ITSM落地

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世界頂級(jí)賽事F1（一級(jí)方程式賽車(chē)）大賽中，每一秒鐘的超越都依靠科技的發(fā)展實(shí)現(xiàn)F1車(chē)隊(duì)的終極夢(mèng)想。豐田賽車(chē)有限公司為了表現(xiàn)出從設(shè)計(jì)到推出，再到賽道上進(jìn)步的每一秒，都需要IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持同步。

F1的業(yè)務(wù)管理

這個(gè)連接主要IT構(gòu)件和業(yè)務(wù)目標(biāo)的動(dòng)態(tài)方法息息相關(guān)，BSM（業(yè)務(wù)服務(wù)管理）使豐田賽車(chē)有限公司精煉F1賽車(chē)的制造，并且能夠降低制造時(shí)間，還能夠使豐田賽車(chē)隊(duì)了解并預(yù)計(jì)到技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響，以及業(yè)務(wù)對(duì)IT架構(gòu)的影響。也就是說(shuō)，BSM可以幫助提高業(yè)務(wù)表現(xiàn)，并降低成本和IT架構(gòu)的復(fù)雜性。

豐田賽車(chē)隊(duì)是采用整套內(nèi)部端對(duì)端設(shè)計(jì)和制造程序的兩家F1車(chē)隊(duì)中之一。要在短期內(nèi)制造或改動(dòng)整輛車(chē)，所有的程序必須準(zhǔn)備就緒。相比其它制造商需要花費(fèi)7年的時(shí)間推出一款新車(chē)，豐田賽車(chē)有限公司在賽季，從引擎設(shè)計(jì)到風(fēng)洞底盤(pán)的研究，從制造到測(cè)試，僅需要7天便可完成同樣的制造程序。

通過(guò)BSM戰(zhàn)略讓豐田車(chē)隊(duì)能夠監(jiān)控科隆和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的任何賽道之間的衛(wèi)星鏈路。這個(gè)鏈路對(duì)整個(gè)車(chē)隊(duì)在有比賽的周末都至關(guān)重要，它能夠讓豐田車(chē)隊(duì)復(fù)制60~80億字節(jié)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)是通過(guò)每一個(gè)F1賽車(chē)的100多個(gè)傳感器收集得到的，并將這些數(shù)據(jù)從賽道傳送到我們?cè)诳坡〉墓こ處熌抢镞M(jìn)行時(shí)時(shí)的分析。

如果不能實(shí)時(shí)的洞察到賽車(chē)的性能，豐田車(chē)隊(duì)也不能夠在比賽時(shí)對(duì)改變的狀況做出及時(shí)的反應(yīng)。

這是一個(gè)BSM的典型案例，作為有效實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)深度融合、以優(yōu)化IT資源配置為核心的BSM，給企業(yè)帶來(lái)了深遠(yuǎn)影響。游龍科技總裁張澤軍認(rèn)為，BSM就是ITSM（IT服務(wù)管理）的終極目標(biāo)，但如果ITSM想在中國(guó)落地歸根，還需要做更多的事情。

IT的方向

在IT業(yè)界流傳著這么一句話，“外國(guó)賣(mài)的最便宜的是硬件，其次是軟件，最貴的是咨詢服務(wù)，最后還得賣(mài)個(gè)價(jià)值給用戶。在中國(guó)最貴的就是硬件，其次是軟件，一般的咨詢服務(wù)都是免費(fèi)提供，但價(jià)值呢？。”

的確，服務(wù)并不為諸多的用戶所重視，而美國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家尼古拉斯•卡爾在2003年發(fā)表的“IT不再重要”，也證明了隨著企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)越來(lái)越完善，進(jìn)一步增加對(duì)IT的投資所能帶來(lái)的回報(bào)實(shí)際上是越來(lái)越少的，這也就是為什么很多企業(yè)都在逐步縮減IT投資，而將有限的資源投入到可以直接創(chuàng)造效益的業(yè)務(wù)上去的根本原因。

IDC中國(guó)軟件與服務(wù)研究部高級(jí)分析師楊挺認(rèn)為：“IT的發(fā)展方向，應(yīng)該是IT+業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)，IT應(yīng)該更好地輔助業(yè)務(wù)的運(yùn)行。實(shí)際上現(xiàn)在很多新的解決方案都是跟用戶的業(yè)務(wù)結(jié)合的更緊密。

但這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該分為兩個(gè)方面去看待：一個(gè)方面就是對(duì)于那些IT與用戶的業(yè)務(wù)結(jié)合的不是特別緊密，相關(guān)度不高的行業(yè)。比如傳統(tǒng)的制造業(yè)，或者是批發(fā)零售行業(yè)，在這些行業(yè)中IT的發(fā)展方向應(yīng)該是IT輔助業(yè)務(wù)更好地運(yùn)行。

而另一方面，對(duì)于那些IT與用戶的業(yè)務(wù)相關(guān)度非常高的行業(yè)，比如說(shuō)金融、電信行業(yè)，實(shí)際上IT系統(tǒng)已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，所以在這些行業(yè)中，IT可以去發(fā)展成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。因此說(shuō)IT的發(fā)展方向還是真正與用戶的業(yè)務(wù)相結(jié)合，那么ITSM會(huì)是很好的方法。”

ITSM解決方案作為跟業(yè)務(wù)結(jié)合非常緊密的基礎(chǔ)架構(gòu)的解決方案，是為了推動(dòng)業(yè)務(wù)更好的運(yùn)行。真正好的基礎(chǔ)架構(gòu)就是用戶感覺(jué)不到這種基礎(chǔ)架構(gòu)的存在，正所謂無(wú)為而治。

Gartner認(rèn)為：“如果不能全面地了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)，企業(yè)將在實(shí)施應(yīng)用變革過(guò)程中繼續(xù)面臨業(yè)務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)企業(yè)部署他們的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）戰(zhàn)略時(shí)，有關(guān)自有應(yīng)用的信息對(duì)于構(gòu)建一個(gè)全面的（或者完整的）IT服務(wù)視圖是非常重要的。

從技術(shù)的層面來(lái)講，想要實(shí)施一套完整的ITSM體系，在實(shí)施過(guò)程中有兩個(gè)最為核心的要素是必須要實(shí)現(xiàn)的。

第一方面，需要對(duì)用戶的需求分析，因?yàn)镮TSM是一個(gè)注重流程的方法論，而用戶的流程是需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓┬璺治龅?，這是顯而易見(jiàn)的事實(shí)。

第二方面，在實(shí)施的時(shí)候，ITSM一定要有一個(gè)統(tǒng)一的緩沖數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣才能使得各類(lèi)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)能夠達(dá)到同步共享。

也許，像游龍科技這樣的國(guó)內(nèi)廠商更能深入理解客戶的實(shí)際需求，所制定的IT運(yùn)維的考核標(biāo)準(zhǔn)也符合中國(guó)國(guó)情，著重突出評(píng)估的直觀、簡(jiǎn)單和準(zhǔn)確。

滯后的響應(yīng)

用戶對(duì)于新業(yè)務(wù)的響應(yīng)滯后已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的問(wèn)題，中國(guó)銀行一位領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在為什么要進(jìn)行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造？其中一個(gè)非常主要的原因就是對(duì)于新業(yè)務(wù)的響應(yīng)滯后，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)非常明顯的凸顯出來(lái)。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，他們上一個(gè)小的業(yè)務(wù)模塊，整個(gè)流程走下來(lái)可能就需要大半年的時(shí)間，與此同時(shí)，很多銀行已經(jīng)將這個(gè)業(yè)務(wù)推到市場(chǎng)中了，這樣就會(huì)影響企業(yè)的市場(chǎng)推進(jìn)過(guò)程。

楊挺說(shuō)，很多企業(yè)用戶都會(huì)遇到一些問(wèn)題，一方面它的IT部門(mén)、這些維護(hù)人員像救火隊(duì)員一樣奔波于各種故障與問(wèn)題之間，并且同樣的問(wèn)題、同樣的故障還會(huì)不斷地重復(fù)地發(fā)生，另一方面企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)在抱怨，已經(jīng)由于IT系統(tǒng)的不穩(wěn)定和效率低下已經(jīng)造成了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的損失，這就形成了一個(gè)悖論。

當(dāng)企業(yè)建立一個(gè)系統(tǒng)之后，又可能會(huì)產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，比如說(shuō)由于客戶化的工作做得不夠，很可能會(huì)導(dǎo)致解決方案無(wú)法落地的問(wèn)題。張澤軍認(rèn)為，由于產(chǎn)品本身靈活性的不足，可能會(huì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)用戶的需求無(wú)法得到滿足，比如無(wú)法實(shí)現(xiàn)定制化的報(bào)表功能。還有由于培訓(xùn)和推廣方面做的工作不夠，也會(huì)導(dǎo)致這個(gè)系統(tǒng)無(wú)法順暢地運(yùn)行，這都是一系列的問(wèn)題。

當(dāng)CIO在考慮解決方案的時(shí)候，主要是考慮實(shí)施成本，但當(dāng)他已經(jīng)決定要做一個(gè)項(xiàng)目而去選擇解決方案提供商的時(shí)候，這時(shí)候成本已經(jīng)不是企業(yè)主要考慮的因素，所要考慮的因素是解決方案提供商的一些技術(shù)的實(shí)力，一些成功的經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)的背景等。

但是由于ITSM解決方案市場(chǎng)本身這種特定的特點(diǎn)所限制，往往是在出現(xiàn)災(zāi)難、出現(xiàn)故障的時(shí)候效果才可以顯現(xiàn)出來(lái)。張澤軍說(shuō)，所以一定要想方設(shè)法的通過(guò)量化、標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)告訴我們用戶，到底給業(yè)務(wù)帶來(lái)什么樣的影響，并通過(guò)一些報(bào)表化的呈現(xiàn)或者是比較模型來(lái)實(shí)現(xiàn)。

來(lái)源：經(jīng)理世界網(wǎng)