè)模版,直接照抄、直接利用。由理論到實(shí)踐,不是容易的事情。不過,這也是ITIL最迷人和富于挑戰(zhàn)的地方。
面對(duì)ITIL在中國的落地,大家都在尋找最佳的解決辦法。
本次富營主持人—《中國計(jì)算機(jī)用戶》雜志總編輯段永朝在會(huì)議結(jié)束時(shí)表示,希望此次富營達(dá)到兩個(gè)效果—
一是成立“中國ITIL應(yīng)用成果及解決方案匯編”(以下簡稱“匯編”)編委會(huì)。
ITIL在中國的實(shí)踐已經(jīng)有五年以上的歷史了,但迄今為止還沒有產(chǎn)生一個(gè)總結(jié)ITIL實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和集納應(yīng)用成果的正式文本。編委會(huì)成員共同參與“匯編”的供稿和編審工作。“匯編”擬于2007年10月正式出版。
二是成立“中國ITIL應(yīng)用推進(jìn)工作小組”。這是一個(gè)推進(jìn)中國ITIL應(yīng)用和本地化的平臺(tái),其使命在于,整合媒體、用戶、專家、政府和企業(yè)等各方面力量,致力于形成中國ITIL標(biāo)準(zhǔn)本地化的機(jī)制。除此之外,該工作小組的另外一個(gè)重要使命是推進(jìn)ITIL向高校和研究院所的擴(kuò)展。
來源:賽迪網(wǎng)-中國計(jì)算機(jī)用戶
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