提升電子銀行業(yè)務(wù)量四大服務(wù)新招

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現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)有一個(gè)重要的觀點(diǎn)，叫服務(wù)增值論。電子銀行業(yè)很重要的一個(gè)專題就是要通過(guò)電子銀行服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增值。這里面涉及到很多問(wèn)題，剛才主持人在會(huì)議開始時(shí)給大家提供了和訊進(jìn)行調(diào)查研究中得出的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是很正面的，現(xiàn)在我提兩個(gè)反向思考的問(wèn)題?！　?/P>

第一， 銀行界這么大的投入，實(shí)現(xiàn)了電子信息化，為什么銀行處處排隊(duì)？

第二， 銀行這么大的投入，這么多的安全措施，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)銀行的安全建設(shè)，為什么從去年10月份到今年2月份，短短一個(gè)季度電子銀行類的案件上升近10倍。

我想，這里面有許多深層次的問(wèn)題需要研究。鑒于我們今天沒(méi)有這么多的時(shí)間全面解剖其中存在的問(wèn)題，所以就服務(wù)領(lǐng)域有四個(gè)方面值得一些值得我們思考和研究的問(wèn)題。

特別是當(dāng)前金融危機(jī)的情況下要提振電子銀行消費(fèi)，我覺(jué)得有四點(diǎn)值得思考。

第一，加強(qiáng)引導(dǎo)性服務(wù)。第二，加強(qiáng)提示性服務(wù)。第三，加強(qiáng)整合性服務(wù)。第四，加強(qiáng)前瞻性服務(wù)，也就是說(shuō)：就服務(wù)來(lái)講，要在這四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。

第一、要加強(qiáng)引導(dǎo)性服務(wù)。

現(xiàn)在各家銀行和電子金融企業(yè)都有了電子銀行系統(tǒng)和電子金融網(wǎng)站。因?yàn)閷W(xué)術(shù)研究的需要，特別是由于我最近在主編一套移動(dòng)商務(wù)大學(xué)教材的需要，我們用了近三個(gè)月的時(shí)間研究了在座的10個(gè)商業(yè)銀行的網(wǎng)站。搞出了一個(gè)《我國(guó)十大商業(yè)銀行電子金融業(yè)務(wù)和手機(jī)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況對(duì)比表》。從研究中我們發(fā)現(xiàn)：就引導(dǎo)性服務(wù)，我們分析的結(jié)果感到只有兩家做得比較好。一家就是提示了手機(jī)銀行可演示圖形。一家是民生提供了一個(gè)電子錢包的應(yīng)用說(shuō)明。其他的就電子銀行服務(wù)業(yè)來(lái)講，普遍沒(méi)有專業(yè)性變成通俗性的介紹。

就這個(gè)問(wèn)題我們也在重慶進(jìn)行了一些調(diào)研，因?yàn)橹貞c市是國(guó)家城鄉(xiāng)一體化試點(diǎn)，也是城鄉(xiāng)一體化新型模式的試點(diǎn)。我們調(diào)查了不足100個(gè)家企業(yè)（中小企業(yè)），了解開辦電子金融業(yè)務(wù)，了解開辦電子金融手機(jī)業(yè)務(wù)常識(shí)的不足三分之一，只達(dá)到23。6%，也是說(shuō)相當(dāng)多的人不知道電子金融業(yè)務(wù)及其相關(guān)知識(shí)。 我們接著進(jìn)行了又一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)問(wèn)道：你是否希望銀行網(wǎng)站、銀行業(yè)務(wù)員、銀行柜臺(tái)能夠提供這方面的業(yè)務(wù)介紹和咨詢培訓(xùn)，有這樣的要求達(dá)到了95%。遺憾的是，通過(guò)對(duì)10個(gè)銀行的研究，普遍沒(méi)有找到這樣的業(yè)務(wù)。

可見就我們的電子金融服務(wù)而言，是市場(chǎng)有需求，而我們工作有差距。

其實(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)大家都可以找到的，因?yàn)殂y行就是你們?cè)谧你y行，東西都是你們?cè)谧臇|西，網(wǎng)站就是你們?cè)谧骷业木W(wǎng)站，我和我的研究生所做的工作，只不過(guò)是把你們的東西拿過(guò)來(lái)，我們進(jìn)行拆開、分析，做了對(duì)比性研究。

大家一定要注意，做引導(dǎo)性服務(wù)一定不能缺少引導(dǎo)。因此，我們的電子金融網(wǎng)站應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)于"怎么實(shí)施金融電子金融業(yè)務(wù)，選擇哪種電子金融產(chǎn)品？現(xiàn)有的眾多電子金融產(chǎn)品哪種為好，好在什么地方，哪種最適合企業(yè)？不能叫企業(yè)在網(wǎng)上找不到答案，糊里糊涂進(jìn)入。所以，我覺(jué)得這是我們現(xiàn)有電子銀行網(wǎng)站應(yīng)該提升服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。還要注意的是：引導(dǎo)客戶在進(jìn)入和采用電子金融服務(wù)的時(shí)候，要說(shuō)明白話。很多概念不用講，老百姓都喜歡那些概念。我覺(jué)得，這是引導(dǎo)性服務(wù)要注意解決的一些問(wèn)題。

第二、 要加強(qiáng)以推介案例為特征的引導(dǎo)性服務(wù)。

這個(gè)問(wèn)題是我們?cè)谖鞅闭{(diào)研的時(shí)候得出的重要結(jié)論。

大家都知道電子銀行方便，但是究竟哪個(gè)銀行好？哪個(gè)產(chǎn)品好？都糊里糊涂鬧不清楚。所以調(diào)研中大家普遍希望看到點(diǎn)案例，哪個(gè)企業(yè)用了哪個(gè)銀行的什么產(chǎn)品，用的非常好，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)增收了，并且安全，大家后面就可以跟著學(xué)。這次在西北調(diào)研的時(shí)候，大家對(duì)這個(gè)要求特別強(qiáng)烈。

我們?cè)谥貞c調(diào)研的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)非常好的案例。案例是一個(gè)農(nóng)民用手機(jī)賣大米。這個(gè)企業(yè)家原來(lái)每天要花幾十元和家里打進(jìn)行頻繁的電話聯(lián)系，調(diào)大米，銷大米。，后來(lái)他用手機(jī)做商務(wù)，把手機(jī)ERP和手機(jī)電子商務(wù)進(jìn)行了整合，整合之后所有的進(jìn)銷存全在這個(gè)手機(jī)上了，這樣不僅進(jìn)銷存全清楚了，而且開始用手機(jī)支付。一開始他在500元以下，以后慢慢500元以上，到了再大的時(shí)候因?yàn)槭謾C(jī)有限制，就通過(guò)手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行整合支付，取得了非常好的效果。這個(gè)案例我們?cè)谏钲?、福州介紹了以后，當(dāng)場(chǎng)有很多企業(yè)家就問(wèn)，王老師，他用的哪個(gè)銀行的產(chǎn)品？哪個(gè)支付系統(tǒng)，出沒(méi)出現(xiàn)過(guò)安全問(wèn)題？當(dāng)大家聽說(shuō)他用了三年都特別好。大家就要求把這個(gè)產(chǎn)品"介紹給我們，我們也用"。

這個(gè)案例反映了在電子銀行推介過(guò)程中，急需一些案例進(jìn)行推介式的服務(wù)。

我們還是回到我們服務(wù)的主題來(lái)。我希望大家要注意加強(qiáng)培訓(xùn)式的服務(wù)。因?yàn)槲伊私?，美?guó)的銀行就在做培訓(xùn)式服務(wù)。他們?cè)陂_辟電子金融比較大的領(lǐng)域，特別是集群性、集團(tuán)性的領(lǐng)域之前要派出人，就人們?cè)趺催M(jìn)入電子金融領(lǐng)域，采用哪種電子金融產(chǎn)品做一些培訓(xùn)式的服務(wù)，而且編印了一些免費(fèi)的培訓(xùn)教材，這種做法很值得我國(guó)的電子銀行業(yè)學(xué)習(xí)。

實(shí)踐中，我們還可以采取一些提示性的服務(wù)。

我講幾個(gè)數(shù)字，從2007年以來(lái)，中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行（601398，股吧）都發(fā)生過(guò)假冒網(wǎng)站。其中最嚴(yán)重的農(nóng)業(yè)銀行一年之內(nèi)發(fā)生17次假冒網(wǎng)站。這樣一些情況說(shuō)明，我們真的很應(yīng)該要加強(qiáng)這方面的客戶服務(wù)，就很多可能出現(xiàn)的金融風(fēng)險(xiǎn)作出相應(yīng)的提示。

至于提供哪些提示，有幾種方式供大家參考。

1、 可以進(jìn)行密碼過(guò)于簡(jiǎn)單提示。

電子銀行很多人的密碼很簡(jiǎn)單，生日、身份證號(hào)、單位門牌號(hào)，這些規(guī)律性的東西很容易被人破解進(jìn)入。網(wǎng)站管理人員和金融服務(wù)類的管理人員發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題之后，完全可以采取主動(dòng)推送的建議，提示他們及時(shí)更改過(guò)于簡(jiǎn)單的密碼。

2、進(jìn)行一些功能類密碼防盜提示。

現(xiàn)在有一些商業(yè)銀行已經(jīng)試行了，大額存單資金調(diào)動(dòng)以后有一個(gè)手機(jī)提示，"您的一百萬(wàn)的資金要進(jìn)行流動(dòng)"，這樣的信息來(lái)了之后，特別是在人群比較集中的地方很容易泄露。我覺(jué)得應(yīng)該增加相應(yīng)的延伸提示，比如說(shuō)保密性提示，"一百萬(wàn)資金調(diào)動(dòng)了，同意調(diào)動(dòng)，作為證據(jù)需要保存，可以進(jìn)行一個(gè)密碼性的提示"。

還應(yīng)該增加一些大額穩(wěn)定存款突然移動(dòng)的復(fù)核提示，信息保存上鎖提示，信息預(yù)覽后刪除提示，人員變動(dòng)的復(fù)核性提示，關(guān)于人員變動(dòng)的復(fù)核性提示，這個(gè)問(wèn)題相當(dāng)多的商業(yè)銀行都存在。

我們?cè)谔旖蛘{(diào)查過(guò)5棟寫字樓，得出這樣一個(gè)數(shù)據(jù)，平均每個(gè)人有五個(gè)卡，越是高檔寫字樓就有各家銀行的業(yè)務(wù)員，集中發(fā)卡，每個(gè)人都囤積一批卡，這些卡大家是滾動(dòng)運(yùn)營(yíng)。從1張卡取出一萬(wàn)，然后取2、3、4、5卡滾動(dòng)運(yùn)營(yíng)提現(xiàn)還款。這樣運(yùn)營(yíng)能夠運(yùn)轉(zhuǎn)圓了，銀行不容易發(fā)現(xiàn)。但是現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)在于，大寫字樓中的人員流動(dòng)過(guò)高，相當(dāng)多的人在三個(gè)月以后、五個(gè)月以后、八個(gè)月以后流動(dòng)量超過(guò)23%。調(diào)動(dòng)之后，他的5個(gè)卡用的錢沒(méi)有及時(shí)歸還的后面就會(huì)收到律師函。但是，人走了律師函就成為了死信，這樣，就會(huì)為商業(yè)銀行造成很大的潛在危險(xiǎn)。針對(duì)這樣的情況，我建議商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，應(yīng)在每個(gè)階段加上相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)提示。

現(xiàn)在對(duì)于銀行界來(lái)講，銀行現(xiàn)有信用卡發(fā)卡管理規(guī)范缺少一條，因?yàn)榘l(fā)卡是A機(jī)構(gòu)，A機(jī)構(gòu)在申請(qǐng)表蓋章，銀行給申領(lǐng)人發(fā)卡，但是這個(gè)人走了，不是A機(jī)構(gòu)的員工了，這個(gè)卡仍然有效，這就涉及到發(fā)卡制度上要研究的一個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)人離開單位了，卡應(yīng)該終止，還是應(yīng)該暫停，還是新單位再蓋章。這個(gè)問(wèn)題不研究，你的銀行卡就會(huì)失控。

同時(shí)，銀行的信息化不要被動(dòng)的信息化。起碼作為銀行發(fā)卡行，應(yīng)該對(duì)發(fā)卡后一個(gè)階段的人員流動(dòng)性是可控的或可知的。信息化手段如果連人員的流動(dòng)性都控制不了，怎么來(lái)控制現(xiàn)金的準(zhǔn)確性。