提升電子銀行業(yè)務(wù)量四大服務(wù)新招

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現(xiàn)代營銷學(xué)有一個重要的觀點，叫服務(wù)增值論。電子銀行業(yè)很重要的一個專題就是要通過電子銀行服務(wù)來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增值。這里面涉及到很多問題，剛才主持人在會議開始時給大家提供了和訊進(jìn)行調(diào)查研究中得出的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是很正面的，現(xiàn)在我提兩個反向思考的問題?！　?/P>

第一， 銀行界這么大的投入，實現(xiàn)了電子信息化，為什么銀行處處排隊？

第二， 銀行這么大的投入，這么多的安全措施，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)銀行的安全建設(shè)，為什么從去年10月份到今年2月份，短短一個季度電子銀行類的案件上升近10倍。

我想，這里面有許多深層次的問題需要研究。鑒于我們今天沒有這么多的時間全面解剖其中存在的問題，所以就服務(wù)領(lǐng)域有四個方面值得一些值得我們思考和研究的問題。

特別是當(dāng)前金融危機(jī)的情況下要提振電子銀行消費，我覺得有四點值得思考。

第一，加強(qiáng)引導(dǎo)性服務(wù)。第二，加強(qiáng)提示性服務(wù)。第三，加強(qiáng)整合性服務(wù)。第四，加強(qiáng)前瞻性服務(wù)，也就是說：就服務(wù)來講，要在這四個領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。

第一、要加強(qiáng)引導(dǎo)性服務(wù)。

現(xiàn)在各家銀行和電子金融企業(yè)都有了電子銀行系統(tǒng)和電子金融網(wǎng)站。因為學(xué)術(shù)研究的需要，特別是由于我最近在主編一套移動商務(wù)大學(xué)教材的需要，我們用了近三個月的時間研究了在座的10個商業(yè)銀行的網(wǎng)站。搞出了一個《我國十大商業(yè)銀行電子金融業(yè)務(wù)和手機(jī)業(yè)務(wù)運營情況對比表》。從研究中我們發(fā)現(xiàn)：就引導(dǎo)性服務(wù)，我們分析的結(jié)果感到只有兩家做得比較好。一家就是提示了手機(jī)銀行可演示圖形。一家是民生提供了一個電子錢包的應(yīng)用說明。其他的就電子銀行服務(wù)業(yè)來講，普遍沒有專業(yè)性變成通俗性的介紹。

就這個問題我們也在重慶進(jìn)行了一些調(diào)研，因為重慶市是國家城鄉(xiāng)一體化試點，也是城鄉(xiāng)一體化新型模式的試點。我們調(diào)查了不足100個家企業(yè)（中小企業(yè)），了解開辦電子金融業(yè)務(wù)，了解開辦電子金融手機(jī)業(yè)務(wù)常識的不足三分之一，只達(dá)到23。6%，也是說相當(dāng)多的人不知道電子金融業(yè)務(wù)及其相關(guān)知識。 我們接著進(jìn)行了又一項調(diào)查，當(dāng)問道：你是否希望銀行網(wǎng)站、銀行業(yè)務(wù)員、銀行柜臺能夠提供這方面的業(yè)務(wù)介紹和咨詢培訓(xùn)，有這樣的要求達(dá)到了95%。遺憾的是，通過對10個銀行的研究，普遍沒有找到這樣的業(yè)務(wù)。

可見就我們的電子金融服務(wù)而言，是市場有需求，而我們工作有差距。

其實這個數(shù)據(jù)大家都可以找到的，因為銀行就是你們在座的銀行，東西都是你們在座的東西，網(wǎng)站就是你們在座各家的網(wǎng)站，我和我的研究生所做的工作，只不過是把你們的東西拿過來，我們進(jìn)行拆開、分析，做了對比性研究。

大家一定要注意，做引導(dǎo)性服務(wù)一定不能缺少引導(dǎo)。因此，我們的電子金融網(wǎng)站應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)于"怎么實施金融電子金融業(yè)務(wù)，選擇哪種電子金融產(chǎn)品？現(xiàn)有的眾多電子金融產(chǎn)品哪種為好，好在什么地方，哪種最適合企業(yè)？不能叫企業(yè)在網(wǎng)上找不到答案，糊里糊涂進(jìn)入。所以，我覺得這是我們現(xiàn)有電子銀行網(wǎng)站應(yīng)該提升服務(wù)的一個重要內(nèi)容。還要注意的是：引導(dǎo)客戶在進(jìn)入和采用電子金融服務(wù)的時候，要說明白話。很多概念不用講，老百姓都喜歡那些概念。我覺得，這是引導(dǎo)性服務(wù)要注意解決的一些問題。

第二、 要加強(qiáng)以推介案例為特征的引導(dǎo)性服務(wù)。

這個問題是我們在西北調(diào)研的時候得出的重要結(jié)論。

大家都知道電子銀行方便，但是究竟哪個銀行好？哪個產(chǎn)品好？都糊里糊涂鬧不清楚。所以調(diào)研中大家普遍希望看到點案例，哪個企業(yè)用了哪個銀行的什么產(chǎn)品，用的非常好，對企業(yè)來說增收了，并且安全，大家后面就可以跟著學(xué)。這次在西北調(diào)研的時候，大家對這個要求特別強(qiáng)烈。

我們在重慶調(diào)研的時候也發(fā)現(xiàn)了一個非常好的案例。案例是一個農(nóng)民用手機(jī)賣大米。這個企業(yè)家原來每天要花幾十元和家里打進(jìn)行頻繁的電話聯(lián)系，調(diào)大米，銷大米。，后來他用手機(jī)做商務(wù)，把手機(jī)ERP和手機(jī)電子商務(wù)進(jìn)行了整合，整合之后所有的進(jìn)銷存全在這個手機(jī)上了，這樣不僅進(jìn)銷存全清楚了，而且開始用手機(jī)支付。一開始他在500元以下，以后慢慢500元以上，到了再大的時候因為手機(jī)有限制，就通過手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行整合支付，取得了非常好的效果。這個案例我們在深圳、福州介紹了以后，當(dāng)場有很多企業(yè)家就問，王老師，他用的哪個銀行的產(chǎn)品？哪個支付系統(tǒng)，出沒出現(xiàn)過安全問題？當(dāng)大家聽說他用了三年都特別好。大家就要求把這個產(chǎn)品"介紹給我們，我們也用"。

這個案例反映了在電子銀行推介過程中，急需一些案例進(jìn)行推介式的服務(wù)。

我們還是回到我們服務(wù)的主題來。我希望大家要注意加強(qiáng)培訓(xùn)式的服務(wù)。因為我了解，美國的銀行就在做培訓(xùn)式服務(wù)。他們在開辟電子金融比較大的領(lǐng)域，特別是集群性、集團(tuán)性的領(lǐng)域之前要派出人，就人們怎么進(jìn)入電子金融領(lǐng)域，采用哪種電子金融產(chǎn)品做一些培訓(xùn)式的服務(wù)，而且編印了一些免費的培訓(xùn)教材，這種做法很值得我國的電子銀行業(yè)學(xué)習(xí)。

實踐中，我們還可以采取一些提示性的服務(wù)。

我講幾個數(shù)字，從2007年以來，中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行（601398，股吧）都發(fā)生過假冒網(wǎng)站。其中最嚴(yán)重的農(nóng)業(yè)銀行一年之內(nèi)發(fā)生17次假冒網(wǎng)站。這樣一些情況說明，我們真的很應(yīng)該要加強(qiáng)這方面的客戶服務(wù)，就很多可能出現(xiàn)的金融風(fēng)險作出相應(yīng)的提示。

至于提供哪些提示，有幾種方式供大家參考。

1、 可以進(jìn)行密碼過于簡單提示。

電子銀行很多人的密碼很簡單，生日、身份證號、單位門牌號，這些規(guī)律性的東西很容易被人破解進(jìn)入。網(wǎng)站管理人員和金融服務(wù)類的管理人員發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，完全可以采取主動推送的建議，提示他們及時更改過于簡單的密碼。

2、進(jìn)行一些功能類密碼防盜提示。

現(xiàn)在有一些商業(yè)銀行已經(jīng)試行了，大額存單資金調(diào)動以后有一個手機(jī)提示，"您的一百萬的資金要進(jìn)行流動"，這樣的信息來了之后，特別是在人群比較集中的地方很容易泄露。我覺得應(yīng)該增加相應(yīng)的延伸提示，比如說保密性提示，"一百萬資金調(diào)動了，同意調(diào)動，作為證據(jù)需要保存，可以進(jìn)行一個密碼性的提示"。

還應(yīng)該增加一些大額穩(wěn)定存款突然移動的復(fù)核提示，信息保存上鎖提示，信息預(yù)覽后刪除提示，人員變動的復(fù)核性提示，關(guān)于人員變動的復(fù)核性提示，這個問題相當(dāng)多的商業(yè)銀行都存在。

我們在天津調(diào)查過5棟寫字樓，得出這樣一個數(shù)據(jù)，平均每個人有五個卡，越是高檔寫字樓就有各家銀行的業(yè)務(wù)員，集中發(fā)卡，每個人都囤積一批卡，這些卡大家是滾動運營。從1張卡取出一萬，然后取2、3、4、5卡滾動運營提現(xiàn)還款。這樣運營能夠運轉(zhuǎn)圓了，銀行不容易發(fā)現(xiàn)。但是現(xiàn)在風(fēng)險在于，大寫字樓中的人員流動過高，相當(dāng)多的人在三個月以后、五個月以后、八個月以后流動量超過23%。調(diào)動之后，他的5個卡用的錢沒有及時歸還的后面就會收到律師函。但是，人走了律師函就成為了死信，這樣，就會為商業(yè)銀行造成很大的潛在危險。針對這樣的情況，我建議商業(yè)銀行在運營的過程中，應(yīng)在每個階段加上相應(yīng)的風(fēng)險提示。

現(xiàn)在對于銀行界來講，銀行現(xiàn)有信用卡發(fā)卡管理規(guī)范缺少一條，因為發(fā)卡是A機(jī)構(gòu)，A機(jī)構(gòu)在申請表蓋章，銀行給申領(lǐng)人發(fā)卡，但是這個人走了，不是A機(jī)構(gòu)的員工了，這個卡仍然有效，這就涉及到發(fā)卡制度上要研究的一個環(huán)節(jié)。這個人離開單位了，卡應(yīng)該終止，還是應(yīng)該暫停，還是新單位再蓋章。這個問題不研究，你的銀行卡就會失控。

同時，銀行的信息化不要被動的信息化。起碼作為銀行發(fā)卡行，應(yīng)該對發(fā)卡后一個階段的人員流動性是可控的或可知的。信息化手段如果連人員的流動性都控制不了，怎么來控制現(xiàn)金的準(zhǔn)確性。