系統(tǒng)登錄使用
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服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)功能概述
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服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)功能概述
服務(wù)請(qǐng)求(Service Request， SR)是指客戶向運(yùn)營商所發(fā)起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴/建議等服務(wù)要求和運(yùn)營商主動(dòng)發(fā)起的包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、信息發(fā)布等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)用屬于客戶服務(wù)類應(yīng)用，用以支撐中國移動(dòng)在各個(gè)服務(wù)渠道、通過各種服務(wù)方式向客戶提供一致的投訴報(bào)障、咨詢查詢等服務(wù)請(qǐng)求受理與管理的能力，服務(wù)渠道包括實(shí)體營業(yè)廳渠道與呼叫中心、短信、WAP等電子渠道。服務(wù)方式包括人工服務(wù)方式、自助服務(wù)方式。
服務(wù)請(qǐng)求主要包括如下功能：
服務(wù)請(qǐng)求受理、工單處理、工單查詢、業(yè)務(wù)配置、工單監(jiān)控統(tǒng)計(jì)、投訴預(yù)警。
系統(tǒng)應(yīng)用信息流
系統(tǒng)邊界
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