建立健全IT運維管理制度 不作疲憊救火隊長

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應接不暇的電話、辦公區(qū)東奔西走、例行巡檢、系統(tǒng)故障、維修、安裝軟件、解答疑問、遠程協(xié)助處理、績效考核…照例頂著星星下班，草草洗把臉，讓自己進入夢鄉(xiāng)。在夢里尋找如何才能徹底解決這些問題，提高團隊工作成效，在夢里思考提高客戶滿意度，帶領大家走出泥潭；在夢里對員工進行有效的考核，確保人員穩(wěn)定；在夢里想著例會的時候怎樣才能避免挨踢等…

夢深時分，急促的鈴聲響起，電話接通，在電話的另一頭，機房值班的成亮急切地近乎于吼叫：“老大，公司Web服務器遭到攻擊，首頁顯示空白?！蔽覜]好氣的說：“這樣的問題也找我？應該在王飛之下的層面解決啊。”聽著我有點不高興的語氣，成亮忙補充說：“王飛來了，他也解決不了?！?nbsp;

問題棘手，我們總部的技術專家都不能搞定這個問題，究竟是什么問題呢？邊思考，邊利索的穿好衣服，趕到公司機房。讓我欣慰的是，平素里嘻哈的各位技術精英們都來了，他們正在積極的進行會診。 

王飛面帶羞愧、甚至有點無助的過來匯報情況：“一位素來喜愛晚上工作的領導反映，公司的網站登錄不了，郵件無法正常發(fā)送?！庇谑牵狄拱嗟某闪邻s緊檢查，發(fā)現(xiàn)在首頁，瀏覽器空白。 

首頁無法登錄，郵件無法正常發(fā)送，這對于已經完全習慣單點登陸的各位業(yè)務部門的要員們來說工作將無法正常開展，勢必會給公司帶來巨大損失。想到此，一絲不安從我的心頭掠過…深吸一口氣，讓自己保持平靜。 

王飛在繼續(xù)匯報：“癥狀很簡單，但就是找不到原因。我們已經考慮了各種可能情況，安全、系統(tǒng)和應用都做了詳盡檢查，似乎一切正常?！彼贿呎f話，一邊按下瀏覽器的刷新按鈕，令我驚訝的是，首頁正常顯示。王飛的臉上一臉尷尬，不知該繼續(xù)解釋啥了。 

成亮趕緊著替王飛解圍：“就是這樣的，偶爾冒出一次正常，但絕大多數(shù)情況瀏覽器里什么都沒有，就算有的時候首頁顯示正常，也不能進行正常的用戶登錄?！蔽抑苯幼叩诫娔X面前，刷新頁面，看到了他們所描述的一片空白。 

蹊蹺，的確有些蹊蹺，怎么會如此呢，沒有正常內容的展現(xiàn)，沒有錯誤信息顯現(xiàn)，字符呢？神秘消失了，留給我們的只有一片空白。我在腦子里快速的檢索，以其能夠找到些許靈感。此時，我仿佛找到一種熟悉的感覺，一種“手握高壓水槍，沖鋒陷陣”的感覺。 

逐一詢問運維組的檢查情況，細致了解了包括防火墻、入侵監(jiān)測、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的設置、Web服務器以及用用本身的運行情況，從詢問中能夠判斷出來，王飛已經帶領嘻哈精英們已經認真的進行了會診，既然沒有找到原因，那么很可能癥結在他們的視線之外，有必要抬高天花板，跳出他們的視線去思考。時間在一分分的過去，天色越來月亮… 

“啟動應急措施，將備用的服務器準備好，將最后一次正常運行的備份環(huán)境導入到備份服務器中…” 一連串指令發(fā)出后，我親自測試起來。一次次空白的界面展示，仿佛在告訴我“你別瞎費功夫了…”，就在我準備放棄，完全接受應急方案的時候，正常的界面顯示了，只是很快，在下一次的刷新，又重復出現(xiàn)非正常，他們的聯(lián)系在哪里，問題在哪里?；蛟S是累了，或許是乏了，我的手無力的停止了擊打鍵盤，腦海定格成了一片空白。

“頭，應急處理已經好了，咱們先回去休息吧，等明天再來研究這個問題…” 

“好的”，下意識的回答，手胡亂的敲打著鍵盤，居然又一次看到了正常顯示。真相的靈光閃現(xiàn)在我眼前，調出對應頁面中檢索數(shù)據(jù)庫的相關腳本，然后直接登錄數(shù)據(jù)庫，調出相關數(shù)據(jù)表格進行檢查，不出所料，腳本中比數(shù)據(jù)表了少一個數(shù)據(jù)字段， 基于此，每次檢索數(shù)據(jù)庫時，Web服務器在既得不到內容又得不到錯誤提示的情況下，向瀏覽器返回了空白的結果。問題終于找到了，可是我的不安則愈加強烈?！癘A廠商的技術人員什么時候來過？” 

“頭，他們下班后來過，說是例行檢查，看你在忙，就沒有跟你打招呼，本打算明天向你匯報呢。咋了？” 

“如果我所料不錯的話，他們進行了升級，但是因為某種原因，升級并沒有成功，進行了簡單的回滾恢復工作。將目前運行的腳本進行備份，然后將下班前的備份文件覆蓋過來吧，應該就沒有問題了?！?nbsp;

王飛很快操作完了，系統(tǒng)正常運行了。大家一起舒了一口長氣，議論紛紛“怎么會這樣？怎么能這樣？他們也太過分了，居然進行升級都不跟我們說一聲，明天一定得好好的跟他們領導反應。” 

“ 先不要將板子打在他們身上，在一個組織中，信息安全無處不在，魔鬼就在日常的細節(jié)行為之中，安全保障跟組織中所有的人，跟組織中的制度，跟我們對制度的執(zhí)行力都有關，不要一說起安全問題，就想到是黑客入侵、病毒發(fā)作這樣簡單的情況，此次事件充分說明了我們最大的漏洞在于我們的意識，在于我們的機制。我們是時候該靜心去思考了，引入一套行之有效的規(guī)范制度，配套引進與之相關的工具，從根本上改變我們日常電話相應式，經驗化的處理模式，讓我們大家一起走出挨踢泥潭，成為快樂的IT工作者，讓我們的部門能夠在公司的日常經營運作中成為一個排頭兵。話有點多了哈，呵呵，大家回去之后認真思考吧，周末例會討論這個問題?！?nbsp;

其實救火隊長的問題并不是那么難以解決，運用Broadivew COSS集中運行管理系統(tǒng)，建立完善的ITIL運維管理制度，通過管理臺，配合事件管理、問題管理、配置管理以及變更和發(fā)布管理，可以把IT部門同業(yè)務融合成一個IT運行整體，從而確保IT系統(tǒng)發(fā)揮最大效率。在此次事件中，如果整個系統(tǒng)有了變更管理環(huán)節(jié)，當OA廠商來進行升級，就必須通過變更管理的審核和批準，否則是無法進行相應操作的，也自然不會出現(xiàn)故事出現(xiàn)的腳本比數(shù)據(jù)表少數(shù)據(jù)字段的情況，這對運營維護好IT系統(tǒng)以及提供完善的IT服務有著重要的意義。（廣通）