運維系統(tǒng)“華而不實”成擺設(shè)，如何選擇合適的運維管理系統(tǒng)？

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　我們先看以某單位的IT部門處理一個故障申告，和銀行處理貸款申請的過程為例，對比后發(fā)現(xiàn)這兩個過程雖然形式類似，但實際處理過程很多不同。

1、是否限時完成？

　對于銀行辦理貸款，會嚴(yán)格審核各個證件，并嚴(yán)格遵循流程。如果證件不全，則不可以當(dāng)天處理，只能下次再來。銀行只需要說明是客戶自己的責(zé)任就可以。

　但對于IT部門，如果發(fā)生了一個問題并影響了正常工作。一般領(lǐng)導(dǎo)都會要求盡快解決，不管是否使用部門的原因，原因可以后面再找，但絕不能影響正常工作， 否則IT部門一定會挨批。

2、流程是否固定？

　銀行處理貸款申請的流程是相對固定的（至少在一段時間內(nèi)保持不變）。一般是客戶聯(lián)系銀行—>銀行客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶 —>客戶填表格 —> 銀行收單 —> 銀行信貸部向資信部門查詢資信 —> 銀行信貸部計算貸款情況 —> 交給行長審批 —> 行長批復(fù) —> 客戶經(jīng)理和客戶簽合同。 這些在一段時間不會改變，就算改變也是半年或一年才一次，這種情況用圖形化的流程定制功能就比較合適。

　IT處理故障，很難有固定的流程。比如有個用戶抱怨上網(wǎng)時斷時續(xù)，一般IT部門處理，是各方面人員協(xié)同工作。因為有不同來源類型（申告人是領(lǐng)導(dǎo)還是重點業(yè)務(wù)部門還是普通業(yè)務(wù)部門），不同業(yè)務(wù)影響度，不同可能性，當(dāng)前不同值班人員，是否需要設(shè)備/耗材更換，是否需要廠商/集成商來處理等等。 就是這樣一個簡單的情況，今天的處理過程和結(jié)果和前天的可能完全不一樣，處理過程可能有幾十種，如果有上百種情況，那乞不是要有上萬種流程了？

　所以大部分情況，所謂的'已定制'的流程，90%以上都被'廢棄'不用，很多單位最終還是用方便的協(xié)同工作方法去處理。這些化成本和精力整理出的'強流程'形同虛設(shè)。特別對于中等規(guī)模的單位，很多被廠商'忽悠'地上了看似完美的強流程系統(tǒng)，結(jié)果1-2個月后，就只能束之高閣，造成極大的資金和管理精力的浪費。

　目前信息化建設(shè)不斷深入，IT運維部門對轄內(nèi)的IT設(shè)備及軟件的運行維護工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)人工為主的IT管理方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長，嚴(yán)重影響了IT運維部門對核心業(yè)務(wù)的支撐力以及IT運營部門的聲譽。同時，IT環(huán)境的不斷復(fù)雜化，使得對維護人員的技術(shù)能力要求也越來越高。故此，IT管理由然而生，而通常企業(yè)面對IT管理需要考慮到以下兩個方面。即單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)是否正常運行？這個可以通過網(wǎng)絡(luò)管理軟件來了解，例如泛普軟件的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)或IT綜合管理系統(tǒng)等。而當(dāng)單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)出現(xiàn)了異常時，是否有一套運維系統(tǒng)可以幫助企業(yè)運維人員及時恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障，從而保證企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常有序進(jìn)行？

　但具體來看，對于IT運維系統(tǒng)通常考慮到的一邊是運維的便捷性，另一邊則是流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，但兩者往往很難達(dá)到統(tǒng)一或平衡。如果只注重嚴(yán)謹(jǐn)性，那便捷性將不夠高。反之，若只注重便捷性，那嚴(yán)謹(jǐn)性將會降低。傳統(tǒng)的運維系統(tǒng)將嚴(yán)謹(jǐn)性做的很高，能夠幫助企業(yè)用戶的每件事情都可以按照規(guī)范的流程來執(zhí)行，基本不會容易出差錯，但會造成系統(tǒng)的便捷性大大降低。而企業(yè)一方面希望通過方便快捷的工單流轉(zhuǎn)機制來幫助信息部門、運維工程師快速有效的處理故障，降低由故障帶來的損失，提升IT環(huán)境的可用性，保障IT的投資價值；但另一方面又會擔(dān)心流程化的運維工作管理模式過于僵硬化，嚴(yán)重時甚至?xí)绊戇\維工作的效率和質(zhì)量，反而會降低了運維系統(tǒng)本身的價值。

　而泛普軟件結(jié)合多年的IT運維管理經(jīng)驗，則提出了以高效的協(xié)同工作理念為出發(fā)點的泛普軟件IT流程管理系統(tǒng)（簡稱：IT Workflow），其遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)，針對各行業(yè)企事業(yè)單位IT運維效率低、成本高以及IT運維的便捷性與嚴(yán)謹(jǐn)性的矛盾等特點，將企業(yè)的各種IT管理活動按照流程的方式加以組織，通過便捷的IT運維流程處理模式，簡化事件處理流程，避免引入過多的流程轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，使用戶在獲取工單信息至處理完關(guān)閉信息中體現(xiàn)出快速的應(yīng)對能力，以減少因為人為的疏忽和流程的失誤帶給企業(yè)的影響，不斷提高企業(yè)的運維管理水平，為業(yè)務(wù)部門提供的支持更為及時和高效。

　接下來，我們不妨針對上文所提到的兩個不同的工作模式進(jìn)行一個對比與分析（對比級別分 強、中、弱 三個等級，并將分別說明兩種工作模式在各個比對項中的優(yōu)勢與劣勢。）看看這兩種運維工作模式，哪個更適合應(yīng)用在日常運維管理中。

第1項 流轉(zhuǎn)的簡易程度

　運維管理與人力資源管理或其他的定制化流程管理系統(tǒng)不同，運維管理突出的是日常運營與維護管理，尤其是維護，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)各種故障時，用戶需要快速的反應(yīng)并記錄解決故障；如果我們在這里引入了過于精細(xì)的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，不但會使操作繁雜化，也延長了故障處理時間，加大了故障造成的損失。

第2項 操作權(quán)限控制

　在協(xié)同工作模式中也提供了強大的角色權(quán)限控制，用戶可以根據(jù)需要配置不同的角色與角色對應(yīng)的操作權(quán)限。

第3項 工作制度引入

　協(xié)同工作模式中沒有引入企業(yè)工作制度的控制，這方面也是為了實現(xiàn)流轉(zhuǎn)的靈活與簡易性；用戶不會在某些特殊或緊急的事務(wù)流轉(zhuǎn)變化中受到工作制度的限制，使事務(wù)無法流轉(zhuǎn)下去，用戶可以通過企業(yè)內(nèi)部的制度管理來控制。

第4項 相互溝通程度

　協(xié)同工作推動用戶通過相互溝通處理一些特殊或緊急的事務(wù)，使事務(wù)處理更快捷和有效率。

第5項流轉(zhuǎn)變化記錄

　在協(xié)同工作模式中，提供的是一個基本工作流程，是結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的制度一同運行的，不會像強工作流模式一樣將制度定死在流程中，那樣會導(dǎo)致在某個環(huán)節(jié)或多個環(huán)節(jié)無人應(yīng)答時就不能流轉(zhuǎn)下去；協(xié)同工作在這方面會通過相互溝通靈活的轉(zhuǎn)變繼續(xù)后續(xù)的操作，同時會通過相關(guān)的記錄來描述這次流程中的變化。

第6、7項 操作靈活與快捷性

　協(xié)同工作模式提供的是一個簡易的工作流程，它是結(jié)合企業(yè)自身管理制度一同運行管理的；這樣就可以根據(jù)制度管理通過相互溝通與記錄靈活的變化流轉(zhuǎn)方式，以快速高效的解決問題為目標(biāo)；而強工作流模式會將制度引入到流程中，當(dāng)發(fā)生制度調(diào)整或流程環(huán)節(jié)過多，處理流程中某個環(huán)節(jié)或多個環(huán)節(jié)無人應(yīng)答等情況時，就體現(xiàn)了它在這方面的劣勢了。

第8項 資金與人力成本投入

　協(xié)同工作是泛普軟件運維管理主推的工作方式，用戶不需要在此花上任何額外的費用，而且泛普軟件還會長期為用戶提供系統(tǒng)升級服務(wù)；而強工作流模式是要通過我們安排專人為用戶分析個性化定制的，這就需要用戶為個性化定制的工作流支付一筆額外的費用，而且最重要的是在個性化的強工作流使用中，用戶會發(fā)現(xiàn)它運行操作起來會非常繁瑣，影響了事務(wù)處理的及時性，時間一長也就不再去用它了。

　和很多廠商用宣傳和'理念'來包裝運維系統(tǒng)，造成華而不實的系統(tǒng)不同，泛普軟件的運維系統(tǒng)踏踏實實運行。不僅在上海世博會、信息產(chǎn)業(yè)部、國家海事局、北京國土局等用戶廣泛使用，而且泛普軟件自身也把問題申報、處理過程完全放在運維系統(tǒng)上運行，并反復(fù)聽取反饋、積累經(jīng)驗，并讓這個系統(tǒng)真正實用化適用化。這樣，用戶采用這個系統(tǒng)時，才能真正加強運維的工作效率，提高運維水平。

　比如，針對IT運維人員特別'煩'的填表格的工作，泛普軟件的運維系統(tǒng)就可以預(yù)先定制很多模板，在接到申告時，90%以上的信息都可以直接從模板生成，用戶只需點擊鼠標(biāo)，就可以完成一個工單的申告和處理過程。 這樣，就讓每個運維人員真正喜歡用運維系統(tǒng)。 運維系統(tǒng)變成了減少工作量，而不是增加工作量。

　又如，針對ITIL的事件管理、問題管理、變更管理、知識庫、資產(chǎn)管理等等，和其他很多系統(tǒng)相互分割，互補相關(guān)不同，針對用戶的實際處理流程，泛普軟件把事件管理、問題管理、變更管理等等都有序地結(jié)合起來，用戶可以直接從事件中產(chǎn)生關(guān)聯(lián)問題，并從解決事件或解決問題中，直接產(chǎn)生變更申請，而且能直接查找知識庫，并做好資產(chǎn)登記管理等等。 這樣，用戶所有的工作，就可以在一個流程中處理，而且所有處理信息都可以關(guān)聯(lián)索引，所有處理記錄一目了然，非常方便使用和管理。

　還如，用戶接受申告時，都是通過信息中心熱線電話來申告，但對于接聽電話的人員，很多時候?qū)τ谝貜?fù)錄入申告者的各項信息，感到不厭其煩。這時候，用戶很希望有方便的功能，就可以直接把運維系統(tǒng)和用戶的OA系統(tǒng)等等的用戶數(shù)據(jù)庫連接起來，直接將用戶庫導(dǎo)入到運維系統(tǒng)，當(dāng)用戶來電時，系統(tǒng)中可以自動顯示用戶的信息，（如姓名、部門、設(shè)備、服務(wù)、業(yè)務(wù)等等），并能自動錄入到系統(tǒng)中，這樣，既能大大提高服務(wù)水平，也能大大提高信息中心的運維效率。