外貿ERP

海爾的顧客服務應用實施

本文來自：泛普軟件

以用戶滿意為核心，向用戶提供超出意想之外的低成本、高質量的產品和服務，是企業(yè)不斷追求的目標，同時也是企業(yè)為了能夠實現世界品牌戰(zhàn)略目標、獲得持續(xù)性收益的途徑。圍繞用戶的需求，用戶滿意主要體現在三個方面的滿意：購買體驗的過程、產品的使用過程和接受服務的過程。我們重點研究企業(yè)是建立完整的服務策略和流程，以最低的成本向用戶滿意的售后服務。

一．需求分析

中國的制造產業(yè)面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，主要包括：與國際競爭對手的產品精細化和質量上的差距，產品材料成本上漲，產成品價格和遍及利潤的下降，產品的生命周期縮短與產品差異化不明顯，科技發(fā)展帶來的新材料使用和新功能的沖擊，各種新技術利用的不足。

以上這些原因，結果是帶來了用戶的過度挑剔和不滿意。一個服務和一個產品可能是不斷變化，但不變的是企業(yè)的品牌和企業(yè)對用戶的忠誠度，如何使制造企業(yè)的產品和服務質量能夠秩序改善，企業(yè)一如既往地向用戶提供優(yōu)質的服務，使得企業(yè)必須研究的客戶，通過企業(yè)產品外延到市場后產生的各種服務活動，我們可以得到足夠的信息，來改善我們的產品與服務。未應用顧客服務的企業(yè)可能會導致以下的問題和抱怨：

1.用戶尋求服務的不方便。
2.服務響應時間長，而且不能夠控制。
3.服務的層次多，不能夠進行有效控制。
4.企業(yè)難以獲得服務過程的效果和結果，可能由于用戶不滿意造成多次上門服務。
5.產品質量問題沒有得到有效解決，產品出現重復性的質量問題不能采取及時有效的措施進行補救，造成大量的損失，如圖1。出現的產品質量不能得到及時的改善。
6.服務質量不能控制，犧牲用戶滿意的虛假信息與虛假服務。

經過分析，用戶的需求主要由以下幾個方面構成：
"直接用戶需求：
a)聯系方便
b)響應及時，判斷準確，維修到位
c)質量分析，預防到位
"間接用戶滿意需求：
a)服務質量符合要求
b)維修結算及時、準確

簡而言之，客戶的需求是最快的時間和最可靠地解決問題，客戶是否對服務滿意是通過體驗后實現的，對于一個好的企業(yè)，客戶真正體驗服務的次數可能并不多，但如果企業(yè)對服務的過程和質量不能控制，可能因此失去這個客戶。因此，服務企業(yè)的功能非常關鍵。

二．功能設計
通常情況下，顧客服務系統應該包括以下幾個方面，可以統一建設，也可以分步實施：
"電話服務中心（呼叫中心）
"維修服務管理：維修定單處理，維修網絡資源管理
"備品備件管理：備件計劃，基礎數據管理
"質量改善管理：質量分析與處理

1.電話服務中心：

又叫Call Center，作為一個獨立的、可支持多種業(yè)務服務的應用，主要包括IVR（自動語音應答）,ACD（語音排隊）,CTI（計算機與通訊集成）等應用技術。同時也可實現傳真、電話、郵件、網站和電話軟撥號等多媒體方式發(fā)展，來滿足不同的客戶需求來源，構成企業(yè)一個唯一的滿足客戶需求和提供服務的窗口。
電話中心可分為普通席位和專家席位，通過窗口的彈出技術實現客戶呼叫的不間斷的平滑轉移，減少用戶重復性問題的提問。
電話中心可以是集中式的，也可以是分布式的，會應用到IP呼叫中心和IP800電話等業(yè)務。
考核一個電話中心的質量可在用戶滿意的基礎上，每個電話完成時間最短或者達標為標準。有增值需求的可增加收入的指標，如電話銷售。

2.維修服務管理

1) 維修請求的管理

重點管理用戶提出的服務請求。一個服務請求從用戶提出開始，到用戶滿意為一個完整的流程，一個服務請求所經歷的流程和環(huán)節(jié)可能很長、也可能非常短。
企業(yè)應該盡量減少服務的成本，如能夠通過自動語音應答解答的問題盡量不要通過電話服務，能夠通過電話解決的問題盡量不要上門服務。因此產品質量或者調查表的問題樹的編制應根據產品質量模型進行科學地制定。DELL有90%的問題是通過電話解決的，服務過程中采用了非常詳細的問卷方式，通過向了解用戶的問題，層層分析后找到故障原因，又用戶自行解決掉問題。

2) 維修定單管理

用戶提出服務需求后，根據電話中心服務人員的判斷，如果需要上門服務，電話中心服務人員在結束通話的同時，通過系統自動傳遞出一個上門的服務請求。服務請求會通過系統自動傳遞到相應的維修網點。服務請求的傳遞過程是把用戶的上門需求資源與售后服務網點的能力資源進行匹配的過程，需要考慮網點維修的技能和水平、人員調配的能力、所在地優(yōu)先策略、備件的響應策略等，主要考慮的是響應速度和成本。

3) 維修服務管理

上門服務的標準管理流程。售后服務工程師根據系統提供的信息到用戶處提供現場的服務，服務后將維修服務的信息和使用備件的信息反饋到系統中，電話中心會自動根據反饋結果在最短的時間周期內對用戶進行服務滿意度回訪，電話中心把用戶回訪的結果作為對維修服務網點的評價。評價的指標主要有真實性、滿意度、維修的時間、故障判斷的準確性、服務態(tài)度和是否符合服務規(guī)范等。

4) 維修網點管理
維修網點是售后服務的一個主要資源，主要包括對網點的認定與取消、分布管理、服務效果評價、人員培訓和服務的素質評價、結算管理等。
維修網點可能是自己的，也可能是特許方式的。系統應該既能夠管理網點，也能管理到具體的每一個服務工程師。

3.備品備件的管理

1) 備件使用管理

備件是顧客服務體系的一個重要的資源，備件在使用過程中應進行嚴格的系統化管理，避免虛假信息、預測的不準確造成備件的呆滯和損失。
主要應用到了安全庫存，總體庫存平衡，備件計劃，備件的結算等方面的內容。

2) 備件生產管理

備件計劃產生后，系統能夠跟蹤備件的生產和發(fā)貨的過程，縮短用戶的等待時間，提供用戶的滿意度。

4.產品質量改善

顧客服務不僅僅是向用戶提供一個高效、優(yōu)質、低成本的服務，同時也是改善產品質量、降低更多的服務成本的過程，因此質量改善是非常關鍵的因素。質量改善與產品的設計、采購部件的質量和生產質量都有關系。

三．總體結構

系統主要的功能結果如圖中的內容，有幾個重點的內容需要考慮：

1.基礎信息的管理：部件的主數據來源與企業(yè)的ERP或者統一的基礎數據中心中，部件數據的不準確，將會大大增加管理的成本和復雜度。
2.編碼體系：系統中存在若干的邏輯關系，需要通過各個部門的編碼之間的邏輯關系表現出來。
3.件命中率：通過產品質量分析模型和市場服務分析模型，對各種部件進行安全庫存的定義，存放的地點也可能是影響庫存水平的因素。
4.自動派發(fā)服務請求：接收到用戶需求后，根據用戶所在地和各服務網點之間的能力，將服務請求派發(fā)到適當的服務網點。
5.服務網點的管理：對網點的引入有非常嚴格的定義，對網點的審核是保證服務質量持久的必須做法。

四．需要重點考慮的的技術要點
1.大量的數據處理與存儲：每天可能產生的超過上萬條數據，和處理超過百萬條的衍生數據。
2.服務器的負載均衡：雙冗余系統的支持，如雙服務器。
3.大規(guī)模并發(fā)用戶的訪問：每天高峰時間可能會達到1000個以上的并發(fā)用戶，在線訪問并存取后臺的數據。
4.不停機的數據備份管理策略。
5.各系統之間的數據同步策略。

五．總結

向用戶提供滿意的服務，是企業(yè)最基本的服務質量要求，因此服務的本質是要盡量減少售后服務和提高產品的質量。顧客服務的未來發(fā)展趨勢不是需要成本的投入，而是能夠通過服務盈利。顧客服務走向第三方的服務已經比較成熟，在整個顧客服務體系中，也可以有若干部分的第三方資源外包的形式，如可以不需要建立自己的電話中心，可以利用已經有的電話中心資料，作為接收用戶服務請求和完成客戶滿意度回訪的工具。

隨著技術水平的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，將會有新的顧客服務應用產生和應用，制造業(yè)為了能夠不斷領先，需要有專家或者隊伍給予長期的指導，使信息化應用與企業(yè)共同成長。

來源：CCW

發(fā)布：2007-04-29 10:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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