外貿ERP

行業(yè)管理軟件產業(yè)分析：中國CRM市場觀察

本文來自：泛普軟件

產業(yè)觀察

據市場研究公司Frost & Sullivan稱，亞太地區(qū)CRM軟件市場一直到2009年將持續(xù)增長。雖然亞太地區(qū)的CRM軟件市場仍處于啟動階段，但是，這一地區(qū)的增長潛力仍有待開發(fā)。這家市場研究公司稱，受全球經濟衰退的拖累，2002年亞太地區(qū)CRM軟件的銷售下降至2.374億美元，比2001年下降了6.6%。但是，亞太地區(qū)CRM軟件市場價值今年將增長8%。到2009年，亞太地區(qū)CRM軟件市場規(guī)模預計將達到4.068億美元。

（一）更多的客戶開始主動了解CRM

2004年的客戶主動問詢具有明顯的增長。在2001年TurboCRM參與某網站組織的"CRM專家問答"活動，在多家網絡媒體上進行的CRM理念推廣，歷時2個月，共收到問詢63條，在2003年5月-8月由舉辦的"免費營銷咨詢活動"中，收到問詢幾百條。在2004年，我們的感受是許多客戶通過網站、平面媒體、專家講座、培訓機構等渠道已經獲得了對CRM的初步了解，主動問詢相關信息的數量大大增加，目前，我們每個月都能收到數百家客戶關于CRM的咨詢。這種問詢從一開始即是雙向的，這和兩三年前基本單向的市場普及教育的溝通局面發(fā)生了明顯的改觀。在對我們的講座抽樣調查數據表明，對企業(yè)經理人來說，從不同渠道了解到CRM概念的中高層管理者已經從1999年的0.05%上升到了15%左右，變化的幅度十分明顯。

（二）更多的客戶開始明確自身的CRM需求

和主動問詢的數量上升呈現同比增長的是問詢質量的提高。在TurboCRM所獲得的主動問詢中，有20%左右在接觸的第一時間就對CRM的建設具有初步的規(guī)劃，其中，客戶自發(fā)提出的需求集中體現在：
1）要求整合的客戶信息，將原本分散的客戶信息以公司的資產形式進行保存和維護；
2）要求管理銷售過程，能夠透視各地銷售業(yè)務的進展過程；
3）要求管理服務請求，能夠了解分布在不同地域的維修站的服務請求處理情況；

以上內容均屬于CRM的子集，沒有偏離客戶關系管理的定義范疇，也就是說，企業(yè)通過各種渠道獲得的對于CRM本身的理解是相對完整的，其中，不少企業(yè)已經能夠根據自身的管理現狀，明確了解最需要改進的管理癥結，這為后期的CRM成功導入和建設打下了良好的基礎。

以上兩點反映出CRM市場中的理性主導的成份，也就是說，客戶是在充分了解資訊的前提下，通過全面的考察提出切合自身要求的CRM需求，這種理性主導決定了只要CRM項目獲得了與期望相當的結果，就能夠推動整個產業(yè)的良性循環(huán)。

產業(yè)鏈構成

根據有關資料我們觀察到，基于CRM的產業(yè)鏈正在逐步形成。目前，在中國大陸地區(qū)已經出現的專業(yè)的CRM機構已經包括：我們看到，市場上出現了專業(yè)的CRM教育培訓機構，在業(yè)內的研究與評測中，CRM作為專題被列入監(jiān)測對象，在營銷培訓機構、專業(yè)咨詢機構中，客戶關系管理正在成為一項常年的固定業(yè)務，這些機構主要集中在北京、上海、廣州等經濟發(fā)達地區(qū)，但在山東、四川、浙江、福建、湖北、湖南等地區(qū)，CRM的概念和普及教育也正在逐步滲透。

專業(yè)媒體在CRM概念的普及和推廣方面持續(xù)地起到了重要的作用。我們看到，在IT類媒體中，對CRM產品的架構、技術發(fā)展趨勢的介紹正在逐步轉向案例研究；無獨有偶，管理類媒體同樣對于客戶關系管理的應用方式、成果和未來發(fā)展表現出了相當的關注，可以說，在兩類媒體上，雖然切入點有所不同，但是對于成功的CRM案例和早期的應用實踐均表現出了極大的熱情，部分媒體還對重要的行業(yè)實踐投入了更多的調研，這些重點行業(yè)集中在：電信、金融、保險、高科技制造、快速消費品行業(yè)和工業(yè)制造行業(yè)中。

同時，CRM領域也出現獨立的咨詢顧問，雖然這些顧問或其依托的研究機構目前的相對規(guī)模較小，但他們以獨立的第三方姿態(tài)，展現了服務的專業(yè)性，為CRM產業(yè)帶來了新鮮的聲音、更強的活力。

CRM產業(yè)的發(fā)展已經能夠支撐專業(yè)化的信息提供商，為廠商、客戶提供源源不斷的業(yè)內最新信息，信息提供商作為產業(yè)鏈上多方信息的集散地，為業(yè)內的交流提供了平臺，同時，也見證了CRM作為起源于國外的管理思想，是如何逐漸與國內企業(yè)實踐逐漸結合的。同樣的情況出現在某些專業(yè)的營銷管理信息提供商中，這些提供商多數已經為CRM開辟了專門的欄目，介紹業(yè)內最新的案例和理論研究成果，并嘗試進行行業(yè)經驗的總結，典型的例子是醫(yī)藥推廣行業(yè)的最佳案例研究。

在CRM供應商方面，我們也看到了比較明顯的分化。如果說以前的CRM供應商還不具備細化的可能，因此經常讓客戶在選擇時無法清晰甄別的話，那么今天，將所有供應商集中進行招標的盲目行為減少了，部分原因是客戶已經能夠判別哪一種CRM供應商是更能匹配于本企業(yè)。我們看到，CRM供應商基本上分化出三種運營模式：

1）通用CRM廠商

這類廠商從CRM最新理念出發(fā)，將客戶管理的通用思想，例如：客戶生命周期、客戶價值金字塔、交叉銷售、向上銷售、一對一營銷、精細營銷等理論用產品的方式固化并實現，為不同行業(yè)、不同類型的企業(yè)帶來管理客戶的知識、方法和經驗；對這類企業(yè)來說，由于其理論可以進行跨行業(yè)的應用，因此其目標客戶群大，發(fā)展?jié)摿^大，但是這類企業(yè)必須不斷將抽象的管理理念和每個行業(yè)、每個企業(yè)的具體實踐相結合，提出有針對性的方案，降低溝通難度；

2）行業(yè)特色CRM廠商

這類廠商往往從最有經驗的行業(yè)進行突破，其產品具有明顯的行業(yè)特征，在某個行業(yè)的影響力較大，其產品需要針對每個客戶進行一定的客戶化開發(fā)，這類廠商在行業(yè)內的競爭優(yōu)勢明顯，但是成長潛力具有一定的局限性；

3）企業(yè)定制CRM廠商

這類廠商多數為系統(tǒng)集成商，以項目研發(fā)和完全的定制化運作，確保產品符合企業(yè)的特殊需要，往往曾經為企業(yè)定制過企業(yè)軟件系統(tǒng)，根據客戶的需要開發(fā)管理客戶的模塊。這類廠商的CRM理論和實踐均具有局限性，但是對單個項目的成功運作具有成熟的的經驗；

另外，對于獨立評測機構一直十分關注的國內主流ERP廠商是否能夠迅速占領CRM市場，從2004年的市場表現來看，ERP廠商仍然主要關注在其最有經驗的領域，加上國內的ERP市場還具有相當的空間，因此，沒有發(fā)生令人矚目的戰(zhàn)略轉移。一部分原因是部分ERP模塊中涉及客戶的部分還不足以獨立成為完整的CRM應用，而整合其他廠商或收購的CRM模塊仍然需要大量的投入，在CRM市場沒有出現質變的市場環(huán)境下，ERP廠商仍然采用了淺嘗輒止的態(tài)度。

呼叫中心和其他硬件廠商在CRM產業(yè)供應鏈中的作用已經開始凸現。一部分CRM需求是從呼叫中心的應用起步，在積累了相當的客戶數據之后開始要求整合應用的，從而推進了CRM在企業(yè)管理中的作用。

客戶成熟度

2004年的客戶成熟度的大幅提升是十分明顯的，也是CRM市場最重要的變化，這種客戶的成熟性體現在以下方面：

（一）客戶開始具備清晰的品牌概念；

幾年之前的市場基本屬于"群雄爭霸"的格局，在CRM概念下的產品價格從幾千到百萬以上，都能夠找到，同時，客戶幾乎辨別不出CRM品牌的異同，因此，選型的過程往往形成了"大小通吃"的局面?？蛻魧ζ放撇幻舾校鄶狄允袌鼋逃热霝橹?。而今天，客戶開始區(qū)分不同的品牌，了解品牌的差異化。同時，品牌的樹立同樣是理性主導，對于國外廠商和國內廠商的差異，客戶已經有了比較客觀的優(yōu)劣勢分析，體現出"選擇最適合的"的解決方案的理性趨勢；

（二）客戶認同高端、中端和低端的CRM應用區(qū)分；

從去年開始，CRM市場上出現了更為細化的客戶群，普遍的劃分是高端、中端和低端的差異。其中高端是指完整的CRM集團型的應用，能夠將整個集團的客戶信息進行整合和綜合利用，涉及的范圍廣、人員多；中端應用是指企業(yè)級的CRM應用，多數包括市場、銷售和服務的全方位的客戶關系管理，但是其綜合性和系統(tǒng)整合的難度不大；低端應用指部門級或個人的應用，主要解決客戶信息整合或客戶聯絡等關鍵問題，無須完整的應用；這三種不同模式的CRM應用已經在其品牌傳播途徑、產品和服務價格、服務方式等諸多方面體現出差異，并獲得了客戶的認同。

（三）大中型企業(yè)是目前CRM系統(tǒng)的應用主體

目前，大中型企業(yè)客戶在CRM應用方面更為成熟，重要表現是在選型過程中越來越看重"軟性成分"，即對CRM概念的理解、服務的專業(yè)性、未來的持續(xù)提升等。從中國的管理軟件的成長歷程來看，CRM獲得的客戶認知可以說是最為理性的，因此，也最有可能形成良性循環(huán)。第二，大中型企業(yè)客戶對CRM的應用普遍采用了分步規(guī)劃的方式，而沒有強行要求"一步到位"。這一方面是由于CRM的企業(yè)實踐還比較有限，多數企業(yè)抱著"試試看"的態(tài)度，在實踐中體現了謹慎的態(tài)度；另一方面也是因為CRM的快速效果呈現能夠讓企業(yè)在分步規(guī)劃的每個步驟中都看到成果，更容易獲得參與者的認同。最后，大中型企業(yè)客戶在CRM建設的初期就具備信息整合的遠見。今天，不少企業(yè)的信息化主管在規(guī)劃信息系統(tǒng)的時候，不僅為CRM留出了發(fā)展的空間，而且開始關注CRM與其他系統(tǒng)的接口，為未來的信息整合和全面分析創(chuàng)造條件，這同樣體現出中高端客戶的成熟性。

（四）中小企業(yè)應用漸成氣候

中國擁有數量極為可觀的中小企業(yè)、成長性極強、市場潛力巨大，從而為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供了廣闊的市場空間。2004的另一潛在變化是中小企業(yè)對CRM的認知程度繼續(xù)增強，表現出未來的中國CRM應用市場可能會遠遠超出目前的水平。

在這樣的市場條件下，TurboCRM提供的系列產品，以其明確的定位、成功的實施實踐和具有前瞻性的理論研究，正在中高端市場中連傳捷報?？傆[2004年的市場表現，我們也有理由相信中國大陸的CRM市場將持續(xù)、加速成長，并將取得更多、更務實的應用成效。

來源：CCW

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：