ITSM的秋收與冬耕

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ewaysun

當(dāng)我們用“拔出蘿卜帶起泥”來(lái)形容ITSM（IT Service Management）市場(chǎng)的時(shí)候，你可以很快看到硬幣的兩面，即：豐收在握和勞動(dòng)的艱難。誠(chéng)然，當(dāng)ITSM的工具手段真如蘿卜纓子一般鋪開(kāi)一片，行業(yè)解決方案也像根系一樣越扎越深之后，收獲之時(shí)亦帶出了更多零碎的問(wèn)題。

從一開(kāi)始，談?wù)揑TSM就是一件危險(xiǎn)的事情，因?yàn)檫@很容易給人一種你在“忽悠”的感覺(jué)。尤其是現(xiàn)在，從2002年形成的市場(chǎng)格局似乎還沒(méi)有發(fā)生太多變化，IBM、HP和CA、BMC四家廠商的地位依然穩(wěn)固。

然而，記者在相繼走訪了這四家廠商之后發(fā)現(xiàn)，看上去似乎仍然不溫不火的ITSM市場(chǎng)，此刻已經(jīng)孕育了勃發(fā)的先機(jī)。我們可以看到ITSM的工具手段包含的越來(lái)越廣，而單個(gè)工具的亮度也越來(lái)越掩映在一個(gè)個(gè)具體的行業(yè)解決方案之中。隨著在行業(yè)上的逐步加深，“人”以及更多的“非IT”資產(chǎn)必將在ITSM中得到更多的重視，這使得ITSM解決方案以及咨詢(xún)服務(wù)更為重要。而對(duì)于用戶而言，如何準(zhǔn)確地提煉出自己的實(shí)際需求似乎也成為ITSM應(yīng)用成功的一大前提。

工具

不再顯山露水的中流砥柱

很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是這并不說(shuō)明工具就不夠重要。與此相反，正是因?yàn)樗鼡?dān)負(fù)著要把無(wú)形的流程固化下來(lái)的重任導(dǎo)致它永遠(yuǎn)不可能被忽視。如今，各家廠商ITSM的工具所包含的廣度越來(lái)越大，但在同時(shí)，單個(gè)工具的亮度也越來(lái)越被弱化。

具體來(lái)講，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈現(xiàn)出兩大截然相反的趨勢(shì)。就前兩者而言，雖然都在強(qiáng)調(diào)收購(gòu)對(duì)象與本公司原有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，但是收購(gòu)的重點(diǎn)顯然并不一樣。IBM就把其Tivoli的技術(shù)平臺(tái)認(rèn)為是IBM在ITSM產(chǎn)品上的核心部分，其中針對(duì)各個(gè)具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具是其價(jià)值所在；而HP對(duì)Peregrine的收購(gòu)，說(shuō)明其正在努力使其原有的OpenView Service Desk產(chǎn)品在標(biāo)準(zhǔn)化和定制化兩個(gè)方向上能夠左右逢源。另外，變更和配置管理（CMDB）似乎已經(jīng)是ITSM在現(xiàn)階段的一個(gè)熱點(diǎn)產(chǎn)品。它作為一個(gè)統(tǒng)一連接點(diǎn)與許多模塊都相關(guān)聯(lián)。但也有人指出，現(xiàn)在大炒變更和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的概念似乎也存在著一種要將用戶帶入一個(gè)在技術(shù)上不透明地帶的趨向。

據(jù)META Group的觀點(diǎn)，在2007年以前，大廠商的技術(shù)解決方案并不能完全實(shí)現(xiàn)流程整合。這也從另一個(gè)角度反映了誰(shuí)能率先實(shí)現(xiàn)流程整合的功能，將在ITSM的競(jìng)賽中占得先機(jī)。

IBM

IBM對(duì)目前的IT服務(wù)管理市場(chǎng)無(wú)疑非常看好。按照IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)市場(chǎng)總監(jiān)左洪所說(shuō)，目前中國(guó)的企業(yè)每天有一百萬(wàn)美金花費(fèi)在IT服務(wù)管理上，而且這個(gè)市場(chǎng)正以超過(guò)20％的速度增長(zhǎng)；而在另一方面，這個(gè)市場(chǎng)非常分散，幾乎沒(méi)有一個(gè)廠商占到超過(guò)15％的份額。IBM認(rèn)為，這個(gè)市場(chǎng)未來(lái)將很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具將在這場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)中具有相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。 

IBM宣稱(chēng)，它的ITSM覆蓋了所有的IT管理流程——從變更管理、配置管理、發(fā)布管理到信息生命周期管理等。IBM基于自有的 產(chǎn)品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，擴(kuò)大了它在自主管理技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，ITSM內(nèi)含的“工具顧問(wèn)（tool mentors）”可以幫助用戶完成對(duì)ITIL描述的所有流程的部署。

值得一提的是，IBM Tivoli的變更和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CCMDB）。與其他廠商不同，IBM認(rèn)為這是一個(gè)將分散在多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的IT信息聯(lián)合在一起的“虛擬”數(shù)據(jù)庫(kù)。它可以為運(yùn)行在數(shù)十個(gè)服務(wù)器上的應(yīng)用提供一個(gè)單一的視圖，以便IT人員根據(jù)變更和配置信息做出更準(zhǔn)確的決策。這一產(chǎn)品將在2006年上半年進(jìn)行有限發(fā)布，（最終將在2007年完成發(fā)布）。

HP

惠普公司擁有一種包括了基礎(chǔ)設(shè)施和Service Desk流程功能的、可靠集成的服務(wù)管理解決方案。在2005年4月份履新成為HP企業(yè)客戶及公共事業(yè)集團(tuán)軟件部總經(jīng)理的劉洪表示: “現(xiàn)在OpenView已經(jīng)完成從技術(shù)到品牌的過(guò)渡階段，正在轉(zhuǎn)向行業(yè)解決方案。”而他說(shuō)這番話的背景是惠普的軟件收入中多一半是來(lái)自O(shè)penView。為了品牌的一致性，惠普在過(guò)去一年中更新和新開(kāi)發(fā)的軟件，全部以O(shè)penView命名，如今在OpenView這個(gè)品牌下總共有47款產(chǎn)品之多。

而從技術(shù)手段上看，惠普通過(guò)一系列的收購(gòu)和研發(fā)投入，已使OpenView 從網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理擴(kuò)展到應(yīng)用管理，IT服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程管理， 并且在身份管理和變更管理的產(chǎn)品技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。 

對(duì)于收購(gòu)Peregrine公司一事，業(yè)界一度猜測(cè)這是否表明HP對(duì)本身的Open View Service Desk性能并不滿意。對(duì)此，劉洪表示，雖然Peregrine在中國(guó)市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有客戶，但是HP更看重的是自有產(chǎn)品和該公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)?；蛟S對(duì)于HP來(lái)講要注意的是，Peregrine的解決方案曾經(jīng)是業(yè)界惟一的獨(dú)立式Service Desk解決方案，其功能雖然強(qiáng)大，但兩家原本不同的架構(gòu)無(wú)疑將使其在與HP OpenView軟件的通用架構(gòu)進(jìn)行整合之時(shí)成為一個(gè)難點(diǎn)。

BMC

與IBM和HP兩家的“軟硬兼施”不同，BMC和CA兩家公司都是純粹的軟件公司。而如果單純就提供的工具而言，后兩家公司的產(chǎn)品線相對(duì)更為全面。就工具而言，BMC的Remedy解決方案無(wú)疑是其ITSM產(chǎn)品中的關(guān)鍵組件。

Remedy的解決方案包括事件、問(wèn)題、變更和資產(chǎn)管理模塊，這些模塊建立在一個(gè)通用的開(kāi)發(fā)平臺(tái)之上，并且具有基于底層開(kāi)發(fā)平臺(tái)的應(yīng)用定制和部署能力。底層開(kāi)發(fā)平臺(tái)的靈活性是Remedy最大的優(yōu)勢(shì)，它有助于提高適應(yīng)能力，易于實(shí)現(xiàn)用戶特殊的流程需求。此外，Remedy的數(shù)據(jù)的報(bào)表能力很強(qiáng)，可以基于Crystal報(bào)表工具自由定制。BMC技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理謝磊表示：“BMC針對(duì)高中低端的產(chǎn)品線相對(duì)于其他廠商是最全面的。”如今， BMC除了在監(jiān)控管理方面與IBM Tivoli有直接的競(jìng)爭(zhēng)之外。在服務(wù)流程方面， BMC的產(chǎn)品常成為IBM IGS部門(mén)的選用產(chǎn)品，比如上海銀聯(lián)的案例就是如此。

CA

CA是最早嘗試將ITIL最佳實(shí)踐融入管理軟件的廠商之一。尤其值得一提的是itSMF（IT服務(wù)管理方面惟一的國(guó)際性權(quán)威組織）創(chuàng)始人、itSMF終身榮譽(yù)副總裁Brian Johnson 加盟CA 任職ITIL實(shí)踐經(jīng)理。
CA在ITSM的產(chǎn)品方面，其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進(jìn)行集成。進(jìn)入2005年之后，CA在策略上也進(jìn)行了很大改變。首先從業(yè)務(wù)塊上來(lái)講，從原先的以產(chǎn)品品牌為主，現(xiàn)在轉(zhuǎn)為以解決方案為主。目前整個(gè)公司的產(chǎn)品被整合成4大解決方案（企業(yè)系統(tǒng)管理；安全管理；存儲(chǔ)管理；業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理），其中業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理又可以分為三大部分，即IT治理、IT服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程管理。 CA產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理李世偉表示說(shuō)：“CA解決方案的特性可以由三個(gè)字母表示，C：complete完整性；I: integration集成性；O: open開(kāi)放性。 CA公司提供了管理企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)所需的各種解決方案，從網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)管理、桌面管理，到安全管理、存儲(chǔ)管理等等， 最后，通過(guò)IT服務(wù)管理把上述的管理事件用最佳實(shí)踐的流程銜接起來(lái)，確保企業(yè)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。”

 

主要廠商產(chǎn)品一覽  廠商產(chǎn)品及解決方案重點(diǎn)關(guān)注BMCBMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk SuiteRemedy解決方案包括事件、問(wèn)題、變更和資產(chǎn)管理模塊，底層開(kāi)發(fā)平臺(tái)的靈活性是其最大優(yōu)勢(shì)。CA Unicenter ServicePlus Service Desk、Unicenter Network & Systems管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲(chǔ)管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。    ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以獨(dú)立實(shí)施。HPOpenView Service Desk及OpenView品牌下企業(yè)管理產(chǎn)品線中的資產(chǎn)庫(kù)存、配置以及相關(guān)工具，比如OpenView Compliance Manager與OpenView SOA Manager。Service Desk與OpenView實(shí)現(xiàn)緊密集成。OVSD本身在遵從ITIL上非常嚴(yán)格，而在收購(gòu)Peregrine之后，OVSD的靈活性將得到增強(qiáng)。IBMTivoli 流程集成、Tivoli變更和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CCMDB）、Tivoli流程管理軟件、Tivoli的技術(shù)平臺(tái)；Tivoli License Manager；IT服務(wù)管理的相關(guān)服務(wù)。Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)引了ITSM的熱點(diǎn)，同時(shí)，Tivoli技術(shù)平臺(tái)上針對(duì)各個(gè)具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。

【服務(wù)】

浮出水面的帳前軍師

一提到ITSM，很多人最先想到的或許只是那些一個(gè)個(gè)的管理工具。其實(shí)，ITSM作為一項(xiàng)要和用戶的管理、業(yè)務(wù)永久結(jié)合的工程，只是看到了工具銷(xiāo)售一方面就顯得過(guò)于狹隘。因?yàn)樵谡麄€(gè)ITSM市場(chǎng)大盤(pán)中，還包括著至少要占到40%～60%份額的咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容。

IBM Tivoli產(chǎn)品部門(mén)在2005年頒布的一項(xiàng)最新規(guī)定被很多人認(rèn)為比較“嚴(yán)苛”。該規(guī)定要求所有IBM Tivoli的業(yè)務(wù)人員——這些人包括售前售后、銷(xiāo)售人員包括老板都必須通過(guò)ITIL認(rèn)證。這個(gè)相當(dāng)嚴(yán)苛的要求——尤其是對(duì)于銷(xiāo)售人員而言——表明IBM對(duì)待本公司所能提供的服務(wù)水平的重視。而數(shù)據(jù)顯示，IBM在全球已經(jīng)有差不多超過(guò)兩千名的ITIL認(rèn)證專(zhuān)家。這些技術(shù)人員分別在軟件部和IGS供職。

而對(duì)于HP來(lái)講，早在去年5月到7月間，HP先后并購(gòu)了美國(guó)的Manage One、歐洲的CEC，以及總部位于澳大利亞ProActive Services Pty等三家公司。這三家公司都是專(zhuān)注于ITIL咨詢(xún)與培訓(xùn)的權(quán)威公司。經(jīng)過(guò)諸如此類(lèi)的一系列收購(gòu)之后，HP幾乎擁有了一支規(guī)模龐大、經(jīng)驗(yàn)豐富的ITSM團(tuán)隊(duì)。對(duì)于自身服務(wù)水平的追求和行業(yè)深化的必然趨勢(shì)導(dǎo)致了兩個(gè)結(jié)果：廠商一方面逐步完善各種具體的行業(yè)解決方案，另一方面亦對(duì)其渠道商提出了更為細(xì)化的要求。

與IBM和HP不同，BMC和CA公司作為更為純粹的軟件公司，大多數(shù)情況下更愿意作為一種平臺(tái)廠商，至于行業(yè)上的傾向性和用戶的個(gè)性化需求，主要是借助其在中國(guó)地區(qū)的渠道合作伙伴在其平臺(tái)上添加一些增值和補(bǔ)充軟件，使得最后的產(chǎn)品貼切用戶的需求。

BMC技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理謝磊表示說(shuō)：“與BMC合作的伙伴第一個(gè)階段是熟悉BMC的產(chǎn)品。第二階段就是要在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，做一些增值服務(wù)，基于BMC的產(chǎn)品為平臺(tái)，包裝成一個(gè)更接近用戶需求的解決方案。這樣的合作是市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。”據(jù)了解，如今BMC的銷(xiāo)售中，99%的銷(xiāo)售都要經(jīng)過(guò)渠道商。

剛剛在9月份開(kāi)過(guò)北亞區(qū)渠道合作伙伴大會(huì)的CA公司同樣也是這種情況，其新的渠道框架重新劃分了渠道等級(jí)，采用企業(yè)解決方案合作伙伴（ESP）、解決方案合作伙伴（SP）、增值合作伙伴（VAR）三級(jí)銷(xiāo)售形式，同時(shí)保留分銷(xiāo)和OEM作方式。CA表示要將80％的生意交給合作伙伴打理。

應(yīng)用

無(wú)須匍匐前進(jìn)的進(jìn)軍路線

國(guó)內(nèi)ITIL管理的成熟度沒(méi)有歐美那么好，這只能一步一步來(lái)，改進(jìn)的過(guò)程絕對(duì)不會(huì)是一兩天、一兩個(gè)月，甚至是一兩年就可以完成，完全是看公司內(nèi)部的需求、公司現(xiàn)在的成熟度而定。在ITSM的實(shí)際應(yīng)用中，曾有客戶宣稱(chēng)，他們兩年前就已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施ITIL，實(shí)際上，這些用戶的實(shí)踐大多局限于某些局部，如果從一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)段來(lái)看的話，這其中的應(yīng)用問(wèn)題還是非常多的。

具體來(lái)看，問(wèn)題主要集中在以下幾點(diǎn)：

第一，仍是局限于工具的老觀念問(wèn)題。IBM Tivoli技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理秦磊表示，雖然目前ITSM已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)可以說(shuō)得清、道得明的階段，但是很多用戶的做法還大多集中在工具層面，體現(xiàn)在采購(gòu)上就是只是針對(duì)某類(lèi)工具進(jìn)行招標(biāo)，提出其需要達(dá)到的管理指標(biāo)。此外，進(jìn)行工具選型的依據(jù)主要還是靠原有的IT建設(shè)規(guī)劃。很多情況下還是愿意劃定自己的資產(chǎn)范圍，之后比如在自動(dòng)化方面，雖然技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)調(diào)配資源，但是并不愿意一起分享IT資源。虛擬化第二，有的用戶很重視管理，但是缺乏明確的責(zé)任人。ITSM在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行推廣的時(shí)候就容易遭遇狙擊。

其三，國(guó)內(nèi)用戶不知道如何將自己的需求細(xì)化出來(lái)。BMC技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理謝磊表示，這個(gè)問(wèn)題有兩種情況，首先有可能是用戶知道他有這方面的需求，但是要讓他根據(jù)ITIL把這個(gè)需求進(jìn)行量化成每一個(gè)流程，就無(wú)法做到；其次就是用戶沒(méi)有完整地意識(shí)到他有哪些方面的需求，何談將其清晰的列出來(lái)。當(dāng)然，更難辦的一種情形是在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中才想到有這方面的需求，就會(huì)造成整個(gè)項(xiàng)目的停滯?？陀^地講，要做到這一點(diǎn)的確需要經(jīng)驗(yàn)的積累，也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，國(guó)內(nèi)用戶非常需要第三方咨詢(xún)公司給予幫助。尤其對(duì)于ITSM的漫長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)周期而言，很多客戶在實(shí)施的過(guò)程中感到壓力很大。

除了這些在應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題之外，還有三個(gè)趨勢(shì)值得一提。

首先是IT治理、審計(jì)和資產(chǎn)管理。這是ITSM發(fā)展的一個(gè)重要方向。就是說(shuō)，以后的IT將不僅僅是原有業(yè)務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充，而可能是對(duì)其的一個(gè)替代和改造。在這個(gè)過(guò)程中，IT的運(yùn)行就不再僅僅是個(gè)服務(wù)性的東西，還是一個(gè)規(guī)范性的東西。劉洪將其比作是胡蘿卜和大棒的關(guān)系。就像資本市場(chǎng)的諸多法案一樣，此類(lèi)來(lái)自外部或內(nèi)部的法規(guī)遵從壓力和強(qiáng)制性規(guī)定對(duì)于填補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行中的一些漏洞很有作用。

其次是中小企業(yè)的應(yīng)用問(wèn)題。業(yè)界的一般看法是，大多只是一些大中型企業(yè)會(huì)比較看重ITSM。但是HP企業(yè)客戶及公共事業(yè)集團(tuán)軟件部總經(jīng)理劉洪認(rèn)為，ITSM對(duì)某個(gè)企業(yè)是否重要并不能單純地以規(guī)模大小來(lái)區(qū)分，關(guān)鍵是要看IT是否構(gòu)成這個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如一個(gè)電子商務(wù)公司，當(dāng)然IT對(duì)于他來(lái)講，就是個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，如果是這種情況ITSM就很重要。持這種看法的并不在少數(shù)，BMC在中低端層面專(zhuān)門(mén)有一條產(chǎn)品線叫BMC Magic，目前產(chǎn)品已經(jīng)準(zhǔn)備好。

其次，以ITSM同時(shí)監(jiān)控IT設(shè)備和非IT設(shè)備。傳統(tǒng)上討論到ITSM，關(guān)注的對(duì)象大都限制在狹義的IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施上，但我們注意到越來(lái)越多的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，單純依賴(lài)傳統(tǒng)意義上的IT設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要了。人們開(kāi)始把IT設(shè)備和系統(tǒng)與其他非IT的技術(shù)、產(chǎn)品結(jié)合在一起，充分利用各種技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從而提供功能更加強(qiáng)大、控制能力更強(qiáng)、管理更加自動(dòng)化的新型系統(tǒng)。

以鐵道部信息技術(shù)中心建立的鐵路信息服務(wù)管理系統(tǒng)（ITSM）為例。據(jù)稱(chēng)，鐵道部門(mén)每個(gè)單位的IT設(shè)備和相關(guān)的非IT設(shè)備之多使得鐵道部信息技術(shù)中心幾乎測(cè)試了業(yè)界所有著名的系統(tǒng)監(jiān)控工具，但實(shí)施的效果非常不理想。問(wèn)題主要就有兩個(gè)：一是工具的系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)非常大，只要投入運(yùn)行，系統(tǒng)的性能明顯受到影響。甚至經(jīng)常出現(xiàn)這樣滑稽的現(xiàn)象：系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，監(jiān)控工具和應(yīng)用系統(tǒng)一起運(yùn)行；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，把工具一停，系統(tǒng)就好了。二是所有工具只都關(guān)注系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)平臺(tái)方面的問(wèn)題，而應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，機(jī)房環(huán)境是不是有問(wèn)題，這些基本的問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)工具能夠監(jiān)控。而鐵道部信息技術(shù)中心以美國(guó)ASG公司IM套件為基礎(chǔ)自己開(kāi)發(fā)中國(guó)鐵路ITSM系統(tǒng)則避免了這些問(wèn)題。例如，其數(shù)據(jù)采集分為IT設(shè)備和非IT設(shè)備兩種情況。前者包括了所有被監(jiān)控的IT設(shè)備，后者還包括UPS電源、空調(diào)，以及水浸、門(mén)禁、視頻等的信息采集，可以直接寫(xiě)入ITSM數(shù)據(jù)庫(kù)中。如果發(fā)生機(jī)房溫度異常（過(guò)高或過(guò)低）；機(jī)房發(fā)生水浸等異常，均能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)警。像這樣一個(gè)鐵路ITSM完全是以ITIL理念為指導(dǎo)，融合了國(guó)內(nèi)鐵路信息系統(tǒng)IT服務(wù)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。注重實(shí)用，系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)小，也便于用戶根據(jù)不同需求進(jìn)行裁剪或分期部署。

編看編想：手銬與飯碗

今年6月在美國(guó)發(fā)生了兩件值得深思的事情：一件是美國(guó)第五大有線電視公司Adelphia的創(chuàng)始人John Rigas因舞弊行為被判入獄15年，三年前他以78歲高齡成為美國(guó)近20年來(lái)第一個(gè)“戴手銬游街”的公司高管。

另一件則是迄今為止美國(guó)最大的一宗信用卡資料外泄事件。信用卡第三方外包服務(wù)商CardSystems 公司違反VISA和MasterCard達(dá)成的同業(yè)協(xié)定，在交易過(guò)程完成之后保留了不應(yīng)當(dāng)保留的信用卡用戶資料而且沒(méi)有加密。由此，黑客輕易盜走了4000萬(wàn)張信用卡的資料。

為什么要把這樣兩件事情放在一起說(shuō)？

原因就是——這兩件事情的內(nèi)核其實(shí)都和一件事情相關(guān)，即公司內(nèi)控。

前一個(gè)事件的主角Adelphia公司和安然、世通等諸多財(cái)務(wù)欺詐事件共同催生了薩班斯法案的迅速出臺(tái)。法案的主旨之一就是明確公司管理層應(yīng)該對(duì)建立和維護(hù)內(nèi)部控制系統(tǒng)及相應(yīng)控制程序擔(dān)當(dāng)充分有效的責(zé)任。而后一個(gè)事件發(fā)生之后，作為受害者之一的萬(wàn)事達(dá)卡總部向美國(guó)聯(lián)邦政府提出，對(duì)于提供外包服務(wù)的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)采取與金融機(jī)構(gòu)同樣級(jí)別的安全規(guī)范。因?yàn)榇饲?，無(wú)論是發(fā)卡代處理還是收單代處理機(jī)構(gòu)，都未被納入足夠的安全監(jiān)管。

那么，如何做好公司內(nèi)控？IT服務(wù)管理正是其中不容繞過(guò)的一環(huán)。因?yàn)楣竟芾碚卟荒軆H僅關(guān)注反映各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)效果的數(shù)據(jù)、報(bào)表，更應(yīng)該逐漸重視對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)本身的監(jiān)控。而要做到這一點(diǎn)，首當(dāng)其沖的就是企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)。如此，IT服務(wù)管理已經(jīng)不再是一個(gè)理念，而是成為每個(gè)關(guān)心自己和公司“飯碗”的人都必須認(rèn)真對(duì)待的難題。

之所以說(shuō)IT服務(wù)管理還是一個(gè)難題，乃是在嚴(yán)苛的要求（比如薩班斯法案）下，IT服務(wù)管理本身的缺憾還很多。比如有關(guān)IT服務(wù)管理的各種標(biāo)準(zhǔn)和方法大部分還處于開(kāi)發(fā)中；針對(duì)IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善；IT服務(wù)管理在企業(yè)應(yīng)用的深度和廣度也還有待提高。

在這其中，ITIL被公認(rèn)為世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐。但問(wèn)題是，ITIL雖然列出了IT服務(wù)管理流程的“最佳”的目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，然而ITIL并沒(méi)有描述清楚，如何做及由誰(shuí)來(lái)做。進(jìn)一步講，要達(dá)到IT服務(wù)管理的目標(biāo)，只有ITIL也不夠，比如COBIT、六西格瑪以及CMM等，還有薩班斯法案和Basle II協(xié)定等法規(guī)遵從性方面的要求也會(huì)影響IT服務(wù)管理的實(shí)施效果。

目前，雖然我國(guó)在美國(guó)上市的70余家公司與其他在美國(guó)上市的海外公司一樣，已被寬限至2006年7月15日起開(kāi)始執(zhí)行該法案，但在這期間中國(guó)企業(yè)要做的事情還有很多。