[原創(chuàng)]面壁ITIL之服務(wù)臺(tái)

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本文發(fā)表于《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》 2007年2月12日 第7期 管理欄          

在2006年底的例行年度總結(jié)中，“服務(wù)臺(tái)如何成為事件的主人”被提上今年的議事日程。會(huì)開完了，任務(wù)隨之層層下達(dá)，最后一直落到基層的服務(wù)臺(tái)班組長(zhǎng)頭上。這幾日，服務(wù)臺(tái)班組長(zhǎng)苦思冥想，搜腸刮肚，卻始終不得其解。

“我們服務(wù)臺(tái)的主要工作是向顧客講解正確的咨詢和指引服務(wù)”……“服務(wù)臺(tái)通過一段時(shí)間的運(yùn)作和改革后，發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)是膚淺的，并沒有真正的了解顧客的需求。所以我們開展了一系列的改革措施，不僅注重硬件的建設(shè)，更側(cè)重窗口形象的建設(shè)” 。這是服務(wù)臺(tái)班組長(zhǎng)在年終總結(jié)里對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作總結(jié)。從具體的職能崗位來看，有這樣的認(rèn)識(shí)無可厚非。但從理解ITIL服務(wù)臺(tái)的角度來說，如果我們將服務(wù)臺(tái)僅理解為某個(gè)職能崗位，那么上面這位服務(wù)臺(tái)班組長(zhǎng)自然無法理解“服務(wù)臺(tái)成為事件主人”的用意。也許有人會(huì)問：為什么要成為事件的主人？為什么是服務(wù)臺(tái)要成為事件的主人？

我們先來了解一下什么是事件。在此引用清華大學(xué)出版社出版的《現(xiàn)代IT服務(wù)管理－基于ITIL的最佳實(shí)踐》一書中的定義：事件是指沒有包含在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作之內(nèi)，并且導(dǎo)致（或可能導(dǎo)致）中斷服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量的意外事件或突發(fā)事件。

要成為事件的主人，也就是說我們要成為“導(dǎo)致（或可能導(dǎo)致）中斷服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量的意外事件或突發(fā)事件”的主人。作主人，實(shí)際上是要求我們對(duì)這些事件具備全盤的掌控能力，具有絕對(duì)的主導(dǎo)地位?？蔀槭裁词欠?wù)臺(tái)要具備這些能力呢？事件管理為什么不可以，問題管理哪里沒能力呢？別急，且聽我慢慢道來……

呼叫中心、幫助臺(tái)、服務(wù)臺(tái)，這些概念曾經(jīng)困擾我很久。如何來理解這些概念，如何來認(rèn)識(shí)服務(wù)臺(tái)？服務(wù)臺(tái)究竟是職能崗位，還是流程的一個(gè)環(huán)節(jié)等等諸如此類的問題一直讓我在疑惑中徘徊。當(dāng)理論理解出現(xiàn)障礙時(shí)，我決定從實(shí)踐中尋找答案。

“一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、一個(gè)關(guān)鍵資源和一個(gè)管理中心”這是對(duì)客戶服務(wù)中心IT服務(wù)結(jié)構(gòu)的概要描述。

圖1－客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖

關(guān)鍵業(yè)務(wù)是指客戶服務(wù)中心的實(shí)施管理部，包含服務(wù)臺(tái)、任務(wù)管理、工程師管理、兩個(gè)專項(xiàng)維護(hù)組（含一線和二線A組）以及一個(gè)二線B組。從這一系列的崗位設(shè)置可以看出，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)中客戶的服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)歷了受理、調(diào)派、維護(hù)、跟蹤、反饋等多個(gè)流程環(huán)節(jié)。

ITIL理論中有關(guān)服務(wù)臺(tái)的描述，我接觸到兩種說法：

一是，服務(wù)臺(tái)通常所指是幫助臺(tái)和呼叫中心，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)職能，而非服務(wù)管理流程。沒有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，只是針對(duì)用戶的請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動(dòng)。包括：響應(yīng)用戶呼叫、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。

二是，服務(wù)臺(tái)是以客戶為中心，并由技術(shù)專家、業(yè)務(wù)骨干以及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員構(gòu)成。在客戶與IT服務(wù)提供者之間建立了一個(gè)集中的單一聯(lián)系點(diǎn)，不僅處理事件和問題，而且還為其它活動(dòng)（變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、配置管理等）提供聯(lián)系的紐帶。

由以上的兩點(diǎn)描述，可以看出前者強(qiáng)調(diào)服務(wù)臺(tái)是一個(gè)職能部門，至于究竟是幫助臺(tái)，還是呼叫中心，不必過于細(xì)究；后者則強(qiáng)調(diào)服務(wù)臺(tái)是一個(gè)服務(wù)流程的起點(diǎn)，對(duì)外的單一接觸點(diǎn)。

現(xiàn)階段客戶服務(wù)中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)中服務(wù)臺(tái)更像是前者，但從整體的服務(wù)結(jié)構(gòu)來看，關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供的服務(wù)又和后者非常相像?；?a href=http://52tianma.cn/oa/lc/ target=_blank class=infotextkey>流程管理的理念，我個(gè)人更傾向于后者的說法。因?yàn)橐月毮軇澐值?span lang="EN-US">IT服務(wù)存在一個(gè)弊端，那就是往往會(huì)產(chǎn)生局部最優(yōu)的結(jié)果。在這種情況下，很少人會(huì)從整體的服務(wù)流程上去考慮本部門或本崗位的做法將會(huì)給流程整體最優(yōu)帶來的影響。

當(dāng)思想從具體的職能崗位中突圍，我認(rèn)識(shí)到：服務(wù)臺(tái)是面向客戶的，以服務(wù)臺(tái)為起點(diǎn)和終點(diǎn)的事件服務(wù)流程閉環(huán)（見圖2）。也許是服務(wù)臺(tái)這個(gè)極具職能意味的稱謂混淆了我的理解，一直未能突破職能崗位的框框，也因此一直無法更深入地理解服務(wù)臺(tái)，理解服務(wù)臺(tái)的功能。

圖2－服務(wù)臺(tái)服務(wù)流程閉環(huán)

因此，在實(shí)踐中理解服務(wù)臺(tái)概念，我們可以將注意力更多地放在流程上。擺脫崗位的局限，從流程入手對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行必要的再認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)到服務(wù)臺(tái)是服務(wù)支持流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)臺(tái)人員按崗位職責(zé)承擔(dān)責(zé)任，在確保本環(huán)節(jié)工作的基礎(chǔ)上為下一個(gè)流程環(huán)節(jié)提供合乎要求的輸入。流程的最終輸出再次以反饋的形式返回到服務(wù)臺(tái)，完成一個(gè)事件受理、調(diào)派、維護(hù)、跟蹤、反饋的閉環(huán)。

話題再回到服務(wù)臺(tái)做事件主人這件事情上。之所以選擇服務(wù)臺(tái)作為事件的主人，無非是看中了服務(wù)臺(tái)在服務(wù)流程閉環(huán)中所處的極具價(jià)值的戰(zhàn)略位置：既是起點(diǎn)，又是終點(diǎn)。所有的事件都是經(jīng)過服務(wù)臺(tái)進(jìn)入到服務(wù)支持流程，如果按照以往的職能崗位來理解服務(wù)臺(tái)，那么如何確保進(jìn)入服務(wù)支持流程的事件能夠得到最及時(shí)的解決常常是令我們頭大的難題。因?yàn)槁毮軑徫坏脑O(shè)置不同，大家關(guān)心的多是本部門或本崗位相關(guān)的這一段流程，對(duì)于脫離自己轄區(qū)的事件，只能采用“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度了。但是，如果用流程的眼光來重新審視服務(wù)臺(tái)，我們發(fā)現(xiàn)在一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)流程中，服務(wù)臺(tái)在識(shí)別、記錄、跟蹤事件方面具有先天的優(yōu)勢(shì)，只需改變?cè)械恼J(rèn)識(shí)即可將服務(wù)臺(tái)的潛力大大提升。

服務(wù)臺(tái)作為事件的主人，其實(shí)質(zhì)就是需要我們用流程的眼光來看待服務(wù)臺(tái)，改變服務(wù)臺(tái)原有的職能崗位意識(shí)，使服務(wù)臺(tái)主動(dòng)起承擔(dān)起事件的全程監(jiān)控，制定呼入事件識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，記錄呼入事件信息，跟蹤呼入事件狀態(tài),反饋呼入事件進(jìn)度等具體措施，確保呼入事件的可見、可控。