用免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件來培養(yǎng)飯店人才

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飯店企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)最理想的人才戰(zhàn)略是從內(nèi)部產(chǎn)生，這樣既可以確保人才的忠誠(chéng)可靠，又可以提高所有員工的積極性，這也就是人才從企業(yè)全員培訓(xùn)中來。

飯店業(yè)企業(yè)的人才來自內(nèi)部的途徑是實(shí)行知識(shí)管理，就是用免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件來培養(yǎng)飯店人才。

1、免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件已經(jīng)成為現(xiàn)代化管理的潮流

根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）的統(tǒng)計(jì)，美國(guó)企業(yè)在2002年共投入了27億美元的資金用于免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件，預(yù)測(cè)2007年將投入48億美元。

美國(guó)政府也非常重視免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件，2003年的經(jīng)費(fèi)是8.2億美元，INPUT公司預(yù)測(cè)2008年將達(dá)到13億美元。

國(guó)際數(shù)據(jù)公司還統(tǒng)計(jì)出，由于沒能有效地進(jìn)行信息共享，《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)每年的損失是315億美元。

根據(jù)安永會(huì)計(jì)事務(wù)所自己提供的情況，從1993年到2002年實(shí)行免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的10年中，安永在免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件方面投入了5億美元，而其收入增加了600%（員工數(shù)量只增加350%），人均收入超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手20%。事務(wù)所在全球有11萬名員工，他們的知識(shí)都可以共享，一個(gè)人在面對(duì)任務(wù)時(shí)會(huì)有11萬人的知識(shí)體系對(duì)他進(jìn)行幫助。在安永的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件中，恰當(dāng)?shù)男畔?huì)傳遞給需要的人，各種知識(shí)（包括信息和資料）都會(huì)安放在適當(dāng)?shù)牡胤健?/SPAN>

除了未經(jīng)加工的顯性知識(shí)以外，通過員工加工的隱性知識(shí)就更加寶貴，因?yàn)檫@些知識(shí)不但提供了工作的思路、方法和路徑，而且也有反面的教訓(xùn)來提示避免錯(cuò)誤。

免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件是企業(yè)全員參加的、全面的、全過程的管理行為，因此也就是全面促進(jìn)企業(yè)管理的工具。

搞好免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的關(guān)鍵是人與人之間的理解和溝通，美國(guó)加州金賽咨詢機(jī)構(gòu)主席卡羅爾·金賽·戈曼認(rèn)為：“免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件就是變革管理，假如無法充分理解不同人不同的看法，那么所有的戰(zhàn)略和技術(shù)的意義都等于零”。

2、飯店業(yè)企業(yè)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的范例

圣達(dá)特集團(tuán)（Cendant）是位居全球特許經(jīng)營(yíng)飯店集團(tuán)的狀元，圣達(dá)特集團(tuán)是一個(gè)著名的全球地產(chǎn)、旅游和服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)集團(tuán)，總部設(shè)在紐約，有3萬多名員工，經(jīng)營(yíng)足跡遍布100多個(gè)國(guó)家。任何一家有意加盟天天集團(tuán)的飯店都可在網(wǎng)上找到所有關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)的信息，通過網(wǎng)絡(luò)便可完成申請(qǐng)。圣達(dá)特集團(tuán)為加盟者提供一套“資產(chǎn)管理系統(tǒng)”（Property ManagementSystem,包括硬件、軟件、安裝和培訓(xùn)。特許經(jīng)營(yíng)顧問委員會(huì)（FAC）的七個(gè)下屬委員會(huì)包括質(zhì)量保險(xiǎn)、營(yíng)銷和抗沖擊等內(nèi)容，通過一系列“主要成果區(qū)域”（KRA）來形成委員會(huì)和整個(gè)FAC的具體目標(biāo)和行動(dòng)。集團(tuán)為每個(gè)加盟者提供了各種管理控制系統(tǒng)，由Joekane創(chuàng)建的CTCF分析系統(tǒng)（Cost Tumbler Cash Flow Analysis System）能夠說明飯店每一間出租客房的成本與行業(yè)平均成本相比的狀況、固定成本及變動(dòng)成本、每個(gè)月及年度現(xiàn)金流動(dòng)情況、預(yù)算情況等等。

萬豪國(guó)際集團(tuán)的預(yù)訂系統(tǒng)—MARSHA是飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和需求管理工具，全球預(yù)定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以借助全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)(GDS)、免費(fèi)電話號(hào)碼、電傳、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實(shí)現(xiàn)信息即時(shí)互通。萬豪國(guó)際集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)的需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)于不斷變化的市場(chǎng)做出及時(shí)反應(yīng)，同時(shí)通過調(diào)整價(jià)格與出租率，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。另外，共享信息系統(tǒng)可以擴(kuò)大銷售與營(yíng)銷范圍，同時(shí)可以向每一位顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。萬豪國(guó)際集團(tuán)的采購(gòu)和收益系統(tǒng)為節(jié)約成本，提高現(xiàn)金流量起到很大作用。

萬豪旗下的麗茲-卡爾頓把自己的員工首先培養(yǎng)成“淑女與紳士”，要求實(shí)行“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”——這句話也可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)，公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤(rùn)。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司——從《財(cái)富》全球500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤(rùn)率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)和近乎滿分的客人回頭率。

3、免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的地位和功能

培根有一句名言：知識(shí)就是力量，這是千真萬確的真理，在企業(yè)界和商界，這個(gè)力量就能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

自20世紀(jì)90年代中期起，管理學(xué)中引入了免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的概念，免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件成為企業(yè)管理領(lǐng)域的一個(gè)重要分支，全球500強(qiáng)企業(yè)中已經(jīng)有一半以上建立了免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件體系，推行免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件方法，而且也確實(shí)取得了顯著效益。微軟、國(guó)際商用機(jī)器公司、菲力浦等著名公司還設(shè)立了CKO（首席知識(shí)官），有的稱為“知識(shí)主管”、“學(xué)習(xí)主管”或“智力資本主管”，專門從事企業(yè)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的領(lǐng)導(dǎo)工作，其職能是創(chuàng)造、使用、保存、轉(zhuǎn)讓知識(shí)，利用知識(shí)生產(chǎn)和消費(fèi)的可持續(xù)性，獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)在，知識(shí)是企業(yè)的生命線，知識(shí)并非信息，信息僅僅是事實(shí)，而知識(shí)則強(qiáng)調(diào)聯(lián)系和關(guān)系，帶有主觀的加工。免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件就是運(yùn)用集體的智慧來提高整體的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享而提供的新途徑，通過開放式的結(jié)構(gòu)將企業(yè)的知識(shí)加以收集、整理、共享，進(jìn)一步升華至挖掘企業(yè)員工的創(chuàng)造力，使企業(yè)得到更好的成長(zhǎng)。

當(dāng)今社會(huì)正處于知識(shí)爆炸時(shí)代，知識(shí)更新的速度大大加快，學(xué)習(xí)已成為終生的任務(wù)，大學(xué)畢業(yè)后要不了幾年，學(xué)校里學(xué)的知識(shí)就可能大部折舊。面對(duì)如此情況，我們要不斷忘掉一些、新學(xué)一些，不斷地刪除和清空一些舊的過時(shí)知識(shí)，裝進(jìn)新的知識(shí)。因?yàn)槲覀兾ㄒ荒艹掷m(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只能來自于比競(jìng)爭(zhēng)者更快地更新自我，每個(gè)員工也只能通過知識(shí)更新來使自己不斷增值。勇于不斷地否定自己，是避免陷入停滯不前的唯一途徑。

很多人認(rèn)為韋爾奇是管理天才，豈知韋爾奇也是一個(gè)虛心好學(xué)之人，當(dāng)他得知沃爾瑪?shù)倪M(jìn)展時(shí)，就親自帶領(lǐng)自己的管理班子到現(xiàn)場(chǎng)向沃爾瑪學(xué)習(xí)。由此看來，在企業(yè)界，同樣也是“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后”，企業(yè)只有“好好學(xué)習(xí)”，才能夠“天天向上”。

4免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的作用和形態(tài)

現(xiàn)在，知識(shí)的重要性已經(jīng)超過了資本，因?yàn)橘Y本總是有限的，而知識(shí)卻是無限的，帶來的效益也是無限的；資本本身無法適應(yīng)市場(chǎng)，而管理者掌握知識(shí)是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的根本之道，如果能夠創(chuàng)造性地使用知識(shí)，就可以創(chuàng)造出更多的超額利潤(rùn)。因此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)取代勞動(dòng)、資本和自然資料成為企業(yè)最重要的資源。

目前，大家都深感創(chuàng)新能力的可貴，然而創(chuàng)新來源于與知識(shí)的相關(guān)性，有創(chuàng)新能力的經(jīng)營(yíng)者起著決定性的作用，原來知識(shí)作為資本附屬品的關(guān)系也發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。人們常說人是最寶貴的，其實(shí)再進(jìn)一步看，則是人的知識(shí)最寶貴。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來源于全體員工的創(chuàng)新能力，而員工的創(chuàng)新能力則來自知識(shí)積累和免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件。

放眼全球，可以找到許多例證。日本可以說是一個(gè)沒有資源的國(guó)家，96%靠進(jìn)口，它的經(jīng)濟(jì)發(fā)展就是依靠知識(shí)。瑞士的自然資源也極為貧乏，然而它的人均所得是全球最高的，原因在于其創(chuàng)造的高附加值，以手頭1980年的資料看，臺(tái)灣地區(qū)加工產(chǎn)品對(duì)原料的增值為30%，而瑞士高達(dá)350%，這個(gè)差別正好與人均所得的差別一致，而造成這個(gè)差別的原因是知識(shí)及其應(yīng)用。

一般來說，知識(shí)產(chǎn)品有兩種，一是知識(shí)本身是產(chǎn)品，如專利、軟件等知識(shí)產(chǎn)權(quán)；二是知識(shí)創(chuàng)造產(chǎn)品的附加價(jià)值，這些都是我們經(jīng)常所看到的。同樣，免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件也并不神秘，企業(yè)早就存在的檔案室、資料室其實(shí)都是免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的部門，現(xiàn)在的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件手段當(dāng)然是大大發(fā)展了。免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件還涉及管理方式、組織方式、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)等，是一個(gè)系統(tǒng)工程。從其構(gòu)成看，可分成硬件（網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）、軟件（管理系統(tǒng)）和理念（企業(yè)文化）。

5免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的實(shí)現(xiàn)形式和前提條件

現(xiàn)在讓我們來找一些免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件創(chuàng)造利潤(rùn)的例子，英國(guó)石油公司鉆井中把正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)制作成錄像專案，并放進(jìn)公司內(nèi)部知識(shí)分享網(wǎng)站，這里面僅最佳實(shí)務(wù)就有2800個(gè)以上，在全球相關(guān)部門分享后，為公司帶來的利潤(rùn)超過12億美元！福特汽車公司的制造部門有一套“最佳實(shí)務(wù)復(fù)制流程”，這個(gè)知識(shí)體系供公司全球制造點(diǎn)分享，其內(nèi)容由全體員工共同不斷補(bǔ)充。

我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來，不要因此而作懲罰，進(jìn)而使失敗的信息成為免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的教材，使全體員工共享，這樣就通過免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件實(shí)現(xiàn)了讓錯(cuò)誤生財(cái)。從另一個(gè)角度看，許多創(chuàng)新實(shí)際上來源于錯(cuò)誤的發(fā)生和處理，這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從錯(cuò)誤中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此，對(duì)錯(cuò)誤也能一分為二，它在制造不良后果的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對(duì)辦法。發(fā)生錯(cuò)誤是不幸的，但在發(fā)生錯(cuò)誤后放過它則是加倍的不幸；實(shí)行免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件則是化害為利。

危機(jī)更是如此，美國(guó)勞工災(zāi)害Haendich法則中提到，一件重大災(zāi)害的背后，有29件輕災(zāi)害，其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此，注意細(xì)節(jié)的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件是危機(jī)管理的重要原則。危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的飯店無人問津至今還令人談虎色變。美國(guó)的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后，跨國(guó)飯店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬飯店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，反映了對(duì)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的重視程度。由于免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的重要性和普遍性，給予充分重視是完全必要的。

先進(jìn)的生產(chǎn)力要求相應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系與之適應(yīng)，免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件同官僚組織層次是格格不入的，企業(yè)員工的平等關(guān)系是一個(gè)前提條件。英格爾公司的首席執(zhí)行官安迪·格魯夫堅(jiān)持自己的辦公室格子間要與員工放在一起，并且要一樣大??；這不是絕無僅有的例子，網(wǎng)景公司總裁詹姆斯·巴克斯代爾以及ALCOA公司總裁保利·歐·內(nèi)爾等都是如此，試想在充滿個(gè)性的時(shí)代，一個(gè)等級(jí)森嚴(yán)、空氣壓抑的企業(yè)怎么能倡導(dǎo)創(chuàng)新精神呢。所以，打破等級(jí)觀念的Team—work（團(tuán)體協(xié)作）理念在先進(jìn)企業(yè)中大行其道。在我國(guó)已經(jīng)加入WTO以后，國(guó)家、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是生產(chǎn)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，封建時(shí)代的等級(jí)制度無疑成為生產(chǎn)力發(fā)展的阻力，平等的關(guān)系是開展免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的前提條件。

開展免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件還需要必要的培訓(xùn)，目前，法國(guó)政府規(guī)定企業(yè)開展繼續(xù)教育的費(fèi)用為工資總額的10%左右；美國(guó)每年有15%的工程師接受繼續(xù)教育，人均教育經(jīng)費(fèi)超過3000美元；日本法律規(guī)定凡雇傭10人以上的雇主必須用工資的10%列為教育費(fèi)用，不少日本大企業(yè)實(shí)際使用達(dá)到15%。

免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件還需要分配方式的改革，傳統(tǒng)分配僅僅把知識(shí)視作技能，現(xiàn)在要將知識(shí)看作為投入，是一種資本，保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)型員工要在分配上有相應(yīng)的體現(xiàn)，把按職務(wù)付薪改變?yōu)榘茨芰Ω缎?，并?zhēng)取把知識(shí)作為資本的權(quán)利在分享企業(yè)贏利中體現(xiàn)出來。