呼叫中心的免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件之二——呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃方案

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　　一、呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件需求概要

　　我們結(jié)合一些實(shí)際的企業(yè)呼叫中心情況，考察了呼叫中心的知識(shí)內(nèi)容，主要的知識(shí)及管理需求可以歸納如下：

　?。?）FAQ支持需求

　　由于呼叫中心核心工作為產(chǎn)品咨詢與服務(wù)工作，因此對(duì)滿足FAQ產(chǎn)品知識(shí)信息管理的需求特別強(qiáng)烈，這種需求主要就表現(xiàn)在能快速、準(zhǔn)確地找到咨詢分區(qū)所需要產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)和信息。

　?。?）工作與免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件結(jié)合需求

　　由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知識(shí)并沒(méi)有沉淀下來(lái)，工作（情況）文檔提交過(guò)程與這些工作文檔知識(shí)的管理脫節(jié)，甚至沒(méi)有工作（情況）文檔提交過(guò)程的有效管理，導(dǎo)致大多數(shù)員工(特別是管理人員)憑經(jīng)驗(yàn)工作，其支持知識(shí)零碎分布在個(gè)人手中。解決這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際就是要求實(shí)現(xiàn)工作知識(shí)的管理與工作過(guò)程結(jié)合。

　?。?）工作最佳實(shí)踐管理需求

　　由于呼叫中心在事務(wù)或業(yè)務(wù)工作后的大量認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法、資料沒(méi)有沉淀和優(yōu)化，導(dǎo)致各環(huán)節(jié)工作開(kāi)展未必采取最佳的方法，工作效率受到影響，因此呼叫中心提出了最佳實(shí)踐的初步要求，實(shí)際是解決呼叫中心不斷優(yōu)化工作的需求。

　?。?）專家頭腦經(jīng)驗(yàn)支持工作需求

　　各座席代表（員工）基本上很難得到各類（技術(shù)、商務(wù)、服務(wù)、管理）優(yōu)秀專家的幫助、咨詢，更沒(méi)有把與專家溝通、咨詢的結(jié)果知識(shí)共享起來(lái)的平臺(tái)，專家也沒(méi)有渠道為員工服務(wù)。因此如何讓專家用經(jīng)驗(yàn)知識(shí)支持員工咨詢服務(wù)是普遍的需求。

　　(5)溝通交流需求

　　呼叫中心的員工們普遍都希望實(shí)現(xiàn)員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流,以構(gòu)成交流社區(qū)，以集體應(yīng)對(duì)咨詢工作的難題，同時(shí)也互相幫助、互相支持。

　　（6）協(xié)作交流需求

　　根據(jù)呼叫中心知識(shí)的特點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)常性的要就某一特定工作事務(wù)協(xié)作開(kāi)展跨時(shí)間、跨區(qū)域的專門(mén)的活動(dòng)和會(huì)議，活動(dòng)或會(huì)議中的一些記錄、資料、成果、報(bào)告等知識(shí)是隨工作（或活動(dòng)）的進(jìn)行隨時(shí)都要讓協(xié)作成員交流的知識(shí)，即對(duì)協(xié)作交流需求。

　　二、呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件的IT實(shí)現(xiàn)思路（方法）：

　　 針對(duì)上述免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件需求，可以用IT方法闡述其實(shí)現(xiàn)的要點(diǎn)，如下：

　?。?）、對(duì)解決產(chǎn)品知識(shí)信息管理的需求,實(shí)際是建立產(chǎn)品知識(shí)信息庫(kù),并做到:

　　l 庫(kù)中有能不斷完備的知識(shí)與信息文檔資料；

　　l 有科學(xué)的、準(zhǔn)確定位、快速導(dǎo)引找到庫(kù)中文檔資料的多維度分類體系（知識(shí)地圖）；

　　l 對(duì)庫(kù)中文檔資料有及時(shí)提交、審查、審批的管理流程；

　　l 對(duì)庫(kù)中文檔資料有對(duì)查看、修改、刪除、評(píng)價(jià)等的安全訪問(wèn)權(quán)限

　?。?）、對(duì)解決管理工作支持的需求,是建立工作事務(wù)支持知識(shí)庫(kù),并做到:

　　l 庫(kù)中有能不斷完備的工作事務(wù)支持知識(shí)文檔；

　　l 能與工作事務(wù)和工作崗位直接關(guān)聯(lián)，有科學(xué)的、準(zhǔn)確定位、快速導(dǎo)引找到庫(kù)中工作幫助知識(shí)文檔的多維度分類體系（知識(shí)地圖）；

　　l 提交文檔類的工作過(guò)程管理可直接在知識(shí)庫(kù)中完成，即實(shí)現(xiàn)工作與免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件相結(jié)合；

　　l 對(duì)庫(kù)中知識(shí)文檔有專門(mén)、及時(shí)地提交、審查、審批管理流程；

　　l 對(duì)庫(kù)中所有文檔資料有對(duì)查看、修改、刪除、評(píng)價(jià)等的安全訪問(wèn)權(quán)限

　?。?）、對(duì)解決不斷優(yōu)化工作的需求,實(shí)際是建立最佳實(shí)踐知識(shí)庫(kù),并做到:

　　l 庫(kù)中有能不斷優(yōu)化的工作事務(wù)最佳實(shí)踐（方法、認(rèn)識(shí)、母本）知識(shí)；

　　l 能與各級(jí)工作事務(wù)直接關(guān)聯(lián)，有科學(xué)的、準(zhǔn)確定位、快速導(dǎo)引找到庫(kù)中最佳實(shí)踐（方法、認(rèn)識(shí)、母本）知識(shí)分類體系（最佳實(shí)踐地圖）；

　　l 對(duì)員工的最佳實(shí)踐（方法、認(rèn)識(shí)、母本）知識(shí)文檔有專門(mén)、及時(shí)地提交、審查、審批管理流程；

　　l 對(duì)庫(kù)中所有最佳實(shí)踐（方法、認(rèn)識(shí)、母本）知識(shí)文檔有查看、修改、刪除、評(píng)價(jià)等的安全訪問(wèn)權(quán)限

　?。?）、對(duì)解決專家快速支持業(yè)務(wù)工作的需求,實(shí)際是建立專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),并做到:

　　l 有健全的專家姓名及信息資料；

　　l 有引導(dǎo)員工迅速找到不同工作方面專家的地圖；

　　l 有讓員工在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)（本企業(yè)網(wǎng)內(nèi)）向?qū)＜姨釂?wèn)咨詢的途徑；

　　l 員工向?qū)＜业乃刑釂?wèn)咨詢結(jié)果都可以分類查詢和共享；

　　l 有制度保證專家網(wǎng)絡(luò)中的專家及時(shí)地解答員工的問(wèn)題。

　　(5)對(duì)解決電話中心組織、員工、領(lǐng)導(dǎo)的交流需求,實(shí)際是建立系列的知識(shí)信息溝通交流模塊,分別做到:

　　員工的公開(kāi)交流內(nèi)部論壇,使員工對(duì)工作、學(xué)習(xí)、生活、情感等問(wèn)題公開(kāi)交流；

　　意見(jiàn)建議〉搭起員工與領(lǐng)導(dǎo)交流的橋梁，能一對(duì)一地實(shí)現(xiàn)交流

　　〈賀卡系統(tǒng)〉使員工之間可以相互表達(dá)互助和關(guān)心的心情

　　(6)對(duì)協(xié)作交流需求，實(shí)際是建立系列協(xié)作交流空間,包括:

　　l 《任務(wù)協(xié)作》空間，一個(gè)人承擔(dān)的任務(wù),在遇到問(wèn)題時(shí),總希望能得到有經(jīng)驗(yàn)者或有能力者的協(xié)助。對(duì)此個(gè)人對(duì)個(gè)人的協(xié)調(diào)與協(xié)助需求，采取針對(duì)任務(wù)的直接溝通、工作分擔(dān)、知識(shí)協(xié)助的管理，提高任務(wù)執(zhí)行效率是非常有效。

　　l 《會(huì)商交流》空間，提供兩個(gè)人、或多個(gè)人的非公開(kāi)討論的網(wǎng)上場(chǎng)所，使員工開(kāi)展不同方面的小范圍交流。它是垮時(shí)間和跨地域的，特別對(duì)于遠(yuǎn)地員工碰到工作問(wèn)題需要商量時(shí)，這種交流能發(fā)揮高效作用。不僅如此，交流過(guò)程和結(jié)果又作為知識(shí)包沉淀在系統(tǒng)中，并可由人員查詢、了解、學(xué)習(xí)、參考。

　　l 《團(tuán)隊(duì)協(xié)作》空間，把一個(gè)團(tuán)隊(duì)從建立協(xié)作到終止協(xié)作全周期管理起來(lái)，把周期內(nèi)發(fā)生的活動(dòng)或事務(wù)過(guò)程記錄下來(lái)，把隨活動(dòng)或事務(wù)開(kāi)展過(guò)程中必須提供的信息、資料和成果報(bào)告記載下來(lái)，并在加以一定專業(yè)審查后集中存儲(chǔ)在一起，而形成巨大的協(xié)作室文檔（知識(shí)包），沉淀在本系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作室文檔庫(kù)中，供其它人員或相關(guān)協(xié)作中成員閱讀、學(xué)習(xí)或進(jìn)入操作。

　　三、呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案

　　 按照上述IT實(shí)現(xiàn)的思路和辦法，很容易構(gòu)建呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案，如下：

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　　圖中，整個(gè)IT系統(tǒng)可以先分為兩大部分，一是應(yīng)用系統(tǒng)支持平臺(tái)、二是應(yīng)用功能系統(tǒng)。

　　應(yīng)用系統(tǒng)支持平臺(tái)為：

　　(1) WEB應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)+數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

　　(2) 服務(wù)器操作系統(tǒng)

　　(3) 服務(wù)器硬件系統(tǒng)

　　(4) TCP/IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

　　圖中的〈門(mén)戶子系統(tǒng)〉實(shí)現(xiàn)對(duì)全部功能模塊、功能操作、內(nèi)容顯示實(shí)行導(dǎo)航門(mén)戶式管理。而其它的應(yīng)用子系統(tǒng)是有多個(gè)模塊組成，包括：

　　產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)管理，工作知識(shí)庫(kù)管理，專家網(wǎng)絡(luò)管理，

　　最佳實(shí)踐管理，溝通交流管理，協(xié)作交流管理

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　 呼叫中心免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)主要靠IT手段，但在設(shè)計(jì)上一定要牢牢把握免費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商管理軟件的實(shí)際需求，并選擇應(yīng)用好IT平臺(tái)工具，那么做出一套實(shí)用的系統(tǒng)是完全可能的。事實(shí)上，我們也是按以上規(guī)劃設(shè)計(jì)，再更細(xì)致地對(duì)功能模塊、功能機(jī)制、知識(shí)庫(kù)和專家?guī)斓冗M(jìn)行設(shè)計(jì)，已經(jīng)軟件實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)并應(yīng)用在了國(guó)內(nèi)某知名家電大企業(yè)的呼叫中心。