知識(shí)管理，重在分享

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2005年，迅速發(fā)展的S公司遇到了知識(shí)管理的難題。

　　 S公司是一家輪胎生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)各種類型輪胎，年產(chǎn)值近6億人民幣。隨著企業(yè)的發(fā)展，該公司陸續(xù)上了ERP、CRM、eHR等信息系統(tǒng)，但是大量增長(zhǎng)的信息和有效的決策支持成為一對(duì)矛盾。如何有效保存、管理和利用企業(yè)知識(shí)成為日益突出的難題。

　　 S公司集研發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)為一體，在進(jìn)行研發(fā)項(xiàng)目管理的同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到了實(shí)施知識(shí)管理的緊迫性。研發(fā)本身既是一個(gè)需要大量知識(shí)支撐，且又會(huì)產(chǎn)生大量知識(shí)的活動(dòng)。以某一新產(chǎn)品的研發(fā)為例，要確定是否研發(fā)某新產(chǎn)品，需要準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)向的知識(shí)；研發(fā)過(guò)程需要參考以往的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)；而最終研發(fā)成功與否都將為以后研發(fā)活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。一向追求新的管理理念的S公司，決定在新系統(tǒng)中增加公司整體的知識(shí)管理系統(tǒng)。

　　 但是在上馬知識(shí)管理后，并不能得到順利的實(shí)施，因?yàn)閱T工不愿意分享自己的知識(shí)，當(dāng)時(shí)建立了一個(gè)知識(shí)管理小組，由各部門領(lǐng)導(dǎo)來(lái)負(fù)責(zé)該部門的知識(shí)管理，但現(xiàn)在大家每天都很忙，不愿意花費(fèi)精力去做這種沒(méi)有績(jī)效的工作。

　　 一方面員工很希望得到別人的經(jīng)驗(yàn)分享，另一方面又怕自己的知識(shí)分享出去后，失去競(jìng)爭(zhēng)力。人力資源部培訓(xùn)花費(fèi)了大量的時(shí)間，但是效果一直不好，一個(gè)新員工要上手一項(xiàng)工作還是要花費(fèi)很多時(shí)間。更重要的是，這樣多的信息系統(tǒng)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)由于沒(méi)有有效的管理分析，使得這些數(shù)據(jù)成了垃圾數(shù)據(jù)，對(duì)決策起不到好的效果。

　　 公司領(lǐng)導(dǎo)也明白，知識(shí)管理的前景是美好的，道路是曲折的。它不僅是一個(gè)信息系統(tǒng)建設(shè)的問(wèn)題，更是文化建設(shè)和制度建設(shè)的過(guò)程。他們迫切希望有一個(gè)好的方法，一套好的流程，保證知識(shí)管理能夠順利進(jìn)行。

　　 知識(shí)管理是一種持續(xù)的實(shí)踐

　　 如果知識(shí)管理不與組織的日常運(yùn)營(yíng)結(jié)合，誰(shuí)會(huì)用額外的時(shí)間去做沒(méi)有績(jī)效的事情呢？

　　 知識(shí)管理不是虛無(wú)縹緲的時(shí)髦管理理論，而是當(dāng)今企業(yè)必須實(shí)踐的管理方法。很高興看到S公司能夠認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理對(duì)于企業(yè)成長(zhǎng)的巨大作用,開(kāi)始自己的知識(shí)管理之旅。

　　 有關(guān)知識(shí)的盤點(diǎn)梳理、獲取、評(píng)估、存儲(chǔ)、分享、應(yīng)用、流通、整合、保護(hù)、應(yīng)用與創(chuàng)新的活動(dòng)，將知識(shí)視同資產(chǎn)（知識(shí)正逐漸成為組織最重要的資產(chǎn)）進(jìn)行管理，這都屬于知識(shí)管理的內(nèi)容。

　　 結(jié)合個(gè)體與團(tuán)隊(duì)，將個(gè)體知識(shí)團(tuán)體化，將內(nèi)隱知識(shí)外顯化；結(jié)合組織內(nèi)部與外部，將外部知識(shí)內(nèi)部化，將組織知識(shí)產(chǎn)品化，則屬于知識(shí)管理的過(guò)程。

　　 管理是科學(xué)，也是藝術(shù)。但管理本質(zhì)上是一種實(shí)踐，是一種在科學(xué)理論和高超的管理藝術(shù)指導(dǎo)下的持續(xù)的實(shí)踐。從數(shù)據(jù)管理到信息管理，從信息管理到知識(shí)管理，對(duì)于任何組織和企業(yè)都是一步艱難的跨越，因而知識(shí)管理是一種不斷調(diào)整，提高的持續(xù)的實(shí)踐活動(dòng)。

　　 結(jié)合S公司的案例，我們可以看出在實(shí)施知識(shí)管理中的一些問(wèn)題。以下做一些簡(jiǎn)單的分析，希望不僅是對(duì)S公司，對(duì)其他正在實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)都能有所裨益。

　　 讓知識(shí)管理成為日常工作

　　 從理論上而言，無(wú)論是管理者還是普通員工，都會(huì)認(rèn)為知識(shí)管理是一件很好的事情，沒(méi)有理由抵制和阻礙。但為什么許多實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)卻沒(méi)有取得良好的效果，一段時(shí)間后就不聲不響，銷聲匿跡了呢？

　　 結(jié)合S公司的案例，我們可以看到，知識(shí)管理仍然是“領(lǐng)導(dǎo)要求的額外工作”，知識(shí)管理的實(shí)踐與組織運(yùn)營(yíng)相分離，造成的后果是知識(shí)管理小組把知識(shí)管理作為一項(xiàng)額外的工作“忽略”掉，而大部分員工認(rèn)為知識(shí)管理就是要“分享”他們的“拿手本領(lǐng)”，從而讓他們失去競(jìng)爭(zhēng)力。這樣的知識(shí)管理實(shí)施從一開(kāi)始就注定了無(wú)法深入，最后只能讓知識(shí)管理成為雞肋而放棄。

　　 因此我建議S公司從以下幾個(gè)方面推動(dòng)這項(xiàng)工作：

　　 1、 對(duì)組織內(nèi)所有員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，讓全體員工理解知識(shí)管理的真正含義，從而認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理并非組織“剝奪”個(gè)人核心知識(shí)的手段和方法，而是對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)、組織發(fā)展、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高都有價(jià)值的活動(dòng)。讓每位員工認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理對(duì)于個(gè)人的價(jià)值極為重要。

　　 2、 讓知識(shí)管理的活動(dòng)成為每個(gè)人日常工作。如果知識(shí)管理不與組織的日常運(yùn)營(yíng)結(jié)合，誰(shuí)會(huì)用額外的時(shí)間去做沒(méi)有績(jī)效的事情呢？因此，知識(shí)管理的工作成果必須成為績(jī)效考核的指標(biāo)。

　　 3、 知識(shí)管理必須有人負(fù)責(zé)，在初期最好有幾個(gè)人專門負(fù)責(zé)，對(duì)于兼職的知識(shí)管理推動(dòng)人員而言，也必須把這部分工作納入他們“本職工作”的范疇。

　　 讓共享變得輕松

　　 “一方面員工很希望得到別人的經(jīng)驗(yàn)分享，另一方面又怕自己的知識(shí)分享出去后失去競(jìng)爭(zhēng)力?！边@只不過(guò)是知識(shí)共享中的表象問(wèn)題，而非知識(shí)共享的根本。

　　 據(jù)知識(shí)管理中心的調(diào)查顯示，在組織的知識(shí)共享問(wèn)題上，根源并非在所有員工對(duì)知識(shí)共享的拒絕。對(duì)于共享，可能有一部分員工不愿意也可能有一部分知識(shí)不愿意共享，但這部分所占的比率很小。主要問(wèn)題是員工沒(méi)有能力共享、不知道如何共享和共享的過(guò)程太困難而導(dǎo)致員工共享不成功。

　　 例如，一個(gè)員工對(duì)某一項(xiàng)工作很有心得，但他不能將知識(shí)“顯性化”，這個(gè)時(shí)候并非他拒絕共享。對(duì)于某些員工，如果有人想將自己的想法、經(jīng)驗(yàn)分享給他，但這個(gè)員工由于背景、經(jīng)驗(yàn)的限制卻不能夠理解，因?yàn)闆](méi)有能力阻礙了共享的進(jìn)行。

　　 一個(gè)員工是某一方面的高手，也有共享的意愿，但卻不知道誰(shuí)、那個(gè)部門需要他的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，他不知道如何把自己的理論和經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)出來(lái)，這些問(wèn)題都可能阻礙它分享的沖動(dòng)。

　　 這就要求一方面建立知識(shí)管理的文化，讓任何員工都知道企業(yè)鼓勵(lì)分享支持，并且分享知識(shí)可以得到獎(jiǎng)勵(lì)；關(guān)鍵還在于讓他知道如何分享知識(shí)。如果他有知識(shí)可以分享，可以直接寫出來(lái)貼到公司知識(shí)庫(kù)的相關(guān)分類中，自然會(huì)有相關(guān)的組織內(nèi)的專家對(duì)他的知識(shí)文檔進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后入庫(kù)，如果閱讀的人多和人們的評(píng)價(jià)好，他可以得到公司的獎(jiǎng)勵(lì)等。

　　 筆者曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)某公司的知識(shí)共享流程，整整二十多個(gè)步驟，其間共享的內(nèi)容需要公司頭頭腦腦們不下十個(gè)人的審核、批準(zhǔn)。這樣的流程和過(guò)程，對(duì)于有共享意識(shí)的人也是一個(gè)巨大的考驗(yàn)，共享的過(guò)程太困難。結(jié)果是大部分人都在這個(gè)漫長(zhǎng)的步驟前止步。因此共享的流程必須要簡(jiǎn)單、方便、不過(guò)多地增加個(gè)人的工作，否則無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

　　 S公司已經(jīng)有了許多信息管理系統(tǒng)，在知識(shí)管理系統(tǒng)中最好能夠?qū)σ延械南到y(tǒng)進(jìn)行有效的集成，建立企業(yè)的知識(shí)管理門戶，方便大家的使用。同時(shí)，該企業(yè)已經(jīng)有大量的歷史數(shù)據(jù)和信息積累，在知識(shí)管理系統(tǒng)中要能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)和信息知識(shí)化，從而能夠集成商業(yè)智能的功能與應(yīng)用在KMS中，為組織的決策提供有效的支持。

　　 “四化”完善知識(shí)管理

　　 S公司應(yīng)“四化”來(lái)完善自己的知識(shí)化之旅，四化包括IT應(yīng)用的“優(yōu)化”和“動(dòng)化”和管理形態(tài)的“默化”和“文化”。

　　 案例中S公司信息化和知識(shí)化的表象，反映出兩個(gè)問(wèn)題：一是KM（知識(shí)管理）系統(tǒng)似乎成了員工的負(fù)擔(dān)，知識(shí)面臨收集難，查詢難等情況；二是S公司知識(shí)氛圍文化形成的還很不夠，僅僅停留在領(lǐng)導(dǎo)的重視上，沒(méi)有執(zhí)行和監(jiān)管。

　　 以下就解決上述兩個(gè)現(xiàn)象提出我自己的觀點(diǎn)：S公司應(yīng)“四化”來(lái)完善自己的知識(shí)化之旅，四化包括IT應(yīng)用的“優(yōu)化”和“動(dòng)化”以及管理形態(tài)的“默化”和“文化”。

　　 KM應(yīng)用系統(tǒng)的“優(yōu)化”和“動(dòng)化”

　　 一是統(tǒng)一構(gòu)建基于門戶的知識(shí)化管理平臺(tái)。構(gòu)建S公司信息門戶，無(wú)縫集成辦公協(xié)作系統(tǒng)，統(tǒng)一S公司辦公協(xié)作及信息管理平臺(tái)，以知識(shí)管理平臺(tái)為主題的知識(shí)門戶。

　　 通過(guò)信息門戶與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合，以統(tǒng)一的平臺(tái)模式展現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)辦公流程與業(yè)務(wù)流程的集成，簡(jiǎn)化用戶操作，提高工作效率；實(shí)現(xiàn)公司門戶、部門門戶和高管人員門戶個(gè)性化定制；集成S公司LDAP系統(tǒng)，提供單點(diǎn)登陸應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與辦公系統(tǒng)的統(tǒng)一用戶身份認(rèn)證；實(shí)現(xiàn)用戶的群組管理、角色管理和信息分級(jí)授權(quán)管理，用戶按權(quán)限瀏覽信息。

　　 二是進(jìn)一步完善企業(yè)多維的知識(shí)核心倉(cāng)庫(kù)。該核心利用多維分類體系將分散在企業(yè)各處的基礎(chǔ)知識(shí)科學(xué)的聯(lián)系起來(lái)構(gòu)成一個(gè)整體的知識(shí)庫(kù)，員工通過(guò)知識(shí)地圖可以快速查詢使用所需知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的快速獲取和高效傳播。它包括：

　　 ◆ 建立地圖：科學(xué)分類的形成地圖結(jié)構(gòu)式知識(shí)分布

　　 ◆ 地圖查詢：將分散的知識(shí)有機(jī)的串成一個(gè)整體知識(shí)庫(kù)，通過(guò)地圖快速進(jìn)入查詢

　　 ◆ 全文檢索：通過(guò)關(guān)鍵字快速查找并獲取所需知識(shí)。

　　 將分散于企業(yè)每個(gè)員工的知識(shí)資料有效管理，構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)電子資料庫(kù)，避免知識(shí)流失，實(shí)現(xiàn)企業(yè)智慧這一無(wú)形財(cái)富的積累。

　　 構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)核心知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)分散于企業(yè)每個(gè)員工的知識(shí)資料進(jìn)行有效管理，使得所有員工的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)真正形成企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。

　　 知識(shí)地圖系統(tǒng)采用全文檢索功能，并自由設(shè)計(jì)分類模式，科學(xué)地實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效文檔的積累、分類和查找。

　　 三是引進(jìn)更強(qiáng)力的文本分析和數(shù)據(jù)挖掘手段。對(duì)于以經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)等為主體的隱性知識(shí)來(lái)講，企業(yè)應(yīng)該有一套完成的隱性轉(zhuǎn)顯性知識(shí)抽取的IT功能，這個(gè)功能保證能獲取這些知識(shí)，但這類知識(shí)的存儲(chǔ)是非編碼狀態(tài)，掌握度和成熟度也非常低，因此建議采取文本挖掘的手段進(jìn)行分析過(guò)濾，以語(yǔ)言模型建立企業(yè)知識(shí)樣本庫(kù)。

　　 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)，也是企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容，但能被管理者吸收的程度比較低，這點(diǎn)可結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘手段實(shí)現(xiàn)，建立數(shù)據(jù)分析模型將能形成優(yōu)質(zhì)的決策知識(shí)。

　　 另外，CKO要有個(gè)強(qiáng)力的知識(shí)績(jī)效管理工具，能夠用CKO工具箱的參數(shù)配置（包括積分規(guī)則和各種系數(shù)），報(bào)表生成和查詢維護(hù)。

　　 用戶記錄部署CKO工具箱功能的模塊的各種操作，并且提供日志寫入關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的功能，以便查詢和計(jì)算文檔積分和個(gè)人積分時(shí)使用。

　　 用于統(tǒng)計(jì)文檔積分，展示每天、每周、每月和總體的積分TOP10的文檔。

　　 自動(dòng)生成企業(yè)知識(shí)排行榜，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)所有文檔的今日、昨日、本周、本月的被閱讀次數(shù)、被點(diǎn)評(píng)次數(shù)和文檔累計(jì)積分，按逆序排行。

　　 統(tǒng)計(jì)個(gè)人積分，并且展示積分TOP10的個(gè)人信息。

　　 統(tǒng)計(jì)個(gè)人知識(shí)利用信息，例如：個(gè)人創(chuàng)建文檔數(shù)、點(diǎn)評(píng)文檔數(shù)；被推薦文檔數(shù)，被點(diǎn)評(píng)文檔數(shù)，知識(shí)貢獻(xiàn)積分、知識(shí)索取積分、知識(shí)推進(jìn)積分。

　　 結(jié)合上述文檔、個(gè)人的統(tǒng)計(jì)、審計(jì)等和企業(yè)考核體系結(jié)合，實(shí)現(xiàn)有效地執(zhí)行和監(jiān)管。