透視：ITIL 的第三把火 點亮中國

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ITIL V3版本才發(fā)布不到3個月的時間里，ITIL領域的專家們已經紛紛遠渡重洋到中國傳經送寶。最近，全球ITIL的“開山鼻祖”CA公司全球實踐經理布賴恩•約翰遜（Brian Johnson）；BMC公司全球服務總監(jiān)肯•特爾比（Ken Turbitt）；ITIL V3《持續(xù)服務提升》一書的作者、Pink Elephant公司全球副總裁喬治•斯波爾丁（George Spalding）；以及國際商業(yè)機器公司（IBM）的ITSM專家、ITIL V3《服務轉換》一書作者艾弗•麥克法蘭（Ivor Macfarlane）等重量級人物紛紛來到北京。

回到1989年，當英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）決定通過使用一種最新的IT管理和流程來管理IT行為時，沒有人想到這種名為ITIL（信息技術基礎設施庫）的理論和方法會奇跡般地發(fā)展起來，在近20年里為眾多企業(yè)協(xié)調了IT與業(yè)務的關系。2007年5月30日ITIL V3的正式發(fā)布，是ITIL框架的又一次演進。

從1989年起，CCTA的專家們開始著手研究什么樣才是最好的IT行為和流程，開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫，這也就是ITIL（IT Infrastructure Library）的起源。后來，CCTA并入英國政府商務辦公室（OGC），眾多來自美洲、歐洲、亞洲的機構和個人成為OGC的合作伙伴。

時至今日，眾多跨越國際和洲際的組織機構正在無償?shù)貫镮TIL核心手冊的開發(fā)而努力，其中包括Aspect 集團（Aspect Group）、埃森哲咨詢公司（Accenture）、卡耐基梅隆大學（Carnegie Mellon University）和惠普公司（HP）等知名的參與者。

ITIL V3版本有5部核心手冊，最大的亮點是服務生命周期方式。正如BMC軟件公司（BMC Software，下稱BMC）全球服務總監(jiān)肯•特爾比（Ken Turbitt ）所指出的：“ITIL V2到ITIL V3是從一種靜態(tài)、垂直的思維模式，轉換成一種生命周期的動態(tài)模式。

并非空中樓閣

新誕生的概念，不一定是基于假想。在ITIL V3當中很多新的元素，實際上公司和市場已經得到了運用。比如說身份管理和渠道管理等等，在ITIL V3當中只是用一種官方的形式把它確認下來，用一種文件的形式把它記錄下來。此外，ITIL V3 有效驗證了BMC早在四年前提出的業(yè)務服務管理（BSM）的重要性，此次IT最佳實踐的最新服務策略和服務設計指導將以BSM作為重點。BSM于2003年發(fā)布，是一種以業(yè)務為導向，實施并自動化IT最佳實踐（其中包括ITIL所涵蓋的）的方法。

早在2004年，豐田賽車（Toyota Motorsport）車隊就利用BSM系統(tǒng)，創(chuàng)造優(yōu)秀的比賽成績。賽車在賽道上風馳電掣，每一點速度變化都和BSM系統(tǒng)息息相關。豐田賽車的資訊科技系統(tǒng)總經理托馬斯•席勒（Thomas Schiller）表示，經營賽車業(yè)務關鍵在于速度的提升。而IT系統(tǒng)的核心業(yè)務是做好設計與計算。細微到模擬出賽車比賽期間油缸內汽油傾蕩情況，并且模擬計算出對于速度的影響。豐田賽車引入BMC公司的BSM系統(tǒng)讓財務預算降低了6%，工作人員人數(shù)削減了3.5%。

在同一年，CA公司將ITIL的“開山鼻祖”約翰遜招至麾下，希望他能在之前的基礎上發(fā)展ITIL服務。約翰遜在英國CCTA工作期間，領導了首個成功的ITIL最佳實踐——英國國民儲蓄局ITIL應用。而最近，約翰遜來到了北京。這位“ITIL老兵”在接受采訪時給記者演示了一張圖表，名為“ITIL V3與CA產品的映射圖”。從這個圖表可以清晰地看到CA從戰(zhàn)略、設計、轉換、運營、到持續(xù)服務改進都有相應的產品支持。

而IBM的邁克爾•沙爾克洛斯（Michael Shallcross）則指出：“我們發(fā)現(xiàn)剛發(fā)布的ITIL V3里眾多的理念，譬如戰(zhàn)略、服務設計、偶然事件管理等等，IBM都有所預見，并且逐漸包含在IBM自己的模型中。” 有意思的是，IBM自己的IT服務管理模型都在IBM所有的部門中得到了采用，為IBM這座龐大的機器打通筋脈。沙爾克洛斯現(xiàn)在是 IBM亞太區(qū)全球信息科技服務部IT策略與基礎架構咨詢服務領導人。

漸進的道路

不僅僅是BMC，IBM、CA等跨國公司在扮演ITIL的積極倡導者。Pink Elephant 公司等作為顧問也如同火炬手一般舉著ITIL的火把四處傳遞光明。ITIL V3的新鮮出爐，使得這些“火炬手們”更是摩拳擦掌。

出于對用戶的考慮，這些理論傳遞者很重視ITIL V3在繼承中的發(fā)展。“ITIL V3剛剛公布， BMC仍然在進行評估，稍后才能公開我們對解決方案作出哪些調整。”BMC的特爾比對記者表示。約翰遜則指出：“我們在對ITIL V2進行升級，對于剛開始使用V2的客戶，我們并沒有‘打亂’他們的計劃。而且，如果客戶運行ITIL V2很好，則不需改變。”

目前，大部分國內企業(yè)的ITIL應用水平仍處于第一級與第二級，但是部分企業(yè)已經實現(xiàn)了從基于流程的管理方式到面向服務的管理方式的跨越。國內開始嘗試ITIL的主要還是金融、電信、石化行業(yè)的這些“大個子”們。

中國的星星之火

“我第五次來中國，每一次來都有新發(fā)現(xiàn)，讓我興奮！”斯波爾丁，ITIL V3五本核心著作中《持續(xù)服務提升》一冊的作者在最近的采訪中說道。他提到，每次到中國，中國人的手機日新月異地更新，手機應用也比在芝加哥用戶的更多、更好，此外，中國人頻繁用手機實現(xiàn)彩信、聊天、辦公、甚至查看公司報表等功能。

顯然，手機在中國市場的起步并不早，但是發(fā)展極快。“所以，ITIL在中國的發(fā)展也同樣，我認為中國不需要20年的時間去吸取并糾正北美在過去所犯下的教訓和錯誤。”斯波爾丁說道，“中國很快就可以通過并且執(zhí)行ITIL的新標準，企業(yè)應用也會跟進。這是一個快速發(fā)展，充滿希望的市場。”

作為中國本土的ITIL專家——ITGov中國IT治理研究中心主任孫強則認為ITIL在中國發(fā)展的關鍵是充分本地化。“ITIL理念導入的階段在中國已經完成，如今國內企業(yè)迫切需要的是量身訂做的、貼合自身需求的ITIL落地實踐。”孫強指出，“鑒于國內企業(yè)IT服務管理的現(xiàn)狀，ITIL V3落地切忌照搬照抄，而是應當充分地本地化，方能使ITIL真正發(fā)揮效力。”

成立于2002年3月26日的中國銀聯(lián)股份有限公司（下稱中國銀聯(lián)）建立和運營著中國銀行卡跨行信息交換網絡，實現(xiàn)銀行卡全國乃至全世界范圍內的聯(lián)網通用。在中國，任何一家銀行只要成為中國銀聯(lián)的成員機構，就可以通過中國銀聯(lián)的信息交換網絡為其持卡人提供跨行交易服務。

中國銀聯(lián)上海信息中心的系統(tǒng)按照峰值處理能力為3,000筆/秒的龐大體系設計，由于建立在開放平臺上，管理的難度相對加大。對于中國銀聯(lián)而言，擺在首位的問題是在故障出現(xiàn)之前就能預知故障，從而避免事故的發(fā)生。引入IT服務管理對于中國銀聯(lián)來說勢在必行，中國銀聯(lián)的ITIL之旅始于BMC的Patrol和Remedy套件。通過Patrol軟件，中國銀聯(lián)可以監(jiān)控和管理整個企業(yè)內部的IT設備和應用程序，在網絡設備或計算機的故障發(fā)生之前就開始處理。例如，CPU占用率過高、或硬盤剩余空間過低時，系統(tǒng)自動形成故障單，通知相應級別的技術人員。

中國銀聯(lián)應用ITIL的效果顯而易見：自動化消除停機時間，縮短故障響應時間，使服務可用性和性能達到最大化，其直接客戶——銀行的滿意度大幅度提高。ITIL在中國銀聯(lián)影響力拓展還在持續(xù)進行。

“中國的企業(yè)里存在很多流程，有的流程存在是合理的，有的流程則并不合理。企業(yè)嘗試用ITIL梳理這些流程后，就會看到有一些不合理的需要優(yōu)化，還有一些流程并不是要去改變，而是用來梳理的。就好像國家圖書館圖書的分類標準一樣，一梳理你家里的書架可能就有序了，看書的效率也自然而然提高了。”孫強如此比喻。

輪形結構

ITIL V3版本有5部核心手冊，最大的亮點是服務生命周期方式。所有的手冊組織結構都采用一種輪形結構。服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務實施和持續(xù)服務改進等主題圍繞在核心的最佳實踐周圍。輪形的外層包括幫助IT根據(jù)環(huán)境、經濟條件和機構戰(zhàn)略定制部署ITIL的核心原則的信息。他包括案例研究、基于證書的研究幫助、治理方法和ITIL實踐實用模板。

ITIL三個版本的演進歷程

制定于20世紀80年代末期的第一個版本ITIL V1，是英國政府用于證實IT最佳實踐的一個項目，隨后發(fā)展成IT服務管理的架構，并成為國際標準。

ITIL V2出版于2000年，第二版本是第一版本的升級，主要是關注在改善過程中應該做什么。

ITIL V3的升級，開始醞釀于2004年，關注的是服務驅動的生命周期，主要強調ITIL最佳實踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細節(jié)。2007年5月30日正式發(fā)布。

來源：信息周刊