ITIL實施的難度

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

ITIL實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達數(shù)年，而不僅僅是幾個月，因為ITIL本身難以就如何實現(xiàn)它提供任何建議，那些熟悉軟件開發(fā)方法的CIO常會驚訝于ITIL在此方面的“空白”。

不管ITIL到底是什么，對于大多數(shù)企業(yè)而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高用戶的滿意度和運行效率，“有了ITIL后，我們能夠在任何時間點評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar說，“現(xiàn)在，問題的數(shù)量已經大大減少，我們能夠向用戶證明我們的進步。”

如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助于幫助臺。當Pershing公司于2004年1月開始使用ITIL后，幫助臺的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘內沒有得到解決，幫助臺的PC桌面菜單會自動識別并提示相關專家的列表；如果1個小時后，問題還未得到解決，包括Kumar在內的IT主管就會通過電話會議參與進來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會致電相關業(yè)務部門主管，要求其參與討論和決策。

這個幫助臺在ITIL框架的指導下，經過了12個月的調整，才使得Pershing公司的IT事故響應時間提高了50%，且事故在復發(fā)時可進行追蹤管理，這令IT人員易于找出問題癥結，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統(tǒng)變更和安裝新版本造成的系統(tǒng)之間的沖突。

ITIL還通過提供代碼和流程，幫助IT部門整合所有的信息系統(tǒng)，使企業(yè)的IT投資回報最大化。“一個公司可以有杰出的網絡和主機群。”McGrane說，“但如果每個小組只注重優(yōu)化自己區(qū)域的價值，他們就不能為整個組織創(chuàng)造價值。”

ITIL也引起了Board大學主管軟件工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負責學校的網絡維護，盡管每年這個網站的正常運行時間達到99%，但這1%的差錯往往出現(xiàn)在考試注冊或出成績報告等關鍵時刻。Strande運用ITIL評估了IT部門的運行情況，他發(fā)現(xiàn)IT部門沒有充分挖掘事故出現(xiàn)的根本原因，這使得造成網站宕機問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來說，這屬于“他們沒有區(qū)分出事件(各種隨機出現(xiàn)的情況)和問題(IT系統(tǒng)潛在的缺陷)的差異”。

根據(jù)ITIL服務支持手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細節(jié)，他還加強培訓了員工在特殊事件的關鍵點上的反應能力。例如，如果網站與服務器失去了聯(lián)系，幫助臺人員會知道必須重啟Board大學和服務器之間的電信交換開關、處理交易的服務器必須重置等?，F(xiàn)在，Board大學很少會發(fā)生重復性IT問題。Strande說：“服務水平因此提高了。”ITIL服務支持手冊為組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和通過變更解決問題的流程。

“配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)是所有ITIL項目的核心。”計算機硬件制造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose說。Finisar公司于2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資產流向、為你提供所有運行流程的歷史文檔。”Rose通過對CMDB的分析，發(fā)現(xiàn)公司的FTP服務器出了問題。這個服務器通常向終端用戶提供技術支持，繁重的數(shù)據(jù)讓它不堪重負。Rose通過增加存儲空間解決了這個問題，“如果我們沒有服務器的歷史記錄，就不會注意到這個問題，因為業(yè)務流程不會自己暗示我們它需要IT的支持”。

ITIL并非萬能

雖然ITIL包含了IT管理的最佳實踐總結，但從本質上講，它其實只是一系列可執(zhí)行的事件列表。“你不能只執(zhí)行ITIL，而應該用它推動組織變更。”ITIL的原始開發(fā)項目組成員Johnson說。他的意思應該是：“ITIL不能為如何實際運用提供向導，每個組織應當根據(jù)ITIL的原則設計適合自己的流程。

“ITIL只是一個框架，當你填充這個空白時，它會給你提供一套解決方案。” Strande說。盡管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認自己耗費了大量時間、人力搭建ITIL的內部管理架構。MeadWestvaco公司為了對相關人員進行ITIL培訓，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。

實際上，這僅僅是一個開端，設計一個新流程可能只需數(shù)月，但IT部門卻需要花費好幾年的時間適應它、貫徹它。目前，MeadWestvaco公司僅使用了ITIL框架中服務支持和服務開發(fā)指南，在2006年以前，它不打算應用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始應用它，大約需要18到24個月。” MeadWestvaco公司流程變革總監(jiān)Tom Thompson更加坦白，“可能當你在應用它4個月后，還會發(fā)現(xiàn)一些頑癥。”

在實施ITIL中，CIO們還碰到另一個阻力——舊的習慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號碼，以防用戶繞過幫助臺與熟識的相關技術人員直接對話。此外，許多CIO認為由于ITIL的進入，解雇在所難免，因為一些IT員工無論如何也適應不了新流程。

不過，無論如何，對于許多CIO而言，為實施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助臺運作標準化后，用戶的滿意度從33%上升到95%；同時，F(xiàn)inisar的IT費用從4%降至2.4%。

McGrane說：“ITIL可以讓工作可視化，它為你權衡利弊、找出IT的增值點。”

來源：中程在線