客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的市場研究分析報(bào)告

　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。隨著中國加入WTO，越來越多的公司在這片神州沃土上拔地而起。而現(xiàn)代化的企業(yè)所追求的不再是簡單的企業(yè)內(nèi)部的管理和經(jīng)營，更看重的是公司與其他社團(tuán)、企業(yè)，公司與客戶的溝通和聯(lián)系。但這一點(diǎn)在不少大的公司里卻做的不是那么盡善盡美。如何妥善的處理公司客戶關(guān)系亦已成為衡量一個(gè)企業(yè)是否經(jīng)營成功的重要條件和指標(biāo)。

　　通過CRM系統(tǒng)分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系統(tǒng)與實(shí)際業(yè)務(wù)流程關(guān)系，確定公司CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)定位于基于部門應(yīng)用、運(yùn)營與分析并重。并在此系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)定位下，確定該系統(tǒng)流程，設(shè)計(jì)功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。

　　針對(duì)CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)分析報(bào)告模擬了使用過程，預(yù)測運(yùn)行效益，證實(shí)了系統(tǒng)的可行性。本系統(tǒng)是以“泛普標(biāo)準(zhǔn)版客戶關(guān)系管理(CRM)”所做的系統(tǒng)分析，泛普標(biāo)準(zhǔn)版客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)免費(fèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以讓我們不用交納使用費(fèi)用而免費(fèi)測試。

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　　二、用戶特點(diǎn)

　　根據(jù)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的需求分析結(jié)果，公司CRM系統(tǒng)涉及的目標(biāo)用戶包括經(jīng)理、情報(bào)中心、綜合部、財(cái)務(wù)部、客戶部、經(jīng)濟(jì)部、專題部、設(shè)計(jì)部、技術(shù)部、編輯部、各地工作站等部門。為實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)運(yùn)營中采用角色分配的人員管理策略。在系統(tǒng)運(yùn)營中，不同的員工角色行使相應(yīng)的職能，完成特定的工作任務(wù)。

　　這里的員工角色是指企業(yè)員工在特定的工作中所擔(dān)任的任務(wù)，而不指員工在企業(yè)中擔(dān)任的行政職務(wù)。

　　系統(tǒng)角色分析：

　　根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程及部門設(shè)置，將CRM系統(tǒng)用戶分為以下七類角色：

　　1、經(jīng)理：對(duì)公司業(yè)務(wù)流程及CRM系統(tǒng)決策負(fù)責(zé)，利用CRM系統(tǒng)的決策分析功能，宏觀管理業(yè)務(wù)人員、市場客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù);

　　2、部門主管：對(duì)業(yè)務(wù)員及專職數(shù)據(jù)錄入人員的新添客戶數(shù)據(jù)、日?？蛻魯?shù)據(jù)維護(hù)以及業(yè)務(wù)日志進(jìn)行初步審核與監(jiān)控;

　　3、業(yè)務(wù)員：各類與客戶直接接觸，并跟單、簽單的人員，可在系統(tǒng)中新添客戶數(shù)據(jù)、提出客戶數(shù)據(jù)的修改申請(qǐng)、記錄業(yè)務(wù)日志;并將業(yè)績表現(xiàn)在各類記錄中;

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