審視ITIL價(jià)值

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曾幾何時(shí)，ITIL已經(jīng)成為信息化管理中的一個(gè)新的方法和框架被眾多的企業(yè)所采用。從理論和實(shí)際效果來(lái)看，實(shí)施ITIL的價(jià)值可以表現(xiàn)為：

首先，通過(guò)ITIL實(shí)現(xiàn)了信息化的流程管理。最近幾年，對(duì)業(yè)務(wù)功能及流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，已經(jīng)成為企業(yè)降低成本、縮短周轉(zhuǎn)實(shí)際、提高質(zhì)量和增進(jìn)客戶滿意度基本策略。ITIL的實(shí)施，使信息管理部門(mén)能夠?qū)Πl(fā)生在財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、制造等業(yè)務(wù)上的流程改變做出及時(shí)反應(yīng)。某些情況下還導(dǎo)致一些相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的誕生，如關(guān)系經(jīng)理、籌劃指導(dǎo)委員會(huì)、用戶委員會(huì)等，以增進(jìn)業(yè)務(wù)于IT的整合。

其次，實(shí)現(xiàn)了精確和前瞻性的管理。市場(chǎng)變化要求企業(yè)能夠快速做出決策并縮短反應(yīng)時(shí)間。傳統(tǒng)的企業(yè)效益度量標(biāo)準(zhǔn)如收入、市場(chǎng)份額等對(duì)業(yè)務(wù)狀況的反映是滯后的，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，再想規(guī)避問(wèn)題，往往為時(shí)已晚。通過(guò)實(shí)施ITIL，平衡這些滯后指標(biāo)以及幫助提前預(yù)警的度量指標(biāo)，企業(yè)可以鋼架精確地實(shí)施預(yù)見(jiàn)性管理。另外，諸如客戶滿意度、員工培訓(xùn)、內(nèi)部流程以及服務(wù)評(píng)估等度量指標(biāo)，也被認(rèn)為是度量一個(gè)一夜是否達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)的重要指標(biāo)。這些度量標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的業(yè)務(wù)以及IT效能，提供了早期預(yù)警和更精確的評(píng)估。

第三，通過(guò)實(shí)施ITIL體系中的“事件”、“問(wèn)題”、“變更”、“配置”、“能力”、“應(yīng)用服務(wù)”等管理流程。提升一線支持的知識(shí)能力，從而提高問(wèn)題的首次解決率，繼而降低了一線支持成本高4到6倍的二線支持的工作量。并且，通過(guò)協(xié)調(diào)和提升一線支持和二線支持之間的寫(xiě)作，減少意外事件處理時(shí)間。根據(jù)可得到的配置管理信息，變更管理可以快速分析事故發(fā)生的根本原因，并且提高了對(duì)沖擊和風(fēng)險(xiǎn)的分析能力，減少意外事件的影響，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

另外，在投資回報(bào)方面，參考ITIL來(lái)考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，并對(duì)收益進(jìn)行度量。同時(shí)，ITIL明確地要求建立一支擔(dān)有共同責(zé)任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團(tuán)隊(duì)。由于互相信賴(lài)程度的加深，用戶和IT人員之間將不再會(huì)互相指責(zé)。、

來(lái)源：AMT