時間管理與例行公事（八）

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例行公事7：中斷運行期間與管理部門溝通

從前有一次網(wǎng)絡(luò)運行中斷，更糟糕的事情是，從SA到管理部門和客戶之間缺乏溝通。管理部門認為他們應(yīng)該被提早告知問題，而SA認為他們應(yīng)該避免被打擾以解決問題。我相信這種事情從未發(fā)生在你身上……

經(jīng)過這個事件后，我們決定為將來開發(fā)一個例行公事。畢竟，這不會是最后一次的運行中斷。

這個例行公事很簡單：運行中斷一小時后，特定的經(jīng)理（SA主任的上司）必須被告知運行中斷，即使在晚上很晚的時候。SA必須每半小時向經(jīng)理提供最新情況，直到問題解決為止。經(jīng)理則通知上層管理部門和客戶（如果運行中斷沒有妨礙到與客戶的溝通），因此SA可以專心解決問題。

這是個簡單的例行公事，而且運作良好。很可惜在第一次災(zāi)害前我們沒有適當?shù)刂贫ā?/p>

如果你的公司特別引人注目（嗨，Amazon、Google和Yahoo！），這個例行公事還應(yīng)該牽涉到公共關(guān)系部門。在第一次重大運行中斷前，無論與各部門的協(xié)商有多困難，制定出這個例行公事都是很重要的。有些運行中斷是大到連記者都想知道是怎么回事，你可以想象這個局面有多混亂。這種事件在很久以前經(jīng)常發(fā)生，只要有關(guān)系到“internet”如或“計算機安全”的字眼，就耀眼到足以吸引新聞媒體（然而現(xiàn)在媒體已經(jīng)厭倦了，類似“微軟的安全漏洞影響百萬家公司”這樣的標題，已經(jīng)不算新聞了）。但是，如果你的公司有較好形象，那么提前與公關(guān)部門制定出一套媒體策略就很重要。要知道當記者開始打電話找人提問時由誰負責(zé)發(fā)言。如果沒有類似適當?shù)挠媱潱詈玫拇鸢甘恰安挥柚迷u”，然后趕快掛斷電話，不要多說。通常人們很容易對記者說些什么，但是許多SA都必須知道，在運行中斷運行期間最好專注于技術(shù)問題，讓公關(guān)去對付媒體。

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