[原創(chuàng)]面壁ITIL之框架搭建

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本文發(fā)表于《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶(hù)》 2007年1月29日 第5期 管理欄        

  隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的重視。原來(lái)隸屬于信息系統(tǒng)公司的客戶(hù)服務(wù)部被分離出來(lái)，單獨(dú)成立為客戶(hù)服務(wù)中心（見(jiàn)圖1）。業(yè)務(wù)上將原商用電子公司的硬件維護(hù)和原客戶(hù)服務(wù)部的軟件維護(hù)進(jìn)行整合。整合不僅保證了客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一的對(duì)外報(bào)修受理接口，而且也提高了客戶(hù)服務(wù)中心整體的IT運(yùn)維能力?？蛻?hù)服務(wù)中心設(shè)服務(wù)總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)中心的ITIL建設(shè)，并于2006初開(kāi)始實(shí)施。

圖1－集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)圖

歲末年初，ITIL服務(wù)支持框架已搭建一年有余。記得當(dāng)時(shí)我還滿(mǎn)懷激情地寫(xiě)了一篇文章發(fā)表于公司的簡(jiǎn)報(bào)。雖然當(dāng)時(shí)并不太了解ITIL，但我們知道這么做意味著客戶(hù)服務(wù)中心的IT運(yùn)維由游擊形式進(jìn)入到正規(guī)整編階段。

1個(gè)管理職能（服務(wù)臺(tái)），5個(gè)子流程（事件管理流程、問(wèn)題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程和配置管理流程）是ITIL服務(wù)支持的經(jīng)典框架?？梢哉f(shuō)，我對(duì)這個(gè)“框架”的真正理解是源于對(duì)服務(wù)總監(jiān)提出的客戶(hù)服務(wù)中心IT服務(wù)支持框架的深入了解。

先來(lái)介紹一下目前客戶(hù)服務(wù)中心所采用的IT服務(wù)支持框架。見(jiàn)下圖：

圖2－客戶(hù)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖

從圖2可以看出，服務(wù)管理部的結(jié)構(gòu)就是ITIL服務(wù)支持的框架。但是，這種框架的實(shí)際內(nèi)容和ITIL中服務(wù)支持的框架存在不小的差異。

為了更好地明白部門(mén)具體的服務(wù)內(nèi)容，我把上圖再簡(jiǎn)化一下：

圖3－客戶(hù)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化圖

  在圖3中，我們看到實(shí)施管理部在客戶(hù)服務(wù)中心是屬于服務(wù)支持與保障部門(mén)，其實(shí)也就是ITIL框架中服務(wù)支持流程的服務(wù)臺(tái)和事件管理。實(shí)施管理部是IT服務(wù)的直接提供者；服務(wù)管理部，這個(gè)名稱(chēng)雖未在ITIL中提及，但在客戶(hù)服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)中卻有著ITIL服務(wù)支持框架的精髓。雖然在名稱(chēng)上，ITSM實(shí)踐與ITLIL理論的差異僅在于對(duì)原來(lái)的平頂房來(lái)了個(gè)“平改坡”（即在不改變整棟樓的結(jié)構(gòu)情況下，將原來(lái)的平頂改造為坡頂，解決多層平頂房屋隔熱、防漏，以及城市景觀(guān)道路旁建筑的 “第五立面”等問(wèn)題）。但框架還是那個(gè)框架，只是為了適應(yīng)客戶(hù)服務(wù)中心的管理需要，結(jié)合原有的IT運(yùn)維模式“最佳實(shí)踐化”了。

 我曾在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里不明白：為何我們實(shí)際搭建的ITIL框架有異于理論中的ITIL？服務(wù)管理部存在的意義何在？為何實(shí)施管理部的活動(dòng)更象ITIL描述的事件管理？服務(wù)管理部的事件管理因何而存在？

翻書(shū)，但沒(méi)有答案。因?yàn)?span lang="EN-US">ITIL只是框架。Google，但沒(méi)有回答。因?yàn)榍盁o(wú)來(lái)者。有一天應(yīng)同事之邀去聽(tīng)一個(gè)ITIL的培訓(xùn)課程。說(shuō)是培訓(xùn)課程，實(shí)為培訓(xùn)課程的推薦會(huì)。這種課程一般而言費(fèi)用太高，雖有心參加，但無(wú)力報(bào)名。聽(tīng)著臺(tái)上的人賣(mài)力地介紹這些培訓(xùn)課程，我在下面無(wú)聊地翻著他們的培訓(xùn)課程指南。CISA，國(guó)際信息系統(tǒng)注冊(cè)審計(jì)師。當(dāng)CISA這個(gè)單詞再次映入眼簾時(shí)，我想到了一個(gè)理解客戶(hù)服務(wù)中心ITIL框架的切入點(diǎn)。服務(wù)總監(jiān)持有CISA的認(rèn)證，那么他所設(shè)計(jì)的ITIL框架中是否也帶有IT審計(jì)的痕跡呢？ 

ITIL的精髓是“流程”和“最佳實(shí)踐”。流程由誰(shuí)來(lái)設(shè)計(jì)，由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督執(zhí)行，由誰(shuí)來(lái)考核質(zhì)量，由誰(shuí)來(lái)持續(xù)改進(jìn)。如果我們僅去理解ITIL的框架理論，那么以上這些動(dòng)作就無(wú)從查找。我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)ITIL只是一個(gè)指導(dǎo)性框架，沒(méi)有細(xì)則，沒(méi)告訴你具體該如何如何去做。所以，流程的設(shè)計(jì)、監(jiān)督、考核以及日后的持續(xù)改進(jìn)還需要我們自己去發(fā)現(xiàn)。

下圖是我對(duì)ITIL框架有深入領(lǐng)會(huì)后，對(duì)事件管理所做的再認(rèn)識(shí)。在客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)踐中，事件管理不再是盡可能快地恢復(fù)業(yè)務(wù)，使事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響減小到最少。因?yàn)檫@些工作已經(jīng)由實(shí)施管理部去承擔(dān)了。如圖所示，事件管理要盡的責(zé)任是如何保證由實(shí)施管理部輸出的服務(wù)是直線(xiàn)，符合客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)判斷服務(wù)好與壞的惟一標(biāo)準(zhǔn)。一旦出現(xiàn)向上或向下的曲線(xiàn)變化，事件管理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并作出反應(yīng)。

另外，不論是服務(wù)支持部門(mén)，還是服務(wù)監(jiān)督部門(mén)在提供IT服務(wù)過(guò)程中都不可避免地會(huì)遇到資源問(wèn)題。年底遇到離職高峰，維護(hù)人手不夠要向資源管理部門(mén)提交招聘需求；設(shè)備的備品備件不足，需要及時(shí)采購(gòu)；維護(hù)車(chē)輛的申請(qǐng)等等。而這些都是ITIL無(wú)法在框架內(nèi)告訴我們，但這些又是做好IT服務(wù)必不可少的。說(shuō)到這里，我想是否可以對(duì)ITIL的核心做一個(gè)改動(dòng)，將“資源”添加進(jìn)去變?yōu)?ldquo;人、流程、技術(shù)、資源”。  

當(dāng)回顧這一年的ITIL服務(wù)支持框架搭建之路，我感悟最深的就是：領(lǐng)悟ITIL精髓，不拘泥于框架，不斷實(shí)踐，持續(xù)改進(jìn)。因?yàn)樵?span lang="EN-US">ITIL世界里沒(méi)有統(tǒng)一的答案，只有適境而為的選擇。