電信云oa運(yùn)維發(fā)展趨勢分析

　　在云oa技術(shù)發(fā)展成熟的背景下，3G云oa應(yīng)運(yùn)而生。我國的3G云oa雖然剛剛起步，但是發(fā)展很快。在這樣的變化下，運(yùn)維如何做好全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐以搶得市場先機(jī)，并獲取更多的用戶和ARPU值？這一系列問題已逐步成為運(yùn)營商關(guān)注的核心問題，也成為電信專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商思考的首要問題之一。

　　可以看到的是在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代下，傳統(tǒng)運(yùn)維工作面臨著諸多的挑戰(zhàn)，比如業(yè)務(wù)保障難、成本壓力大、運(yùn)維效率低、現(xiàn)有維護(hù)技能難適應(yīng)融合云oa等等。這些貌似簡單的表象問題實(shí)際上隱含了終端用戶對運(yùn)營商的需求及運(yùn)營商自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，也成為制約運(yùn)營商下一步發(fā)展的重要因素。傳統(tǒng)的運(yùn)維思路和方式已經(jīng)無法匹配電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求，業(yè)務(wù)保障、成本壓力、運(yùn)維效率、維護(hù)技能四方面的需求對運(yùn)維業(yè)務(wù)質(zhì)的變化提出了明確的要求，也預(yù)示了新的電信云oa運(yùn)維發(fā)展趨勢：

　　業(yè)務(wù)保障難要求“業(yè)務(wù)品質(zhì)驅(qū)動(dòng)型”運(yùn)維

　　保持良好的用戶感知，是推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，而業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展能再次帶動(dòng)良好的用戶感知，建立用戶感知的良性循環(huán)對于運(yùn)營商來說至關(guān)重要。

　　全業(yè)務(wù)運(yùn)營條件下的用戶感知問題，要比過去單一云oa更復(fù)雜，并不斷產(chǎn)生一些新問題，從而在較大程度上影響用戶感知。這些問題意味著運(yùn)維的起點(diǎn)要以用戶感知為中心，以提高用戶感知為重點(diǎn)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運(yùn)維思路和方式。

　　要能夠借助有效的服務(wù)平臺和工具準(zhǔn)確地檢測和判斷影響用戶感知的云oa根因，建立一套從基于云oaKPI到性能KQI最后到感知QOE的指標(biāo)體系。通過基于終端用戶的感知管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商對業(yè)務(wù)品質(zhì)可評、可視、可管的監(jiān)控及優(yōu)化要求，讓運(yùn)維部門能夠系統(tǒng)而主動(dòng)地管理價(jià)值用戶體驗(yàn)，幫助客戶保障業(yè)務(wù)發(fā)展，提升用戶忠誠度。

成本壓力引發(fā)集中化運(yùn)維趨勢

　　隨著電信運(yùn)營商各種新增業(yè)務(wù)的爆炸式增長，以往按照分散式體系建設(shè)的運(yùn)維系統(tǒng)已經(jīng)不僅造成了運(yùn)維成本的增加，而且由于各個(gè)運(yùn)維系統(tǒng)之間各自獨(dú)立的狀態(tài)，也使得整個(gè)運(yùn)維的效率受到影響，集中化運(yùn)維的理念應(yīng)運(yùn)而生。目前，從分散性維護(hù)向集中性維護(hù)轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為世界電信企業(yè)運(yùn)維管理發(fā)展的共同趨向。在世界范圍內(nèi)包括中國，不少運(yùn)營商已開始積極探索并實(shí)踐改變以往以單個(gè)國家或省份為單位分散建設(shè)并管理的運(yùn)維體制，逐步開展區(qū)域、甚至全球運(yùn)營支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)與管理工作。這些轉(zhuǎn)變對電信服務(wù)提供商也提出了更高的要求，集中化運(yùn)維必然要求能夠支持多廠家、大容量，甚至管理全球云oa的云oa運(yùn)維中心、分析中心及相關(guān)的工具平臺來從不同層面和地域支持運(yùn)營商集中運(yùn)維的需求，達(dá)到集中監(jiān)測、集中分析、集中管理的目標(biāo)，從而降低由之前的分散運(yùn)維造成的高成本。

　　運(yùn)維效率低呼吁協(xié)同化運(yùn)維

　　技術(shù)和云oa的發(fā)展使云OA系統(tǒng)復(fù)雜性大大增加，云oa系統(tǒng)成本不斷提升，為了控制OPEX增長，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營持續(xù)改善，傳統(tǒng)的云oa運(yùn)維工作必將逐步趨向協(xié)同管理和外包的道路。也就是根據(jù)運(yùn)營需要和價(jià)值訴求，將云oa系統(tǒng)責(zé)任、資產(chǎn)、資源等通過合理的轉(zhuǎn)移，改善OPEX水平，實(shí)現(xiàn)短期或長期的經(jīng)營能力優(yōu)化。目前在國內(nèi)，通信云oa運(yùn)維外包漸成趨勢，運(yùn)營商比以往持有更為積極開放的態(tài)度。從國內(nèi)運(yùn)營商的發(fā)展步驟來看，建議考慮三個(gè)階段：有限責(zé)任外包、共享責(zé)任外包和責(zé)任外包。通過有序、平穩(wěn)、高效的步驟，借助大型專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)驗(yàn)，逐步優(yōu)化資源配置、改善資產(chǎn)利用水平、從而從根本上提高運(yùn)維效率，達(dá)到聚焦核心業(yè)務(wù)的目標(biāo)，這才是目前電信云oa運(yùn)維發(fā)展趨勢。

　　維護(hù)技能不完善催生運(yùn)維技能融合

　　在All-IP時(shí)代，云oa特性和運(yùn)營商全業(yè)務(wù)發(fā)展的需求對運(yùn)維人員技能提出了新的要求，單一技能型人才已經(jīng)不能滿足運(yùn)維需求。傳統(tǒng)云oa下的運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)垂直且單一，缺乏明確的技能模型和認(rèn)證系統(tǒng)，需要引入相關(guān)的技能評估和認(rèn)證，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商在All-IP云oa下組織的扁平化和矩陣管理。傳統(tǒng)云oa下的人員能力構(gòu)成較為單一，缺乏明確的標(biāo)桿及學(xué)習(xí)課程，也急需系統(tǒng)的、有步驟的知識技術(shù)培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商在All -IP云oa下人員能力的綜合提升。

　　以上的趨勢表明，當(dāng)運(yùn)營商的經(jīng)營策略從“以業(yè)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”時(shí)，對于建立新的運(yùn)維體系的思考、對服務(wù)供應(yīng)商的期望、對相應(yīng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段的需求已經(jīng)日漸明晰。在運(yùn)營商思考自身運(yùn)維轉(zhuǎn)型的同時(shí)，以華為為代表的中國電信行業(yè)專業(yè)服務(wù)提供商，也在積極的探索和實(shí)踐，以支持運(yùn)營商的運(yùn)維轉(zhuǎn)型。目前在世界范圍內(nèi)，華為已經(jīng)與很多先進(jìn)運(yùn)營商合作，提供協(xié)同管理與綜合代維、ALL-IP融合運(yùn)維技能提升解決方案、集中化管理及用戶感知管理等專業(yè)服務(wù)，這些世界范圍內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)無疑會給中國的電信云oa運(yùn)維帶來更多可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。

　　通過電信云oa運(yùn)維發(fā)展趨勢的分析，運(yùn)營商們也將進(jìn)一步認(rèn)識到，運(yùn)維不應(yīng)該只是由戰(zhàn)略、市場、銷售、客戶關(guān)懷等模塊被動(dòng)驅(qū)動(dòng)，而更應(yīng)該是與這些關(guān)鍵模塊互為驅(qū)動(dòng)，成為核心競爭力貢獻(xiàn)者之一。運(yùn)維需要由以前的簡單支撐滿足各種零散需求逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槟荛_源節(jié)流、并提升用戶粘度的新運(yùn)維。全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代下的新運(yùn)維體系將輔助運(yùn)營商能夠更好地進(jìn)行市場營銷，提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)營成本，創(chuàng)造新價(jià)值!

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