[原創(chuàng)]面壁ITIL之事件管理

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本文發(fā)表于《中國計算機(jī)用戶》 2007年3月12日 第9期 管理欄          

 讀ITIL的書，我們都是一章一章地讀。服務(wù)支持流程的介紹順序基本上都是服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等。書，可以這么安排章節(jié)，但讀書的人不可以按照這樣的章節(jié)分配來分割自己的思維。

   讀完了服務(wù)臺，有一句話印象深刻：“服務(wù)臺的功能經(jīng)常與突發(fā)事件管理功能緊密結(jié)合，用來連接其它的服務(wù)管理流程，逐漸被稱為一線服務(wù)支持的代名詞。”為什么會對此印象深刻呢？因為這句話在實踐中體會的最深，從實踐中我體會到服務(wù)臺和事件管理之間一種“點”與“面”的緊密關(guān)系。

   ITIL對事件管理這樣描述：“事件管理的目標(biāo)是盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使之恢復(fù)到正常的服務(wù)操作，并且使突發(fā)事件或意外事件對業(yè)務(wù)操作的負(fù)面影響減到最小。”簡而言之，事件管理就是“確保高質(zhì)量的服務(wù)水平得以維持，并使服務(wù)滿足客戶的需求”。

圖1－服務(wù)臺與事件管理關(guān)系簡圖 

       從圖1的描述中，我們看到事件管理的啟動觸發(fā)是服務(wù)臺的服務(wù)請求。當(dāng)服務(wù)請求經(jīng)服務(wù)臺進(jìn)入事件管理流程后，事件管理圍繞這個服務(wù)請求，依次按識別事件、分類支持、調(diào)查分析、解決事件、跟蹤過程等流程進(jìn)行操作，最終實現(xiàn)最短時間內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)，將客戶損害降至最小。這樣，一個事件管理流程啟動的觸發(fā)點就將服務(wù)臺和事件管理緊緊地捆綁在一起。沒有這個觸發(fā)點，服務(wù)請求無處可去；沒有這個觸發(fā)點，事件管理無用武之地。

根據(jù)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)請求被細(xì)分為：問題報修、新機(jī)開通、設(shè)備保養(yǎng)和業(yè)務(wù)咨詢四類。按照ITIL對事件管理目標(biāo)的定義，在四個服務(wù)請求中似乎只有問題報修才符合事件管理的要求。但細(xì)想之下，其實不然。問題報修很明顯屬于異?；蛞馔獾氖录覀儽仨毐M可能快地給予解決；新機(jī)開通和設(shè)備保養(yǎng)，表面上看起來好像和異?；蛞馔鉄o關(guān)，但開通和保養(yǎng)的質(zhì)量會間接地影響到客戶的業(yè)務(wù)運行。試想，開通時剛安裝完畢的POS機(jī)第一次開機(jī)突然黑屏；導(dǎo)入的門店信息出現(xiàn)異常等等，那么原本正常的開通此時就會轉(zhuǎn)變?yōu)楫惓；蛞馔馐录?；保養(yǎng)是一種預(yù)防性的措施，通過例行的設(shè)備維護(hù)來發(fā)現(xiàn)潛在的問題。當(dāng)潛在問題被發(fā)現(xiàn)時，意味著異?；蛞馔獾氖录磳⒈挥行У拇胧┛刂圃谖磥砜赡馨l(fā)生之前。

圖2－事件管理控制圖

       客戶服務(wù)中心的實施管理部主要由服務(wù)臺和服務(wù)支持兩部分構(gòu)成。服務(wù)請求經(jīng)過服務(wù)臺時，會產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是服務(wù)臺自行解決；一是服務(wù)臺無法解決，轉(zhuǎn)到服務(wù)支持再進(jìn)行解決。無論是哪一種結(jié)果，最終都是要求實現(xiàn)客戶滿意的輸出。但是，我們在圖2中發(fā)現(xiàn)服務(wù)支持的處理過程其實就是“盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使之恢復(fù)到正常的服務(wù)操作，并且使突發(fā)事件或意外事件對業(yè)務(wù)操作的負(fù)面影響減到最小”。而這不正是事件管理的目標(biāo)嗎？圖2實施管理部的上方為什么還有一個事件管理呢？

     這還要先從客戶服務(wù)中心的ITIL框架談起。我在《面壁ITSM之框架搭建》中提到個人對客戶服務(wù)中心ITIL框架的理解：為了IT服務(wù)支持和保障的及時、可靠和有效，由獨立于服務(wù)支持部門的服務(wù)管理部，以第三方的客觀立場對以IT服務(wù)支持為核心的實施管理部進(jìn)行綜合的檢查和評價，向客戶服務(wù)中心或?qū)嵤┕芾聿康淖罡哳I(lǐng)導(dǎo)，提出問題與建議的一連串的活動。從這個角度來理解就可以很明確地將服務(wù)管理部的事件管理和實施管理部的服務(wù)支持區(qū)別開來。前者負(fù)責(zé)服務(wù)過程的檢查和評價；后者強(qiáng)調(diào)服務(wù)支持的快速、有效。雖然在名稱有所差異，但是二者的分立并不違背ITIL對事件管理的定義，因為最終的目的都是“確保高質(zhì)量的服務(wù)水平得以維持，并使服務(wù)滿足客戶的需求”。

      服務(wù)臺通過服務(wù)請求與服務(wù)支持建立了啟動觸發(fā)點，并對服務(wù)請求的受理、調(diào)派、維護(hù)、跟蹤、反饋等進(jìn)行跟蹤，同時對每一個服務(wù)節(jié)點的把握，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的了解也使得服務(wù)臺由點及面地建立起對服務(wù)支持流程的全程監(jiān)控，實現(xiàn)服務(wù)臺成為事件主人的主動服務(wù)，以更好地為客戶服務(wù)。“面”在此即表現(xiàn)為服務(wù)臺通過關(guān)注服務(wù)節(jié)點和服務(wù)環(huán)節(jié)形成的與服務(wù)支持大面積的緊密聯(lián)接。

      在研究實施管理部服務(wù)臺與服務(wù)支持之間“面”的關(guān)系時，我發(fā)現(xiàn)同樣“面”的關(guān)系也存在于服務(wù)管理部的事件管理與實施管理部的服務(wù)臺之間。為什么呢？我們再來看看圖2，服務(wù)臺對服務(wù)支持所做的跟蹤都是“平面”的，跟蹤到了問題但限于崗位職責(zé)無法對發(fā)現(xiàn)的問題作進(jìn)一步的處理。而服務(wù)支持又會因為忙于快速處理，而缺乏足夠的時間來評估已經(jīng)發(fā)生的問題。此時，獨立于實施管理部的事件管理應(yīng)運而生。初看上去，服務(wù)管理部的事件管理和服務(wù)臺有著相似的功能，即檢查和監(jiān)督服務(wù)支持過程。但實際上，服務(wù)管理部的事件管理更多的是根據(jù)服務(wù)支持流程的環(huán)節(jié)和節(jié)點來設(shè)置監(jiān)控指標(biāo)，如圖2所示的：事件總量、服務(wù)臺獨立處理比例、解決事件平均耗用時間等等。通過這些觀察指標(biāo)的變化來發(fā)現(xiàn)服務(wù)支持過程中的異常，“進(jìn)行綜合的檢查和評價，向客戶服務(wù)中心或?qū)嵤┕芾聿康淖罡哳I(lǐng)導(dǎo)，提出問題與建議……”，彌補(bǔ)服務(wù)支持無暇顧及問題評估的缺陷。在實踐中，客戶服務(wù)中心服務(wù)管理部的權(quán)限不僅僅是提出問題和建議，而是可以直接向?qū)嵤┕芾聿肯掳l(fā)工作改進(jìn)要求并對改進(jìn)后的工作作出評估。