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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析方案
客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理;希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力;希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。
客戶服務是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作。客戶服務水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。
二、用戶與角色
與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：
系統(tǒng)管理員：
管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。
銷售主管：
對客戶服務進行分配。
創(chuàng)建銷售機會。
對銷售機會進行指派。
對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。
分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。
客戶經(jīng)理：
維護負責的客戶信息。
接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。
處理分派給自己的客戶服務。
對處理的服務進行反饋。
創(chuàng)建銷售機會。
對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。
執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。
對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。
高管：
審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。
成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號
重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓
