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法院運維體系框架研究

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文章來源：泛普軟件

北京法院信息系統中運行的是一個個案件內容，一幅幅庭審實況，一條條內網信息，它們的實時性很強，對穩(wěn)定性要求很高。信息系統的運行維護工作非常重要。做好信息系統的運維工作，需要建立一套按照一定的思維邏輯組織起來相互關聯的信息化運維管理體系框架。

那么，什么是與信息化運維管理相關的邏輯關系？將工作經驗知識化、將專業(yè)知識標準化、將工作標準流程化、將操作流程規(guī)范化，是信息化運維管理體系框架的核心內容。北京法院體系框架建設經過五年持續(xù)探索逐漸形成十個主題部分，設計思路以信息化運行管理規(guī)則為主線，在關鍵流程節(jié)點嵌入嚴謹的管理方法，工作節(jié)點之間具有邏輯思維關系，將這個邏輯關系貫穿信息化運維管理全過程，形成了基本的北京法院信息化運維管理體系框架。體系框架突出可操作性，重點突出了信息化運維精細化管理的工作理念。

1.選擇運維模式

如何科學選擇運維模式，首先需要定義運維工作的職責與任務。狹義上的運維可以理解為“被動式”服務，其工作特征是：當設備出現故障后方才實施維修工作，并不包括業(yè)務應用服務和信息內容服務工作，也談不到信息技術與業(yè)務工作融合問題。

研究認為，廣義上解釋“運維”應該理解為“主動式”服務，工作特征是：對信息系統可能出現的故障，主動做到事前處置、消除隱患，原則上不得出現運行故障，在確保信息系統安全、穩(wěn)定運行的同時，以主動服務業(yè)務應用，提供內容服務為工作職責；以促進信息技術與業(yè)務工作深度融合，不斷推進信息資源廣泛共享，通過信息化手段實現“提高工作效率，降低訴訟成本，方便人民群眾”的根本目的。

信息化運維服務外包有兩種主要模式，為部分工作服務外包和全服務外包兩種方式。前者基于資產類基礎設施運維范圍，屬于被動式的服務，適應于信息應用相對簡單，信息內容規(guī)模較小的情況。后者為主動式服務，運維職責涵蓋了信息系統運行維護以及提供內容服務的全部工作任務。

北京市高級法院選擇后者的原因是：信息化應用已步入了成熟期，審判信息系統規(guī)模龐大，涵蓋全市80個局域網資源共享，涉及2270個應用模塊，業(yè)務模塊之間耦合非常緊密，硬件之間形成“集群聯動”的運行規(guī)則，軟件彼此達到“協同運行”的工作程式，信息技術與審判業(yè)務之間關系日趨密切，迫使信息化運維管理工作，必須由技術驅動向服務業(yè)務驅動的轉變，運維工作必須支撐和服務業(yè)務應用，以主動提供內容服務為工作目標。被動式與主動式兩者服務的區(qū)別在于前者主要是利用了運維人力資源，后者并用運維公司的人力資源和智力資源。

2.公開招標

對信息化運維工作的管理主要包括兩個方面，一是建立運維項目全過程監(jiān)督管理機制，二是建立運維項目實施過程績效管理機制。首先，是建立運維項目全過程監(jiān)督管理機制。法院屬于行政經費支出的預算單位，健全信息化運維項目內部管理監(jiān)督機制，從項目需求分析、預算申報、項目評審、編制標書、招標采購、合同簽署、費用支付、績效管理、項目考核等環(huán)節(jié)，建立職責清晰、相互制約、彼此監(jiān)督、協同工作的管理工作流程，十分重要。

信息化運維服務外包項目性質不同于其他建設或采購項目竣工具有交付物，運維服務外包屬于提供技術和智力方面的服務，項目竣工提交文檔資料，基本沒有其他交付物。實際上，在項目到期支付運維費后是得不到任何可見資產的。我們從花什么錢，辦什么事的角度，審視財政投資績效，對于運維技術管理部門來講絕對是挑戰(zhàn)課題。實踐中，首要工作是健全監(jiān)督管理機制，確定預算單位內部不同職能部門對信息化運維管理工作職責范圍，本著要錢不能直接管錢，管錢不能直接用錢，用錢不能直接要錢的基本思路，建立完善了政府投資項目全過程公開監(jiān)督管理的工作機制。

其次，是建立運維項目實施過程績效管理機制。預算單位使用財政投資的大額運維資金項目必須履行公開招標程序。根據業(yè)務工作實際需求，選擇適宜的服務外包模式，編制標書是運維技術管理部門的工作內容。編制標書工作可以看作是預算單位對技術部門工作能力的考試題。標書內容應該從全業(yè)務、全流程的視角，全面描述運維工作的職責和任務，資產多少？功能多少？信息內容由哪來？到哪去？服務協議如何定義，績效管理如何考量，運維費用如何計算等等，類似問題必須詳細描述清楚。實踐中，招標文件技術需求部分使用了3.8萬字描述，這是向社會公開提出的法院運維服務外包工作需求，將這些具體工作要求和詳細費用預算，通過公開透明的招標形式向社會公布，這種做法也應該成為“陽光項目”的典范。

3.明確運維職責

對復雜運維流程需要建立層級管理制度來保障，以便在運維服務全過程中做到任務清晰，職責分明。實踐中，由運維中標單位項目經理組成運維管理委員會，自治管理日常運維工作。從接受運維任務至完成任務根據不同工作職能，一般分為三個管理層級。一是決策層由預算單位技術部門相關人員組成，二是管理層由運維管理委員會組成，三是執(zhí)行層也是服務工作組，由各個中標單位的管理人員和技術人員組成。服務臺承擔問題受理和層級之間信息交互等工作任務。

技術部門位于運維工作戰(zhàn)略決策層，推薦運維管理委員會主任人選，并賦予行使運維工作中管理決策職能；運維委員會主任推薦服務臺臺長人選，服務臺長組織服務組行使執(zhí)行層工作職能。

通過服務臺實現一站式服務理念，服務臺24小時人工坐席服務，通過69800電話受理來自全市三級法院七千法官的電話、傳真、郵件、短信、即時消息等類型的服務請求，對受理的信息進行記錄、分類、分發(fā)，平均在30秒內可以向服務組下達工作指令，對重大事件同時向責任單位和主管部門進行匯報和反饋。負責跟蹤、監(jiān)督任務完成情況并錄入運維管理知識庫，服務臺具有文檔管理、短信平臺、電子郵箱以及工作錄音等服務工具和問題記錄系統，實現對運維全過程的記錄、檢索、回復、跟蹤、報告、總結、溝通等規(guī)范管理。

決策層：一般是預算單位在內部設置的信息技術管理部門，人員基本由正式編制人員構成。對上級主管領導負責，其主要工作任務就是保障信息系統能夠安全、穩(wěn)定、持續(xù)為業(yè)務工作提供信息內容服務。但隨著信息技術不斷發(fā)展，信息服務需求不斷拓寬，系統不斷建設應用隨之攀升，但是技術人員受到編制等問題的制約，不能隨著信息化規(guī)模的擴大而增加。因此，信息化運維服務外包產業(yè)應運而生，既然將部分工作外包，就必須對外包工作進行管理，單位技術部門自然成為了運維服務外包工作的管理主體，位于三級管理的首層。作為運維工作管理的主體，在職責分工上承擔著運維核心管理工作和業(yè)務需求轉化管理工作。

管理層：是由公開招標產生的運維服務外包項目中標方總包和各分包單位的項目經理共同組成。其性質屬于服務外包公司的自治機構，直接對決策層負責，主要工作任務是對運維全過程中實施各種監(jiān)督管理職能。主要負責：服務考核類、標準流程類、專業(yè)檢查類、規(guī)范監(jiān)督類、制度實施類、績效管理類等。負責向執(zhí)行層下達工作指令。

執(zhí)行層：由總包和分包單位全體工作人員組成。統一接受運維管理委員會的工作指令，對運維工作要求主動做到事前處置、消除隱患，保障系統安全穩(wěn)定運行，清晰業(yè)務流與信息流之間的作用關系，滿足信息持續(xù)有效得到應用的基本工作要求。在工作流程中接受績效管理單位的監(jiān)督，接受運維管理委員會下設運維服務臺統一的工作調度和指令。

實踐中，在招標編制中還包括績效管理單位，負責項目實施過程中監(jiān)督管理工作，類似于建設項目中的工程監(jiān)理。在信息化運維管理層面形成了由信息技術部門和運維管理委員會以及績效管理單位三方之間相互監(jiān)督，彼此制約的運行工作機制。

作者介紹：

王嵐生，北京市高級人民法院技術處副處長，主要負責北京法院信息化建設與信息化運維管理工作，在信息化運維服務外包管理方面頗有建樹。參與編制《北京法院信息化建設五年規(guī)劃》等多個項目，擔任北京大學“數字中國”研究院信息化治理研究中心副主任、研究員等職務。

發(fā)布：2007-04-21 10:15    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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