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1、IT服務(wù)管理提出背景 隨著企業(yè)信息化程度的提高與IT投資規(guī)模增加，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，為業(yè)務(wù)提供可持繼性的支撐，最大化發(fā)揮IT投資的效益，這就對已上線運行的IT系統(tǒng)運行維護支持，以及IT部門對業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)水平提出了新的要求，IT服務(wù)管理就是通過制定規(guī)范化的流程來管理IT運維與IT服務(wù)交付水平。 通過實施IT服務(wù)管理可以解決，目前很多企業(yè)IT經(jīng)理所必須面對問題與挑戰(zhàn)，面對的問題： IT管理如救火隊，永遠不知道下一次火災在哪里發(fā)生IT部門永遠是受氣包，只有出了問題才受人注目IT部門的發(fā)展缺乏宏觀的規(guī)劃 IT部門與業(yè)務(wù)部門矛盾重重，而且IT部門一直在花錢，不知道在干什么IT技術(shù)發(fā)展太快，IT經(jīng)理對此束手無策，常嘆入錯行IT技術(shù)人員的過于專業(yè)化，一個技術(shù)人員的離開往往意味著一場地震的發(fā)生IT系統(tǒng)側(cè)重點的不斷轉(zhuǎn)變，整個系統(tǒng)難以管理IT部門的業(yè)績難以評定，IT人員在單位里發(fā)展前途不明 面對的挑戰(zhàn)： 越來越高的服務(wù)成本競爭環(huán)境加劇，政府運作更加透明 - WTO以流程管理為驅(qū)動的轉(zhuǎn)型階段管理更靈活，成本更低廉從以“技術(shù)為中心”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的轉(zhuǎn)型服務(wù)協(xié)議成為最佳成果的代名詞合作伙伴關(guān)系將替代“客戶－供應(yīng)商”的簡單關(guān)系服務(wù)成為應(yīng)用的代名詞 2、IT服務(wù)管理的全球?qū)嵺` 20世紀80年代后期 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫），由英國計算機和電信中心CCTA(2001年4月并入英國政府商務(wù)辦公室OGC)提出，在英國開始應(yīng)。1991年 以推廣ITIL為目的的非盈利性組織IT服務(wù)管理國際論壇itSMF(IT Service Management Forum) 在英國成立，它是世界最大的IT服務(wù)管理用戶組織。國際上，也是唯一被認可的IT服務(wù)管理行業(yè)組織。 20世紀90年代初期 ITIL被引入歐洲其他國家，成為了事實上的歐洲IT服務(wù)管理標準。 20世紀90年代后期 ITIL被引入美國、南非和澳大利亞等國。2001年 英國標準化協(xié)會BSI在itSMF上正式發(fā)布以ITIL為核心的IT服務(wù)管理英國國家標準BS15000。2002年中國政府成立首家IT服務(wù)管理專業(yè)委員會：中國信息化推進聯(lián)盟－IT服務(wù)專業(yè)委員會。經(jīng)過近五年的探索，目前IT服務(wù)管理在我國已處于推廣時期。尤其國內(nèi)金融和電信等行業(yè)信息化程度高的企業(yè)，已全面實施基于ITIL的IT服務(wù)管理。我國每年有幾千億的信息化投資急需有效管理，需要ITSM幫助中國企業(yè)建設(shè)“有效益的信息化”。3、ITIL標準框架與流程體系 ITIL作為IT服務(wù)管理的最佳范例，為企業(yè)完善IT服務(wù)管理提供了高起點的參考模型： ITIL將IT管理定義為12各服務(wù)管理模塊，其中1個是職能，11個是流程，（如下圖）5個為服務(wù)提供流程：服務(wù)水平管理，可用性管理，財務(wù)管理，容量管理，IT，持續(xù)性管理5個服務(wù)支持流程：事件管理，變更管理，問題管理，版本管理，配置管理除此之外，還有—個涉及全程的流程：安全管理；服務(wù)臺是一個組織職能。4、IT服務(wù)管理實施過程IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個長期的不斷完善的過程，它需要整個部門的文化也要作相應(yīng)的調(diào)整才能成功。很多企業(yè)的IT部門往往都是技術(shù)至上的工程師文化，而這種源于研發(fā)企業(yè)的文化和信息系統(tǒng)管理部門在企業(yè)內(nèi)部作為業(yè)務(wù)支撐部門的定位足不相符的，因此，完善IT服務(wù)管理的過程，也必然是部門文化轉(zhuǎn)變的過程。在建設(shè)IT服務(wù)管理體系的過程中應(yīng)遵循以下幾個原則：1．高起點，借鑒業(yè)界先進的管理模型和方法，在此基礎(chǔ)上，針對山西移動的現(xiàn)狀進行優(yōu)化。2．重執(zhí)行，任何管理規(guī)范和流程的制定都要以可執(zhí)行，可考核為前提。3．循序漸進，IT管理體系的建立和完善不叫能一蹴而就，需要有長期的計劃步驟實施通過中國企業(yè)IT服務(wù)管理實施咨詢實踐，我們總結(jié)出了適合中國企業(yè)的服務(wù)管理的實施方法論，如下圖： 5、實施IT服務(wù)管理給企業(yè)帶來的價值實施IT服務(wù)管理可以給企業(yè)帶來如下價值： 據(jù)報道，美國的寶潔公司從1997年開始采用ITIL IT服務(wù)管理方法體系，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預算，其運作費用降低了6％～8％，與此同時技術(shù)人員的人數(shù)減少了15％～20％。大量的成功實踐表明實施IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門的運營效率提高25-300%。加特納(Gartner)和國際數(shù)據(jù)集團(IDC)等世界權(quán)威研究機構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過在IT部門實施最佳服務(wù)管理實踐，可以將因重復呼叫、不當?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少79%，每年可以為每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時將每項新服務(wù)推出的時間縮短一半。6、IT服務(wù)管理培訓與咨詢服務(wù)（1）.基于ITIL的IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施培訓CIO時代網(wǎng)，作為基于ITIL的IT服務(wù)管理思想的獨立研究機構(gòu),同時也是ITIL實踐的積極倡導者、實踐者和傳播者，通過對ITIL的理論框架與全球ITIL實踐的跟蹤探索，并通過自身在企業(yè)中實施與推行ITIL的實踐經(jīng)驗，總結(jié)提煉出一套可操作的IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施方法。企業(yè)IT服務(wù)管理人員與IT維護技術(shù)人員，通過的培訓學習，可以快速地理解ITIL的理念，掌握企業(yè)實施基于ITIL的IT服務(wù)管理方需具備的知識與技能。（2）企業(yè)基于ITIL的IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施基于ITIL理論，CIO時代網(wǎng)，提出了自己IT服務(wù)管理的方法論體系，可以幫助企業(yè)進行IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實施，包括：企業(yè)IT服務(wù)水平的現(xiàn)狀評估，IT服務(wù)遠景規(guī)劃，企業(yè)IT服務(wù)管理體系設(shè)計與推行，IT服務(wù)管理工具的評估選型。（3）.獨立的第三方對企業(yè)IT服務(wù)管理實施項目、供應(yīng)商實施能力進行評估作為獨立的第三方權(quán)威評估機構(gòu)，CIO時代可以對企業(yè)IT服務(wù)管理實施項目以及該領(lǐng)域內(nèi)的供應(yīng)商實施能力進行最可信的評估，幫助企業(yè)監(jiān)控IT服務(wù)管理實施的過程，確保達成預定設(shè)想與目標。
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