掌握ITIL的最佳實踐四要素

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目前國內(nèi)ITIL培訓(xùn)客戶主要以三類企業(yè)為主：外資企業(yè)；國有大型企業(yè)，如金融、電信和能源性質(zhì)的企業(yè)；國內(nèi)系統(tǒng)集成商或者IT服務(wù)廠商。
   
ITIL從上個世紀(jì)八十年代英國誕生以來，很快就在歐美流行起來。目前，ITSM/ITIL更多的是外企作為整合全球的IT部門推行的管理方法，越來越多的外企已經(jīng)要求其在國內(nèi)的IT部門人員去學(xué)習(xí)和通過ITIL Foundation的認(rèn)證。

國有大型企業(yè)，尤其是金融、電信和能源性質(zhì)的企業(yè)，其IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)長期以來一直是IBM、惠普等公司扮演著重要的建設(shè)者角色，而這些公司總是會把先進(jìn)的IT管理理念帶給用戶，因此，這些企業(yè)也成為了ITSM/ITIL的追捧者。

隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的普及，市場要求國內(nèi)系統(tǒng)集成商、IT服務(wù)廠商從“建設(shè)者”的角色轉(zhuǎn)換成“服務(wù)提供者”，它們不僅僅要能為客戶完成項目，還應(yīng)該能為客戶提供所需要的IT服務(wù)。

因此，對于這些企業(yè)來說，需要迅速轉(zhuǎn)換角色，適應(yīng)市場變化。如何做好這種轉(zhuǎn)型？ITIL作為“最佳實踐”成為它們借鑒轉(zhuǎn)型的主要參照。從ITIL學(xué)習(xí)對象的背景情況分析來看，ITIL目前在國內(nèi)還處于導(dǎo)入期，企業(yè)更多地是處于了解和對照的學(xué)習(xí)階段。

ITIL良好運(yùn)用四要素

ITIL作為眾多國際知名公司綜合形成的一套“最佳實踐”，已形成一套非常完善的框架和體系。但是，ITIL如何在企業(yè)中具體應(yīng)用，依然是培訓(xùn)過程中企業(yè)最大的困惑。

要將ITIL真正應(yīng)用起來，應(yīng)該注意以下幾個方面：

文化
   
樹立深入人心的組織服務(wù)文化。企業(yè)在進(jìn)行IT服務(wù)管理項目的時候，一開始著手的時候總是過分強(qiáng)調(diào)了流程或工具，而忽視了組織服務(wù)文化的建立。
企業(yè)文化不是一朝一夕能建立起來的，但它的功效是強(qiáng)大的，它能做到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”。通過我們在與許多已經(jīng)實施了ITSM項目的企業(yè)接觸的過程中了解到，目前，大多數(shù)企業(yè)在做了ITSM項目后，角色的轉(zhuǎn)換只是由無效、無序的救火隊變成了效率較高的救火隊，企業(yè)依然缺乏對IT服務(wù)的認(rèn)同，IT員工也缺乏主動的服務(wù)意識。

組織
   
包括構(gòu)建合理的IT部門組織架構(gòu)，并注重IT部門人員素質(zhì)和培訓(xùn)教育。同時，還應(yīng)該包括對用戶一定程度的教育。在這里筆者向大家推薦Gartner經(jīng)過對眾多公司調(diào)查，推薦企業(yè)采用的宏觀IT部門組織架構(gòu)設(shè)置。

人員是一個組織的財富，人力資源越來越得到企業(yè)的重視。而IT服務(wù)組織究竟需要怎樣的人員，大家總是一頭霧水。翰緯咨詢?nèi)ツ昃瓦@個領(lǐng)域做過一些研究，通過獨(dú)立調(diào)查研究，確認(rèn)IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)主要由八個緯度共同決定。這八個因素是：業(yè)務(wù)認(rèn)知、工作經(jīng)驗、溝通能力、服務(wù)意識、性格特征、問題解決能力、專業(yè)技能、知識背景，

此外，一個成熟的IT服務(wù)組織，不僅僅體現(xiàn)在其對內(nèi)部員工的要求，還應(yīng)在用戶成熟度方面有所體現(xiàn)，包括用戶對于服務(wù)流程的理解，尤其是服務(wù)級別管理流程和服務(wù)財務(wù)管理流程。還包括用戶IT基本技能的掌握程度、用戶定期溝通和相關(guān)培訓(xùn)制度等。

流程
   
服務(wù)是無形的，服務(wù)質(zhì)量則主要是靠流程進(jìn)行控制的，IT服務(wù)管理也同樣需要企業(yè)通過梳理合理的流程來達(dá)到高質(zhì)量、低成本的運(yùn)營管理目標(biāo)。如何做好IT服務(wù)管理流程，ITIL已經(jīng)給了我們一個框架，重要的就是企業(yè)結(jié)合自身情況，做好流程設(shè)計并把它導(dǎo)入到企業(yè)中。

工具
  
選擇合適的IT服務(wù)管理工具將復(fù)雜的服務(wù)管理流程固化下來。對于工具而言，有兩句話送給讀者：第一句是“細(xì)節(jié)產(chǎn)生復(fù)雜”；第二句是“復(fù)雜未必合適”。這兩句話怎么理解呢？
 
前一句主要是表達(dá)這樣的涵義，由于ITIL已經(jīng)成為了事實上的標(biāo)準(zhǔn)，工具也都是參照ITIL進(jìn)行開發(fā)的，各種各樣的工具咋一看上去似乎都長了同樣的“面孔”，真有點(diǎn)給人霧里看花的感覺。但在實際應(yīng)用過程中，大家就會發(fā)現(xiàn)貌似的“面孔”其實還是有很大的差別，工具總是在細(xì)節(jié)上造就了它的偉大和不平凡，為用戶帶來了非常大的便利性，所以，建議企業(yè)在選購工具的時候，最好能在咨詢公司的幫助下，梳理自己管理上面需要注意的細(xì)節(jié)，并以這些細(xì)節(jié)去具體考察和選購工具。
   
后一句在企業(yè)選購工具的時候也頗為重要。ITSM應(yīng)用雖然不像ERP在國內(nèi)應(yīng)用會碰到那么多的個性化，但由于各企業(yè)管理水平和業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)要求程度的不同，還是很大程度上造就了IT服務(wù)管理工具的不同。

另一方面，工具廠商在開發(fā)流程模塊的時候，為了考慮其產(chǎn)品的通用性，會考慮各種各樣的情況，產(chǎn)品變得功能極其強(qiáng)大，應(yīng)用極其復(fù)雜。當(dāng)然，價格也就極其不菲。但這樣看似一個大而全的產(chǎn)品，如果脫離了企業(yè)應(yīng)用的實際水平，就為整個ITSM項目的成功實施帶來了隱憂，我碰到過不少用戶反映，選購的ITSM工具過于復(fù)雜，應(yīng)用起來非常困難，現(xiàn)在不得不又投入大量的人力和時間去進(jìn)行二次開發(fā)，甚至再次做出采購計劃。因此，強(qiáng)烈建議企業(yè)在選擇工具的時候，先規(guī)劃企業(yè)IT服務(wù)管理的階段性目標(biāo)，并在一定程度上做好流程設(shè)計，同時，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和財力選購合適的工具。

警惕“最差實踐”

國外的“最佳實踐”會不會水土不服，變成“最差實踐”？其實，造成企業(yè)最差實踐出現(xiàn)的主要原因是對“最佳實踐”理解不當(dāng)造成的變形，將某些流程變成了ITIL模樣的形式主義，而沒有深度挖掘其實質(zhì)性的內(nèi)涵；比如，變更管理流程在一些企業(yè)應(yīng)用過程中，不僅僅沒有達(dá)到控制風(fēng)險的目的，還處處造成了效率低下。

該授權(quán)的沒有進(jìn)行授權(quán)，變更效率低下，應(yīng)當(dāng)控制的變更因?qū)徟说娜蔽换驕y試環(huán)境的不便，未經(jīng)授權(quán)便成為了標(biāo)準(zhǔn)變更，其中，存在著極大的風(fēng)險。

培訓(xùn)過程中如果不能很好地貫穿ITIL的管理理念：以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向，學(xué)員聽到和學(xué)到的可能就是一套生硬的體系。在企業(yè)的應(yīng)用過程中，可能更多地就是形式上的“實踐”，而不是帶來企業(yè)IT部門在管理上的根本轉(zhuǎn)變。

韋爾奇在GE推行六西格瑪管理的時候，強(qiáng)調(diào)六西格瑪管理不僅僅是一套表格，也不僅僅是企業(yè)高層管理人員所需要掌握的技巧，它應(yīng)該是一套整個企業(yè)都應(yīng)該能夠理解的管理理念和意識。ITIL也是一樣，它不應(yīng)該僅僅是CIO和IT經(jīng)理們應(yīng)該掌握的東西，而應(yīng)該是整個IT部門，甚至是其它業(yè)務(wù)部門的相關(guān)人員或用戶都應(yīng)該去學(xué)習(xí)的。

培訓(xùn)對于IT部門來說，可以為企業(yè)形成統(tǒng)一的管理意識，并改變自己培訓(xùn)前對IT的理解和對IT管理的理解，從而為企業(yè)整體的IT管理部署掃除理念和思路上不統(tǒng)一的障礙。同時，企業(yè)通過內(nèi)訓(xùn)的方式還可以就IT部門的流程進(jìn)行更多思考。因為，平常對于企業(yè)來說，員工都是在做著流程的某個環(huán)節(jié)，而缺乏整體的思考。

成功的企業(yè)其內(nèi)訓(xùn)方式一般先是通過對企業(yè)進(jìn)行初步的調(diào)研，獲得一定的資料，然后在培訓(xùn)的過程中將企業(yè)真實的情況作為素材，與ITIL“最佳實踐”、甚至行業(yè)“最佳實踐”案例進(jìn)行比較，并通過研討，讓大家思考符合企業(yè)自身情況的“最佳實踐”應(yīng)該是怎樣的情況。

ITIL最佳實踐是在國外形成的，ITIL是實現(xiàn)企業(yè)做好IT服務(wù)管理的途徑，通過ITIL培訓(xùn)推動了國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)和實踐IT服務(wù)管理。此外，通過ITIL培訓(xùn)，還掃除了國內(nèi)企業(yè)在探索IT服務(wù)管理的道路上不必要的障礙，很大程度上起到了“標(biāo)準(zhǔn)”推廣的作用，大大地降低了社會學(xué)習(xí)和溝通的成本。

來源：360doc