海底撈火鍋服務(wù)營(yíng)銷策略

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餐飲銷售控制是從控制角度保證餐飲產(chǎn)品最終變化為餐飲商品的過程。這一過程的圓滿實(shí)現(xiàn)，需要餐飲經(jīng)營(yíng)管理人員，建立一個(gè)完整的餐飲銷售控制體系，這個(gè)體系包括了對(duì)點(diǎn)菜單的控制、對(duì)出菜檢查過程的控制、對(duì)收銀員的控制、對(duì)酒吧銷售的控制以及相應(yīng)的銷售控制指標(biāo)與銷售報(bào)表的建立與考核。由于點(diǎn)菜單同收銀員的關(guān)系較緊密，而這兩者又與餐飲前臺(tái)的服務(wù)管理密切相關(guān)。

一、餐飲銷售控制的意義

銷售控制的目的是要保證廚房生產(chǎn)的菜品和餐廳向客人提供的菜品都能產(chǎn)生收入。成本控制固然重要。但銷售的產(chǎn)品若不能得到預(yù)期的收入，則成本控制的效率就不能實(shí)現(xiàn)。假如餐廳售出金額為1000元的食品，耗用原料的價(jià)值為350元，食品成本率為35%。如果餐廳銷售控制不好，只得到900元的收入，則成本率會(huì)提高至38.9%，這樣毛利額就減少100元，成本率就提高了3.9%。
由此可見，對(duì)銷售過程要嚴(yán)格控制。如果缺乏這個(gè)控制環(huán)節(jié)，就可能出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)、鉆制度空子、使企業(yè)利潤(rùn)流失等問題。銷售控制不力通常會(huì)出現(xiàn)以下現(xiàn)象：
吞沒現(xiàn)款。對(duì)客人訂的食品和飲料不記賬單，將向客人收取的現(xiàn)金全部吞沒。
少計(jì)品種。對(duì)客人訂的食品和飲料少記品種或數(shù)量，而向客人收取全部?jī)r(jià)款，二者的差額裝入自己腰包。

不收費(fèi)或少收費(fèi)。服務(wù)員對(duì)前來就餐的親朋好友不記賬、不收費(fèi)，或者少記賬，少收費(fèi)，使餐廳蒙受損失。
重復(fù)收款。對(duì)一位客人訂的菜不記賬單，用另一位客人的賬單重復(fù)向二位客人收款，私吞一位客人的款額。在營(yíng)業(yè)高峰期往往容易出現(xiàn)這種投機(jī)取巧的現(xiàn)象。 偷竊現(xiàn)金。收銀員（或服務(wù)員）將現(xiàn)金柜的現(xiàn)金拿走并抽走賬單，使賬、錢核對(duì)時(shí)查不出短缺。

欺騙顧客。在酒吧中，將烈性酒沖淡或售給顧客的酒水分量不足，將每瓶酒超額量的收入私吞。

上述例子說明，如果餐廳對(duì)銷售控制不嚴(yán)。會(huì)使餐廳蒙受損失，管理人員忽視銷售控制這一環(huán)節(jié)會(huì)造成很大的漏洞。

二、出菜檢查員控制

具有一定規(guī)模的餐廳，需要在廚房中設(shè)置一名出菜檢查員。在西方國(guó)家的飯店，出菜檢查工作通常由廚師長(zhǎng)親自兼任。出菜檢查員必須熟悉餐廳的菜品品種與價(jià)格，要了解各種菜的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。他的崗位設(shè)在廚房通向餐廳的出口處。出菜檢查員是食品生產(chǎn)和餐廳服務(wù)之間的協(xié)調(diào)員，是廚房生產(chǎn)的控制員。他的責(zé)任是：

1、保證每張訂菜單上的菜都應(yīng)得到及時(shí)生產(chǎn)，并保證服務(wù)員取菜正確和送菜到合適的餐桌。
2、保證廚房只根據(jù)賬單副聯(lián)所列的菜名生產(chǎn)菜品，每份送出廚房的菜都應(yīng)在訂菜單副聯(lián)上有記載。這樣可防止服務(wù)員或廚師無訂菜單私自生產(chǎn)擅自免費(fèi)把食品送給客人。
3、有的餐廳要求出菜檢查員檢查客人賬單上填的價(jià)格是否正確，防止服務(wù)員為某種私利或粗心將價(jià)格寫錯(cuò)或?qū)懙汀?
4、大致檢查每份生產(chǎn)好的菜品的份額和質(zhì)量是否符合符合標(biāo)準(zhǔn)。
5、注意防止客人賬單副聯(lián)丟失。

三、餐飲銷售指標(biāo)控制

所謂餐飲銷售額是指餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的銷售總價(jià)值。此價(jià)值可以是現(xiàn)金，也可以是保證未來支付的現(xiàn)金值，例如支票、信用卡等。銷售額一般是以貨幣形式來表示。影響餐飲銷售總額高低主要有以下一些控制指標(biāo)。
1、平均消費(fèi)額
管理人員一般十分重視平均消費(fèi)額。平均消費(fèi)額是指平均每位客人每餐支付的費(fèi)用。這個(gè)數(shù)據(jù)之所以重要，是因?yàn)樗芊从巢藛蔚匿N售效果，反映餐飲銷售工作的成績(jī)，能幫助管理人員了解菜單的定價(jià)是否過高或過低，了解服務(wù)員和銷售員是否努力推銷高價(jià)菜、宴會(huì)和飲料。通常，餐廳要求每天都分別計(jì)算食品的平均消費(fèi)額和飲料平均消費(fèi)額，其計(jì)算方法是：

管理人員應(yīng)經(jīng)常注意平均消費(fèi)額的高低，如果連續(xù)一段時(shí)間平均消費(fèi)額都過低，就必須檢查食品飲料的生產(chǎn)、服務(wù)、推銷或定價(jià)有何問題。

2、每座位銷售量
每座位銷售量是以平均每座位產(chǎn)生的銷售金額及平均每座位服務(wù)的客人數(shù)來表示。平均每座位銷售額是由總銷售額除以座位數(shù)而得。

每座位銷售額這一數(shù)據(jù)可用于比較相同檔次、不同飯店的經(jīng)營(yíng)好壞的程度。比如A餐廳的年銷售額為458萬元，具有餐座200座；而B餐廳的年銷售額為250萬元，具有餐座100座；A餐廳的每座位年銷售額為22900元，而B餐廳的每座位年銷售額為25000元，可見B餐廳的經(jīng)營(yíng)效益要好一些。
每座位銷售額也常用于評(píng)估和預(yù)測(cè)酒吧的銷售情況。在酒吧中，一位客人也許喝一杯飲料匆匆而去；也許整個(gè)下午在那里商談公務(wù)，要訂十幾次飲料。這樣難以統(tǒng)計(jì)座位周轉(zhuǎn)率和平均消費(fèi)額，所以往往用座位銷售額來統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間的銷售狀況。
3、平均每座位服務(wù)的客人數(shù)
也常常被稱作座位周轉(zhuǎn)率，它以一段時(shí)間的就餐人數(shù)除以座位數(shù)而得。
餐廳早、午、晚餐客源的特點(diǎn)不同，座位周轉(zhuǎn)率往往分餐統(tǒng)計(jì)。座位周轉(zhuǎn)率反映餐廳吸引客源的能力。上例中，A餐廳吸引客源能力高于B餐廳，但每座位產(chǎn)生的收入?yún)s低于B餐廳，說明A餐廳的菜單價(jià)格較低或銷售低價(jià)菜的比例較高。
4、每位服務(wù)員銷售量
該銷售量也有兩種指標(biāo)：一是以每位服務(wù)員服務(wù)的顧客人數(shù)來表示。這個(gè)數(shù)據(jù)反映服務(wù)員的工作效率，為管理人員配備職工、安排工作班次提供基礎(chǔ)，也是職工成績(jī)?cè)u(píng)估的基礎(chǔ)。當(dāng)然，該數(shù)據(jù)要有一定的時(shí)間范圍才有意義，因?yàn)榉?wù)員每天、每餐、每小時(shí)服務(wù)的客人數(shù)是不同的。一位服務(wù)員在一天兩餐服務(wù)中接待的客人總數(shù)為120名，該服務(wù)員每小時(shí)服務(wù)20名客人。不同餐別每位服務(wù)員的客人數(shù)不同，一位服務(wù)員在早餐能服務(wù)的客人數(shù)多于晚餐。不同的餐廳的服務(wù)員能夠服務(wù)的客人數(shù)也不同，高檔餐廳的服務(wù)員不如快餐廳服務(wù)的人數(shù)多。

每位服務(wù)員的銷售量也可以銷售額來表示。每位服務(wù)員的客人平均消費(fèi)額是用服務(wù)員在某段時(shí)間中產(chǎn)生的總銷售額除以他服務(wù)的客人數(shù)而得。例如某餐廳在月終對(duì)服務(wù)員工作成績(jī)進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)用下列銷售數(shù)據(jù)：

服務(wù)員甲：服務(wù)客人數(shù)1950、產(chǎn)生銷售額 51675、客人平均消費(fèi)額26.50；
服務(wù)員乙：服務(wù)客人數(shù)2008、產(chǎn)生銷售額51832.20、客人平均消費(fèi)額25.81。
上述數(shù)據(jù)明顯地反映了，服務(wù)員乙無論在服務(wù)客人數(shù)和產(chǎn)生的銷售額方面都超過了服務(wù)員甲，說明他在積極主動(dòng)接待客人方面以及他的工作量都比服務(wù)員甲更為出色。但是他服務(wù)的客人平均消費(fèi)額為：
比服務(wù)員甲少0.7元
26.5-25．81=0.7（元）

說明服務(wù)員乙在推銷高價(jià)菜、勸誘客人追加點(diǎn)菜和點(diǎn)飲料方面不如服務(wù)員甲。管理人員可向服務(wù)員乙指明努力方向，指出如果他在上述方面努力，則他在提高餐飲銷售額方面還有潛力，還能增加銷售額的潛力為：
0.7×2008=1405.6（元）
服務(wù)員的銷售數(shù)據(jù)可由收銀員對(duì)賬單的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，也可由餐廳經(jīng)理對(duì)賬單存根的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總而得。
5、時(shí)段銷售量
某時(shí)段（各月份、各天、每天不同的鐘點(diǎn)）的銷售量數(shù)據(jù)對(duì)于計(jì)劃人員的配備、餐飲推銷和計(jì) 劃餐廳最佳的開始營(yíng)業(yè)和打烊時(shí)間是特別重要的。

時(shí)段銷售量可以兩種形式表示：一段時(shí)間內(nèi)所服務(wù)的客人數(shù)和一段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的銷售額。例如某咖啡廳下午3：00—6：00所服務(wù)的客人數(shù)為40位，產(chǎn)生的銷售額為900元；而在6：00—9：00所服務(wù)的人數(shù)為250位，產(chǎn)生的銷售額為7000元。很明顯，在這兩個(gè)不同時(shí)段應(yīng)配備不同人數(shù)的職工。又如某餐廳原定于午夜12：00停業(yè)，但在夜10：00—12：00期間只產(chǎn)生60元的銷售額，管理人員經(jīng)過計(jì)算發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)小時(shí)開業(yè)時(shí)間的費(fèi)用和成本會(huì)超過收入，因此他決定提前停業(yè)。
6、銷售額指標(biāo)

銷售額是顯示餐廳經(jīng)營(yíng)好壞的重要銷售指標(biāo)。一段時(shí)間的銷售額指標(biāo)可以通過下式來計(jì)劃：

一段時(shí)間的銷售額指標(biāo)=餐廳座位數(shù)×預(yù)計(jì)平均每餐座位周轉(zhuǎn)率×平無每位客人消費(fèi)額指標(biāo)×每天餐數(shù)×天數(shù)
由于各餐每位客人的平均消費(fèi)額相差較大，故銷售額的計(jì)劃往往要分餐進(jìn)行。例如，A餐廳計(jì)劃明年晚餐每位客人的平均消費(fèi)額指標(biāo)為30元，晚餐平均座位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)為1.6，A餐廳計(jì)劃明年晚餐的銷售額指標(biāo)為：30×200×1.6×365=3504000元。
四、酒吧銷售控制
有些小型的酒吧為節(jié)省人力，讓調(diào)酒師兼作服務(wù)員，負(fù)責(zé)為客人訂飲料，向客人提供酒水服務(wù)，填寫銷售記錄，收取客人交付的現(xiàn)金并讓客人在賬單上簽字。這些工作由一個(gè)人承擔(dān)，往往會(huì)因缺乏控制而發(fā)生一系列經(jīng)營(yíng)問題。因此，管理人員對(duì)酒吧銷售控制要采取嚴(yán)格的措施。
如果酒吧使用收銀機(jī)，要求服務(wù)員或調(diào)酒師將向客人售出的飲料數(shù)量和金額輸入收銀機(jī)。
但如果無其他控制手段，就會(huì)造成輸入不正確或不足量的收入、將差額裝入自己的腰包的漏洞。所以，酒吧也應(yīng)該使用書面賬單。使用收銀機(jī)的酒吧，服務(wù)員收到現(xiàn)金應(yīng)立即輸入收銀機(jī)并打出賬單給顧客，這樣如果現(xiàn)金不對(duì)，顧客會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。在單純使用賬單的酒吧，調(diào)酒師調(diào)制的向客人服務(wù)的酒水要記載在賬單上，這樣便于每日審查收入。大型企業(yè)中的酒吧有專職收銀員，由于勞動(dòng)有分工，舞弊較困難。

客房小吧是為方便客人使用飲料而設(shè)置。為加強(qiáng)對(duì)客房小吧酒水銷售的控制，在小冰箱上要設(shè) 小吧的飲料訂單，小吧內(nèi)配備的飲料應(yīng)有規(guī)定的品種和數(shù)量，客人飲用后，應(yīng)填寫在飲料訂單上。每日由客房服務(wù)員檢查小吧的飲料消耗數(shù)并補(bǔ)充至額定量，服務(wù)員還要檢查客人是否填寫飲料單，如沒有寫，應(yīng)幫助填寫并請(qǐng)客人簽字。在客人退房結(jié)帳時(shí)，前臺(tái)收銀員要問客人有否使用小吧飲料，而客房部也要及時(shí)將客人飲料賬單轉(zhuǎn)至前廳。