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[原創(chuàng)]ITIL系列專題（三）－透視IT服務(wù)

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趙希山

前面我談到了IT服務(wù)管理應(yīng)該從服務(wù)的歸類（Service Catalog）開始，接下來也談到了IT服務(wù)管理在本質(zhì)上與其它服務(wù)管理是類同的。下面我來談?wù)処T服務(wù)的組成。
　　
1、服務(wù)對象－這是IT服務(wù)組織存在前提，正是由于服務(wù)對象對IT服務(wù)的需求，才使得IT服務(wù)組織出現(xiàn)，設(shè)計和運營IT服務(wù)。IT服務(wù)組織必須清晰認(rèn)識自己打算服務(wù)的對象，這對后面的IT服務(wù)設(shè)計是非常重要的。就象做餐飲服務(wù)，我針對的是什么樣的消費群體，這決定了我要經(jīng)營一家酒店、飯店、小吃店，還是飲料店。
　　
2、服務(wù)產(chǎn)品－這是IT服務(wù)組織存在的基礎(chǔ)，正時IT服務(wù)組織能夠針對客戶對IT服務(wù)的需求，設(shè)計和運營不同的IT服務(wù)產(chǎn)品，才使得客戶愿意為此付費。就象餐飲服務(wù)中，要有一本菜單，告訴客戶你都有哪些服務(wù)產(chǎn)品。
　　
3、基礎(chǔ)設(shè)施－這是IT服務(wù)組織提供服務(wù)的基礎(chǔ)，包括各種環(huán)境、各種IT組件等等，它們使得你承諾的服務(wù)產(chǎn)品得以實現(xiàn)。這些也是IT服務(wù)成本的重要組成部分。就象一家飯店，必須有餐廳、廚房等環(huán)境，也必須有廚具等。
　　
4、服務(wù)職員－這是IT服務(wù)組織實現(xiàn)服務(wù)最核心的要素，他們擁有不同的技能，在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)承擔(dān)不同的角色，履行其相應(yīng)的職能，使得IT服務(wù)得以運營。就象飯店中，有服務(wù)員，有大堂經(jīng)理，有大廚，也有配菜，還有采購的。
　　
5、合作伙伴（供應(yīng)商）－這是IT服務(wù)組織保障服務(wù)正常運營的重要資源，他們提供基礎(chǔ)設(shè)施或基礎(chǔ)設(shè)施組件以及相關(guān)的技術(shù)支持，提供IT耗材等，有時他們本身也是IT服務(wù)組織。
　　
IT服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)有很多相同之處，也有不同之處，這就象其它服務(wù)行業(yè)間一樣。IT服務(wù)逐漸會從IT技術(shù)中分離出來，成為一個產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展主要取決于服務(wù)運營模式，而不是IT技術(shù)的創(chuàng)新。就象飯店，菜樣翻新固然能夠吸引客戶，但使飯店長期生存的還是它的服務(wù)運營模式。這樣的例子不勝枚舉。
發(fā)布：2007-03-25 10:22    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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