[原創(chuàng)]面壁ITIL之能力管理

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公司旁邊開了家“千里香”餛飩店。這是一個夫妻老婆店，還沒開業(yè)的籌備期間，秘制醬料的香味飄的整條街都是?？磥磉@“千里香”名不虛傳。自從“千里香”開始營業(yè)，丁磊的早飯都是在這里解決。2元一碗小餛飩，有湯有料地吃起來舒坦。丁磊有個習(xí)慣吃餛飩時喜歡用筷子，每次在老板給了小勺子之后總會再要一雙筷子。老板很熱情的招呼著。

秘制的醬料再加之老板的熱情，餛飩店每天早上生意挺熱火。丁磊大致算了一下，公司每天早上在店里吃飯的人不下10人。再加上街坊鄰居的捧場，一個早上的收入應(yīng)該不比街東頭開了好多年的大餅油條攤差。

這一天，丁磊還是照例要了碗小餛飩之后又問老板要一雙筷子。“吃餛飩還要筷子？”老板突然冒出來這么一句話。“哦，我喜歡用筷子。”丁磊笑呵呵地邊付錢，邊回答。雖然老板問的奇怪，但丁磊也沒放在心上，但是隨后幾天同樣的問題總是要被老板拿出來問問，而且老板的臉色也漸漸帶有些不情愿。“我們現(xiàn)在都在虧本。”老板娘也在旁邊幫襯道。

丁磊聽到這些話嘴里沒說什么，但心里有些不爽。“不就拿你一雙筷子，至于這么斤斤計較嘛。”回到辦公室，他和同事說起這件事情，沒想到同事也有他一樣的經(jīng)歷，一樣的看法。“這老板太小氣了，拿雙筷子還這么婆婆媽媽的，最后不還是給了嗎。”“就是，這么小氣做什么生意呢。明天不去他們家吃早點(diǎn)了。”兩個人開始合計著明天換個地方買早飯。

第二天，丁磊在街東頭買了大餅加油條當(dāng)作早餐。沒有餛飩店時，他天天是在這里買了帶到公司去吃。到了公司，上了樓。牛奶配合著大餅油條，這土洋結(jié)合的也是一頓美餐。有一段時間沒這么吃了還挺香，丁磊一邊美滋滋地嚼著，一邊看著早上的報修數(shù)據(jù)。“不對啊，一個早上的報修怎么這么多？短短兩個小時有80多家報修？”丁磊看著屏幕上心里一陣緊張。早飯也顧不得吃，趕緊跑去服務(wù)臺詢問。原來昨天晚上雷暴雨，一些門店的設(shè)備遭雷擊受損無法正常運(yùn)行。晚上沒有人值班，所以報修高峰都聚在了早上。“還好，不是人為原因。”丁磊長舒一口氣，但是這口氣還沒出完，他又是一陣緊張。上半年的保養(yǎng)計劃因故沒有按時完成，現(xiàn)在運(yùn)維部門正在加大人手確保上半年的保養(yǎng)工作在6月底完成。現(xiàn)在距離月底已經(jīng)不足15天，尚有數(shù)百家門店還未完成保養(yǎng)任務(wù)。

頭兒，工程師的定級考試怎么辦呢？”負(fù)責(zé)培訓(xùn)的李彥還沒走近就對丁磊嚷嚷了起來，“今天報修這么多，明天工程師考試還能進(jìn)行嗎？”真是一波未平，一波又起。設(shè)備保養(yǎng)工作進(jìn)行中，工程師定級也要在6月底完成，現(xiàn)在雷擊又將造成大量留單。事情都湊到了一起。時間緊迫，工程師資源緊張，丁磊感覺自己象是被壓縮在一個狹小的空間里呼吸局促。

緊急會議9：30召開。在服務(wù)能力無法滿足現(xiàn)有服務(wù)請求的情況下，丁磊選擇了關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先，同時保證緊迫任務(wù)完成的策略。大家一番商議之后確定：先集中人力解決雷擊造成的留單，暫停保養(yǎng)任務(wù)，工程師定級考試按計劃進(jìn)行。

工作安排下去之后，丁磊找了個沙發(fā)半躺在里面開始思考一個問題。為什么會發(fā)生今天這樣的情況？雷擊屬自然災(zāi)害無法避免。雖然之前服務(wù)臺也采取了措施事先通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶做好夏季防雷，但是無法做到百分百的杜絕；工程師定級考試是一項(xiàng)臨時安排的比較緊急的工作，事前無法預(yù)料；想來想去，只有保養(yǎng)的延后是可以避免的。因?yàn)樯习肽瓯ｐB(yǎng)計劃在執(zhí)行上出現(xiàn)問題，所以在計劃的最后不得不額外花費(fèi)時間、人力去彌補(bǔ)。“真的無法避免類似的事情再次發(fā)生嗎？”丁磊仍然在考慮。他期望的不是“無法避免”和“無法預(yù)料”這樣的結(jié)論，而是需要找到一個解決辦法。

能力管理，丁磊的腦海中突然冒出來這四個字。作為ITIL服務(wù)提供管理流程之一的能力管理“不僅要評價和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還應(yīng)分析和預(yù)測組織未來的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級別”。

這句話就象針扎在丁磊的身上，“騰”地就從沙發(fā)上跳了起來。“為什么我沒想到這一點(diǎn)呢？能力管理講究的是‘平衡’和‘支持’。IT服務(wù)成本、IT服務(wù)能力和客戶需求之間的關(guān)系就象是兒時玩的蹺蹺板。一頭是IT服務(wù)能力，一頭是客戶需求，中間的支點(diǎn)就是IT服務(wù)成本。我們追求IT服務(wù)能力和客戶需求之間的平衡，但首先必須給IT服務(wù)成本這個支撐點(diǎn)找一個合適的位置。”丁磊有些自言自語。

從能力管理的角度看，這可以當(dāng)作是持續(xù)性活動中的短期需求管理。在IT基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)某個關(guān)鍵組件發(fā)生局部性故障時對某些資源（如：人力資源、備件資源、配送等）進(jìn)行的調(diào)節(jié)，以滿足客戶對IT資源的需求。當(dāng)雷擊不可避免時，運(yùn)維部門就需要考慮如何平衡IT服務(wù)能力與客戶需求之間的關(guān)系。

雖然丁磊想通了這個道理，但是他一直沒有在部門推行能力管理。主要是考慮到部門的現(xiàn)狀還達(dá)不到實(shí)施服務(wù)提供的要求。時間一久，反而對能力管理流程有些淡忘。這次的群發(fā)性事件，讓丁磊無意之中感受到能力管理的作用在哪里。

雷擊導(dǎo)致設(shè)備受損，從而產(chǎn)生大量的留單，需要加大維護(hù)力度才能完成。這種問題每年夏季都會遇到。如果將每年都可能發(fā)生的事件做一個記錄，制作IT服務(wù)能力協(xié)調(diào)日程表，那么在安排其他計劃和任務(wù)時就會考慮避開這些可能引起IT服務(wù)能力失衡的時間。

保養(yǎng)計劃其實(shí)可以避免集中在這個時間進(jìn)行，保養(yǎng)計劃與執(zhí)行過程中沒有考慮到6月夏季多雷擊的‘慣例’。”丁磊繼續(xù)著自己的反思，“工程師定級的事情雖然很緊迫，但是如果考慮到雷擊的可能，也許在選擇定級的時間上會更慎重。多一些考慮的因素，我們也就會多一份從容。”想到這里，丁磊感覺到一種輕松。困難是暫時的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)作為明年的分析和預(yù)測業(yè)務(wù)需求的參考依據(jù)才是積極的態(tài)度。再者說，能力管理就是利用IT部門的人與物，透過長期的觀察及記錄，來貢獻(xiàn)給業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理及資源能力管理。雖然沒有實(shí)施能力管理，但是這并不妨礙提前做一些觀察和記錄，當(dāng)條件具備時就可以做到心中有數(shù)。

一陣陣熟悉的醬料香味從丁磊的鼻頭上飄過，這讓他想起了那雙筷子。餛飩和能力管理，都需要考慮成本與服務(wù)、服務(wù)與需求之間的關(guān)系。老板剛開始營業(yè)時不計成本地招攬顧客，當(dāng)顧客穩(wěn)定之后，成本的問題就凸顯出來，他需要平衡成本與服務(wù)之間的關(guān)系。但是他處理的手段不高明，影響了服務(wù)與需求之間的平衡，造成客戶的不滿意。

在想通了筷子事件之后，丁磊會心一笑。何必與餛飩店的老板較真兒呢？都是做服務(wù)的，何苦為難對方。明兒個起，早餐繼續(xù)吃餛飩。