餐飲業(yè)進(jìn)軍O2O模式的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)

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在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)均不景氣的情況下，作為經(jīng)濟(jì)晴雨表的餐飲行業(yè)這幾年日子很不好過(guò)。餐飲行業(yè)陷入困境由多方面原因造成：
　　1.  首先是原料成本、人力成本、租金成本的的大幅上漲;
　　2.  其次是企業(yè)食品質(zhì)量管理、現(xiàn)金管理、員工管理方面存在著諸多問(wèn)題，缺乏高效、完善管理機(jī)制和服務(wù)體系
　　3. 三是缺乏人才，企業(yè)吸引不了或培養(yǎng)不出足夠的技術(shù)、管理人才。
　　4. 第四是食品安全問(wèn)題頻出，企業(yè)沒(méi)有有效的應(yīng)對(duì)措施，責(zé)任意識(shí)薄弱。第五是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，引發(fā)的價(jià)格戰(zhàn)、優(yōu)惠戰(zhàn)使得利潤(rùn)空間更加的小。
　　遭遇21世紀(jì)以來(lái)最大的“行業(yè)寒冬”，如何創(chuàng)新擺脫困境已成為各餐飲企業(yè)迫在眉睫的大事，而以線上帶動(dòng)線下的o2o模式自然成為餐飲業(yè)老板們爭(zhēng)相討論的話 題。那么什么是o2o，o2o能給餐飲業(yè)帶來(lái)什么好處，餐飲業(yè)進(jìn)軍o2o需要解決哪些問(wèn)題、如何實(shí)現(xiàn)，今天就為大家講解一下。

　　一、認(rèn)識(shí)O2O
　　o2o也可以理解為Offline To Online，即將用戶從線下引導(dǎo)到線上，典型的案例是蘇寧易購(gòu)。蘇寧易購(gòu)依靠自身強(qiáng)大的線下資源和用戶數(shù)量，短短2年內(nèi)發(fā)展成為國(guó)內(nèi)前5大電商，可見線下對(duì)線上的推動(dòng)作用也十分的強(qiáng)大。
　　但是，僅僅將用戶從線下引導(dǎo)到線上或者從線上引導(dǎo)到線下都是不夠的，o2o實(shí)際上是一個(gè)線上與線下雙向流通的閉環(huán)。o2o應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮線上與線下各自的優(yōu) 勢(shì)和特點(diǎn)，一方面依靠傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、線下實(shí)體店、線下媒介等將用戶從不同時(shí)段、不同地點(diǎn)引導(dǎo)入閉環(huán)。另一方面確保線上線下雙向通道的暢通，讓閉 環(huán)內(nèi)的用戶流暢地往返于網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)之間，并讓他們?cè)谕抵卸鄬哟?、多渠道的加深?duì)品牌的印象，增強(qiáng)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，提高二次消費(fèi)。

　　餐飲業(yè)進(jìn)軍o2o的好處
　　O2o能增強(qiáng)用戶黏性，提高品牌知名度，促進(jìn)二次消費(fèi)。對(duì)于餐飲行業(yè)，o2o模式具體能帶來(lái)如下好處。
　　1、O2o模式有助于餐飲行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展
　　O2O模式有助于餐飲企業(yè)尋找新的客戶，開發(fā)新的產(chǎn)品以滿足客戶需求;線上客戶信息精準(zhǔn)、及時(shí)、低成本的搜索和收集也方便企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行主動(dòng)的積極的開發(fā)?？梢哉f(shuō)，O2O模式將促進(jìn)餐飲業(yè)線上和線下業(yè)務(wù)的結(jié)合，加速行業(yè)創(chuàng)新。
　　2、O2O模式將有助于餐飲行業(yè)降低成本
在線上發(fā)布服務(wù)信息的成本顯然要比線下要低很多，傳播面也要廣的多。通過(guò)線上平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行管理也要方便許多，與客戶之間的溝通也會(huì)更加通暢。這些都將幫助餐飲企業(yè)降低成本。
　　3、O2O模式有助于餐飲企業(yè)的品牌塑造
餐飲企業(yè)自身O2O平臺(tái)的建設(shè)除了能降低成本外，還能促進(jìn)品牌的塑造和推廣。通過(guò)網(wǎng)站或者手機(jī)APP開展宣傳、預(yù)訂、咨詢、投訴等服務(wù)，能將企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷方式提升至一個(gè)新的層次。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶形成良好的互動(dòng)并引流至線下也能幫助餐飲企業(yè)聚集人氣、塑造口碑。
　　4、o2o有助于建立良好的管理機(jī)制和服務(wù)體系
O2o模式要求線上和線下打通，需要建立一套高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、訂單體系以及支付體系，o2o有助于餐飲企業(yè)管理機(jī)制和服務(wù)體系的整體提升。
　　5、o2o有助于公司處理公關(guān)事件
在食品安全問(wèn)題頻出，用戶對(duì)食品安全不信任感日漸增強(qiáng)的年代，餐飲企業(yè)借由o2o平臺(tái)能與用戶進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，即時(shí)獲取危機(jī)處理的最新進(jìn)展與效果，并迅速作出各種應(yīng)對(duì)措施，可以有效的減少甚至規(guī)避此類問(wèn)題引發(fā)的信任危機(jī)。

　　三、餐飲業(yè)進(jìn)軍o2o需要解決的幾個(gè)問(wèn)題
　　O2o能給餐飲業(yè)帶來(lái)諸多好處，但要實(shí)現(xiàn)o2o也并不是件容易的事，餐飲企業(yè)首先需要解決面臨3個(gè)問(wèn)題。
　　1、行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系的不完善
　　這也是國(guó)內(nèi)各行業(yè)進(jìn)軍O2O所遇到的最大障礙。O2O模式首先需要強(qiáng)調(diào)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?？系禄?、麥當(dāng)勞、必勝客等西餐比中餐容易實(shí)現(xiàn)O2O的原因就是西餐 的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系要比中餐完善許多。雖然最近幾年餐飲行業(yè)的電子化在逐漸普及，但總體來(lái)說(shuō)依然非常的落后，沒(méi)有真正的利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程改造、管理強(qiáng) 化，難以依靠互聯(lián)網(wǎng)在O2O領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破。
　　2、缺乏復(fù)合型人才或者團(tuán)隊(duì)
　　國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)進(jìn)軍O2O最主要的問(wèn)題還是缺乏既懂餐飲 又懂互聯(lián)網(wǎng)的高素質(zhì)復(fù)合型人才。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不外乎資金投入、經(jīng)營(yíng)理念、菜品風(fēng)味、營(yíng)銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價(jià)格定位等幾個(gè)方面，而這一切又集中體現(xiàn)在人 才的數(shù)量和質(zhì)量上?；ヂ?lián)網(wǎng)(包括高速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng))技術(shù)的應(yīng)用需要配備更高一層次的人才，而這一塊的缺乏也是餐飲行業(yè)進(jìn)軍O2O的障礙。
　　3、不熟悉互聯(lián)網(wǎng)，O2O平臺(tái)不完善。
　　O2O 模式需要線上與線下結(jié)合，正如線上電商進(jìn)軍線下屢屢碰壁，線下商家進(jìn)軍線上也存在諸多問(wèn)題。比如平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶需求估計(jì)錯(cuò)誤，不懂如何 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，初涉互聯(lián)網(wǎng)老板瞎指揮，盲目跟風(fēng)胡亂投錢等等，甚至部分企業(yè)還沒(méi)有配備最基本的軟硬件設(shè)備用來(lái)開展這方面工作。

　　四、餐飲o2o需要實(shí)現(xiàn)3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化
　　在餐飲行業(yè)面臨的上述3個(gè)問(wèn)題當(dāng)中，以建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系最為關(guān)鍵。具體來(lái)說(shuō)，餐飲行業(yè)o2o需要實(shí)現(xiàn)以下3類標(biāo)準(zhǔn)化。
　　1、服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化。餐飲行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度并不高，公司內(nèi)部缺少基本的計(jì)算機(jī)設(shè)備，缺乏相關(guān)技術(shù)人員和專業(yè)服務(wù)人員，難以與網(wǎng)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，用戶的反饋數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)的獲取，這些因素都影響著整個(gè)o2o平臺(tái)的運(yùn)作效率和效果。
　　2、訂單體系的標(biāo)準(zhǔn)化。一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化訂單流程和訂單格式非常重要。線上線下用戶數(shù)據(jù)、訂餐數(shù)據(jù)以及資金數(shù)據(jù)的流暢傳遞和處理都需要規(guī)范的訂單流程和訂 單格式。另外，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，訂單也是衡量項(xiàng)目效果、考評(píng)員工業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，訂單處理的快慢也直接關(guān)系到平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。
　　3、支付體系的標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)金流是任何企業(yè)的命脈，作為現(xiàn)金流載體的支付體系自然非常的重要。純粹的線下支付或者純粹的線上支付都已經(jīng)有自己的一套支付體 系，但線上與線下之間的支付還沒(méi)有一套很完善的方案，尤其在信息化普及并不高的餐飲行業(yè)。因此，有必要在了解二維碼、NFC、SiMPass等最新支付技 術(shù)的基礎(chǔ)上構(gòu)建出一套適合自己的，低成本、高效率、高安全的支付體系。

　　五、實(shí)現(xiàn)餐飲o2o的幾點(diǎn)建議
　　1、平臺(tái)搭建之前考慮建立一個(gè)完善的erp系統(tǒng)，線上線下使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)。
　　2、建立一個(gè)o2o網(wǎng)站，網(wǎng)站承擔(dān)用戶資訊、訂餐、反饋、兌換、支付等功能，保證企業(yè)在用戶工作、在家時(shí)間與用戶進(jìn)行溝通、互動(dòng)。
　　3、開發(fā)一個(gè)手機(jī)APP，APP具有位置搜索、訂餐、點(diǎn)餐、手機(jī)支付等功能，保證企業(yè)在用戶上下班、餐廳吃飯等碎片化時(shí)間與用戶進(jìn)行溝通、互動(dòng)。
　　4、建立一套積分體系，用積分打通網(wǎng)站、APP以及餐廳，增加線上與線下的互通點(diǎn)，提高整個(gè)平臺(tái)的互動(dòng)性。
　　5、應(yīng)用二維碼、NFC、LBS等最新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)完善支付體系，提高整個(gè)服務(wù)的便利性。例如用戶在網(wǎng)站訂餐并支付后平臺(tái)會(huì)以短信或者APP站內(nèi)信的 方式發(fā)送給用戶一個(gè)二維碼，用戶憑此二維碼即可在餐廳享受餐點(diǎn);在餐廳的菜單上加入nfc標(biāo)簽，用戶手機(jī)碰觸即可自動(dòng)點(diǎn)餐等等。
　　6、整個(gè)平臺(tái)需注重誠(chéng)信、效率和用戶體驗(yàn)，這些是決定o2o模式成敗的關(guān)鍵。
　　最后，列舉國(guó)內(nèi)外餐飲業(yè)的一些o2o平臺(tái)供大家研究。
　　國(guó)外：GrubWithUs、NoshList、Storific、Cater2.me，Delivery Hero。
　　國(guó)內(nèi)：到家美食會(huì)、喜事網(wǎng)、飛宴網(wǎng)、易淘食。
　　餐飲業(yè)可合作平臺(tái)：大眾點(diǎn)評(píng)、逛店寶、美餐網(wǎng)、美食行。（本文轉(zhuǎn)載自《手搭涼棚眺望O2O電商》）