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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析方案

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   　客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理;希望通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力;希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。

　　客戶服務(wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。

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　　二、用戶與角色

　　與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：

　　系統(tǒng)管理員：

　　管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　銷售主管：

　　對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。

　　創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。

　　對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。

　　對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。

　　分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。

　　客戶經(jīng)理：

　　維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。

　　接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。

　　處理分派給自己的客戶服務(wù)。

　　對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。

　　創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。

　　對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。

　　執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。

　　對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。

　　高管：

　　審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。

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發(fā)布：2010-07-26 19:50    編輯：泛普軟件 · yj    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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