[原創(chuàng)]面壁ITIL之框架搭建

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本文發(fā)表于《中國計算機用戶》 2007年1月29日 第5期 管理欄        

  隨著業(yè)務的發(fā)展，客戶服務越來越得到集團領導的重視。原來隸屬于信息系統(tǒng)公司的客戶服務部被分離出來，單獨成立為客戶服務中心（見圖1）。業(yè)務上將原商用電子公司的硬件維護和原客戶服務部的軟件維護進行整合。整合不僅保證了客戶服務中心統(tǒng)一的對外報修受理接口，而且也提高了客戶服務中心整體的IT運維能力。客戶服務中心設服務總監(jiān)一名，負責中心的ITIL建設，并于2006初開始實施。

圖1－集團組織結構圖

歲末年初，ITIL服務支持框架已搭建一年有余。記得當時我還滿懷激情地寫了一篇文章發(fā)表于公司的簡報。雖然當時并不太了解ITIL，但我們知道這么做意味著客戶服務中心的IT運維由游擊形式進入到正規(guī)整編階段。

1個管理職能（服務臺），5個子流程（事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程和配置管理流程）是ITIL服務支持的經(jīng)典框架。可以說，我對這個“框架”的真正理解是源于對服務總監(jiān)提出的客戶服務中心IT服務支持框架的深入了解。

先來介紹一下目前客戶服務中心所采用的IT服務支持框架。見下圖：

圖2－客戶服務中心組織結構圖

從圖2可以看出，服務管理部的結構就是ITIL服務支持的框架。但是，這種框架的實際內容和ITIL中服務支持的框架存在不小的差異。

為了更好地明白部門具體的服務內容，我把上圖再簡化一下：

圖3－客戶服務中心組織結構簡化圖

  在圖3中，我們看到實施管理部在客戶服務中心是屬于服務支持與保障部門，其實也就是ITIL框架中服務支持流程的服務臺和事件管理。實施管理部是IT服務的直接提供者；服務管理部，這個名稱雖未在ITIL中提及，但在客戶服務中心的組織結構中卻有著ITIL服務支持框架的精髓。雖然在名稱上，ITSM實踐與ITLIL理論的差異僅在于對原來的平頂房來了個“平改坡”（即在不改變整棟樓的結構情況下，將原來的平頂改造為坡頂，解決多層平頂房屋隔熱、防漏，以及城市景觀道路旁建筑的 “第五立面”等問題）。但框架還是那個框架，只是為了適應客戶服務中心的管理需要，結合原有的IT運維模式“最佳實踐化”了。

 我曾在很長的一段時間里不明白：為何我們實際搭建的ITIL框架有異于理論中的ITIL？服務管理部存在的意義何在？為何實施管理部的活動更象ITIL描述的事件管理？服務管理部的事件管理因何而存在？

翻書，但沒有答案。因為ITIL只是框架。Google，但沒有回答。因為前無來者。有一天應同事之邀去聽一個ITIL的培訓課程。說是培訓課程，實為培訓課程的推薦會。這種課程一般而言費用太高，雖有心參加，但無力報名。聽著臺上的人賣力地介紹這些培訓課程，我在下面無聊地翻著他們的培訓課程指南。CISA，國際信息系統(tǒng)注冊審計師。當CISA這個單詞再次映入眼簾時，我想到了一個理解客戶服務中心ITIL框架的切入點。服務總監(jiān)持有CISA的認證，那么他所設計的ITIL框架中是否也帶有IT審計的痕跡呢？ 

ITIL的精髓是“流程”和“最佳實踐”。流程由誰來設計，由誰來監(jiān)督執(zhí)行，由誰來考核質量，由誰來持續(xù)改進。如果我們僅去理解ITIL的框架理論，那么以上這些動作就無從查找。我們一再強調ITIL只是一個指導性框架，沒有細則，沒告訴你具體該如何如何去做。所以，流程的設計、監(jiān)督、考核以及日后的持續(xù)改進還需要我們自己去發(fā)現(xiàn)。

下圖是我對ITIL框架有深入領會后，對事件管理所做的再認識。在客戶服務中心的實踐中，事件管理不再是盡可能快地恢復業(yè)務，使事件對業(yè)務運營的影響減小到最少。因為這些工作已經(jīng)由實施管理部去承擔了。如圖所示，事件管理要盡的責任是如何保證由實施管理部輸出的服務是直線，符合客戶滿意這個判斷服務好與壞的惟一標準。一旦出現(xiàn)向上或向下的曲線變化，事件管理應及時發(fā)現(xiàn)并作出反應。

另外，不論是服務支持部門，還是服務監(jiān)督部門在提供IT服務過程中都不可避免地會遇到資源問題。年底遇到離職高峰，維護人手不夠要向資源管理部門提交招聘需求；設備的備品備件不足，需要及時采購；維護車輛的申請等等。而這些都是ITIL無法在框架內告訴我們，但這些又是做好IT服務必不可少的。說到這里，我想是否可以對ITIL的核心做一個改動，將“資源”添加進去變?yōu)?ldquo;人、流程、技術、資源”。  

當回顧這一年的ITIL服務支持框架搭建之路，我感悟最深的就是：領悟ITIL精髓，不拘泥于框架，不斷實踐，持續(xù)改進。因為在ITIL世界里沒有統(tǒng)一的答案，只有適境而為的選擇。