連鎖零售業(yè)管理加盟商的三條戒律

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          連鎖企業(yè)擴張，無不夢想著快速上規(guī)模，在自有資金不足，又不想高負債經營的情況下，發(fā)展加盟商便是不二的選擇。雖然目前一個接一個的連鎖企業(yè)公開上市了，百麗、小肥羊、味千拉面、7天酒店、吉峰農機、羅萊家紡、湘鄂情等等，但股權資源畢竟有限，而且上市本身就需要企業(yè)首先發(fā)展到一定的規(guī)模?？系禄?、麥當勞，至今仍然采取加盟為主的連鎖擴張模式。學會管理加盟商，是每一家連鎖企業(yè)必備的基本素質。

          由中國連鎖經營協(xié)會舉辦的加盟特許展覽，已在全國多個城市巡回展出，連鎖企業(yè)紛紛打出招徠加盟商的優(yōu)惠條件，有意加盟的參觀者也絡繹不絕，不乏當場達成合約的洽談。然而，近年來隨著連鎖加盟的盛行，一些幾近瘋狂的連鎖企業(yè)，逐漸暴露出了管理不善的惡果。事實上，所有連鎖加盟出問題的企業(yè)，都有一套非常詳盡的門店標準化運營手冊，但事實上卻實現(xiàn)不了標準化。究其原因，大多數(shù)企業(yè)犯下了三種典型的常識性錯誤：

一、盤剝加盟商

          翻開連鎖企業(yè)的加盟宣傳冊，一連串的加盟費用赫然紙上，品牌使用費、技術服務費、加盟管理費、質量保證金、工程籌備期管理費、等等。這才只是個開始，投入運營之后的原材料、設備器材、產品供應方面，連鎖企業(yè)的霸王條款并不少見，原因很簡單，獨家供應的壟斷地位，縱容了連鎖企業(yè)的囂張。對于管理費，多數(shù)按照加盟商的營業(yè)額百分比來提取，而有些連鎖企業(yè)干脆收取固定的管理費，不管加盟商收入多少、是死是活，尤其是品牌影響、門店網絡足夠大的連鎖企業(yè)，更是肆無忌憚。時間長了，當加盟商發(fā)現(xiàn)利潤被盟主盤剝，他們便絞盡腦汁去抵制，偷工減料、私自采購、降低質量，最終損害的還是連鎖企業(yè)自身的品牌和利益。

          2009年歲末，紅星美凱龍推出了“2010年度廠家戰(zhàn)略聯(lián)盟計劃”，按照這一計劃，如果供應商要與紅星美凱龍結為2010年的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴，必須繳納200萬元的商業(yè)保證金和80萬元的推廣費。家居零售業(yè)多是招商式運營模式，與家居品牌商采取聯(lián)營的合作方式，品牌商事實上也就成為了家居商場的加盟商。對于紅星美凱龍來說，所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟，就是入駐其分布在全國的60家家居商場，仰仗其全國市場的領導地位，盤剝加盟商。結果已見分曉，聰明人一看就知道，缺錢花了。

          最具有戰(zhàn)略眼光的盤剝者，當屬耐克體育用品公司。2009年，耐克與湖南經銷商的唇槍舌戰(zhàn)，終于讓加盟商們看清了跨國品牌連鎖企業(yè)的盤剝高招。在早期開拓新市場期間，借力加盟商對本地市場的認知優(yōu)勢，打造品牌知名度，一旦名聲在外，資金充足，便解除合約建立直營店，過河拆橋，讓加盟商欲哭無淚。對于這種釜底抽薪的盤剝，理性的企業(yè)會采取收購的方式，將加盟商全盤買下來，或實現(xiàn)控股經營，而不是采取絕人后路的方式，畢竟，建立新的直營門店網絡，既要投入大量的資金，也要培育大量的人力，更要承擔投資的風險。

          無論是后臺供應系統(tǒng)的暗自盤剝、加盟合約中提高費用的公開盤剝、還是先培育后宰殺的養(yǎng)豬式盤剝，都是連鎖企業(yè)管理加盟商的不仁之舉，當戒!

二、放任供應商

          近年來連鎖加盟的紅火，著實讓人有些應接不暇。曾經路過一家新開張的日式料理店，門口的服務員很熱情地遞上來一個宣傳單，除了誘人的美食圖片外，赫然印著某某餐飲連鎖有限公司的字樣，“歡迎加盟創(chuàng)業(yè)”六個大紅字緊隨其后。再往下看，竟然只有兩家門店，其中一家就是這個新開張的門店，心中不禁疑慮：如此經驗不足的情況下，如何管理加盟商?

          前年上市的小肥羊，曾經經歷了加盟商管理之痛，在快速擴張的背景下，總部無暇顧及加盟商的運作細節(jié)，無論是食材，還是服務，都出現(xiàn)了不少的問題。有些加盟商偷工換料，食材質量得不到保障，有些加盟商甚至在加盟合約到期后，仍然掛著小肥羊的招牌營業(yè)。事實上，加盟商的管理混亂，遠遠大于其它侵權者的干擾。以至于小肥羊曾經一度中止加盟達4年之久，苦練內功，蓄勢待發(fā)。

          在零售連鎖業(yè)，神秘顧客是再平常不過的了，目的在于檢查門店的運作是否符合總部制定的操作標準。在麥當勞，督導員會神不知鬼不覺地出現(xiàn)在餐廳，悄無聲息地喝著可樂四處張望，尋找不符合標準的任何蛛絲馬跡。聽起來令人毛骨悚然，但事實上，這一舉措著實對門店的運營起到了非常有效的監(jiān)督作用。值得一提的是，督導員并不僅僅是對照標準找差錯，而是一名既能嫻熟的服務員，一旦發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場示范指導。

          在連鎖酒店業(yè)，每一次入駐錦江之星，從你進入酒店大門那一刻起，任何一名服務員，甚至是清潔工、水電工，都會微笑著向您說一聲“您好”。錦江之星素來強調直營為主，但在如家酒店，這種情形也隨處可見，足見其對加盟商的管理比較到位。就在幾個月前，7天酒店在紐交所上市。今年上半年，本人曾經多次入駐7天酒店，有一天竟然發(fā)現(xiàn)床底下爬出來一條蜈蚣，更讓人不可思議的是，服務員對此一點也不驚訝，只是一句“不好意思”了事。以低價低成本著稱的7天酒店，發(fā)展速度驚人，加盟啟事在公司網站和門店大堂的電腦屏幕上隆重推出，但是對加盟商的監(jiān)督管理實在讓人擔憂，顯然沒有達到上市公司的管理水準。

         無論是現(xiàn)場巡查監(jiān)督，還是神秘顧客挑刺，關鍵是不要以為給加盟商上幾堂課，摔給加盟店一套運營標準化手冊，就聽之任之了。人都有惰性，都想不受約束，加盟商也如此。

三、游離加盟商

          對于連鎖企業(yè)門店管理，不少的企業(yè)對直營店和加盟店的管理區(qū)別對待，直營店的管理非常精細，所有的門店運作都在總部的標準監(jiān)控之下，而對于加盟店，卻只關注關鍵的運營標準和業(yè)績結果，這使得不少的加盟商游離于總部的管理體系之外，疏于管理。

          在商品零售業(yè)，如超市、便利店、專賣店、專業(yè)店，連鎖企業(yè)一般采取集中采購進貨的管理策略，與之配套的信息化管理軟件也是統(tǒng)一運作的，因此加盟商在這方面的自由度比較小，失控的可能性也較小。而對于采取相對分權方式的企業(yè)，允許單個門店自行采購部分商品、自行開展部分商品的促銷，這就給加盟商留下了自由操作的空間，埋下了失控的隱患。

          在服務業(yè)，由于缺失以供應鏈為主的管控手段，已經失去了一個直接管控的系統(tǒng)，加之服務是一種難以標準化掌控的業(yè)務形式，服務的執(zhí)行者是有著自由主義傾向的人，更容易導致各個企業(yè)的隨意性。在這種情況下，業(yè)務執(zhí)行的標準化、崗位操作的標準化、定期標準化的反饋機制，便是必不可少的管控手段。否則的話，加盟商自由發(fā)揮的傾向將成為實際的行動，導致對加盟商的失控。

         無論是商品零售，還是服務連鎖，在門店運營和崗位操作標準化的基礎上，應當將采購與供應、信息溝通與反饋、門店的評估與審計、財務與資金管理、人才選拔與培養(yǎng)，納入總部統(tǒng)一的管理體系，不讓加盟商游離于總部日常管理的系統(tǒng)之外。

         總之，連鎖企業(yè)擴張，特許加盟本身是一個共贏的策略，管理加盟商，僅僅仰仗門店運營標準化是遠遠不夠的，更需要把加盟商看成自家人，不盤剝、不放任、不游離，納入總部統(tǒng)一的精細化管理體系之內，方可規(guī)避失控的風險。一句話，莫把加盟商當外人!
 

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