制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略之信息整合

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進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版不是一個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)用系統(tǒng)，它首先是一種企業(yè)管理思想，是一種以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，是一種通過(guò)若干系統(tǒng)和技術(shù)在商業(yè)環(huán)境中增強(qiáng)人際互動(dòng)質(zhì)量的哲學(xué)與策略。CRM是構(gòu)建在現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)上，牢牢掌握以客戶(hù)為中心的宗旨。每個(gè)制藥企業(yè)的管理員試圖通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)體系數(shù)據(jù)分析醫(yī)生/醫(yī)院信息，從而找到達(dá)成關(guān)鍵指標(biāo)和指標(biāo)因素的步驟與途徑，對(duì)銷(xiāo)售流程進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到銷(xiāo)售最大化。

一、客戶(hù)信息分析

對(duì)于一個(gè)制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，通?？蛻?hù)是按企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售對(duì)象來(lái)具體定義的。對(duì)于處方藥，企業(yè)銷(xiāo)售的對(duì)象是醫(yī)院和醫(yī)院里的醫(yī)生，因?yàn)楫?dāng)病人在醫(yī)院看完病后，是根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)藥的，病人吃什么藥通常由醫(yī)生決定。對(duì)于非處方藥，企業(yè)銷(xiāo)售的對(duì)象是藥店和醫(yī)院的藥房，患者是通過(guò)到藥店或者醫(yī)院藥房買(mǎi)到所需藥品的。對(duì)于某些特效藥，企業(yè)銷(xiāo)售對(duì)象是最終患者，是那些真正的病人。另外，藥品在從企業(yè)到達(dá)客戶(hù)的流通過(guò)程中，是經(jīng)過(guò)醫(yī)藥商業(yè)渠道的，要通過(guò)醫(yī)藥批發(fā)商、經(jīng)銷(xiāo)商才能使藥品達(dá)到患者手中。由此可以看出，制藥企業(yè)的客戶(hù)可分為六大類(lèi)對(duì)象。即：醫(yī)院、醫(yī)生、藥店、聯(lián)系人、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和最終患者。每個(gè)制藥企業(yè)有多少客戶(hù)數(shù)是由企業(yè)生產(chǎn)的藥品種類(lèi)和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)決定的。

企業(yè)客戶(hù)性質(zhì)不同、責(zé)任不同，管理的方法、方式也不同;企業(yè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度不同、客戶(hù)價(jià)值不同，客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)重視也不同。企業(yè)客戶(hù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源是需要得到尊重和保護(hù)的。伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，企業(yè)的客戶(hù)會(huì)變的越來(lái)越多，并最終維持在一個(gè)特定的水平上?？蛻?hù)關(guān)系管理的一項(xiàng)重要作用就是將客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)信息分類(lèi)，找到客戶(hù)靜態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到客戶(hù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達(dá)到有序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理客戶(hù)信息的目的。

二、整合信息范圍

對(duì)于醫(yī)院客戶(hù)的靜態(tài)信息包括：醫(yī)院的名稱(chēng)、醫(yī)院的地址、醫(yī)院的郵政編碼、醫(yī)院的科室名稱(chēng)、醫(yī)院的級(jí)別、醫(yī)院的總機(jī)、醫(yī)院所有制形式、醫(yī)院藥房銷(xiāo)毀藥品種類(lèi)、醫(yī)院藥房銷(xiāo)毀藥品數(shù)量、醫(yī)院藥房銷(xiāo)毀藥品的生產(chǎn)廠(chǎng)家名單等等。

對(duì)于醫(yī)院客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)院的門(mén)診量、各科室門(mén)診量、醫(yī)院的按藥品分類(lèi)的處方量、本制藥企業(yè)按藥品分類(lèi)的處方量、醫(yī)院的床位平均利用率、醫(yī)院的藥品年采購(gòu)量、醫(yī)院的藥品年采購(gòu)額、醫(yī)院的藥品采購(gòu)種類(lèi)等等。

對(duì)于醫(yī)生客戶(hù)的靜態(tài)信息包括：醫(yī)生的姓名、醫(yī)生的性別、醫(yī)生的出生年月、醫(yī)生的婚姻狀況、醫(yī)生的文化程度、醫(yī)生的畢業(yè)院校等等。

對(duì)于醫(yī)生的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)生的每月平均門(mén)診量、醫(yī)生對(duì)某一類(lèi)藥品的處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方比例、醫(yī)生平均每月出診天數(shù)等等。

對(duì)于藥店客戶(hù)的靜態(tài)信息包括：藥店的名稱(chēng)、藥店的經(jīng)營(yíng)藥品種類(lèi)、藥店的法人代表、藥店的開(kāi)戶(hù)銀行、藥店的開(kāi)戶(hù)帳號(hào)、藥店進(jìn)藥流程、藥店的專(zhuān)柜名稱(chēng)、藥店成為客戶(hù)的時(shí)間、藥店銷(xiāo)毀藥品種類(lèi)、藥店銷(xiāo)毀藥品數(shù)量、藥店銷(xiāo)毀藥品的生產(chǎn)廠(chǎng)家名單等等。

對(duì)于藥店客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息包括：藥店進(jìn)藥周期、藥店按藥品分類(lèi)平均月銷(xiāo)售量、藥店按藥品分類(lèi)平均每月銷(xiāo)售額、藥店每月銷(xiāo)售本企業(yè)藥品銷(xiāo)售量、藥店每月銷(xiāo)售本企業(yè)銷(xiāo)售額、藥店按藥品分類(lèi)年采購(gòu)量、等等。

對(duì)于藥店聯(lián)系人或店員的靜態(tài)信息包括：聯(lián)系人或店員的姓名、聯(lián)系人或店員的籍貫、聯(lián)系人或店員的性別、聯(lián)系人或店員的出生年月、聯(lián)系人或店員的婚姻狀況、聯(lián)系人或店員的文化程度、聯(lián)系人或店員的畢業(yè)院校等等。

對(duì)于醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的靜態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的地址、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的郵政編碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的電話(huà)號(hào)碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的傳真號(hào)碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的所有制形式、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的法人代表等等。

三、整合信息是企業(yè)發(fā)展的必然

客戶(hù)關(guān)系管理在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)層面上最徹底的作用就是將企業(yè)過(guò)去零散的、無(wú)序的、利用率極底的客戶(hù)資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的、系統(tǒng)性極強(qiáng)的、企業(yè)各部門(mén)人員可共享的企業(yè)資源。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理指導(dǎo)和解決了企業(yè)如何收集客戶(hù)資料、收集何種客戶(hù)數(shù)據(jù)資料、收集客戶(hù)資料給企業(yè)帶來(lái)的幫助在哪里等許多基礎(chǔ)性問(wèn)題。企業(yè)只有將客戶(hù)資料作為企業(yè)戰(zhàn)略資源管理起來(lái)后，企業(yè)才可能在此基礎(chǔ)上真正做到客戶(hù)關(guān)系的管理。

由于如今大部分企業(yè)都擁有相當(dāng)規(guī)模的客戶(hù)群，有效地管理現(xiàn)有的客戶(hù)和進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平，已成為企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得并鞏固其市場(chǎng)地位的關(guān)鍵所在。而且，企業(yè)如何確實(shí)了解客戶(hù)的需求，進(jìn)而從全新的銷(xiāo)售流程中找出機(jī)會(huì)，提供客戶(hù)更大的利益，同時(shí)獲得肯定與滿(mǎn)意，實(shí)為企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的重要挑戰(zhàn)?？蛻?hù)已經(jīng)成為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。在這方面，企業(yè)不只是在乎客戶(hù)數(shù)量的多寡，而更注重的是注意維持及開(kāi)拓與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系管理。企業(yè)被信息所包圍，企業(yè)因信息而困饒的例子屢見(jiàn)不鮮。一個(gè)成功的企業(yè)一定是一個(gè)善于利用和使用信息的企業(yè)，一定是一個(gè)可將信息整合、細(xì)分的企業(yè)，一定是一個(gè)信息化程度較高的企業(yè)。

四、信息是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力

制藥企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力來(lái)自于客戶(hù)的實(shí)際需求，來(lái)自于對(duì)不同渠道信息的分析、判斷與決策。銷(xiāo)售市場(chǎng)的變化左右著企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，左右著企業(yè)與企業(yè)客戶(hù)之間的關(guān)系程度，左右著企業(yè)銷(xiāo)售額和回款周期，在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈模式中，信息充斥在各個(gè)環(huán)節(jié)和方面。當(dāng)我們仔細(xì)分析銷(xiāo)售市場(chǎng)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它是由幾個(gè)因素組成和決定的。

最后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)的生產(chǎn)再也不是盲目的和不顧后果的了，企業(yè)的生產(chǎn)一定受市場(chǎng)的需求導(dǎo)向，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求總量預(yù)測(cè)決定了企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模。所以信息的整合對(duì)現(xiàn)代化生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至觀(guān)重要的，特別是客戶(hù)信息的整合，包括信息的細(xì)分，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。進(jìn)銷(xiāo)存軟件免費(fèi)版可以幫助制藥企業(yè)更好地整合信息資源，長(zhǎng)久地維護(hù)好客戶(hù)，保證制藥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

發(fā)布：2007-04-20 13:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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