如何實(shí)現(xiàn)從面向IT基礎(chǔ)設(shè)施管理到面向業(yè)務(wù)服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變

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IT管理過程成熟度模型　
      著名分析公司Gartner Group推出了IT管理過程成熟度模型，通過此模型，能確定企業(yè)當(dāng)前IT管理的水平，并通過IT規(guī)劃得到相應(yīng)的提升。整個(gè)IT管理過程成熟度模型分為幾個(gè)階段：

                                 Gartner GroupIT管理過程成熟度模型

IT管理提升步驟
    在IT管理方法論的歷史上，推動(dòng)IT管理活動(dòng)發(fā)展且經(jīng)過驗(yàn)證了的觀點(diǎn)包括：NSM（針對(duì)IT技術(shù)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理）、ITSM（針對(duì)流程、人員管理的IT服務(wù)管理），這些目前已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的理念，在IT管理的發(fā)展過程中，發(fā)揮了巨大的作用?，F(xiàn)在，要想使企業(yè)的IT運(yùn)營獲得更大提高，更加有效地推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，需要BSM。

'NSM→ITSM→BSM'將是IT管理逐步提升的經(jīng)典路線模型，反應(yīng)了IT的運(yùn)營作為一個(gè)新興的企業(yè)活動(dòng)逐步成熟，持續(xù)提升，不斷逼近商業(yè)根本利益的過程，也暗合我們熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的幾個(gè)階段，是自然而然的迭代發(fā)展：

傳統(tǒng)上，IT的管理往往僅停留在技術(shù)層面，單純地追求IT組件的穩(wěn)定運(yùn)行和性能質(zhì)量，以類似'系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間99.9%'等類似的指標(biāo)來考察IT運(yùn)營管理的效果，陷入了'重技術(shù)質(zhì)量，輕業(yè)務(wù)指標(biāo)'的陷阱，忽略了IT對(duì)支持和推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的責(zé)任，遠(yuǎn)離了企業(yè)的商業(yè)準(zhǔn)則。當(dāng)問題來臨時(shí)，如何定義正確的優(yōu)先級(jí)，如何對(duì)有限的人力、財(cái)力和其他資源做出收益最大的配置，又如何了解IT對(duì)業(yè)務(wù)的影響？

第一階段：從'被動(dòng)響應(yīng)'到'主動(dòng)管理'
    采用NSM實(shí)現(xiàn)管理提升在這個(gè)階段，IT環(huán)境從無到有的建立起來，企業(yè)組織正在為接受一個(gè)全新的生產(chǎn)工具和方式徘徊在對(duì)新興IT技術(shù)的新鮮感、好大喜功的成就感與適應(yīng)生澀IT技術(shù)的困頓中?；靵y無序、疲于四處救火的境況，是組織在為引入IT技術(shù)但缺乏管理經(jīng)驗(yàn)所必須付出的成本。

    這種情況下，企業(yè)對(duì)其IT部門的務(wù)實(shí)期望就是：減少故障，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT技術(shù)設(shè)施的有效掌控和管理。由此，針對(duì)設(shè)備線路和主機(jī)系統(tǒng)管理的方法論和解決方案NSM應(yīng)運(yùn)而生，通過實(shí)現(xiàn)對(duì)技術(shù)元素的數(shù)據(jù)收集和分析，獲得從整個(gè)IT信息環(huán)境到每個(gè)計(jì)算實(shí)體元素的運(yùn)行狀態(tài)信息，因此也能夠在故障發(fā)生時(shí)或者發(fā)生之前采取主動(dòng)的管理操作，有效提高IT環(huán)境的運(yùn)行質(zhì)量。
 
第二階段：從'主動(dòng)管理'到'服務(wù)導(dǎo)向'
    采用ITSM實(shí)現(xiàn)管理提升在實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有IT技術(shù)元素的全面監(jiān)控以后，IT技術(shù)設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量有了明顯改善，但仍未從根本上解決'意外問題'的發(fā)生。全球范圍內(nèi)的調(diào)查表明，IT問題的出現(xiàn)，除了和設(shè)備元素本身的可靠性、性能等密切相關(guān)以外，更多的問題（超過80%）是由于IT運(yùn)維人員沒有按照規(guī)范的操作流程來進(jìn)行日常的維護(hù)管理，缺乏有效的協(xié)同機(jī)制等造成的。也就是說，管理的缺位，而不是技術(shù)設(shè)施本身的問題阻礙了企業(yè)IT部門工作效率的提高。

　　于是強(qiáng)調(diào)'技術(shù)、人員、流程'三者結(jié)合的IT服務(wù)管理，成為IT部門優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改進(jìn)管理流程的法寶。通過樹立服務(wù)意識(shí)，將IT部門的工作成果作為一種有質(zhì)量保證的服務(wù)輸出，提供給企業(yè)內(nèi)部的其他（業(yè)務(wù)）部門。這個(gè)時(shí)候，IT部門成為一個(gè)黑盒子，具備規(guī)范、穩(wěn)定、統(tǒng)一的輸出接口；而組織內(nèi)部，采用一系列的流程對(duì)相關(guān)的職能和活動(dòng)梳理和調(diào)整，是保證服務(wù)質(zhì)量的必須途徑。

第三階段：從'服務(wù)管理'到'業(yè)務(wù)價(jià)值'
    采用BSM實(shí)現(xiàn)管理提升在信息時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個(gè)互相驅(qū)動(dòng)、交替上升的過程。商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)體，其所有的活動(dòng)和投入都是圍繞利益產(chǎn)出的目標(biāo)進(jìn)行的。在當(dāng)前激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)正不斷地進(jìn)行變革，以適應(yīng)市場(chǎng)和用戶的需求。作為業(yè)務(wù)重要支撐元素的IT正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)相統(tǒng)一、持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。

    業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM能幫助解決以上的問題。BSM正是從企業(yè)業(yè)務(wù)角度出發(fā)，來認(rèn)識(shí)IT對(duì)業(yè)務(wù)的影響，實(shí)現(xiàn)IT價(jià)值的有效方法論。只有企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門都充分認(rèn)識(shí)到IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)必須相統(tǒng)一，并有效應(yīng)用BSM方法論，才能更好地利用IT技術(shù)，提高IT管理水平，實(shí)現(xiàn)IT支持下的業(yè)務(wù)高效運(yùn)營，獲得更大的商業(yè)價(jià)值。

    在這個(gè)背景下，IT的管理乃至IT治理都成為這個(gè)層面上要面對(duì)和解決的問題。 總括來看，NSM解決了IT元素的技術(shù)指標(biāo)管理，局限于物理設(shè)備的范圍內(nèi)；ITSM解決了IT部門作為企業(yè)生產(chǎn)鏈條中的一個(gè)有機(jī)單位，如何管理內(nèi)部相關(guān)人員和流程操作的問題；而BSM則是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)（而不限于IT部門內(nèi)部），包含了IT部門和業(yè)務(wù)部門，最終面向企業(yè)業(yè)務(wù)，IT真正作為一個(gè)業(yè)務(wù)的參與者甚至是主導(dǎo)者，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與相配套的IT團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，達(dá)到資源優(yōu)化配置，驅(qū)動(dòng)商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)生。

    泛普軟件認(rèn)為，任何沒有將業(yè)務(wù)納入到IT相關(guān)管理的視野中的活動(dòng)，都不能保證實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的融合。企業(yè)在IT管理活動(dòng)中，缺失準(zhǔn)確目標(biāo)的活動(dòng)，都是低效甚至無效的。BSM方法論恰好引入了業(yè)務(wù)視角，又和已往的管理方法一脈相承，因此具備有效解決IT與業(yè)務(wù)的融合的可行性。

    泛普軟件IT綜合管理軟件，基于BSM方法論，提供了一種綜合性方法和統(tǒng)一平臺(tái)，將傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理提升到面向業(yè)務(wù)服務(wù)管理層面，幫助IT管理員從服務(wù)的視角來管理IT系統(tǒng)，理解業(yè)務(wù)部門是以提供給他們的服務(wù)質(zhì)量為至關(guān)重要，而不僅僅只是底層的技術(shù)組件。以業(yè)務(wù)管理為導(dǎo)向的泛普軟件IT綜合管理軟件，改變了以往的IT管理模式，使IT部門成功從“面向網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)”到“以業(yè)務(wù)服務(wù)”為中心管理的轉(zhuǎn)型，從而實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的真正融合。