[原創(chuàng)]面壁ITIL之事件管理

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本文發(fā)表于《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》 2007年3月12日 第9期 管理欄          

 讀ITIL的書(shū)，我們都是一章一章地讀。服務(wù)支持流程的介紹順序基本上都是服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等。書(shū)，可以這么安排章節(jié)，但讀書(shū)的人不可以按照這樣的章節(jié)分配來(lái)分割自己的思維。

   讀完了服務(wù)臺(tái)，有一句話印象深刻：“服務(wù)臺(tái)的功能經(jīng)常與突發(fā)事件管理功能緊密結(jié)合，用來(lái)連接其它的服務(wù)管理流程，逐漸被稱為一線服務(wù)支持的代名詞。”為什么會(huì)對(duì)此印象深刻呢？因?yàn)檫@句話在實(shí)踐中體會(huì)的最深，從實(shí)踐中我體會(huì)到服務(wù)臺(tái)和事件管理之間一種“點(diǎn)”與“面”的緊密關(guān)系。

   ITIL對(duì)事件管理這樣描述：“事件管理的目標(biāo)是盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使之恢復(fù)到正常的服務(wù)操作，并且使突發(fā)事件或意外事件對(duì)業(yè)務(wù)操作的負(fù)面影響減到最小。”簡(jiǎn)而言之，事件管理就是“確保高質(zhì)量的服務(wù)水平得以維持，并使服務(wù)滿足客戶的需求”。

圖1－服務(wù)臺(tái)與事件管理關(guān)系簡(jiǎn)圖 

       從圖1的描述中，我們看到事件管理的啟動(dòng)觸發(fā)是服務(wù)臺(tái)的服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)服務(wù)臺(tái)進(jìn)入事件管理流程后，事件管理圍繞這個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，依次按識(shí)別事件、分類支持、調(diào)查分析、解決事件、跟蹤過(guò)程等流程進(jìn)行操作，最終實(shí)現(xiàn)最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)，將客戶損害降至最小。這樣，一個(gè)事件管理流程啟動(dòng)的觸發(fā)點(diǎn)就將服務(wù)臺(tái)和事件管理緊緊地捆綁在一起。沒(méi)有這個(gè)觸發(fā)點(diǎn)，服務(wù)請(qǐng)求無(wú)處可去；沒(méi)有這個(gè)觸發(fā)點(diǎn)，事件管理無(wú)用武之地。

根據(jù)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)請(qǐng)求被細(xì)分為：?jiǎn)栴}報(bào)修、新機(jī)開(kāi)通、設(shè)備保養(yǎng)和業(yè)務(wù)咨詢四類。按照ITIL對(duì)事件管理目標(biāo)的定義，在四個(gè)服務(wù)請(qǐng)求中似乎只有問(wèn)題報(bào)修才符合事件管理的要求。但細(xì)想之下，其實(shí)不然。問(wèn)題報(bào)修很明顯屬于異?；蛞馔獾氖录覀儽仨毐M可能快地給予解決；新機(jī)開(kāi)通和設(shè)備保養(yǎng)，表面上看起來(lái)好像和異?；蛞馔鉄o(wú)關(guān)，但開(kāi)通和保養(yǎng)的質(zhì)量會(huì)間接地影響到客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)行。試想，開(kāi)通時(shí)剛安裝完畢的POS機(jī)第一次開(kāi)機(jī)突然黑屏；導(dǎo)入的門店信息出現(xiàn)異常等等，那么原本正常的開(kāi)通此時(shí)就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楫惓；蛞馔馐录?；保養(yǎng)是一種預(yù)防性的措施，通過(guò)例行的設(shè)備維護(hù)來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。當(dāng)潛在問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)，意味著異?；蛞馔獾氖录磳⒈挥行У拇胧┛刂圃谖磥?lái)可能發(fā)生之前。

圖2－事件管理控制圖

       客戶服務(wù)中心的實(shí)施管理部主要由服務(wù)臺(tái)和服務(wù)支持兩部分構(gòu)成。服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)過(guò)服務(wù)臺(tái)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是服務(wù)臺(tái)自行解決；一是服務(wù)臺(tái)無(wú)法解決，轉(zhuǎn)到服務(wù)支持再進(jìn)行解決。無(wú)論是哪一種結(jié)果，最終都是要求實(shí)現(xiàn)客戶滿意的輸出。但是，我們?cè)趫D2中發(fā)現(xiàn)服務(wù)支持的處理過(guò)程其實(shí)就是“盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使之恢復(fù)到正常的服務(wù)操作，并且使突發(fā)事件或意外事件對(duì)業(yè)務(wù)操作的負(fù)面影響減到最小”。而這不正是事件管理的目標(biāo)嗎？圖2實(shí)施管理部的上方為什么還有一個(gè)事件管理呢？

     這還要先從客戶服務(wù)中心的ITIL框架談起。我在《面壁ITSM之框架搭建》中提到個(gè)人對(duì)客戶服務(wù)中心ITIL框架的理解：為了IT服務(wù)支持和保障的及時(shí)、可靠和有效，由獨(dú)立于服務(wù)支持部門的服務(wù)管理部，以第三方的客觀立場(chǎng)對(duì)以IT服務(wù)支持為核心的實(shí)施管理部進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)價(jià)，向客戶服務(wù)中心或?qū)嵤┕芾聿康淖罡哳I(lǐng)導(dǎo)，提出問(wèn)題與建議的一連串的活動(dòng)。從這個(gè)角度來(lái)理解就可以很明確地將服務(wù)管理部的事件管理和實(shí)施管理部的服務(wù)支持區(qū)別開(kāi)來(lái)。前者負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的檢查和評(píng)價(jià)；后者強(qiáng)調(diào)服務(wù)支持的快速、有效。雖然在名稱有所差異，但是二者的分立并不違背ITIL對(duì)事件管理的定義，因?yàn)樽罱K的目的都是“確保高質(zhì)量的服務(wù)水平得以維持，并使服務(wù)滿足客戶的需求”。

      服務(wù)臺(tái)通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求與服務(wù)支持建立了啟動(dòng)觸發(fā)點(diǎn)，并對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的受理、調(diào)派、維護(hù)、跟蹤、反饋等進(jìn)行跟蹤，同時(shí)對(duì)每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的把握，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的了解也使得服務(wù)臺(tái)由點(diǎn)及面地建立起對(duì)服務(wù)支持流程的全程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)成為事件主人的主動(dòng)服務(wù)，以更好地為客戶服務(wù)。“面”在此即表現(xiàn)為服務(wù)臺(tái)通過(guò)關(guān)注服務(wù)節(jié)點(diǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)形成的與服務(wù)支持大面積的緊密聯(lián)接。

      在研究實(shí)施管理部服務(wù)臺(tái)與服務(wù)支持之間“面”的關(guān)系時(shí)，我發(fā)現(xiàn)同樣“面”的關(guān)系也存在于服務(wù)管理部的事件管理與實(shí)施管理部的服務(wù)臺(tái)之間。為什么呢？我們?cè)賮?lái)看看圖2，服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)支持所做的跟蹤都是“平面”的，跟蹤到了問(wèn)題但限于崗位職責(zé)無(wú)法對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作進(jìn)一步的處理。而服務(wù)支持又會(huì)因?yàn)槊τ诳焖偬幚恚狈ψ銐虻臅r(shí)間來(lái)評(píng)估已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題。此時(shí)，獨(dú)立于實(shí)施管理部的事件管理應(yīng)運(yùn)而生。初看上去，服務(wù)管理部的事件管理和服務(wù)臺(tái)有著相似的功能，即檢查和監(jiān)督服務(wù)支持過(guò)程。但實(shí)際上，服務(wù)管理部的事件管理更多的是根據(jù)服務(wù)支持流程的環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)來(lái)設(shè)置監(jiān)控指標(biāo)，如圖2所示的：事件總量、服務(wù)臺(tái)獨(dú)立處理比例、解決事件平均耗用時(shí)間等等。通過(guò)這些觀察指標(biāo)的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)支持過(guò)程中的異常，“進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)價(jià)，向客戶服務(wù)中心或?qū)嵤┕芾聿康淖罡哳I(lǐng)導(dǎo)，提出問(wèn)題與建議……”，彌補(bǔ)服務(wù)支持無(wú)暇顧及問(wèn)題評(píng)估的缺陷。在實(shí)踐中，客戶服務(wù)中心服務(wù)管理部的權(quán)限不僅僅是提出問(wèn)題和建議，而是可以直接向?qū)嵤┕芾聿肯掳l(fā)工作改進(jìn)要求并對(duì)改進(jìn)后的工作作出評(píng)估。