培訓管理軟件
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基于成果的管理咨詢和管理開發(fā)
作者：常榮驛
成果=顧客滿意度=顧客忠誠度
不能為客戶貢獻所需成果的咨詢和培訓，是無益的，客戶也不會接受。
為顧客創(chuàng)造價值首先體現(xiàn)在成果上，而成果必須是可以衡量的，否則，創(chuàng)造價值就會流于空談。成果能否收獲，取決于高質(zhì)量創(chuàng)造價值的過程，沒有一個正確而良好的管理實踐過程，成果也就不會實現(xiàn)。一個正確而良好的管理實踐過程，是通過管理行為實現(xiàn)的，是由企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略來決定的，有效戰(zhàn)略是衡量過程與成果的試金石。由此可見，我們可以得出這樣簡要的邏輯關系：
愿景、使命、戰(zhàn)略管理實踐過程（行為）成果
因此，我們?yōu)轭櫩吞峁┑淖稍兒团嘤柗?，必須符合企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略，并通過正確而良好的咨詢和培訓過程，為客戶創(chuàng)造價值，貢獻給客戶所需要的成果。只有這樣，客戶才能滿意。
要做到此，我們就必須回答出以下三個問題：
1、客戶需要的成果是什么，如何衡量？
2、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓過程？
3、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略，并加以遵循？
成果=客戶所需要的價值+服務質(zhì)量－成本
一、客戶需要的成果是什么，如何衡量？
客戶需要的成果，可以歸納為三類，其衡量方式也是不同的：
1、觀念知識的收獲。——可以通過專題報告、主題演講、測試來衡量。
2、管理能力（行為）的收獲。——可以通過訓練、模擬、實際解決問題來衡量。
3、經(jīng)濟效益的收獲?！梢酝ㄟ^計算投資回報率（ROI）來衡量。
合一能力為客戶提供的咨詢或培訓服務，都是以項目管理方式進行的。對每一項目而言，可以三類成果都需要，也可以側(cè)重于或選擇其中的一項或兩項成果。這就需要在項目伊始，要和客戶在需要的成果和衡量方式、標準上達成共識。
成果——客戶所需要的價值是可以計算出來的，而且也是需要管理的。我們可以通過價值公式和六個維度來進行管理和評估：
（一）客戶所需價值=（為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質(zhì)量）/（服務的價格+獲得服務的成本）。
（二）評估六維度：
1、顧客滿意度。2、學習收獲。3、實施可行性。4、直接應用效果。5、投資回報率。6、潛在影響。
每個維度都有相應的量化指標和非量化指標組成，以在使用時與客戶選擇使用。
二、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓過程？
對項目服務過程缺乏管理，造成服務質(zhì)量低下，自然不能保證項目目標的實現(xiàn)，也就不能為客戶帶來成果。正確而良好的咨詢/培訓過程應具備以下特征：
1、個性化的，并和客戶共同實施。
2、過程是規(guī)范的、易于管理的、高質(zhì)量的。
3、具有強烈的客戶成果導向。
合一能力所開發(fā)的獨一無二的《管理解決方案包（MSP）》服務體系，集“服務流程、成果保證體系、實施方法、價值讓渡、后續(xù)服務”于一體，以滿足客戶需求為導向，通過對整個服務過程的有效管理，提高服務質(zhì)量，來確?？蛻舫晒膶崿F(xiàn)，簡要的說，MSP實施可以分為兩個階段：
（一）項目實施階段：
——客戶提出需求后，雙方就成果和衡量標準達成初步共識。
——現(xiàn)場調(diào)研后，提出定制方案，并共同修訂與明確成果和衡量標準。
——為客戶先期提供方案資料做準備，通過開放式研討進行主題思考。
——通過清單訓練，提高管理能力和管理行為規(guī)范。
——通過解決實際問題，勝任本職工作，創(chuàng)造價值。
——☆進行項目實施評估。
（二）后續(xù)服務階段：
——在服務期內(nèi)，通過呼叫中心即時和專家就實際工作進行一對一交流。
——服務期內(nèi)，通過合一能力網(wǎng)站下載資料和解決方案。
——成為會員，免費參加“中國企業(yè)家管理實踐論壇”等各項活動。
——☆進行后續(xù)服務評估。
三、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略，并加以遵循？
企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略對于我國企業(yè)來說，并不僅僅越來越重要，而且是不可或缺的，因為這關系到企業(yè)核心競爭優(yōu)勢能否順利的建立。對于客戶而言，任何一個咨詢或培訓項目，都應符合客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略。否則，就會給客戶的經(jīng)營管理活動帶來混亂，乃至起到有害的作用。要做到這一點，首先要深刻理解，其次加以遵循。
（一）要深刻理解，要做好兩件事，并要得出答案：
1、了解企業(yè)員工，特別是核心團隊是怎樣認識的，是否理解了核心驅(qū)動因素？
2、是否融合到日常管理工作之中，并發(fā)揮應有的作用？
（二）要加以遵循，也要做好兩件事：
1、管理解決方案能通過企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略的衡量。
2、在實踐中能不斷完善和強化之。
成果=和客戶共同應用MSP服務體系
MSP——為企業(yè)提供的管理解決方案包。對于企業(yè)來說，咨詢或培訓都是需要的，而且咨詢和培訓都是價值不菲的服務。如何使客戶的投入得到所需要的回報，是客戶急需知道的答案。眾所周知，質(zhì)量認證體系（ISO900
族）能保證企業(yè)生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，MSN服務體系則能提供客戶滿意的服務質(zhì)量，確保咨詢/培訓目標的實現(xiàn)。
更為重要的是，MSP始終以客戶需求為導向，個性化定制，由雙方共同實施管理解決方案，共同使成果得以實現(xiàn)，來達到客戶滿意的。
這一點，已被眾多的客戶所證明。
來源：中國總裁培訓網(wǎng)
成果=顧客滿意度=顧客忠誠度
不能為客戶貢獻所需成果的咨詢和培訓，是無益的，客戶也不會接受。
為顧客創(chuàng)造價值首先體現(xiàn)在成果上，而成果必須是可以衡量的，否則，創(chuàng)造價值就會流于空談。成果能否收獲，取決于高質(zhì)量創(chuàng)造價值的過程，沒有一個正確而良好的管理實踐過程，成果也就不會實現(xiàn)。一個正確而良好的管理實踐過程，是通過管理行為實現(xiàn)的，是由企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略來決定的，有效戰(zhàn)略是衡量過程與成果的試金石。由此可見，我們可以得出這樣簡要的邏輯關系：
愿景、使命、戰(zhàn)略管理實踐過程（行為）成果
因此，我們?yōu)轭櫩吞峁┑淖稍兒团嘤柗?，必須符合企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略，并通過正確而良好的咨詢和培訓過程，為客戶創(chuàng)造價值，貢獻給客戶所需要的成果。只有這樣，客戶才能滿意。
要做到此，我們就必須回答出以下三個問題：
1、客戶需要的成果是什么，如何衡量？
2、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓過程？
3、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略，并加以遵循？
成果=客戶所需要的價值+服務質(zhì)量－成本
一、客戶需要的成果是什么，如何衡量？
客戶需要的成果，可以歸納為三類，其衡量方式也是不同的：
1、觀念知識的收獲。——可以通過專題報告、主題演講、測試來衡量。
2、管理能力（行為）的收獲。——可以通過訓練、模擬、實際解決問題來衡量。
3、經(jīng)濟效益的收獲?！梢酝ㄟ^計算投資回報率（ROI）來衡量。
合一能力為客戶提供的咨詢或培訓服務，都是以項目管理方式進行的。對每一項目而言，可以三類成果都需要，也可以側(cè)重于或選擇其中的一項或兩項成果。這就需要在項目伊始，要和客戶在需要的成果和衡量方式、標準上達成共識。
成果——客戶所需要的價值是可以計算出來的，而且也是需要管理的。我們可以通過價值公式和六個維度來進行管理和評估：
（一）客戶所需價值=（為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質(zhì)量）/（服務的價格+獲得服務的成本）。
（二）評估六維度：
1、顧客滿意度。2、學習收獲。3、實施可行性。4、直接應用效果。5、投資回報率。6、潛在影響。
每個維度都有相應的量化指標和非量化指標組成，以在使用時與客戶選擇使用。
二、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和培訓過程？
對項目服務過程缺乏管理，造成服務質(zhì)量低下，自然不能保證項目目標的實現(xiàn)，也就不能為客戶帶來成果。正確而良好的咨詢/培訓過程應具備以下特征：
1、個性化的，并和客戶共同實施。
2、過程是規(guī)范的、易于管理的、高質(zhì)量的。
3、具有強烈的客戶成果導向。
合一能力所開發(fā)的獨一無二的《管理解決方案包（MSP）》服務體系，集“服務流程、成果保證體系、實施方法、價值讓渡、后續(xù)服務”于一體，以滿足客戶需求為導向，通過對整個服務過程的有效管理，提高服務質(zhì)量，來確?？蛻舫晒膶崿F(xiàn)，簡要的說，MSP實施可以分為兩個階段：
（一）項目實施階段：
——客戶提出需求后，雙方就成果和衡量標準達成初步共識。
——現(xiàn)場調(diào)研后，提出定制方案，并共同修訂與明確成果和衡量標準。
——為客戶先期提供方案資料做準備，通過開放式研討進行主題思考。
——通過清單訓練，提高管理能力和管理行為規(guī)范。
——通過解決實際問題，勝任本職工作，創(chuàng)造價值。
——☆進行項目實施評估。
（二）后續(xù)服務階段：
——在服務期內(nèi)，通過呼叫中心即時和專家就實際工作進行一對一交流。
——服務期內(nèi)，通過合一能力網(wǎng)站下載資料和解決方案。
——成為會員，免費參加“中國企業(yè)家管理實踐論壇”等各項活動。
——☆進行后續(xù)服務評估。
三、怎樣深刻理解客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略，并加以遵循？
企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略對于我國企業(yè)來說，并不僅僅越來越重要，而且是不可或缺的，因為這關系到企業(yè)核心競爭優(yōu)勢能否順利的建立。對于客戶而言，任何一個咨詢或培訓項目，都應符合客戶的愿景、使命和戰(zhàn)略。否則，就會給客戶的經(jīng)營管理活動帶來混亂，乃至起到有害的作用。要做到這一點，首先要深刻理解，其次加以遵循。
（一）要深刻理解，要做好兩件事，并要得出答案：
1、了解企業(yè)員工，特別是核心團隊是怎樣認識的，是否理解了核心驅(qū)動因素？
2、是否融合到日常管理工作之中，并發(fā)揮應有的作用？
（二）要加以遵循，也要做好兩件事：
1、管理解決方案能通過企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略的衡量。
2、在實踐中能不斷完善和強化之。
成果=和客戶共同應用MSP服務體系
MSP——為企業(yè)提供的管理解決方案包。對于企業(yè)來說，咨詢或培訓都是需要的，而且咨詢和培訓都是價值不菲的服務。如何使客戶的投入得到所需要的回報，是客戶急需知道的答案。眾所周知，質(zhì)量認證體系（ISO900
族）能保證企業(yè)生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，MSN服務體系則能提供客戶滿意的服務質(zhì)量，確保咨詢/培訓目標的實現(xiàn)。
更為重要的是，MSP始終以客戶需求為導向，個性化定制，由雙方共同實施管理解決方案，共同使成果得以實現(xiàn)，來達到客戶滿意的。
這一點，已被眾多的客戶所證明。
來源：中國總裁培訓網(wǎng)
