經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)期 企業(yè)如何降低IT運(yùn)維成本

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如何降低IT運(yùn)維成本（上）

目前全球都在為受到金融危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)不景氣而煩惱著，有調(diào)查問到在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)CIO最關(guān)注的問題是什么時(shí)，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的就是IT運(yùn)維成本過高。

IT運(yùn)維成本高昂之痛

IT運(yùn)維管理是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行而采取的管理活動(dòng)，包括IT運(yùn)行管理和IT維護(hù)管理。IT運(yùn)維成本管理，即IT系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)的成本管理。

IT運(yùn)維成本產(chǎn)生于哪些方面？一個(gè)企業(yè)的IT系統(tǒng)是由三部分組成：第一部分是企業(yè)的服務(wù)器和個(gè)人電腦等；第二部是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如交換機(jī)、Hub等；第三部分是企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，比如福州OA系統(tǒng)、HR和CRM系統(tǒng)等。按照對(duì)IT運(yùn)維的范圍定義，所包含的主要內(nèi)容可歸納為如下7個(gè)方面：桌面系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、軟件系統(tǒng)維護(hù)、機(jī)房環(huán)境維護(hù)、IT固定資產(chǎn)管理服務(wù)。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，IT運(yùn)維成本是企業(yè)管理最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。原因是我們對(duì)IT運(yùn)維成本分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于前幾年的IT新設(shè)備和系統(tǒng)增長很快，IT運(yùn)維成本不但已經(jīng)居高不下，而且逐年增加的趨勢也非常明顯。通過對(duì)運(yùn)維成本的本質(zhì)分析，我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)至今在運(yùn)維成本方面缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：一方面是運(yùn)維成本緊張，系統(tǒng)維護(hù)不到位的現(xiàn)象；另一方面又存在著對(duì)運(yùn)維成本控制不力，亂用和占用嚴(yán)重的現(xiàn)象。

為什么降低IT運(yùn)維成本這么困難？

一直以來，很多企業(yè)忽視了IT系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)，殊不知，缺乏規(guī)范和低效的IT運(yùn)維體系就是一個(gè)吃成本的“超級(jí)大老虎”。

（1）高昂的來電響應(yīng)式運(yùn)維成本

在運(yùn)維過程中,只有當(dāng)故障已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)的、孤立的、分散的救火式運(yùn)維管理模式，不但使IT運(yùn)維人員終日忙碌，也使運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致運(yùn)維人員和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高。

傳統(tǒng)的故障來電響應(yīng)式的IT運(yùn)維模式不但成本高、響應(yīng)模式被動(dòng)，而且局限性已顯露無余，往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”的分割式管理。在資金充足的情況下，許多救火式的成本浪費(fèi)會(huì)被隱藏起來。但當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，問題就會(huì)無處藏身，救火式的被動(dòng)運(yùn)維往往是成本高居不下的根本原因。

（2）缺乏規(guī)范化運(yùn)維流程，導(dǎo)致運(yùn)維成本控制不力

在運(yùn)維流程上，很多企業(yè)沒有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，即滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理；沒有事件的限級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的標(biāo)準(zhǔn)，不能保證事件解決的實(shí)效性和資源的有效利用；事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。這些都使事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理，也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在事件發(fā)生后及時(shí)處理，造成許多隱性的流程處理成本。

（3）缺乏明確的運(yùn)維成本標(biāo)準(zhǔn)，亂占亂用現(xiàn)象嚴(yán)重

業(yè)務(wù)部門經(jīng)常會(huì)提出一些導(dǎo)致運(yùn)維成本增加的要求，比如硬件升級(jí)、軟件維護(hù)與培訓(xùn)等。CIO在面對(duì)這些內(nèi)部需求時(shí)往往是承擔(dān)著支出責(zé)任，而高層認(rèn)為誰支出誰負(fù)責(zé)，這樣非IT的業(yè)務(wù)部門沒有為IT運(yùn)維產(chǎn)生的成本買單，而是由IT部門實(shí)際承擔(dān)了來自業(yè)務(wù)需求的IT成本。隨著IT與業(yè)務(wù)的不斷融合，由于IT成本核算錯(cuò)位，所有的支出均計(jì)入IT部門。當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，卻不但不增加IT運(yùn)維成本，反而還希望壓縮IT編制和預(yù)算，就加劇了IT需求和IT運(yùn)維成本之間的矛盾，亂占亂用現(xiàn)象就更嚴(yán)重了。

（4）缺乏運(yùn)維成本核算工具，無法真實(shí)核算成本

因?yàn)槿狈线m的運(yùn)維成本核算工具，常常造成IT運(yùn)維成本核算失真。當(dāng)只看表面進(jìn)行IT運(yùn)維成本削減時(shí)，會(huì)讓正常的IT運(yùn)維處于嚴(yán)重受損狀態(tài)。因此，如何簡單但高效IT運(yùn)維成本核算，以便更好地滿足業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)成為在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)IT運(yùn)維的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

引入ITIL規(guī)范化運(yùn)維，提高效率節(jié)省成本

我們可以看到當(dāng)要在IT運(yùn)維上節(jié)省成本，重點(diǎn)是要從救火式IT運(yùn)維轉(zhuǎn)向以提升效率為主的規(guī)范化運(yùn)維上。這時(shí)除了技術(shù)的保障以外，制度化的保障也很重要。ITIL就是一種好的方法。因此，引入ITIL規(guī)范化運(yùn)維，是提高效率節(jié)省成本的立足點(diǎn)。

（1）建立ITIL運(yùn)維規(guī)范化，減少運(yùn)維隨意性的浪費(fèi)

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來越繁多、管理地域越來越分散，很多企業(yè)的IT服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。例如，IT部門對(duì)于日常運(yùn)維沒有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，經(jīng)常出現(xiàn)用戶報(bào)故障和問題長時(shí)間沒有回復(fù)。解決上述問題，企業(yè)首先需要建立基于標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維管理流程。因此，建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、流程化的 IT運(yùn)維體系，是企業(yè)獲得快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的IT運(yùn)維的第一步。

ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）一直被企業(yè)視為建立IT服務(wù)管理流程的圭臬。實(shí)施ITIL一方面使IT部門從單一的技術(shù)向?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)換，使IT部門和業(yè)務(wù)部門通過直觀易懂的IT服務(wù)進(jìn)行溝通，幫助IT部門的相關(guān)人員建立起服務(wù)意識(shí)；另一方面，ITIL還幫助企業(yè)利用最佳實(shí)踐為IT部門從人員、流程和技術(shù)三方面上提供整體規(guī)劃建議，為企業(yè)提高IT運(yùn)維管理的效率和降低成本起到關(guān)鍵作用。