海爾的顧客服務(wù)應(yīng)用實(shí)施

本文來(lái)自：泛普軟件

以用戶滿意為核心，向用戶提供超出意想之外的低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)不斷追求的目標(biāo)，同時(shí)也是企業(yè)為了能夠?qū)崿F(xiàn)世界品牌戰(zhàn)略目標(biāo)、獲得持續(xù)性收益的途徑。圍繞用戶的需求，用戶滿意主要體現(xiàn)在三個(gè)方面的滿意：購(gòu)買體驗(yàn)的過(guò)程、產(chǎn)品的使用過(guò)程和接受服務(wù)的過(guò)程。我們重點(diǎn)研究企業(yè)是建立完整的服務(wù)策略和流程，以最低的成本向用戶滿意的售后服務(wù)。

一．需求分析

中國(guó)的制造產(chǎn)業(yè)面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，主要包括：與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品精細(xì)化和質(zhì)量上的差距，產(chǎn)品材料成本上漲，產(chǎn)成品價(jià)格和遍及利潤(rùn)的下降，產(chǎn)品的生命周期縮短與產(chǎn)品差異化不明顯，科技發(fā)展帶來(lái)的新材料使用和新功能的沖擊，各種新技術(shù)利用的不足。

以上這些原因，結(jié)果是帶來(lái)了用戶的過(guò)度挑剔和不滿意。一個(gè)服務(wù)和一個(gè)產(chǎn)品可能是不斷變化，但不變的是企業(yè)的品牌和企業(yè)對(duì)用戶的忠誠(chéng)度，如何使制造企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能夠秩序改善，企業(yè)一如既往地向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得企業(yè)必須研究的客戶，通過(guò)企業(yè)產(chǎn)品外延到市場(chǎng)后產(chǎn)生的各種服務(wù)活動(dòng)，我們可以得到足夠的信息，來(lái)改善我們的產(chǎn)品與服務(wù)。未應(yīng)用顧客服務(wù)的企業(yè)可能會(huì)導(dǎo)致以下的問(wèn)題和抱怨：

1.用戶尋求服務(wù)的不方便。
2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，而且不能夠控制。
3.服務(wù)的層次多，不能夠進(jìn)行有效控制。
4.企業(yè)難以獲得服務(wù)過(guò)程的效果和結(jié)果，可能由于用戶不滿意造成多次上門服務(wù)。
5.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有得到有效解決，產(chǎn)品出現(xiàn)重復(fù)性的質(zhì)量問(wèn)題不能采取及時(shí)有效的措施進(jìn)行補(bǔ)救，造成大量的損失，如圖1。出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量不能得到及時(shí)的改善。
6.服務(wù)質(zhì)量不能控制，犧牲用戶滿意的虛假信息與虛假服務(wù)。

經(jīng)過(guò)分析，用戶的需求主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成：
"直接用戶需求：
a)聯(lián)系方便
b)響應(yīng)及時(shí)，判斷準(zhǔn)確，維修到位
c)質(zhì)量分析，預(yù)防到位
"間接用戶滿意需求：
a)服務(wù)質(zhì)量符合要求
b)維修結(jié)算及時(shí)、準(zhǔn)確

簡(jiǎn)而言之，客戶的需求是最快的時(shí)間和最可靠地解決問(wèn)題，客戶是否對(duì)服務(wù)滿意是通過(guò)體驗(yàn)后實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于一個(gè)好的企業(yè)，客戶真正體驗(yàn)服務(wù)的次數(shù)可能并不多，但如果企業(yè)對(duì)服務(wù)的過(guò)程和質(zhì)量不能控制，可能因此失去這個(gè)客戶。因此，服務(wù)企業(yè)的功能非常關(guān)鍵。

二．功能設(shè)計(jì)
通常情況下，顧客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面，可以統(tǒng)一建設(shè)，也可以分步實(shí)施：
"電話服務(wù)中心（呼叫中心）
"維修服務(wù)管理：維修定單處理，維修網(wǎng)絡(luò)資源管理
"備品備件管理：備件計(jì)劃，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理
"質(zhì)量改善管理：質(zhì)量分析與處理

1.電話服務(wù)中心：

又叫Call Center，作為一個(gè)獨(dú)立的、可支持多種業(yè)務(wù)服務(wù)的應(yīng)用，主要包括IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）,ACD（語(yǔ)音排隊(duì)）,CTI（計(jì)算機(jī)與通訊集成）等應(yīng)用技術(shù)。同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)傳真、電話、郵件、網(wǎng)站和電話軟撥號(hào)等多媒體方式發(fā)展，來(lái)滿足不同的客戶需求來(lái)源，構(gòu)成企業(yè)一個(gè)唯一的滿足客戶需求和提供服務(wù)的窗口。
電話中心可分為普通席位和專家席位，通過(guò)窗口的彈出技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶呼叫的不間斷的平滑轉(zhuǎn)移，減少用戶重復(fù)性問(wèn)題的提問(wèn)。
電話中心可以是集中式的，也可以是分布式的，會(huì)應(yīng)用到IP呼叫中心和IP800電話等業(yè)務(wù)。
考核一個(gè)電話中心的質(zhì)量可在用戶滿意的基礎(chǔ)上，每個(gè)電話完成時(shí)間最短或者達(dá)標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)。有增值需求的可增加收入的指標(biāo)，如電話銷售。

2.維修服務(wù)管理

1) 維修請(qǐng)求的管理

重點(diǎn)管理用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求。一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求從用戶提出開(kāi)始，到用戶滿意為一個(gè)完整的流程，一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求所經(jīng)歷的流程和環(huán)節(jié)可能很長(zhǎng)、也可能非常短。
企業(yè)應(yīng)該盡量減少服務(wù)的成本，如能夠通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答解答的問(wèn)題盡量不要通過(guò)電話服務(wù)，能夠通過(guò)電話解決的問(wèn)題盡量不要上門服務(wù)。因此產(chǎn)品質(zhì)量或者調(diào)查表的問(wèn)題樹(shù)的編制應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量模型進(jìn)行科學(xué)地制定。DELL有90%的問(wèn)題是通過(guò)電話解決的，服務(wù)過(guò)程中采用了非常詳細(xì)的問(wèn)卷方式，通過(guò)向了解用戶的問(wèn)題，層層分析后找到故障原因，又用戶自行解決掉問(wèn)題。

2) 維修定單管理

用戶提出服務(wù)需求后，根據(jù)電話中心服務(wù)人員的判斷，如果需要上門服務(wù)，電話中心服務(wù)人員在結(jié)束通話的同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)傳遞出一個(gè)上門的服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)請(qǐng)求會(huì)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到相應(yīng)的維修網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)請(qǐng)求的傳遞過(guò)程是把用戶的上門需求資源與售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的能力資源進(jìn)行匹配的過(guò)程，需要考慮網(wǎng)點(diǎn)維修的技能和水平、人員調(diào)配的能力、所在地優(yōu)先策略、備件的響應(yīng)策略等，主要考慮的是響應(yīng)速度和成本。

3) 維修服務(wù)管理

上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理流程。售后服務(wù)工程師根據(jù)系統(tǒng)提供的信息到用戶處提供現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，服務(wù)后將維修服務(wù)的信息和使用備件的信息反饋到系統(tǒng)中，電話中心會(huì)自動(dòng)根據(jù)反饋結(jié)果在最短的時(shí)間周期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)滿意度回訪，電話中心把用戶回訪的結(jié)果作為對(duì)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的指標(biāo)主要有真實(shí)性、滿意度、維修的時(shí)間、故障判斷的準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度和是否符合服務(wù)規(guī)范等。

4) 維修網(wǎng)點(diǎn)管理
維修網(wǎng)點(diǎn)是售后服務(wù)的一個(gè)主要資源，主要包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)定與取消、分布管理、服務(wù)效果評(píng)價(jià)、人員培訓(xùn)和服務(wù)的素質(zhì)評(píng)價(jià)、結(jié)算管理等。
維修網(wǎng)點(diǎn)可能是自己的，也可能是特許方式的。系統(tǒng)應(yīng)該既能夠管理網(wǎng)點(diǎn)，也能管理到具體的每一個(gè)服務(wù)工程師。

3.備品備件的管理

1) 備件使用管理

備件是顧客服務(wù)體系的一個(gè)重要的資源，備件在使用過(guò)程中應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)化管理，避免虛假信息、預(yù)測(cè)的不準(zhǔn)確造成備件的呆滯和損失。
主要應(yīng)用到了安全庫(kù)存，總體庫(kù)存平衡，備件計(jì)劃，備件的結(jié)算等方面的內(nèi)容。

2) 備件生產(chǎn)管理

備件計(jì)劃產(chǎn)生后，系統(tǒng)能夠跟蹤備件的生產(chǎn)和發(fā)貨的過(guò)程，縮短用戶的等待時(shí)間，提供用戶的滿意度。

4.產(chǎn)品質(zhì)量改善

顧客服務(wù)不僅僅是向用戶提供一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)，同時(shí)也是改善產(chǎn)品質(zhì)量、降低更多的服務(wù)成本的過(guò)程，因此質(zhì)量改善是非常關(guān)鍵的因素。質(zhì)量改善與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購(gòu)部件的質(zhì)量和生產(chǎn)質(zhì)量都有關(guān)系。

三．總體結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)主要的功能結(jié)果如圖中的內(nèi)容，有幾個(gè)重點(diǎn)的內(nèi)容需要考慮：

1.基礎(chǔ)信息的管理：部件的主數(shù)據(jù)來(lái)源與企業(yè)的ERP或者統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中心中，部件數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確，將會(huì)大大增加管理的成本和復(fù)雜度。
2.編碼體系：系統(tǒng)中存在若干的邏輯關(guān)系，需要通過(guò)各個(gè)部門的編碼之間的邏輯關(guān)系表現(xiàn)出來(lái)。
3.件命中率：通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量分析模型和市場(chǎng)服務(wù)分析模型，對(duì)各種部件進(jìn)行安全庫(kù)存的定義，存放的地點(diǎn)也可能是影響庫(kù)存水平的因素。
4.自動(dòng)派發(fā)服務(wù)請(qǐng)求：接收到用戶需求后，根據(jù)用戶所在地和各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的能力，將服務(wù)請(qǐng)求派發(fā)到適當(dāng)?shù)姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)。
5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的引入有非常嚴(yán)格的定義，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的審核是保證服務(wù)質(zhì)量持久的必須做法。

四．需要重點(diǎn)考慮的的技術(shù)要點(diǎn)
1.大量的數(shù)據(jù)處理與存儲(chǔ)：每天可能產(chǎn)生的超過(guò)上萬(wàn)條數(shù)據(jù)，和處理超過(guò)百萬(wàn)條的衍生數(shù)據(jù)。
2.服務(wù)器的負(fù)載均衡：雙冗余系統(tǒng)的支持，如雙服務(wù)器。
3.大規(guī)模并發(fā)用戶的訪問(wèn)：每天高峰時(shí)間可能會(huì)達(dá)到1000個(gè)以上的并發(fā)用戶，在線訪問(wèn)并存取后臺(tái)的數(shù)據(jù)。
4.不停機(jī)的數(shù)據(jù)備份管理策略。
5.各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步策略。

五．總結(jié)

向用戶提供滿意的服務(wù)，是企業(yè)最基本的服務(wù)質(zhì)量要求，因此服務(wù)的本質(zhì)是要盡量減少售后服務(wù)和提高產(chǎn)品的質(zhì)量。顧客服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)不是需要成本的投入，而是能夠通過(guò)服務(wù)盈利。顧客服務(wù)走向第三方的服務(wù)已經(jīng)比較成熟，在整個(gè)顧客服務(wù)體系中，也可以有若干部分的第三方資源外包的形式，如可以不需要建立自己的電話中心，可以利用已經(jīng)有的電話中心資料，作為接收用戶服務(wù)請(qǐng)求和完成客戶滿意度回訪的工具。

隨著技術(shù)水平的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，將會(huì)有新的顧客服務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生和應(yīng)用，制造業(yè)為了能夠不斷領(lǐng)先，需要有專家或者隊(duì)伍給予長(zhǎng)期的指導(dǎo)，使信息化應(yīng)用與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

來(lái)源：CCW

發(fā)布：2007-04-29 10:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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