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運(yùn)維系統(tǒng)“華而不實(shí)”成擺設(shè),如何選擇合適的運(yùn)維管理系統(tǒng)?

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運(yùn)維管理:即泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱IT Workflow),該系統(tǒng)可以獨(dú)立運(yùn)行,也可以與泛普軟件IT綜合管理系統(tǒng)(ITMASTER)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)(NETMASTER、EMASTER)進(jìn)行無(wú)縫整合,實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)維。

 我們先看以某單位的IT部門(mén)處理一個(gè)故障申告,和銀行處理貸款申請(qǐng)的過(guò)程為例,對(duì)比后發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)過(guò)程雖然形式類似,但實(shí)際處理過(guò)程很多不同。

1、是否限時(shí)完成?

 對(duì)于銀行辦理貸款,會(huì)嚴(yán)格審核各個(gè)證件,并嚴(yán)格遵循流程。如果證件不全,則不可以當(dāng)天處理,只能下次再來(lái)。銀行只需要說(shuō)明是客戶自己的責(zé)任就可以。

 但對(duì)于IT部門(mén),如果發(fā)生了一個(gè)問(wèn)題并影響了正常工作。一般領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)要求盡快解決,不管是否使用部門(mén)的原因,原因可以后面再找,但絕不能影響正常工作, 否則IT部門(mén)一定會(huì)挨批。

2、流程是否固定?

 銀行處理貸款申請(qǐng)的流程是相對(duì)固定的(至少在一段時(shí)間內(nèi)保持不變)。一般是客戶聯(lián)系銀行—>銀行客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶 —>客戶填表格 —> 銀行收單 —> 銀行信貸部向資信部門(mén)查詢資信 —> 銀行信貸部計(jì)算貸款情況 —> 交給行長(zhǎng)審批 —> 行長(zhǎng)批復(fù) —> 客戶經(jīng)理和客戶簽合同。 這些在一段時(shí)間不會(huì)改變,就算改變也是半年或一年才一次,這種情況用圖形化的流程定制功能就比較合適。

 IT處理故障,很難有固定的流程。比如有個(gè)用戶抱怨上網(wǎng)時(shí)斷時(shí)續(xù),一般IT部門(mén)處理,是各方面人員協(xié)同工作。因?yàn)橛胁煌瑏?lái)源類型(申告人是領(lǐng)導(dǎo)還是重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)還是普通業(yè)務(wù)部門(mén)),不同業(yè)務(wù)影響度,不同可能性,當(dāng)前不同值班人員,是否需要設(shè)備/耗材更換,是否需要廠商/集成商來(lái)處理等等。 就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的情況,今天的處理過(guò)程和結(jié)果和前天的可能完全不一樣,處理過(guò)程可能有幾十種,如果有上百種情況,那乞不是要有上萬(wàn)種流程了?

 所以大部分情況,所謂的'已定制'的流程,90%以上都被'廢棄'不用,很多單位最終還是用方便的協(xié)同工作方法去處理。這些化成本和精力整理出的'強(qiáng)流程'形同虛設(shè)。特別對(duì)于中等規(guī)模的單位,很多被廠商'忽悠'地上了看似完美的強(qiáng)流程系統(tǒng),結(jié)果1-2個(gè)月后,就只能束之高閣,造成極大的資金和管理精力的浪費(fèi)。

 目前信息化建設(shè)不斷深入,IT運(yùn)維部門(mén)對(duì)轄內(nèi)的IT設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來(lái)越復(fù)雜,技術(shù)難度也越來(lái)越高。傳統(tǒng)人工為主的IT管理方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長(zhǎng),嚴(yán)重影響了IT運(yùn)維部門(mén)對(duì)核心業(yè)務(wù)的支撐力以及IT運(yùn)營(yíng)部門(mén)的聲譽(yù)。同時(shí),IT環(huán)境的不斷復(fù)雜化,使得對(duì)維護(hù)人員的技術(shù)能力要求也越來(lái)越高。故此,IT管理由然而生,而通常企業(yè)面對(duì)IT管理需要考慮到以下兩個(gè)方面。即單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)是否正常運(yùn)行?這個(gè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理軟件來(lái)了解,例如泛普軟件的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)或IT綜合管理系統(tǒng)等。而當(dāng)單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)出現(xiàn)了異常時(shí),是否有一套運(yùn)維系統(tǒng)可以幫助企業(yè)運(yùn)維人員及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障,從而保證企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常有序進(jìn)行?

 但具體來(lái)看,對(duì)于IT運(yùn)維系統(tǒng)通??紤]到的一邊是運(yùn)維的便捷性,另一邊則是流程的嚴(yán)謹(jǐn)性,但兩者往往很難達(dá)到統(tǒng)一或平衡。如果只注重嚴(yán)謹(jǐn)性,那便捷性將不夠高。反之,若只注重便捷性,那嚴(yán)謹(jǐn)性將會(huì)降低。傳統(tǒng)的運(yùn)維系統(tǒng)將嚴(yán)謹(jǐn)性做的很高,能夠幫助企業(yè)用戶的每件事情都可以按照規(guī)范的流程來(lái)執(zhí)行,基本不會(huì)容易出差錯(cuò),但會(huì)造成系統(tǒng)的便捷性大大降低。而企業(yè)一方面希望通過(guò)方便快捷的工單流轉(zhuǎn)機(jī)制來(lái)幫助信息部門(mén)、運(yùn)維工程師快速有效的處理故障,降低由故障帶來(lái)的損失,提升IT環(huán)境的可用性,保障IT的投資價(jià)值;但另一方面又會(huì)擔(dān)心流程化的運(yùn)維工作管理模式過(guò)于僵硬化,嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)绊戇\(yùn)維工作的效率和質(zhì)量,反而會(huì)降低了運(yùn)維系統(tǒng)本身的價(jià)值。

 而泛普軟件結(jié)合多年的IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn),則提出了以高效的協(xié)同工作理念為出發(fā)點(diǎn)的泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱:IT Workflow),其遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)各行業(yè)企事業(yè)單位IT運(yùn)維效率低、成本高以及IT運(yùn)維的便捷性與嚴(yán)謹(jǐn)性的矛盾等特點(diǎn),將企業(yè)的各種IT管理活動(dòng)按照流程的方式加以組織,通過(guò)便捷的IT運(yùn)維流程處理模式,簡(jiǎn)化事件處理流程,避免引入過(guò)多的流程轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié),使用戶在獲取工單信息至處理完關(guān)閉信息中體現(xiàn)出快速的應(yīng)對(duì)能力,以減少因?yàn)槿藶榈氖韬龊土鞒痰氖д`帶給企業(yè)的影響,不斷提高企業(yè)的運(yùn)維管理水平,為業(yè)務(wù)部門(mén)提供的支持更為及時(shí)和高效。

 接下來(lái),我們不妨針對(duì)上文所提到的兩個(gè)不同的工作模式進(jìn)行一個(gè)對(duì)比與分析(對(duì)比級(jí)別分 強(qiáng)、中、弱 三個(gè)等級(jí),并將分別說(shuō)明兩種工作模式在各個(gè)比對(duì)項(xiàng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。)看看這兩種運(yùn)維工作模式,哪個(gè)更適合應(yīng)用在日常運(yùn)維管理中。

第1項(xiàng) 流轉(zhuǎn)的簡(jiǎn)易程度

 運(yùn)維管理與人力資源管理或其他的定制化流程管理系統(tǒng)不同,運(yùn)維管理突出的是日常運(yùn)營(yíng)與維護(hù)管理,尤其是維護(hù),當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)各種故障時(shí),用戶需要快速的反應(yīng)并記錄解決故障;如果我們?cè)谶@里引入了過(guò)于精細(xì)的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),不但會(huì)使操作繁雜化,也延長(zhǎng)了故障處理時(shí)間,加大了故障造成的損失。

第2項(xiàng) 操作權(quán)限控制

 在協(xié)同工作模式中也提供了強(qiáng)大的角色權(quán)限控制,用戶可以根據(jù)需要配置不同的角色與角色對(duì)應(yīng)的操作權(quán)限。

第3項(xiàng) 工作制度引入

 協(xié)同工作模式中沒(méi)有引入企業(yè)工作制度的控制,這方面也是為了實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)的靈活與簡(jiǎn)易性;用戶不會(huì)在某些特殊或緊急的事務(wù)流轉(zhuǎn)變化中受到工作制度的限制,使事務(wù)無(wú)法流轉(zhuǎn)下去,用戶可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的制度管理來(lái)控制。

第4項(xiàng) 相互溝通程度

 協(xié)同工作推動(dòng)用戶通過(guò)相互溝通處理一些特殊或緊急的事務(wù),使事務(wù)處理更快捷和有效率。

第5項(xiàng)流轉(zhuǎn)變化記錄

 在協(xié)同工作模式中,提供的是一個(gè)基本工作流程,是結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的制度一同運(yùn)行的,不會(huì)像強(qiáng)工作流模式一樣將制度定死在流程中,那樣會(huì)導(dǎo)致在某個(gè)環(huán)節(jié)或多個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)人應(yīng)答時(shí)就不能流轉(zhuǎn)下去;協(xié)同工作在這方面會(huì)通過(guò)相互溝通靈活的轉(zhuǎn)變繼續(xù)后續(xù)的操作,同時(shí)會(huì)通過(guò)相關(guān)的記錄來(lái)描述這次流程中的變化。

第6、7項(xiàng) 操作靈活與快捷性

 協(xié)同工作模式提供的是一個(gè)簡(jiǎn)易的工作流程,它是結(jié)合企業(yè)自身管理制度一同運(yùn)行管理的;這樣就可以根據(jù)制度管理通過(guò)相互溝通與記錄靈活的變化流轉(zhuǎn)方式,以快速高效的解決問(wèn)題為目標(biāo);而強(qiáng)工作流模式會(huì)將制度引入到流程中,當(dāng)發(fā)生制度調(diào)整或流程環(huán)節(jié)過(guò)多,處理流程中某個(gè)環(huán)節(jié)或多個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)人應(yīng)答等情況時(shí),就體現(xiàn)了它在這方面的劣勢(shì)了。

第8項(xiàng) 資金與人力成本投入

 協(xié)同工作是泛普軟件運(yùn)維管理主推的工作方式,用戶不需要在此花上任何額外的費(fèi)用,而且泛普軟件還會(huì)長(zhǎng)期為用戶提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù);而強(qiáng)工作流模式是要通過(guò)我們安排專人為用戶分析個(gè)性化定制的,這就需要用戶為個(gè)性化定制的工作流支付一筆額外的費(fèi)用,而且最重要的是在個(gè)性化的強(qiáng)工作流使用中,用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)它運(yùn)行操作起來(lái)會(huì)非常繁瑣,影響了事務(wù)處理的及時(shí)性,時(shí)間一長(zhǎng)也就不再去用它了。

 和很多廠商用宣傳和'理念'來(lái)包裝運(yùn)維系統(tǒng),造成華而不實(shí)的系統(tǒng)不同,泛普軟件的運(yùn)維系統(tǒng)踏踏實(shí)實(shí)運(yùn)行。不僅在上海世博會(huì)、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家海事局、北京國(guó)土局等用戶廣泛使用,而且泛普軟件自身也把問(wèn)題申報(bào)、處理過(guò)程完全放在運(yùn)維系統(tǒng)上運(yùn)行,并反復(fù)聽(tīng)取反饋、積累經(jīng)驗(yàn),并讓這個(gè)系統(tǒng)真正實(shí)用化適用化。這樣,用戶采用這個(gè)系統(tǒng)時(shí),才能真正加強(qiáng)運(yùn)維的工作效率,提高運(yùn)維水平。

 比如,針對(duì)IT運(yùn)維人員特別'煩'的填表格的工作,泛普軟件的運(yùn)維系統(tǒng)就可以預(yù)先定制很多模板,在接到申告時(shí),90%以上的信息都可以直接從模板生成,用戶只需點(diǎn)擊鼠標(biāo),就可以完成一個(gè)工單的申告和處理過(guò)程。 這樣,就讓每個(gè)運(yùn)維人員真正喜歡用運(yùn)維系統(tǒng)。 運(yùn)維系統(tǒng)變成了減少工作量,而不是增加工作量。

 又如,針對(duì)ITIL的事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、知識(shí)庫(kù)、資產(chǎn)管理等等,和其他很多系統(tǒng)相互分割,互補(bǔ)相關(guān)不同,針對(duì)用戶的實(shí)際處理流程,泛普軟件把事件管理、問(wèn)題管理、變更管理等等都有序地結(jié)合起來(lái),用戶可以直接從事件中產(chǎn)生關(guān)聯(lián)問(wèn)題,并從解決事件或解決問(wèn)題中,直接產(chǎn)生變更申請(qǐng),而且能直接查找知識(shí)庫(kù),并做好資產(chǎn)登記管理等等。 這樣,用戶所有的工作,就可以在一個(gè)流程中處理,而且所有處理信息都可以關(guān)聯(lián)索引,所有處理記錄一目了然,非常方便使用和管理。

 還如,用戶接受申告時(shí),都是通過(guò)信息中心熱線電話來(lái)申告,但對(duì)于接聽(tīng)電話的人員,很多時(shí)候?qū)τ谝貜?fù)錄入申告者的各項(xiàng)信息,感到不厭其煩。這時(shí)候,用戶很希望有方便的功能,就可以直接把運(yùn)維系統(tǒng)和用戶的OA系統(tǒng)等等的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái),直接將用戶庫(kù)導(dǎo)入到運(yùn)維系統(tǒng),當(dāng)用戶來(lái)電時(shí),系統(tǒng)中可以自動(dòng)顯示用戶的信息,(如姓名、部門(mén)、設(shè)備、服務(wù)、業(yè)務(wù)等等),并能自動(dòng)錄入到系統(tǒng)中,這樣,既能大大提高服務(wù)水平,也能大大提高信息中心的運(yùn)維效率。

發(fā)布:2007-04-29 16:29    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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