便捷流程處理，高效運維管理

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一、IT運維管理挑戰(zhàn)

　隨著單位規(guī)模的不斷擴大，IT系統(tǒng)將涉及的設(shè)備種類越來越繁多，管理地域也越來越分散，既而對IT運營和維護管理提出了很高的要求。由國際著名咨詢公司Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

　單位IT系統(tǒng)越來越多，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和產(chǎn)品越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)也越來越依賴于穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)運行，單位內(nèi)部和外部用戶對IT部門的支持服務(wù)和協(xié)調(diào)管理也提出了更高的要求。此時IT部門如果缺乏快速有效的協(xié)調(diào)機制和必要的輔助管理工具，就會出現(xiàn)'救火隊式'的混亂局面，其主要表現(xiàn)如下：

• 工作規(guī)劃工具的缺乏，使得運維人員不清楚自己需要處理的工作有哪些。
• 快速記錄工具的缺乏，使得出現(xiàn)問題后不能馬山將問題記錄下來。
• 主動響應(yīng)工具的缺乏，使得運維人員很難及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)見問題的發(fā)生。
• 問題處理工具的缺乏，使得處理步驟和解決方案的記錄十分麻煩。
• 知識管理工具的缺乏，使得解決問題的方案基于'我認(rèn)為'而不是'我知道'。
• 值班管理工具的缺乏，使得工作人員的工作過程和變化無法跟蹤記錄。
• 資產(chǎn)管理工具的缺乏，使得資產(chǎn)的變更和維護使用沒有流程可言。

    結(jié)果造成IT部門整天疲于奔命，卻仍被投訴，無法滿足服務(wù)時效性和穩(wěn)定性的需求。這種工作模式下的IT資源管理，不僅IT部門吃力不討好，而且也無法發(fā)揮IT系統(tǒng)的整體性能和功能。

二、泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)（簡稱：IT Workflow），它以高效的協(xié)同工作理念為出發(fā)點，并遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)，針對大中型企事業(yè)單位IT運維效率低、成本高以及IT運維的便捷性與嚴(yán)謹(jǐn)性的矛盾等特點，將企業(yè)各種IT管理活動按照流程的方式加以組織，通過便捷的IT運維流程處理模式，簡化事件處理流程，避免引入過多的流程轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，使運維人員在獲取工單信息至處理完關(guān)閉信息中體現(xiàn)出快速的應(yīng)對能力，以減少由于人為疏忽和流程的失誤帶給企業(yè)的影響，從而不斷提高企業(yè)的運維管理水平，為業(yè)務(wù)部門提供的IT服務(wù)與支持更為及時和高效。

1、 基于Portal技術(shù)的服務(wù)臺

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)提供的服務(wù)臺首頁，可以實時觀測請求、問題、變更及任務(wù)等工單流程的執(zhí)行情況，包括各種工單、資產(chǎn)、值班的快速查詢，個人的請求、問題、變更的查看統(tǒng)計，以及個人所關(guān)注的工單請求列表和工單圖表。針對不同角色、不同用戶對系統(tǒng)模塊的關(guān)注點不同，系統(tǒng)則采用先進的Portal技術(shù)，并提供豐富的內(nèi)容組件供用戶選擇與配置個性化的服務(wù)臺界面。只需在首頁的配置界面進行拖拽、添加及關(guān)閉等方便快捷的操作，即可對服務(wù)臺的功能組件進行自由配置。通過首頁服務(wù)臺，可使得運維人員清楚的明白自己需要處理的工作有哪些。

2、 方便快捷的工單配置

　一般用戶在接到問題請求時，需要做的第一件事情就是將其記錄在案，方便技術(shù)員去處理，但是用戶在新建工單時，會遇到兩個問題。第一個是不同類型的工單需要記錄的屬性不一樣，比如針對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)問題的工單，技術(shù)員去處理問題時需要知道IP和mac地址，而軟件問題出現(xiàn)問題時，技術(shù)員需要知道軟件的名稱和版本等內(nèi)容；另一個就是一個工單會有很多個屬性，一個個錄入填寫非常麻煩，比如申告人的基本信息、姓名、電話、手機、郵箱等等，工單的主題描述內(nèi)容、狀態(tài)、地域、級別、逾期時間、處理人等等。出現(xiàn)這兩個問題的原因，就是由于傳統(tǒng)的運維系統(tǒng)，頁面在開發(fā)時已被廠商固定死。針對該不同問題中產(chǎn)生的新屬性或者類型只能進行二次開發(fā)來滿足。

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)巧妙的解決了這一問題，系統(tǒng)中為不同類型的工單模板提供了自定義頁面，用戶完全可以配置自己需要的工單模板，只需在工單模板中選擇屬性的類型，屬性的名稱，以及屬性的默認(rèn)值，就可以創(chuàng)造出用戶需要的任何屬性，以滿足用戶在屬性擴充方面的需求。首先，系統(tǒng)管理員可通過系統(tǒng)內(nèi)的工單組件配置里面，配置一些附加組件，補充系統(tǒng)默認(rèn)組件的不足之處，附加的組件可為短文本、長文本、精選列表、數(shù)字和日期時間。比如上面提到的IP地址、mac地址、軟件名稱、軟件版本等組件。

　其次，系統(tǒng)管理員可通過系統(tǒng)內(nèi)的工單模版配置，為每個類型的工單配置模板，可添加附加組件到模版中，也可為模版中的組件設(shè)置默認(rèn)值，這樣，用戶在錄入工單的時候，就可以調(diào)用模版里面提供的默認(rèn)值，而不需要重新錄入。比如將IP地址和mac地址加入到網(wǎng)絡(luò)問題類型的工單模版中，將軟件名稱和軟件版本加入到軟件問題的工單模版中，然后為所有的組件屬性填寫默認(rèn)值。

　最后，普通用戶在錄入工單時，即可輕松完成工單的申報與處理，無需申請人填寫太多內(nèi)容，比如某個用戶不能上外網(wǎng)，只需登錄該系統(tǒng)，新建請求，在申告人欄輸入自己的名字拼音簡寫，找到自己，詳細(xì)信息里面的申告人信息就會自動填好，再下拉選擇工單類型網(wǎng)絡(luò)問題，請求狀態(tài)、請求地域、請求級別、逾期時間、工作組、技術(shù)員、IP地址、mac地址、主題、描述等信息，系統(tǒng)會調(diào)用模版自動填好，用戶只需根據(jù)自己的情況修改即可。通過模版讓用戶在工單配置過程中多做'選擇題'少做'填空題'，大大減少了工單申報與處理的時間，有效提高IT運維效率！

3、網(wǎng)管系統(tǒng)的實時聯(lián)動

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)通過簡單的配置操作，即可與泛普軟件IT綜合管理系統(tǒng)在整體架構(gòu)上實現(xiàn)無縫整合，并可實時聯(lián)動。當(dāng)網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)測到網(wǎng)絡(luò)異常時，將自動產(chǎn)生告警并自動生成事件請求提交至IT流程管理系統(tǒng)的服務(wù)臺。當(dāng)請求信息的內(nèi)容滿足用戶在IT流程管理系統(tǒng)中所設(shè)置的自動派發(fā)規(guī)則時，IT流程管理系統(tǒng)將按照不同角色和地域的管理權(quán)限自動派送給運維人員或組。

　另外，服務(wù)臺的運維人員也可以根據(jù)各個異常對業(yè)務(wù)的影響程度來選擇手動派發(fā)至相關(guān)人員或組進行處理，比如新建一條規(guī)則，主題包含交換機，類型為網(wǎng)絡(luò)問題，那系統(tǒng)將會自動去識別所有的網(wǎng)管告警信息，當(dāng)某條告警信息包含交換機時，比如'2806交換機出現(xiàn)緊急級別異常，平均內(nèi)存利用率為99%'，這時，系統(tǒng)根據(jù)配置好的規(guī)則，會在請求列表里面新增這樣一條請求，并會根據(jù)配置好的模版，將請求狀態(tài)、請求地域、請求級別、逾期時間、工作組、技術(shù)員等信息自動填好，這樣來減少用戶的手動錄入。

　具體運維人員處理完故障后，在IT流程管理系統(tǒng)中可以查看到整個故障處理的過程，如處理人、處理方法、工時、故障根源等，對于整個事件都進行了規(guī)范化管理。通過和網(wǎng)管系統(tǒng)的聯(lián)動，使得運維人員能夠難及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)見問題的發(fā)生。

4、高效的故障處理流程

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)的工單處理流程步驟，主要分為：開啟、處理、解決、關(guān)閉和重啟。

　工單的初始狀態(tài)為開啟，技術(shù)員可點擊處理按鈕，開始處理該工單，工單處理的時候可以直接選擇知識庫內(nèi)容，快速填入處理步驟，并且可以將處理的步驟分為多個子狀態(tài)，每處理一次修改處理的狀態(tài)，包括延期申請和審核；

　處理完成后，點擊解決，系統(tǒng)自動將幾次處理的步驟整合成解決方案；申告人在查看解決方案后，認(rèn)可該工單已經(jīng)解決，可點擊關(guān)閉按鈕，關(guān)閉該工單，并為技術(shù)員打分；如果不認(rèn)可該解決方案，可點擊重啟按鈕，讓技術(shù)員重新處理。

　而且系統(tǒng)提供歷史記錄功能，使得工單的從開啟到處理到解決到關(guān)閉的一系列過程管理，全部記錄在案，方便后期的查看和評分。從而使得問題的處理步驟和解決方案很方便的記錄在案。

5、實用與便捷的知識庫

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)根據(jù)泛普軟件多年的IT運維經(jīng)驗，將常見的故障處理方法固化到系統(tǒng)的知識庫中。運維人員可以根據(jù)不同的異常情況直接關(guān)聯(lián)到系統(tǒng)知識庫，并從中獲取已有的解決方案，從而幫助運維人員及時處理當(dāng)前故障。運維人員可以將個人處理事件的方法或步驟等手動添加到系統(tǒng)知識庫中，然后由相關(guān)審核組對該只是做審核，審核通過后，該知識將作為共享知識，以方便其他人能夠針對同樣或類似的問題，從知識庫中快速找到相關(guān)的解決方案。

　同時，系統(tǒng)還提供知識類型的自定義，滿足用戶對各種知識管理的需求，并且提供知識的導(dǎo)出/導(dǎo)入功能，使用戶對知識的添加更加方便和快速。使得解決問題的方案基于'我知道'而不是 '我認(rèn)為'。

6、全面詳細(xì)的值班管理

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)提供的值班管理可幫助用戶對工作時間、值班人員、工作內(nèi)容等進行統(tǒng)一的計劃與安排。班次配置功能便于設(shè)置早中晚班、靈活配置工作時間。

　系統(tǒng)會根據(jù)排班設(shè)置生成值班記錄，由值班人員進行簽到和交班，值班人員可對日常工作中的工作內(nèi)容以及工作中碰到問題進行記錄和提交。

　值班記錄則記錄了所有值班人員的值班情況，包含了計劃值班時間和實際值班時間，以及值班中產(chǎn)生的問題和值班內(nèi)容的記錄。針對值班人員因臨時有事而導(dǎo)致不能值班的，還提供了代班功能，從而確保值班時間不存在班次無人值守的情況，為及時提供運維服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)使值班管理工作規(guī)范化，可以幫助用戶全面跟蹤值班過程。使得工作人員的工作過程和變化了如指掌。

7、詳盡完善的資產(chǎn)管理

　泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)可對用戶的所有資產(chǎn)做統(tǒng)一管理。用戶采購的設(shè)備可先錄入到系統(tǒng)內(nèi)，錄入時與新建工單一樣，可根據(jù)資產(chǎn)的類型選擇模版，只需填寫資產(chǎn)名稱，選擇資產(chǎn)類型即可，其他屬性根據(jù)模版默認(rèn)值自動填好，同時，用戶也可以根據(jù)自己的需求，錄入關(guān)聯(lián)合同、圖片和附件等內(nèi)容。

　考慮到用戶購買的設(shè)備，可以是機器本身，也可以是一個板卡或者子卡，甚至只是子卡上的一個模塊，所以將資產(chǎn)的展示調(diào)整優(yōu)化為設(shè)備、板卡、子卡和模塊的分級展示。資產(chǎn)的分級展示是泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)的一大特色，是其他廠商所沒有的，其他廠商的運維系統(tǒng)查看資產(chǎn)時，所有的資產(chǎn)都是以列表的形式展現(xiàn)的，這樣會導(dǎo)致用戶在查看設(shè)備時理不清各個設(shè)備的從屬關(guān)系，出現(xiàn)問題時不方便快速定位。而泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)中，用戶在新錄入設(shè)備時，可選擇該資產(chǎn)的父資源，這樣在展示的時候，可以分級按照所屬關(guān)系展示，而且還提供將設(shè)備導(dǎo)出/導(dǎo)入的功能，方便用戶對資產(chǎn)的批量或單個的導(dǎo)出/導(dǎo)入，且導(dǎo)出/導(dǎo)入時可同步板卡、子卡和模塊的信息。

　考慮到大部分用戶對設(shè)備的管理需求，系統(tǒng)設(shè)計了資產(chǎn)的相關(guān)管理流程，默認(rèn)新入庫的資產(chǎn)，狀態(tài)為備件，使用備件時，需填寫申請信息，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可辦理上線手續(xù)，設(shè)備的維修和報廢均可在系統(tǒng)中做記錄， 保留歷史記錄，歷史變更紀(jì)錄需要一直記錄在數(shù)據(jù)庫中，與此同時，系統(tǒng)也可以對資產(chǎn)關(guān)聯(lián)的請求、問題、變更和任務(wù)進行記錄，給運維人員提供了良好的歷史信息參考。

　另外，系統(tǒng)既可以通過資產(chǎn)模塊，查看資產(chǎn)對應(yīng)的合同信息，也可以通過合同信息查看所有對應(yīng)資產(chǎn)信息，讓合同與資產(chǎn)之間的聯(lián)系一目了然，清晰的展示了合同和資產(chǎn)的對應(yīng)關(guān)系。通過資產(chǎn)和合同的管理，使得資產(chǎn)的變更和維護有據(jù)可查。

三、最佳IT運維實踐規(guī)范

　泛普軟件公司結(jié)合IT服務(wù)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)評估，基于國際先進的ITIL最佳實踐和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，致力于現(xiàn)在企業(yè)IT服務(wù)模型從被動型到主動性到服務(wù)型到增值型的逐步轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)統(tǒng)一的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿足不斷提升的業(yè)務(wù)需求的同時，合理利用IT資源，降低信息系統(tǒng)運行風(fēng)險，進一步提升企業(yè)的IT服務(wù)管理水平，實現(xiàn)企業(yè)信息化效益最大化。

　通過泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)，可為用戶合理管理IT資源，提高IT服務(wù)效率，統(tǒng)一規(guī)劃和管理信息化運維服務(wù)，建立一套完善、系統(tǒng)、有針對性的IT服務(wù)管理體系，來支撐目前日常信息化管理及運維工作，為日后企業(yè)信息化建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)，從而提供更好、更便利的IT服務(wù)，建立一系列完全的、一致的、連貫的IT運維最佳實踐規(guī)范：

• 對IT服務(wù)流程進行優(yōu)化和設(shè)計，提高IT服務(wù)管理質(zhì)量
• 推動采用IT服務(wù)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效性和持久性
• 通過有效的應(yīng)用IT和其它手段，提高IT部門服務(wù)水平

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