推廣落地成問題 ITIL V3遭遇水土不服？

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目前國內的IT部門大都以技術支持部門自居，認為IT部門只需要提供技術支持，保證服務器不宕機IT部門的任務就完成了。

隨著ITIL最佳實踐的最新版本ITIL V3的正式發(fā)布，ITIL又一次高調進入了人們的視線當中。供應商們紛紛將自己的產品從V2升級到V3，ITIL V3的作者們也紛紛來到中國布道，傳經解惑。一時之間，ITIL又一次火爆起來，ITIL V3在中國的推廣和落地也成了熱點問題。

ITIL的七年之癢

關于ITIL進入中國的時間，一直沒有統一的認定。如果按照第一部中文資料的誕生來算，是在2004年。如果按照ITIL的概念和相關產品進入中國，則是在2000年左右。不知不覺，ITIL進入中國的時間已經大概有七年之久。

同ITIL一樣，“七年之癢”也是一個舶來的詞。人們用這個詞來形容結婚后的第七年，婚姻比較容易進入危險期，發(fā)生畸變。ITIL進入中國七年，與中國用戶結緣七年，如同婚姻一樣，也開始有了所謂的“七年之癢”。

一開始ITIL只是剛剛傳入中國的一個先進的理念和工具。其完整的體系和嚴謹的結構讓人們對它佩服不已，而當人們慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的種種缺點，與國情不符的一些問題，也慢慢暴露在人們視線之中。

金庸的武俠小說里提到過一本武功秘笈《葵花寶典》，人人都道它是武林最高絕學，是所有練武之人爭奪的對象。到手之后卻發(fā)現，“欲練神功，必先自宮”，可見這神功并不是那么容易習得的。

ITIL有著極其嚴密的體系框架，精細的流程，完善的理論和方法，似乎已經趨向于完美了。乍一接觸ITIL，可能會認為它就是解決IT部門面臨問題的良方，慢慢就會發(fā)現：要上馬ITIL，絕不是一件簡單的事情。國內用戶對ITIL心向往之的有不少，但真正實施應用的卻不多。即便是應用，大都也是先從十大流程里面挑幾個簡單的先嘗試一下。

不少用戶都是先從建立呼叫中心開始做起，越往下做發(fā)現面臨的問題越多。ITIL畢竟是西方的舶來品，從概念到理論都有一些西方的影子，與中國用戶的切身情況和實際應用還是有一些差距的。

比如有些國內用戶認為，國外的ITIL標準是以IT服務為主的，IT部門是服務支持部門。而在中國用戶實施ITIL時會加入很多職能，也就是說國外的ITIL應用側重于項目管理，國內的側重于功能實現，難免有一些急功近利的味道。

一位傳統行業(yè)的CIO認為，ITIL是一種思想，是對于IT服務體系的指導思想。要達到好的應用效果，要吃透ITIL的內容，在執(zhí)行中要把它作為思想來執(zhí)行，然后在執(zhí)行體系中都貫徹了這種思想后，再建立與ITIL相符的制度。而不是把ITIL當成一種規(guī)定制度，認為只要照著這些制度去做就一定能成功，馬上能看到效果。ITIL是IT治理的一部分，如果只是把ITIL當作流程和規(guī)定，指標不治本，并沒有理解ITIL的精髓。

ITIL V3來了

ITIL V3是ITIL2.0的繼承和發(fā)展，ITIL V3是向服務驅動生命周期方法的轉變，它比2.0更具有說明性的指導作用。如果2.0告訴我們流程改善方面要做些什么，3.0則解釋了該如何去做。

ITIL是服務管理上最佳實踐的集合或者是一個藍圖，版本的升級是一個有益的補充。如果說原來實踐的是ITIL2.0版本，現在一定要把3.0版本來替代2.0則沒有必要。我們應該把V3看成對IT服務管理的改進，來推動企業(yè)的業(yè)務流程、業(yè)務效應的變革。

和ITIL2.0相比，ITIL V3更加強調服務。首先提出了服務戰(zhàn)略的概念，解釋了該如何定義服務，服務要起什么樣的作用，IT服務怎么配合業(yè)務戰(zhàn)略等。在服務設計方面，ITIL2.0的服務目錄沒有作為一個單獨的流程，3.0作為一個單獨的流程來進行設計。同時，ITIL V3還提出了服務生命周期的概念。

ITIL v3是以服務策略作為圓心，第二層由服務設計、服務變遷與服務運作三者的循環(huán)運作包復核心，象征服務由策略發(fā)展到設計、變化與上線運作組合成一個服務的‘生命周期’。至于最外層，則是持續(xù)服務提升，使企業(yè)在面臨變革的情況下，IT服務亦能快速反應。

ITILV3如此強調服務，為在中國的落地帶來了障礙。國內的大多數IT部門不重視服務。ITIL絕不是一個技術項目，而是更強調服務，國內的IT部門把自己定位為技術支持部門是實施ITIL最大的瓶頸。如同一則廣告所表述的那樣：“有了××牌服務器，不用再擔心宕機，CIO從此高枕無憂。”國內的許多CIO也把自己定位成維護部門而不是服務支持部門，只要保證IT設備運轉正常，其他的則不關IT部門的事。

這樣定位的IT部門，沒有服務意識，要做好以服務為中心的ITIL便會難上加難。與以前相比，更加強調服務的ITIL V3也同樣面臨這樣的情景，面對中國信息中心的特殊情況，多少會有一些水土不服的感覺。這樣的IT部門要想做好ITIL，如同爭奪武林至尊修煉葵花寶典需要自殘一樣，先要對自身的定位和體系架構做一番調整。

北京協和醫(yī)院網絡中心副主任宋忠良舉了一個例子說明服務支持和技術支持的關系。某家醫(yī)院由于后勤的施工，把門診的整個供電電板碰斷了，整個門診的掛號、收費、發(fā)藥斷了一個半小時。

后來在追究責任問題的時候，有人認為是后勤部門的責任，有人認為IT部門難逃其咎。如果IT部門自己認為自己是技術支持部門的時候，肯定會覺得冤枉。停電又不是自己的責任，停電了設備沒辦法工作也是不可避免的。而如果認為自己是服務支持部門，這個責任就必須承擔。因為提供的是服務，服務沒跟上引起業(yè)務中斷，不能不說是失誤。

宋忠良說，以前大家為了顯示IT部門的職能和作用，會建一大堆的資料，以此證明IT部門給醫(yī)院提高了多少效率，床位使用率增加多少，平均住院日縮短多少，相當于給醫(yī)院節(jié)省了多少張床，增加了多少空間等。表明IT部門也給醫(yī)院掙錢了，向領導邀功。如果用服務支持部門來理解的話，根本用不著說這些東西。如果不需要這個部門，可以撤銷IT部門。企業(yè)里面目前還存在IT部門，就相當于這個企業(yè)有服務需求。

可惜的是，目前國內的IT部門大都以技術支持部門自居，至于和業(yè)務的關系，IT部門是否能為企業(yè)創(chuàng)造價值，卻很少考慮。

小心自己成為外包對象

趙彭是一位通信企業(yè)的CIO，趙彭的老板一直不重視IT部門，最近更是打起了外包的主意。眼看著自己的部門人員要縮減，地位要下降，趙彭的心里很不是滋味。

為了更好地控制成本、充分利用專業(yè)資源，將企業(yè)IT系統的運營管理委托給專業(yè)IT服務商已成為企業(yè)或部門日益普遍的選擇。據一項調查顯示，2007年第一季度中國IT外包市場達到了12.4億元人民幣，同比增長7%，保持了高速增長的勢頭。在來勢洶洶的外包大潮之下，CIO們如何保證自己不被邊緣化？如何凸顯IT部門的重要性？這些都成了不能回避的問題。

IBM全球ITSM專家、ITIL v3作者之一Ivor Macfarlane為我們講述了這樣一個例子。

在英國有一家銀行，是業(yè)界最早配備IT系統的。這家銀行在IT部門之外，專門設了6位事故處理官員，專門來做事故管理。一旦有意外情況發(fā)生，“救火”的總是他們，他們實行7×24小時輪班制度，在公司的地位非常高。

后來公司的CIO認為，IT部門應該是保證不出問題，而不是用來救火的。于是，他開始改變這家銀行IT部門的工作方式，以服務部門的定位來要求自己。隨著IT部門職能的慢慢轉變，漸漸地事故處理官員的地位發(fā)生了變化。他們從原來最重要的人變成了不重要的人，其中有4個人選擇離開了這家銀行。但是這家銀行的整個IT部門的文化發(fā)生了根本的變化，從事故處理變成了預防，相當于從消防隊員變成了煙感器。

舉這個例子，Ivor想說明IT部門的服務意識提升是一個全球普遍的現象，不是中國所獨有。實施ITIL是公司文化的一種轉變，作為企業(yè)的高層管理人員，眼界應該更加寬廣一些，要意識到應該為客戶提供合適的服務。

IT部門自身，也應該意識到在整個公司發(fā)展的過程中，特別是公司越來越習慣于IT服務的時候，客戶對于IT服務的期望值就會越來越高，IT部門所提供的服務也必須逐漸地有所提高。對于有些IT部門來講，如果說對于需求的反映不及時，或者說服務質量不能夠快速提高，或者成本不能夠降低下來，就會成為外包的對象。

是繼續(xù)以技術部門自居，還是提高服務意識、轉變思想，CIO該如何選擇？

ITIL V3在國內是會遭遇水土不服還是會如魚得水？是舶來的理念不適合我們的國情，還是我們自己痼疾難除？也許ITIL是邁向轉變的第一步，當機會來臨的時候，能否把握的住，還要看CIO自己了。

ITIL V3的結構

物理上來講，ITIL擁有三個組件：核心組件，補充組件和網絡組件。最大的更改是該版本致力于達到并保持業(yè)務和IT的結合（Business/IT Alignment--BITA)并體現出價值和投資回報。

“核心組件”由五套書組成，涵蓋了IT服務的生命周期，從業(yè)務所需到最優(yōu)化服務，包含了現有服務支持和服務交付的所有內容。

“補充組件”包括不同情況、行業(yè)和環(huán)境的詳細內容和目標。

“網絡組件”提供共同所需的動態(tài)資源和典型材料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務案例和實例學習。

核心組件 新的核心是由五套書構成替代了現有的二套書：服務支持和服務交付。新的核心組件依據生命周期模型從設計到退役，其中包括關鍵概念和變更不頻繁的普通化的最佳實踐。

補充組件 ITIL3.0新的特色是補充組件，該部分是核心指導在不同市場、技術或規(guī)范環(huán)境中的應用。補充組件將每年或每季度不定期的根據需求進行變更。最新的實例是“ITIL在小型IT組織的應用”，在ITIL3.0中也有所體現。

其他關鍵補充組件是關于不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實施指導方面的。補充組件包含針對不同市場的指導?？稍诓煌幕A上選擇有針對性指導，例如COBIT（Control Objectives for Information Technology），六個西格瑪、業(yè)務模型、薩班斯法案等。

網絡或互聯網組件 網絡組件是動態(tài)的在線資源，可根據所需進場進行變更，類似于一個公司的網站。

該組件的內容是基于網絡為現有的和熱衷于ITIL的用戶提供支持。材料方面的樣例包括詞匯表、流程圖和ITIL定義；還包括討論表，角色定義和案例學習；也包含了一些ITIL表單，ITIL中的變更顧問委員會會議日程安排等模版。

來源：賽迪網－中國計算機用戶