ITIL實施的難度

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

ITIL實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達(dá)數(shù)年，而不僅僅是幾個月，因為ITIL本身難以就如何實現(xiàn)它提供任何建議，那些熟悉軟件開發(fā)方法的CIO常會驚訝于ITIL在此方面的“空白”。

不管ITIL到底是什么，對于大多數(shù)企業(yè)而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高用戶的滿意度和運(yùn)行效率，“有了ITIL后，我們能夠在任何時間點(diǎn)評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar說，“現(xiàn)在，問題的數(shù)量已經(jīng)大大減少，我們能夠向用戶證明我們的進(jìn)步。”

如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助于幫助臺。當(dāng)Pershing公司于2004年1月開始使用ITIL后，幫助臺的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘內(nèi)沒有得到解決，幫助臺的PC桌面菜單會自動識別并提示相關(guān)專家的列表；如果1個小時后，問題還未得到解決，包括Kumar在內(nèi)的IT主管就會通過電話會議參與進(jìn)來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會致電相關(guān)業(yè)務(wù)部門主管，要求其參與討論和決策。

這個幫助臺在ITIL框架的指導(dǎo)下，經(jīng)過了12個月的調(diào)整，才使得Pershing公司的IT事故響應(yīng)時間提高了50%，且事故在復(fù)發(fā)時可進(jìn)行追蹤管理，這令I(lǐng)T人員易于找出問題癥結(jié)，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統(tǒng)變更和安裝新版本造成的系統(tǒng)之間的沖突。

ITIL還通過提供代碼和流程，幫助IT部門整合所有的信息系統(tǒng)，使企業(yè)的IT投資回報最大化。“一個公司可以有杰出的網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)群。”McGrane說，“但如果每個小組只注重優(yōu)化自己區(qū)域的價值，他們就不能為整個組織創(chuàng)造價值。”

ITIL也引起了Board大學(xué)主管軟件工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負(fù)責(zé)學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，盡管每年這個網(wǎng)站的正常運(yùn)行時間達(dá)到99%，但這1%的差錯往往出現(xiàn)在考試注冊或出成績報告等關(guān)鍵時刻。Strande運(yùn)用ITIL評估了IT部門的運(yùn)行情況，他發(fā)現(xiàn)IT部門沒有充分挖掘事故出現(xiàn)的根本原因，這使得造成網(wǎng)站宕機(jī)問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來說，這屬于“他們沒有區(qū)分出事件(各種隨機(jī)出現(xiàn)的情況)和問題(IT系統(tǒng)潛在的缺陷)的差異”。

根據(jù)ITIL服務(wù)支持手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細(xì)節(jié)，他還加強(qiáng)培訓(xùn)了員工在特殊事件的關(guān)鍵點(diǎn)上的反應(yīng)能力。例如，如果網(wǎng)站與服務(wù)器失去了聯(lián)系，幫助臺人員會知道必須重啟Board大學(xué)和服務(wù)器之間的電信交換開關(guān)、處理交易的服務(wù)器必須重置等。現(xiàn)在，Board大學(xué)很少會發(fā)生重復(fù)性IT問題。Strande說：“服務(wù)水平因此提高了。”ITIL服務(wù)支持手冊為組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和通過變更解決問題的流程。

“配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)是所有ITIL項目的核心。”計算機(jī)硬件制造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose說。Finisar公司于2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資產(chǎn)流向、為你提供所有運(yùn)行流程的歷史文檔。”Rose通過對CMDB的分析，發(fā)現(xiàn)公司的FTP服務(wù)器出了問題。這個服務(wù)器通常向終端用戶提供技術(shù)支持，繁重的數(shù)據(jù)讓它不堪重負(fù)。Rose通過增加存儲空間解決了這個問題，“如果我們沒有服務(wù)器的歷史記錄，就不會注意到這個問題，因為業(yè)務(wù)流程不會自己暗示我們它需要IT的支持”。

ITIL并非萬能

雖然ITIL包含了IT管理的最佳實踐總結(jié)，但從本質(zhì)上講，它其實只是一系列可執(zhí)行的事件列表。“你不能只執(zhí)行ITIL，而應(yīng)該用它推動組織變更。”ITIL的原始開發(fā)項目組成員Johnson說。他的意思應(yīng)該是：“ITIL不能為如何實際運(yùn)用提供向?qū)?，每個組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)ITIL的原則設(shè)計適合自己的流程。

“ITIL只是一個框架，當(dāng)你填充這個空白時，它會給你提供一套解決方案。” Strande說。盡管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認(rèn)自己耗費(fèi)了大量時間、人力搭建ITIL的內(nèi)部管理架構(gòu)。MeadWestvaco公司為了對相關(guān)人員進(jìn)行ITIL培訓(xùn)，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。

實際上，這僅僅是一個開端，設(shè)計一個新流程可能只需數(shù)月，但I(xiàn)T部門卻需要花費(fèi)好幾年的時間適應(yīng)它、貫徹它。目前，MeadWestvaco公司僅使用了ITIL框架中服務(wù)支持和服務(wù)開發(fā)指南，在2006年以前，它不打算應(yīng)用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始應(yīng)用它，大約需要18到24個月。” MeadWestvaco公司流程變革總監(jiān)Tom Thompson更加坦白，“可能當(dāng)你在應(yīng)用它4個月后，還會發(fā)現(xiàn)一些頑癥。”

在實施ITIL中，CIO們還碰到另一個阻力——舊的習(xí)慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號碼，以防用戶繞過幫助臺與熟識的相關(guān)技術(shù)人員直接對話。此外，許多CIO認(rèn)為由于ITIL的進(jìn)入，解雇在所難免，因為一些IT員工無論如何也適應(yīng)不了新流程。

不過，無論如何，對于許多CIO而言，為實施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助臺運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化后，用戶的滿意度從33%上升到95%；同時，F(xiàn)inisar的IT費(fèi)用從4%降至2.4%。

McGrane說：“ITIL可以讓工作可視化，它為你權(quán)衡利弊、找出IT的增值點(diǎn)。”

來源：中程在線