合規(guī)性是ITSM考核的根本指標(biāo)

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ITSM的績效考核向來是一個令人頭疼的問題，有時就像一團亂麻，既無章可循，又無從下手。其實，只要掌握正確的思想方法，就能撥云見日。“斬亂麻”需“快刀”，“合規(guī)性考核”就是斬ITSM績效考核這團亂麻的快刀。

合規(guī)性考核是第一要則

通常，業(yè)內(nèi)將IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性作為考核IT運維的重要標(biāo)準(zhǔn)，比如系統(tǒng)宕機與否、宕機頻率、宕機時長等。筆者認為，這僅可作為一個并不重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，因為該標(biāo)準(zhǔn)具有很大的不確定性，即系統(tǒng)穩(wěn)定與IT運維之間有關(guān)系，但并無絕對的直接關(guān)系——運維好未必系統(tǒng)就穩(wěn)定，比如遇到各種不可抗力或其他突發(fā)事件；運維不好也未必會一定導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，比如系統(tǒng)本身的性能極好，或僥幸某一段時間很穩(wěn)定……此外，具體到系統(tǒng)的哪一部分宕機，這又是一個極難考量的因素。比如非核心業(yè)務(wù)部分的宕機，盡管宕機時間較長，頻率也較大，但與核心業(yè)務(wù)的極其短暫、偶然的宕機相比，造成的損失也有著天壤之別。

也就是說，系統(tǒng)的穩(wěn)定性并非操作性很強的IT運維考核指標(biāo)。在筆者看來，“合規(guī)性”才是IT系統(tǒng)運維績效考核的最根本指標(biāo)。合規(guī)性是來自審計學(xué)的一個概念，它將有沒有好的規(guī)范，以及是否很好地執(zhí)行了既有規(guī)范作為考核的標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，合規(guī)性考核的第一步，就是要解決有沒有好的規(guī)范的問題，即必須要有指導(dǎo)IT運維的規(guī)范，這個規(guī)范還必須要合理、嚴(yán)密、完整，并能夠?qū)T運維工作提供非常具體有效的指導(dǎo)。只有這樣，才是好的規(guī)范，才能使IT運維做到有法可依。第二步，在制定出好規(guī)范以后，還要對規(guī)范的執(zhí)行程度，即執(zhí)行是否全面到位進行考核。只有依據(jù)這個規(guī)范，一絲不茍地執(zhí)行，IT運維工作才能達到設(shè)定的目標(biāo)，IT運維才能做到有法必依。

如上所述，建立在合規(guī)性考核基礎(chǔ)上的IT運維方式可以最大程度地實現(xiàn)IT運維的目標(biāo)。那么，這種運維方式會不會大幅度提高成本呢？恰恰相反，它可以有效降低運維成本，因為一個制定得合理、嚴(yán)密、完整的規(guī)范，可以使一些維護工作的操作性得到改善。如一項復(fù)雜的測試工作，在沒有規(guī)范的前提下，必須使用一個對該測試產(chǎn)品非常了解，操作熟練、規(guī)范的工程師來實施；而有了規(guī)范后，需要的便可以只是一個能夠執(zhí)行操作規(guī)程的技術(shù)工人，他只要根據(jù)規(guī)范的要求一步一步完成操作、記錄數(shù)據(jù)，而不用關(guān)心自己做的工作深層的技術(shù)內(nèi)容是什么，甚至不用關(guān)心測試的對象是什么設(shè)備。規(guī)范降低了對操作者熟練程度的要求，這樣便可以不斷降低用工成本，同時還可以降低培訓(xùn)成本等。

考核與外包有關(guān)系嗎

現(xiàn)在，很多業(yè)者都在討論運維外包的問題，并將運維的績效考核與運維業(yè)務(wù)是否外包掛起鉤來。在筆者看來，如果以合規(guī)性作為運維績效考核的基本原則，那么，外包與否跟運維考核是沒有直接關(guān)系的。無論是外包還是自己做，在對運維績效進行考核的時候，都同樣要堅持有法可依和有法必依的原則。當(dāng)然，在具體怎么樣做到這兩點的時候，確實有自己做和外包兩個選擇。

首先，我們來看規(guī)范的制定環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)上，企業(yè)可以自己搞，也可以請專業(yè)的顧問公司幫忙。一些自身技術(shù)力量比較強的企業(yè)，尤其是以IT為核心業(yè)務(wù)的技術(shù)型企業(yè)，通常自己做。而自己做，就必須考慮規(guī)范是否合理、嚴(yán)密、完整的問題。目前，業(yè)內(nèi)已經(jīng)有一些指示性的標(biāo)準(zhǔn)可供企業(yè)參考，比如目前非常流行的ITIL。

除了自己制定規(guī)范，企業(yè)還可聘請專業(yè)的顧問公司，幫助其制定規(guī)范。一般來說，一些自身運維力量較弱、IT技術(shù)力量相對單薄的非技術(shù)型企業(yè)，比如制造類、商業(yè)類等傳統(tǒng)企業(yè)，通?？紤]聘請專業(yè)的顧問公司幫其制定規(guī)范。在選擇顧問公司時，企業(yè)需要對這些顧問公司進行綜合考察，最關(guān)鍵的是要考察其在運維管理方面的經(jīng)驗。有些公司在某些運維規(guī)范（如機房和系統(tǒng)環(huán)境的運維規(guī)范）的制定方面已經(jīng)具備了非常豐富的經(jīng)驗。舉例來說，艾默生將機房的運維分為例行事務(wù)、日常維護業(yè)務(wù)、維修業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)等多個類別，并相應(yīng)擬定了一套嚴(yán)格的檢查辦法，包括“問題處理及時率”、“作業(yè)計劃完成率”、“作業(yè)質(zhì)量系數(shù)”、“文檔質(zhì)量系數(shù)”等多個具體指標(biāo)，這些指標(biāo)都為指導(dǎo)與考核IT系統(tǒng)的運維管理績效提供了非常具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)。

其次是規(guī)范的執(zhí)行環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)，企業(yè)同樣有自己做和請人做兩種選擇。在實際情況中，這兩種方式通常是交錯混雜。非技術(shù)型企業(yè)的做法通常是簡單的自己做，復(fù)雜的找人幫；技術(shù)型企業(yè)的做法通常是復(fù)雜的自己做，簡單的找人幫。但無論采取哪種方式，只要按規(guī)范一步步去做了，運維就是合格的。比如，規(guī)范要求每日巡查15個點，每點巡查5分鐘，如果該運維人員在巡查過程中既沒有減少巡查點，又沒有在每個點減少巡查時間，那么該運維人員的考核結(jié)果就是合格的?；蛘?，在某個點出問題后，要看運維人員能否在規(guī)定的時間內(nèi)響應(yīng)，如果能做到這一點，他的考核就是合格的。

來源：ciw