掌握ITIL的最佳實(shí)踐四要素

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目前國(guó)內(nèi)ITIL培訓(xùn)客戶(hù)主要以三類(lèi)企業(yè)為主：外資企業(yè)；國(guó)有大型企業(yè)，如金融、電信和能源性質(zhì)的企業(yè)；國(guó)內(nèi)系統(tǒng)集成商或者IT服務(wù)廠(chǎng)商。
   
ITIL從上個(gè)世紀(jì)八十年代英國(guó)誕生以來(lái)，很快就在歐美流行起來(lái)。目前，ITSM/ITIL更多的是外企作為整合全球的IT部門(mén)推行的管理方法，越來(lái)越多的外企已經(jīng)要求其在國(guó)內(nèi)的IT部門(mén)人員去學(xué)習(xí)和通過(guò)ITIL Foundation的認(rèn)證。

國(guó)有大型企業(yè)，尤其是金融、電信和能源性質(zhì)的企業(yè)，其IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)長(zhǎng)期以來(lái)一直是IBM、惠普等公司扮演著重要的建設(shè)者角色，而這些公司總是會(huì)把先進(jìn)的IT管理理念帶給用戶(hù)，因此，這些企業(yè)也成為了ITSM/ITIL的追捧者。

隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的普及，市場(chǎng)要求國(guó)內(nèi)系統(tǒng)集成商、IT服務(wù)廠(chǎng)商從“建設(shè)者”的角色轉(zhuǎn)換成“服務(wù)提供者”，它們不僅僅要能為客戶(hù)完成項(xiàng)目，還應(yīng)該能為客戶(hù)提供所需要的IT服務(wù)。

因此，對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要迅速轉(zhuǎn)換角色，適應(yīng)市場(chǎng)變化。如何做好這種轉(zhuǎn)型？ITIL作為“最佳實(shí)踐”成為它們借鑒轉(zhuǎn)型的主要參照。從ITIL學(xué)習(xí)對(duì)象的背景情況分析來(lái)看，ITIL目前在國(guó)內(nèi)還處于導(dǎo)入期，企業(yè)更多地是處于了解和對(duì)照的學(xué)習(xí)階段。

ITIL良好運(yùn)用四要素

ITIL作為眾多國(guó)際知名公司綜合形成的一套“最佳實(shí)踐”，已形成一套非常完善的框架和體系。但是，ITIL如何在企業(yè)中具體應(yīng)用，依然是培訓(xùn)過(guò)程中企業(yè)最大的困惑。

要將ITIL真正應(yīng)用起來(lái)，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

文化
   
樹(shù)立深入人心的組織服務(wù)文化。企業(yè)在進(jìn)行IT服務(wù)管理項(xiàng)目的時(shí)候，一開(kāi)始著手的時(shí)候總是過(guò)分強(qiáng)調(diào)了流程或工具，而忽視了組織服務(wù)文化的建立。
企業(yè)文化不是一朝一夕能建立起來(lái)的，但它的功效是強(qiáng)大的，它能做到“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。通過(guò)我們?cè)谂c許多已經(jīng)實(shí)施了ITSM項(xiàng)目的企業(yè)接觸的過(guò)程中了解到，目前，大多數(shù)企業(yè)在做了ITSM項(xiàng)目后，角色的轉(zhuǎn)換只是由無(wú)效、無(wú)序的救火隊(duì)變成了效率較高的救火隊(duì)，企業(yè)依然缺乏對(duì)IT服務(wù)的認(rèn)同，IT員工也缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

組織
   
包括構(gòu)建合理的IT部門(mén)組織架構(gòu)，并注重IT部門(mén)人員素質(zhì)和培訓(xùn)教育。同時(shí)，還應(yīng)該包括對(duì)用戶(hù)一定程度的教育。在這里筆者向大家推薦Gartner經(jīng)過(guò)對(duì)眾多公司調(diào)查，推薦企業(yè)采用的宏觀(guān)IT部門(mén)組織架構(gòu)設(shè)置。

人員是一個(gè)組織的財(cái)富，人力資源越來(lái)越得到企業(yè)的重視。而IT服務(wù)組織究竟需要怎樣的人員，大家總是一頭霧水。翰緯咨詢(xún)?nèi)ツ昃瓦@個(gè)領(lǐng)域做過(guò)一些研究，通過(guò)獨(dú)立調(diào)查研究，確認(rèn)IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)主要由八個(gè)緯度共同決定。這八個(gè)因素是：業(yè)務(wù)認(rèn)知、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)、性格特征、問(wèn)題解決能力、專(zhuān)業(yè)技能、知識(shí)背景，

此外，一個(gè)成熟的IT服務(wù)組織，不僅僅體現(xiàn)在其對(duì)內(nèi)部員工的要求，還應(yīng)在用戶(hù)成熟度方面有所體現(xiàn)，包括用戶(hù)對(duì)于服務(wù)流程的理解，尤其是服務(wù)級(jí)別管理流程和服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程。還包括用戶(hù)IT基本技能的掌握程度、用戶(hù)定期溝通和相關(guān)培訓(xùn)制度等。

流程
   
服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)質(zhì)量則主要是靠流程進(jìn)行控制的，IT服務(wù)管理也同樣需要企業(yè)通過(guò)梳理合理的流程來(lái)達(dá)到高質(zhì)量、低成本的運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)。如何做好IT服務(wù)管理流程，ITIL已經(jīng)給了我們一個(gè)框架，重要的就是企業(yè)結(jié)合自身情況，做好流程設(shè)計(jì)并把它導(dǎo)入到企業(yè)中。

工具
  
選擇合適的IT服務(wù)管理工具將復(fù)雜的服務(wù)管理流程固化下來(lái)。對(duì)于工具而言，有兩句話(huà)送給讀者：第一句是“細(xì)節(jié)產(chǎn)生復(fù)雜”；第二句是“復(fù)雜未必合適”。這兩句話(huà)怎么理解呢？
 
前一句主要是表達(dá)這樣的涵義，由于ITIL已經(jīng)成為了事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，工具也都是參照ITIL進(jìn)行開(kāi)發(fā)的，各種各樣的工具咋一看上去似乎都長(zhǎng)了同樣的“面孔”，真有點(diǎn)給人霧里看花的感覺(jué)。但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，大家就會(huì)發(fā)現(xiàn)貌似的“面孔”其實(shí)還是有很大的差別，工具總是在細(xì)節(jié)上造就了它的偉大和不平凡，為用戶(hù)帶來(lái)了非常大的便利性，所以，建議企業(yè)在選購(gòu)工具的時(shí)候，最好能在咨詢(xún)公司的幫助下，梳理自己管理上面需要注意的細(xì)節(jié)，并以這些細(xì)節(jié)去具體考察和選購(gòu)工具。
   
后一句在企業(yè)選購(gòu)工具的時(shí)候也頗為重要。ITSM應(yīng)用雖然不像ERP在國(guó)內(nèi)應(yīng)用會(huì)碰到那么多的個(gè)性化，但由于各企業(yè)管理水平和業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT服務(wù)要求程度的不同，還是很大程度上造就了IT服務(wù)管理工具的不同。

另一方面，工具廠(chǎng)商在開(kāi)發(fā)流程模塊的時(shí)候，為了考慮其產(chǎn)品的通用性，會(huì)考慮各種各樣的情況，產(chǎn)品變得功能極其強(qiáng)大，應(yīng)用極其復(fù)雜。當(dāng)然，價(jià)格也就極其不菲。但這樣看似一個(gè)大而全的產(chǎn)品，如果脫離了企業(yè)應(yīng)用的實(shí)際水平，就為整個(gè)ITSM項(xiàng)目的成功實(shí)施帶來(lái)了隱憂(yōu)，我碰到過(guò)不少用戶(hù)反映，選購(gòu)的ITSM工具過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)用起來(lái)非常困難，現(xiàn)在不得不又投入大量的人力和時(shí)間去進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，甚至再次做出采購(gòu)計(jì)劃。因此，強(qiáng)烈建議企業(yè)在選擇工具的時(shí)候，先規(guī)劃企業(yè)IT服務(wù)管理的階段性目標(biāo)，并在一定程度上做好流程設(shè)計(jì)，同時(shí)，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和財(cái)力選購(gòu)合適的工具。

警惕“最差實(shí)踐”

國(guó)外的“最佳實(shí)踐”會(huì)不會(huì)水土不服，變成“最差實(shí)踐”？其實(shí)，造成企業(yè)最差實(shí)踐出現(xiàn)的主要原因是對(duì)“最佳實(shí)踐”理解不當(dāng)造成的變形，將某些流程變成了ITIL模樣的形式主義，而沒(méi)有深度挖掘其實(shí)質(zhì)性的內(nèi)涵；比如，變更管理流程在一些企業(yè)應(yīng)用過(guò)程中，不僅僅沒(méi)有達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的目的，還處處造成了效率低下。

該授權(quán)的沒(méi)有進(jìn)行授權(quán)，變更效率低下，應(yīng)當(dāng)控制的變更因?qū)徟说娜蔽换驕y(cè)試環(huán)境的不便，未經(jīng)授權(quán)便成為了標(biāo)準(zhǔn)變更，其中，存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)。

培訓(xùn)過(guò)程中如果不能很好地貫穿ITIL的管理理念：以客戶(hù)為中心，以流程為導(dǎo)向，學(xué)員聽(tīng)到和學(xué)到的可能就是一套生硬的體系。在企業(yè)的應(yīng)用過(guò)程中，可能更多地就是形式上的“實(shí)踐”，而不是帶來(lái)企業(yè)IT部門(mén)在管理上的根本轉(zhuǎn)變。

韋爾奇在GE推行六西格瑪管理的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)六西格瑪管理不僅僅是一套表格，也不僅僅是企業(yè)高層管理人員所需要掌握的技巧，它應(yīng)該是一套整個(gè)企業(yè)都應(yīng)該能夠理解的管理理念和意識(shí)。ITIL也是一樣，它不應(yīng)該僅僅是CIO和IT經(jīng)理們應(yīng)該掌握的東西，而應(yīng)該是整個(gè)IT部門(mén)，甚至是其它業(yè)務(wù)部門(mén)的相關(guān)人員或用戶(hù)都應(yīng)該去學(xué)習(xí)的。

培訓(xùn)對(duì)于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，可以為企業(yè)形成統(tǒng)一的管理意識(shí)，并改變自己培訓(xùn)前對(duì)IT的理解和對(duì)IT管理的理解，從而為企業(yè)整體的IT管理部署掃除理念和思路上不統(tǒng)一的障礙。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)內(nèi)訓(xùn)的方式還可以就IT部門(mén)的流程進(jìn)行更多思考。因?yàn)?，平常?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工都是在做著流程的某個(gè)環(huán)節(jié)，而缺乏整體的思考。

成功的企業(yè)其內(nèi)訓(xùn)方式一般先是通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行初步的調(diào)研，獲得一定的資料，然后在培訓(xùn)的過(guò)程中將企業(yè)真實(shí)的情況作為素材，與ITIL“最佳實(shí)踐”、甚至行業(yè)“最佳實(shí)踐”案例進(jìn)行比較，并通過(guò)研討，讓大家思考符合企業(yè)自身情況的“最佳實(shí)踐”應(yīng)該是怎樣的情況。

ITIL最佳實(shí)踐是在國(guó)外形成的，ITIL是實(shí)現(xiàn)企業(yè)做好IT服務(wù)管理的途徑，通過(guò)ITIL培訓(xùn)推動(dòng)了國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐IT服務(wù)管理。此外，通過(guò)ITIL培訓(xùn)，還掃除了國(guó)內(nèi)企業(yè)在探索IT服務(wù)管理的道路上不必要的障礙，很大程度上起到了“標(biāo)準(zhǔn)”推廣的作用，大大地降低了社會(huì)學(xué)習(xí)和溝通的成本。

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