合規(guī)性是ITSM考核的根本指標(biāo)

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ITSM的績效考核向來是一個(gè)令人頭疼的問題，有時(shí)就像一團(tuán)亂麻，既無章可循，又無從下手。其實(shí)，只要掌握正確的思想方法，就能撥云見日。“斬亂麻”需“快刀”，“合規(guī)性考核”就是斬ITSM績效考核這團(tuán)亂麻的快刀。

合規(guī)性考核是第一要?jiǎng)t

通常，業(yè)內(nèi)將IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性作為考核IT運(yùn)維的重要標(biāo)準(zhǔn)，比如系統(tǒng)宕機(jī)與否、宕機(jī)頻率、宕機(jī)時(shí)長等。筆者認(rèn)為，這僅可作為一個(gè)并不重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵摌?biāo)準(zhǔn)具有很大的不確定性，即系統(tǒng)穩(wěn)定與IT運(yùn)維之間有關(guān)系，但并無絕對(duì)的直接關(guān)系——運(yùn)維好未必系統(tǒng)就穩(wěn)定，比如遇到各種不可抗力或其他突發(fā)事件；運(yùn)維不好也未必會(huì)一定導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，比如系統(tǒng)本身的性能極好，或僥幸某一段時(shí)間很穩(wěn)定……此外，具體到系統(tǒng)的哪一部分宕機(jī)，這又是一個(gè)極難考量的因素。比如非核心業(yè)務(wù)部分的宕機(jī)，盡管宕機(jī)時(shí)間較長，頻率也較大，但與核心業(yè)務(wù)的極其短暫、偶然的宕機(jī)相比，造成的損失也有著天壤之別。

也就是說，系統(tǒng)的穩(wěn)定性并非操作性很強(qiáng)的IT運(yùn)維考核指標(biāo)。在筆者看來，“合規(guī)性”才是IT系統(tǒng)運(yùn)維績效考核的最根本指標(biāo)。合規(guī)性是來自審計(jì)學(xué)的一個(gè)概念，它將有沒有好的規(guī)范，以及是否很好地執(zhí)行了既有規(guī)范作為考核的標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，合規(guī)性考核的第一步，就是要解決有沒有好的規(guī)范的問題，即必須要有指導(dǎo)IT運(yùn)維的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范還必須要合理、嚴(yán)密、完整，并能夠?qū)T運(yùn)維工作提供非常具體有效的指導(dǎo)。只有這樣，才是好的規(guī)范，才能使IT運(yùn)維做到有法可依。第二步，在制定出好規(guī)范以后，還要對(duì)規(guī)范的執(zhí)行程度，即執(zhí)行是否全面到位進(jìn)行考核。只有依據(jù)這個(gè)規(guī)范，一絲不茍地執(zhí)行，IT運(yùn)維工作才能達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，IT運(yùn)維才能做到有法必依。

如上所述，建立在合規(guī)性考核基礎(chǔ)上的IT運(yùn)維方式可以最大程度地實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的目標(biāo)。那么，這種運(yùn)維方式會(huì)不會(huì)大幅度提高成本呢？恰恰相反，它可以有效降低運(yùn)維成本，因?yàn)橐粋€(gè)制定得合理、嚴(yán)密、完整的規(guī)范，可以使一些維護(hù)工作的操作性得到改善。如一項(xiàng)復(fù)雜的測試工作，在沒有規(guī)范的前提下，必須使用一個(gè)對(duì)該測試產(chǎn)品非常了解，操作熟練、規(guī)范的工程師來實(shí)施；而有了規(guī)范后，需要的便可以只是一個(gè)能夠執(zhí)行操作規(guī)程的技術(shù)工人，他只要根據(jù)規(guī)范的要求一步一步完成操作、記錄數(shù)據(jù)，而不用關(guān)心自己做的工作深層的技術(shù)內(nèi)容是什么，甚至不用關(guān)心測試的對(duì)象是什么設(shè)備。規(guī)范降低了對(duì)操作者熟練程度的要求，這樣便可以不斷降低用工成本，同時(shí)還可以降低培訓(xùn)成本等。

考核與外包有關(guān)系嗎

現(xiàn)在，很多業(yè)者都在討論運(yùn)維外包的問題，并將運(yùn)維的績效考核與運(yùn)維業(yè)務(wù)是否外包掛起鉤來。在筆者看來，如果以合規(guī)性作為運(yùn)維績效考核的基本原則，那么，外包與否跟運(yùn)維考核是沒有直接關(guān)系的。無論是外包還是自己做，在對(duì)運(yùn)維績效進(jìn)行考核的時(shí)候，都同樣要堅(jiān)持有法可依和有法必依的原則。當(dāng)然，在具體怎么樣做到這兩點(diǎn)的時(shí)候，確實(shí)有自己做和外包兩個(gè)選擇。

首先，我們來看規(guī)范的制定環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，企業(yè)可以自己搞，也可以請(qǐng)專業(yè)的顧問公司幫忙。一些自身技術(shù)力量比較強(qiáng)的企業(yè)，尤其是以IT為核心業(yè)務(wù)的技術(shù)型企業(yè)，通常自己做。而自己做，就必須考慮規(guī)范是否合理、嚴(yán)密、完整的問題。目前，業(yè)內(nèi)已經(jīng)有一些指示性的標(biāo)準(zhǔn)可供企業(yè)參考，比如目前非常流行的ITIL。

除了自己制定規(guī)范，企業(yè)還可聘請(qǐng)專業(yè)的顧問公司，幫助其制定規(guī)范。一般來說，一些自身運(yùn)維力量較弱、IT技術(shù)力量相對(duì)單薄的非技術(shù)型企業(yè)，比如制造類、商業(yè)類等傳統(tǒng)企業(yè)，通?？紤]聘請(qǐng)專業(yè)的顧問公司幫其制定規(guī)范。在選擇顧問公司時(shí)，企業(yè)需要對(duì)這些顧問公司進(jìn)行綜合考察，最關(guān)鍵的是要考察其在運(yùn)維管理方面的經(jīng)驗(yàn)。有些公司在某些運(yùn)維規(guī)范（如機(jī)房和系統(tǒng)環(huán)境的運(yùn)維規(guī)范）的制定方面已經(jīng)具備了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。舉例來說，艾默生將機(jī)房的運(yùn)維分為例行事務(wù)、日常維護(hù)業(yè)務(wù)、維修業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)等多個(gè)類別，并相應(yīng)擬定了一套嚴(yán)格的檢查辦法，包括“問題處理及時(shí)率”、“作業(yè)計(jì)劃完成率”、“作業(yè)質(zhì)量系數(shù)”、“文檔質(zhì)量系數(shù)”等多個(gè)具體指標(biāo)，這些指標(biāo)都為指導(dǎo)與考核IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理績效提供了非常具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)。

其次是規(guī)范的執(zhí)行環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)同樣有自己做和請(qǐng)人做兩種選擇。在實(shí)際情況中，這兩種方式通常是交錯(cuò)混雜。非技術(shù)型企業(yè)的做法通常是簡單的自己做，復(fù)雜的找人幫；技術(shù)型企業(yè)的做法通常是復(fù)雜的自己做，簡單的找人幫。但無論采取哪種方式，只要按規(guī)范一步步去做了，運(yùn)維就是合格的。比如，規(guī)范要求每日巡查15個(gè)點(diǎn)，每點(diǎn)巡查5分鐘，如果該運(yùn)維人員在巡查過程中既沒有減少巡查點(diǎn)，又沒有在每個(gè)點(diǎn)減少巡查時(shí)間，那么該運(yùn)維人員的考核結(jié)果就是合格的。或者，在某個(gè)點(diǎn)出問題后，要看運(yùn)維人員能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，如果能做到這一點(diǎn)，他的考核就是合格的。

來源：ciw