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CRM策略（The CRM Strategy）

也稱(chēng)做客戶(hù)資源管理(Customer Asset Management)或客戶(hù)交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分重組公司，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，連接客戶(hù)和供應(yīng)商等手段來(lái)最大化利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。關(guān)鍵的 CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶(hù)理解度，增加客戶(hù)聯(lián)系渠道，客戶(hù)互動(dòng)以及對(duì)客戶(hù)渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷(xiāo)售（Technology-enabled Selling, TES），客戶(hù)服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technology-enabled Marketing, TEM）。

1、 TES(Technology-enabled Selling)：也稱(chēng)做銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Automation)。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售(Inside Sales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(Selling Partner)，在線(xiàn)銷(xiāo)售(Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道
TES的組成包括如下部分：

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（Field Sales）：
也稱(chēng)做移動(dòng)銷(xiāo)售(Mobile Sales)或銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Force Automation, SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無(wú)法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。為了完成他們的工作，這些銷(xiāo)售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。對(duì)機(jī)會(huì)（即潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)）、區(qū)域、大客戶(hù)、拜訪(fǎng)和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷(xiāo)等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。

內(nèi)部銷(xiāo)售(Inside Sales)：
也稱(chēng)做電話(huà)銷(xiāo)售(Telesales)或內(nèi)部售賣(mài)(Inside Selling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話(huà)和 WEB/E-mail上。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答文本、訂單的處理與管理、報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶(hù)的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售（即網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)的整合，也就是說(shuō)使銷(xiāo)售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購(gòu)買(mǎi)者的資料然后通過(guò)電話(huà)與購(gòu)買(mǎi)者取得聯(lián)系）。

電子伙伴(E-partner)：
也稱(chēng)做擴(kuò)展型銷(xiāo)售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESE），企業(yè)通過(guò)采用技術(shù)和應(yīng)用來(lái)支持第三方銷(xiāo)售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商）來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。 E-partner 是伙伴關(guān)系管理的一個(gè)組成部分。

電子銷(xiāo)售（E-sales）：
也稱(chēng)做技術(shù)輔助式購(gòu)買(mǎi)（Technology-enabled Buying, TEB），自助銷(xiāo)售(Unassisted Selling)或WEB銷(xiāo)售。TES的這個(gè)組成部分包括客戶(hù)導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷(xiāo)售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)' 自我銷(xiāo)售'并且可以在無(wú)銷(xiāo)售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales 被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

零售銷(xiāo)售（Retail Sales）：
TES的這個(gè)部分包括使零售商通過(guò)傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專(zhuān)業(yè)商店和廠(chǎng)家直銷(xiāo)店）或新的渠道諸如家庭銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和電子零售是零售銷(xiāo)售應(yīng)用的典型例子。

2、客戶(hù)服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱(chēng)做投訴處理部。一旦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。CSS是與客戶(hù)聯(lián)系最頻繁的部門(mén)而且對(duì)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)及時(shí)準(zhǔn)確地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
CSS包括如下組成部分：

呼叫管理（Call Management）：
是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來(lái)電和交易并且從始至終地管理交易。

以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)全套方案：也稱(chēng)做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶(hù)、合作伙伴和潛在客戶(hù)自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過(guò)WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力。互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用（客戶(hù)服務(wù)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和電子交易），后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)絡(luò)中心集成起來(lái)，來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級(jí)，與前臺(tái)的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2）問(wèn)題解決型的知識(shí)管理軟件，它可以提供類(lèi)似自然語(yǔ)言的接口而且客戶(hù)可以自己來(lái)查詢(xún)。3）一個(gè)ERMS，用來(lái)管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類(lèi)似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話(huà)、互動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)IVR、語(yǔ)音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁(yè)）來(lái)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶(hù)請(qǐng)求；5）合作式討論，它是通過(guò)WEB 和基于IP的語(yǔ)音來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）：
FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是 CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，在將來(lái)還將與銷(xiāo)售組織整合起來(lái)。FS/D系統(tǒng)也稱(chēng)做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件，即用來(lái)增加銷(xiāo)售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理（包括購(gòu)買(mǎi)和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫(kù)存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。

聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）：
傳統(tǒng)的客服中心處理語(yǔ)音，僅僅聯(lián)系客戶(hù)，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶(hù)聯(lián)系的所有渠道，包括語(yǔ)音（例如電話(huà)、IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別），網(wǎng)絡(luò)（例如E- mail），WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

3、技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technology-enabled Marketing, TEM）：也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷(xiāo)流程，并且使這個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要，所以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。TEM的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。
TEM包括如下組成部分：

數(shù)據(jù)整理（Data Cleansing）：
它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來(lái)達(dá)到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。