看清云中CRM的“本”與“末”

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正如同生物進(jìn)化適應(yīng)環(huán)境變遷，當(dāng)云計算這個大環(huán)境逐步形成的時候，傳統(tǒng)的企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)迎接著新一輪的考驗。在這個考驗過程中，應(yīng)用系統(tǒng)如果及時轉(zhuǎn)型，那么它必將迎來更廣闊的天空，煥發(fā)出更強的生命力。

CRM在經(jīng)歷科技和時代的變革中始終保持著旺盛的生命力，與其不斷地推陳出新不可分割，有專家指出，在當(dāng)前，CRM經(jīng)歷了若干年的發(fā)展，已經(jīng)開始從大型軟件向SaaS轉(zhuǎn)型，并且成為唯一一個在SaaS中風(fēng)起云涌的行業(yè)。

在這個轉(zhuǎn)型過程中，一些CRM服務(wù)提供商并沒有充分認(rèn)識清楚云計算的根本實質(zhì)，從而出現(xiàn)了一種“類畸形”的云計算CRM模式。

云計算的本質(zhì)

什么才是云計算的本質(zhì)？這個問題有太多的回答。但是，從各種答案中我們進(jìn)行同類項的提取就可以發(fā)現(xiàn)，云計算的本質(zhì)是為用戶提供一種更為方便、快捷、廉價、高效的應(yīng)用模式。

用戶之所以選擇基于云的應(yīng)用系統(tǒng)，所看重的無外乎兩個方面，一方面是云計算這種應(yīng)用模式所帶來的超強性價比，另一方面是希望節(jié)約出自身IT部門的大部分精力，將其投入到更為重要的地方上去。這兩方面恰好是云計算的初始目的。

基于云計算的CRM的應(yīng)有特性

文章開頭提到，CRM正在經(jīng)歷著云計算環(huán)境下的轉(zhuǎn)型。那么，在這個轉(zhuǎn)型過程中，既要保證CRM原有的功能實現(xiàn)，又要符合云計算的本質(zhì)，在這樣一個前提下，基于云的CRM應(yīng)該具備什么樣的特性呢？

特性一、便捷

當(dāng)CRM還是傳統(tǒng)的企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)的時候，由于不同用戶存在著業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式等方面的差異化，所以部分用戶采用了定制開發(fā)的實現(xiàn)模式，而當(dāng)時產(chǎn)品級別的CRM系統(tǒng)，普遍采用的是“平臺+模塊”的實現(xiàn)方式，在銷售過程中，CRM產(chǎn)品廠商根據(jù)用戶需求，進(jìn)行模塊的配置，最終交付用戶使用。

而到了云計算模式下，定制化開發(fā)的模式顯然不是用戶所需要的，平臺+模塊的CRM系統(tǒng)成為了云服務(wù)提供商的首選。

在這個背景下，CRM的便捷性成為了決定其用戶認(rèn)可度的關(guān)鍵因素之一。由于云計算提供了一種“按需租用”的付費模式，使得用戶自身需要決定如何挑選功能模塊與自身需求進(jìn)行匹配，進(jìn)而實現(xiàn)出最為合理的應(yīng)用系統(tǒng)。

這樣一來，基于云計算的CRM必須實現(xiàn)模塊與模塊之間的高度關(guān)聯(lián)性，同時，每一個功能模塊自身的功能特點必須非常鮮明。

這樣的特點說起來簡單，但是部分的廠商卻沒有做到這一點。目前市場上存在著一些服務(wù)提供商，強調(diào)的功能模塊的多樣性，這樣一來，相關(guān)的功能模塊雖然很多，但是卻造成了用戶在選擇時的障礙。用戶面對著大量的功能模塊，卻不知道如何挑選出最適應(yīng)自身需求的模塊組成自己的CRM解決方案。同時，過多的模塊非常容易降低模塊與模塊之間的關(guān)聯(lián)度，人為造成模塊間的信息孤島，使CRM無法作為一套完整的管理系統(tǒng)充分發(fā)揮其功效。

這類的云計算服務(wù)雖然看上去很強大，但是它非常容易給用戶帶來隱患。第一，用戶在當(dāng)前階段對于自身需求非常明確，但是過多的功能模塊容易造成用戶的損失性投入，第二，當(dāng)用戶自身業(yè)務(wù)向前發(fā)展的時候，后續(xù)的功能模塊如果不能與之前的模塊有效關(guān)聯(lián)，形成可持續(xù)發(fā)展的云計算服務(wù)，那么用戶的需求將無法滿足，而那個時候，用戶如果想要換一個云計算服務(wù)提供商的話，相關(guān)的數(shù)據(jù)遷移工作可能帶來更高的成本。

特性二：專業(yè)

這個特性看上去似乎不是問題，一個云計算服務(wù)提供商，怎么可能提供不專業(yè)的服務(wù)呢？這里所說的專業(yè)指的是云計算服務(wù)提供商所提供的服務(wù)對用戶的精力占用度。

現(xiàn)在市場上有部分的云計算服務(wù)提供商，他們所提供的服務(wù)實際上只是一個半成品。他們提供出了相關(guān)的平臺，提供了部分模塊的原型，但是如果用戶想要實現(xiàn)滿足自身需求的應(yīng)用系統(tǒng)，需要一個相對比較復(fù)雜的二次開發(fā)過程。這類服務(wù)提供商提供的不是一個SaaS系統(tǒng)，而是一個PaaS平臺。我們不是說PaaS平臺不好，但是對于中小企業(yè)，甚至部分傳統(tǒng)的大型企業(yè)來說，這類PaaS平臺更適合構(gòu)建自己的Web業(yè)務(wù)，但是不適合構(gòu)建自己內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)。原因很簡單，企業(yè)自身的IT部門并非專業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊，他們是企業(yè)信息化的管理者，而非企業(yè)信息化服務(wù)的提供者和創(chuàng)造者。如果云計算服務(wù)商提供了一個半成品，那么企業(yè)的IT部門在二次開發(fā)過程中，就必須了解自己所面向的云計算服務(wù)的相關(guān)平臺，以便將功能模塊原型二次開發(fā)成為功能度更為符合、關(guān)聯(lián)度更高的模塊。那么這些技術(shù)人就不僅僅需要一定的開發(fā)能力，還需要對云平臺的解讀能力。這個過程本身與云計算的便利性相違背，沒有達(dá)到節(jié)約IT部門人員精力的效果。更重要的是，當(dāng)云服務(wù)出現(xiàn)了問題，服務(wù)提供商很容易推卸責(zé)任，將問題歸結(jié)到企業(yè)IT部門的二次開發(fā)，最后形成來回扯皮的現(xiàn)象。這個時候，企業(yè)的IT部門往往會比較被動，一方面，他們本身不是專業(yè)的開發(fā)人群，另一方面，即便是專業(yè)的開發(fā)人群，對于相關(guān)的云平臺的了解也不可能面面俱到。更重要的是一個技術(shù)人不應(yīng)該專門針對某個品牌的PaaS平臺進(jìn)行深入研究，因為這樣的工作對于其將來的職業(yè)生涯發(fā)展起不到多大的作用。

看清云中CRM的“本”與“末”

云中的CRM，其根本在于相關(guān)服務(wù)在用戶實現(xiàn)過程中的便利性，在用戶使用過程中的可用性以及便利性。當(dāng)然，其安全性和穩(wěn)定性同樣重要，但是這方面因素的關(guān)鍵點在于云服務(wù)提供商自身，而非用戶。用戶在挑選云服務(wù)提供商的時候，首先要看重的是云服務(wù)提供商自身是否能提供一個可信賴的云平臺。其次要考慮的就是云服務(wù)中相關(guān)功能模塊之間的搭建、關(guān)聯(lián)問題。在這個過程中，切勿被服務(wù)商用功能模塊的數(shù)量忽悠，對于相關(guān)的二次開發(fā)工作更要謹(jǐn)慎。畢竟，功能模塊的數(shù)量等方面的問題只不過是一些細(xì)枝末節(jié)。

總結(jié)

在用戶選擇云計算服務(wù)的時候，對于CRM系統(tǒng)，筆者還是推薦使用SaaS平臺的產(chǎn)品化服務(wù)，比如中科軟科技股份有限公司新推出的361CRM，這類產(chǎn)品的功能模塊清晰，易于構(gòu)建滿足客戶自身需求的解決方案，同時，大品牌的服務(wù)提供商在服務(wù)的安全性和穩(wěn)定性方面也更為穩(wěn)健。這樣的服務(wù)，可以隨著用戶的發(fā)展而成長，進(jìn)而幫助用戶創(chuàng)造更高的價值。