ITIL 的目標(biāo)-探究服務(wù)管理的目標(biāo)

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ITIL 的目標(biāo)
探究服務(wù)管理的目標(biāo)
目錄
• 簡(jiǎn)介
• 第 1 章 - 事故管理目標(biāo)
• 第 2 章 - 故障管理目標(biāo)
• 第 3 章 - 變更管理目標(biāo)
• 第 4 章 - 配置管理目標(biāo)
• 第 5 章 - 發(fā)布管理目標(biāo)
• 第 6 章 - 服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)
• 第 7 章 - IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)
• 第 8 章 - 容量管理目標(biāo)
• 第 9 章 - 可用性管理目標(biāo)
• 第 10 章 - IT 服務(wù)持續(xù)性管理目標(biāo)


簡(jiǎn)介
在大多數(shù)情況下，對(duì)于已受過(guò) ITIL 培訓(xùn)、閱讀過(guò) ITIL 書籍或參加過(guò) ITIL 專門討論會(huì)的人來(lái)說(shuō)，ITIL 所帶來(lái)的好處是顯而易見的。但是，讓其他人相信 ITIL 對(duì)公司的好處卻并非一件容易的事情。
ITIL 的好處非常明顯。但是，采用 ITIL 最佳慣例的過(guò)程并不能一蹴而就，ITIL 也不會(huì)將低劣的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施在一夜之間變成最優(yōu)秀的。需要花費(fèi)時(shí)間、進(jìn)行規(guī)劃，以及做出投入才能糾正公司的慣例，以便從已經(jīng)改良的運(yùn)行模式中受益。
將 ITIL 的目標(biāo)視為揭示 ITIL 可對(duì)公司產(chǎn)生潛在影響的方式，似乎更為恰當(dāng)，也是用于培養(yǎng)對(duì)貫徹由 ITIL 概括的某些或全部最佳慣例的約束感的極好方法。 如果能夠讓那些安于現(xiàn)狀的人看到 ITIL 可以支持甚至可以提高其當(dāng)前目標(biāo)，那么您就能在培養(yǎng)對(duì) ITIL 的約束感和擁護(hù)感的過(guò)程中發(fā)揮作用。
ITIL 對(duì) 10 個(gè)服務(wù)支持和服務(wù)交付流程及功能的目標(biāo)分別進(jìn)行了明確描述，包括：
服務(wù)支持
事故管理
故障管理
變更管理
配置管理
發(fā)布管理
服務(wù)交付
服務(wù)級(jí)別管理
財(cái)務(wù)管理
容量管理
可用性管理
持續(xù)性管理
在這本小冊(cè)子中，我們將探究每個(gè)“服務(wù)支持”和“服務(wù)交付”目標(biāo)的基本組成部分，并說(shuō)明如何確定您的公司是否達(dá)到了這些目標(biāo)。了解公司當(dāng)前最佳慣例和 ITIL 最佳慣例之間的差異有助于制定實(shí)施 ITIL 的方案。
本小冊(cè)子中所闡述的目標(biāo)直接引自 ITIL 出版物。

事故管理目標(biāo)
第 1 章
ITIL 出版物“服務(wù)支持”中定義的 ITIL“事故管理”目標(biāo)如下：
“‘事故管理’流程的主要目標(biāo)就是盡快恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)作并將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減到最小，從而確?？梢跃S持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。此處將‘正常的服務(wù)運(yùn)作’定義為服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 所限定的服務(wù)運(yùn)作?！?
我們將該定義分解成幾個(gè)基本組成部分，然后看看是否會(huì)找出有助于證明實(shí)施 ITIL 必要性的內(nèi)容：
“恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)作”：ITIL 將正常的服務(wù)運(yùn)作定義為服務(wù)水平協(xié)議。是否具有正式的 SLA？如果有正式的 SLA，您就可以確定在 SLA 指定的許可時(shí)間限度內(nèi)您無(wú)法恢復(fù)服務(wù)的頻率。其訣竅在于估算利用 ITIL 可降低該頻率的程度。根據(jù)實(shí)際所作的評(píng)估是可用于傳達(dá)在公司內(nèi)實(shí)施 ITIL 的好處的交付成果。可選擇新近發(fā)生的事故并將其作為案例進(jìn)行分析。要努力確定是否曾經(jīng)能夠更快速地處理所有事故。注意尋找諸如以下所列的問(wèn)題：二級(jí)支持反應(yīng)遲鈍、服務(wù)臺(tái)分配了錯(cuò)誤的優(yōu)先級(jí)、或者服務(wù)臺(tái)錯(cuò)誤地診斷了事故的故障現(xiàn)象?？梢冒咐治龅臄?shù)據(jù)來(lái)表示 ITIL 改善“事故管理”的效果。切記要將實(shí)際服務(wù)級(jí)別與您的 SLA 進(jìn)行比較。
如果尚未簽定 SLA，則無(wú)法確定成功的程度，因?yàn)闆](méi)有基準(zhǔn)點(diǎn)。在這種情況下，您需要確定一套“預(yù)期的”SLA 水平，并據(jù)其衡量實(shí)際性能，以便從 ITIL 獲取潛在的好處。然后，可繼續(xù)使用上一段中的例子，但是要根據(jù)您設(shè)置的預(yù)期服務(wù)級(jí)別而不是實(shí)際的 SLA 來(lái)對(duì)其進(jìn)行衡量。（有趣的是，您沒(méi)有 SLA 的事實(shí)本身就是需要 ITIL 的一個(gè)主要論據(jù)。）
“盡快地”：此外，可根據(jù)已簽定的 SLA 或預(yù)期的服務(wù)級(jí)別來(lái)進(jìn)行衡量。其訣竅不是僅僅滿足服務(wù)級(jí)別，而是要未雨綢繆。所以要尋找反映當(dāng)前處理事故的速度，以及 ITIL 對(duì)預(yù)估當(dāng)前服務(wù)級(jí)別的作用大小的數(shù)據(jù)。例如，與“變更管理”的集成意味著您可對(duì)失敗的變更作出更快的反應(yīng)，并因此可更快地恢復(fù)服務(wù)。
“將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減到最小”：這是關(guān)鍵的交付成果，因?yàn)槿绻鷽](méi)有進(jìn)行“配置管理”，就無(wú)法迅速確定出現(xiàn)故障的 IT 組件對(duì)業(yè)務(wù)的影響。因而，您可能要設(shè)置面向 IT 而不是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的目標(biāo)。這可能會(huì)導(dǎo)致 IT 部門難以解決看起來(lái)對(duì) IT 非常重要，但實(shí)際上對(duì)業(yè)務(wù)人員卻不重要的事故。由于當(dāng)前配備 IT 員工的限制，IT 員工集中支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)是至關(guān)重要的。一定要尋找客戶因其延遲而投訴、通過(guò)更合理的人員分工可防止其發(fā)生的事故。在此重提 SLA 的原因在于 SLA 中應(yīng)該有關(guān)于 IT 系統(tǒng)和服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)造成影響的條款。如果沒(méi)有這種關(guān)聯(lián)，您可能只是推測(cè)業(yè)務(wù)影響。如果未簽定 SLA，您就應(yīng)該努力推導(dǎo)出制定業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)先級(jí)和安排時(shí)間處理事故的方法。
“確保維持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平”：此處的關(guān)鍵字是“最高”，或者換用另一種 ITIL 表達(dá)方式：“滿足應(yīng)用”。但是，“最高”意味著什么呢？您經(jīng)常會(huì)聽到世界級(jí)服務(wù)，但是您是否見過(guò)“世界級(jí)”的明確定義呢？您很可能沒(méi)有見過(guò)，因?yàn)閾?jù)我所知，這樣的定義并不存在?！白罡摺币彩侨绱?。我將“最高”定義為以合理的開銷提供適當(dāng)?shù)姆?wù)級(jí)別。如果可以做到這一點(diǎn)，您就可以自信地說(shuō)您提供了公司所需的服務(wù)，而且公司也出得起費(fèi)用。若要確定是否滿足這一要求，您需要利用調(diào)查之類的方法確定服務(wù)級(jí)別并征求客戶的定期反饋，以確定您是否滿足既定的級(jí)別。需要與客戶定期進(jìn)行溝通以確定您是否提供了適當(dāng)?shù)姆?wù)級(jí)別。請(qǐng)不要帶著情緒提問(wèn)，如“我們有禮貌嗎？”，而是要征求客戶對(duì)您控制和處理事故的能力的看法。隨后即可利用此數(shù)據(jù)制定方案。
“事故管理”是 ITIL 和客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。切記客戶是利用服務(wù)來(lái)與 IT 部門進(jìn)行日常溝通的。對(duì)事故控制得越好，您的客戶將會(huì)越滿意。所以要仔細(xì)查看 ITIL“事故管理”目標(biāo)，然后思考自己是否實(shí)現(xiàn)了該目標(biāo)。如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，就要找出失敗的原因，因?yàn)檫@正是您證明實(shí)施 ITIL 必要性的依據(jù)。如果您擁有良好的服務(wù)臺(tái)，那么“事故管理”就是極其接近實(shí)現(xiàn) ITIL 目標(biāo)的流程。

故障管理目標(biāo)
第 2 章
ITIL 出版物“服務(wù)支持”中定義的 ITIL“故障管理”目標(biāo)如下：
“故障管理”的目標(biāo)就是將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯(cuò)誤引起的事故和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并防止與這些錯(cuò)誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，“故障管理”力求找到引發(fā)事故的根源，然后才著手改善或糾正該情況。
“故障管理”流程具有被動(dòng)和主動(dòng)兩個(gè)方面。被動(dòng)方面是作為對(duì)一個(gè)或多個(gè)事故的反應(yīng)而解決問(wèn)題。主動(dòng)“故障管理”是指在事故發(fā)生前確定并解決問(wèn)題和已知錯(cuò)誤。
現(xiàn)在我們將該定義分解成幾個(gè)基本組成部分，然后看看是否可以找出有助于證明實(shí)施 ITIL 必要性的內(nèi)容：
“將事故和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小并將事故和問(wèn)題出現(xiàn)的頻率降到最低”：這是一個(gè)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，因?yàn)?IT 部門慣于將重心放在性能而不是質(zhì)量上，放在提供支持而不是消除問(wèn)題上。例如，服務(wù)臺(tái)通常在首次接到電話時(shí)就設(shè)定了性能目標(biāo)，如嚴(yán)重事故的解決，但他們并未對(duì)減少事故設(shè)定目標(biāo)。其結(jié)果就是服務(wù)臺(tái)在首次接到電話時(shí)挑簡(jiǎn)單的事故進(jìn)行處理，而不是設(shè)法減少發(fā)生潛在事故的次數(shù)。這會(huì)導(dǎo)致客戶遭受延遲和挫折，以及致使服務(wù)臺(tái)人浮于事。
確定是否有通過(guò)“故障管理”減少事故發(fā)生次數(shù)的明確目標(biāo)。如果沒(méi)有，則找出在過(guò)去一段時(shí)間（比如一年）內(nèi)事故發(fā)生的次數(shù)減少的原因。對(duì)于“故障管理”，還沒(méi)有目標(biāo)事故降低率的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是，最常引用的是 30％ 到 70％ 的比例。如果您的公司內(nèi)沒(méi)有可以反映“故障管理”效果的數(shù)據(jù)，那就用服務(wù)臺(tái)開銷的 30％ 作為潛在的開銷節(jié)約比例。
“著手改善或糾正情況”：將要采取的措施包括“解決方案”或“遍歷操作”，這是服務(wù)臺(tái)快速處理事故所必需的。還包括長(zhǎng)期消除源自基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤和事件的必要措施。首先，我們看一下解決方案。您的服務(wù)臺(tái)和二級(jí)支持小組能否對(duì)解決方案做了明確說(shuō)明？他們?cè)诖_定解決方案后能否立即對(duì)其進(jìn)行傳達(dá)？他們是將信息輸入到支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中還是輸入到您的知識(shí)管理信息庫(kù)中？如果對(duì)上述任一問(wèn)題的回答是否定的，那么您很可能并未開始著手糾正各種情況。
在許多公司中，只有在作為支持和維護(hù)客戶的唯一途徑時(shí)，才會(huì)應(yīng)用長(zhǎng)期解決方案。在大多數(shù)情況下，如果在接到第一次電話后問(wèn)題就可以由服務(wù)臺(tái)迅速解決，那就不會(huì)努力去尋找長(zhǎng)期解決方案。（這是高度集中處理首次打進(jìn)的電話的直接結(jié)果。）您是否要執(zhí)行“故障管理”并調(diào)查所有事故以確定長(zhǎng)期解決方案？如果不是，請(qǐng)?jiān)谀姆?wù)臺(tái)數(shù)據(jù)中查找最頻繁發(fā)生的事故，并估算消除這些事故所帶來(lái)的收益。這為您制定 ITIL“故障管理”方案提供了更多的信息。
“找到引發(fā)事故的根源”：此“故障管理”的目標(biāo)要素與前面的目標(biāo)要素是密切相關(guān)的。真正的“故障管理”來(lái)自確定問(wèn)題的根源，然后確定消除該問(wèn)題的開銷與從中得到的收益或節(jié)約效果相比是否劃算。有時(shí)讓服務(wù)臺(tái)繼續(xù)處理發(fā)生的事故比消除該問(wèn)題的開銷還要少一些。人們常會(huì)誤解問(wèn)題的根源。例如，根據(jù) Help Desk Institute 的調(diào)查，在服務(wù)臺(tái)遇到的所有事故的 30％ 到 50％ 都是詢問(wèn)如何操作。在這些事故中，技術(shù)是可行的，但缺乏知識(shí)。服務(wù)臺(tái)常會(huì)創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)或 FAQ 以解決這些問(wèn)題。問(wèn)題的根源在于客戶缺少培訓(xùn)，而這正是作出努力和投入資金的方向。
努力確定您當(dāng)前是否正在查找所有事故/問(wèn)題的根源，以及是否正在做出根除這些事故/問(wèn)題的合理的業(yè)務(wù)決定。如果不是，請(qǐng)執(zhí)行前面目標(biāo)要素中所描述的操作。另外，如果您出于合理的業(yè)務(wù)原因允許在系統(tǒng)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，那么您務(wù)必要完整地記錄該解決方案。
“防止事故再度發(fā)生”：這也與前面的目標(biāo)要素密切相關(guān)，但此處的主要因素是時(shí)機(jī)的選擇和如何作出決定。首先，您是否具有一個(gè)無(wú)論何時(shí)何地都應(yīng)該減少事故的策略？如果沒(méi)有，那您就有理由實(shí)施 ITIL“故障管理”了。其次，您何時(shí)決定減少事故？您是尋求在第一次發(fā)生事故時(shí)就將其徹底消除，還是等到事故多得無(wú)法應(yīng)付時(shí)再將其徹底消除呢？如果您并未關(guān)注每個(gè)新的事故，說(shuō)明您還沒(méi)有進(jìn)行有效的“故障管理”。
“既被動(dòng)又主動(dòng)”：許多公司執(zhí)行被動(dòng)的“故障管理”，而只有少數(shù)公司執(zhí)行主動(dòng)的“故障管理”。本節(jié)前面提到的每個(gè)要素都是針對(duì)被動(dòng)“故障管理”的，也就是說(shuō)事故發(fā)生后我們?cè)龠M(jìn)行處理。很少有公司進(jìn)行主動(dòng)的“故障管理”，如通過(guò)復(fù)查/分析事故數(shù)據(jù)庫(kù)，或者復(fù)查所有的變更或新增系統(tǒng)，以防止因此發(fā)生事故。您是否對(duì)事故數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析以確定將減少事故發(fā)生次數(shù)的趨勢(shì)？如果不是，那么您應(yīng)該將其作為一個(gè)需要進(jìn)行“故障管理”的理由，利用“故障管理”還會(huì)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。如果您確實(shí)對(duì)變更和新增系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)查，那就要看一下最近出故障的或者引發(fā)新事故的變更/新增系統(tǒng)。然后，通過(guò)估算在得到成功執(zhí)行的情況下可以節(jié)省多少時(shí)間和金錢來(lái)得出支持的證據(jù)。
“故障管理”在大多數(shù) IT 部門中一般不會(huì)得到重視，而可從中獲得最高回報(bào)的 ITIL 作用卻會(huì)受到重視。所以要將此處所描述的目標(biāo)看作是冷酷無(wú)情的，并制定一個(gè)有力的“故障管理”方案。

變更管理目標(biāo)
第 3 章
如果您并不熟悉 ITIL“變更管理”，那么您需要了解 ITIL 下的“變更管理”和“變更控制”之間的差異。只有了解了這一點(diǎn)，您才能為實(shí)施 ITIL“變更管理”的必要性提出有力的論據(jù)。
ITIL 將“變更控制”定義為：
確保所有變更都可得到控制的規(guī)程，其中包括變更的提交控制、分析控制、決策控制、批準(zhǔn)控制、實(shí)施控制和實(shí)施后控制。
ITIL 對(duì)“變更管理”的描述卻大相徑庭：
以可控的方式控制對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)的任何方面的變更，從而使得實(shí)施已經(jīng)批準(zhǔn)的變更產(chǎn)生最低限度的影響。
“變更管理”和“變更控制”的主要區(qū)別在于各自定義的開頭。“變更控制”是一種規(guī)程，而“變更管理”是一個(gè)整體流程。換言之，在“變更管理”流程中可能存在著很多受控的變更。每個(gè)變更都需要有效的“變更控制”，而“變更管理”流程監(jiān)視所有的變更。
在沒(méi)有有效的“變更管理”的情況下也有可能進(jìn)行良好的“變更控制”，但依然會(huì)出現(xiàn)故障。例如，兩個(gè)不同的 IT 團(tuán)隊(duì)都各自對(duì)相同的服務(wù)器進(jìn)行單獨(dú)的改動(dòng)。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都非常有效地控制著各自的變更，但在實(shí)施時(shí)遇到了問(wèn)題，因?yàn)檫@兩個(gè)團(tuán)隊(duì)之間沒(méi)有進(jìn)行任何溝通，而他們所做的變更也是相左的。對(duì)于“變更管理”，應(yīng)該注意兩個(gè)團(tuán)隊(duì)即將改動(dòng)同一服務(wù)器的狀態(tài)的情況，而且應(yīng)該讓這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)作以消除變更引起的故障。通過(guò)“變更管理”可同時(shí)控制很多受控變更的生命周期和狀態(tài)，因?yàn)椤白兏刂啤笔恰白兏芾怼钡囊粋€(gè)組成部分。
這并不奇怪，因?yàn)椤白兏芾怼笔蔷唧w的，而 ITIL 目標(biāo)是綜合的：
“變更管理”流程的目標(biāo)是確保利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效、及時(shí)地處理所有變更，以便將由變更引起的事故對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小，并因此改進(jìn)公司的日常運(yùn)作
若要對(duì)“變更請(qǐng)求”作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，需要利用對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)持續(xù)性、變更沖突、資源要求和變更批準(zhǔn)等進(jìn)行評(píng)估的、經(jīng)過(guò)深思熟慮的方法。這種經(jīng)過(guò)深思熟慮的方法對(duì)于維持變更需求與變更沖突之間適當(dāng)?shù)钠胶馐潜匾摹?br> 當(dāng)發(fā)生變更時(shí)，為了能夠進(jìn)行平穩(wěn)的過(guò)渡，“變更管理”流程對(duì)其具有很高的能見度和暢通的溝通渠道尤為重要。
我們將這個(gè)相當(dāng)冗長(zhǎng)的目標(biāo)分解成幾個(gè)基本組成部分，然后看看是否會(huì)找出有助于證明實(shí)施 ITIL 必要性的內(nèi)容：
“將與變更相關(guān)的事故對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小”： 這句明確的話意味著“變更管理”肩負(fù)著重任。問(wèn)題是：是否由于失敗的變更，或者已起作用但在其他 IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件中引發(fā)了新事故或新問(wèn)題的變更，而遭遇了一些新的事故和問(wèn)題？例如，雖然成功地添加了一個(gè)新軟件應(yīng)用程序，但是內(nèi)存不足，所以性能下降了。如果您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的答案并不確定，那就分析您的“事件和問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)”，以便看看是否存在表明失敗的變更的證據(jù)。利用此數(shù)據(jù)可說(shuō)明您未達(dá)到“變更管理”的目標(biāo)。一個(gè)好的方法就是讓服務(wù)臺(tái)員工舉出例子。如果變更失敗，那么他們只有提供幫助。
“有效、及時(shí)地處理所有變更”：下面我們將討論變更的進(jìn)度安排和時(shí)間選擇。如果您將“變更請(qǐng)求”的注冊(cè)和管理集中到一點(diǎn)進(jìn)行，那么您應(yīng)該檢查請(qǐng)求的交叉部分，以確定滯后或延遲的變更所占的比例。
這將提供用于確定是否滿足該“變更管理”目標(biāo)組成部分的數(shù)據(jù)。如果目前“變更管理”尚未就緒，那么量化該項(xiàng)目可能會(huì)很困難。通過(guò)會(huì)見客戶以征求他們對(duì)于此時(shí)變更管理效率的意見，或者您可以收集和分析當(dāng)前在不同 IT 位置處于活動(dòng)狀態(tài)的變更請(qǐng)求，您可能能夠執(zhí)行某些偵探性的工作。不管是如何得到數(shù)據(jù)的，這都是一個(gè)重要的主題，因?yàn)樽兏M(jìn)度安排和時(shí)間選擇是“變更管理”成功的關(guān)鍵。
未將“變更請(qǐng)求”的注冊(cè)和管理集中到一點(diǎn)進(jìn)行，這本來(lái)就是實(shí)施“變更管理”的理由，因?yàn)槿绻恢勒诟膭?dòng)哪個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，或者不知道何時(shí)對(duì)其進(jìn)行改動(dòng)，那就無(wú)法有效地控制變更。
“確保所用的是標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程”：所有的 IT 部門都慣于用其自己的方法將變更的生命周期控制在其范圍之內(nèi)。但是，如果不同的部門共同進(jìn)行同一變更，這是無(wú)法接受的。最為苛刻的變更要求之一就是不但要成功地進(jìn)行變更，而且還要確保變更周圍的環(huán)境能夠適應(yīng)。例如，對(duì)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的更改可能需要將基礎(chǔ)設(shè)施組件的軟件和內(nèi)存進(jìn)行升級(jí)，并進(jìn)行用戶培訓(xùn)。如果所有這些項(xiàng)目在發(fā)生變更的時(shí)候均未完成，那么該變更將會(huì)失敗或引起問(wèn)題。這就是標(biāo)準(zhǔn)化方法和規(guī)程至關(guān)重要的原因所在。這是一個(gè)易于核查的目標(biāo)，因?yàn)槟皇强衫靡延涗浽诎负鸵褜?shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化方法或規(guī)程就是束手無(wú)策。如果未使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程，您應(yīng)該意識(shí)到如果不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行同一變更時(shí)沒(méi)有遵循標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程，失敗的可能性就會(huì)高很多。您可能能夠利用失敗變更的數(shù)據(jù)來(lái)證明這一點(diǎn)。
“一種用于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)持續(xù)性進(jìn)行評(píng)估的、經(jīng)過(guò)深思熟慮的方法”：此處需要注意對(duì)業(yè)務(wù)的影響是牽一發(fā)而動(dòng)全身。所有對(duì) IT 基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行變更的決定都必須集中進(jìn)行，并且受影響的各方都應(yīng)該群策群力。在大多數(shù)情況下，變更的投資回報(bào)率 (ROI) 并不準(zhǔn)確，因?yàn)槠渲胁话ㄆ渌?IT 團(tuán)隊(duì)為該變更所付出的努力帶來(lái)的回報(bào)。如果 IT 部門不知道變更的實(shí)際開銷，那么如何進(jìn)行預(yù)算和投資呢？
如果 IT 部門不知道有多少員工在進(jìn)行變更工作，那么如何確定必要的員工數(shù)量呢？如果 IT 部門沒(méi)有與其他部門共同對(duì)變更的影響進(jìn)行評(píng)估，那么將會(huì)有更多的電話打到服務(wù)臺(tái)。目前，如果變更失敗了，那么即使是最簡(jiǎn)單的變更也會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生嚴(yán)重影響，而在某些情況下這會(huì)直接影響到利潤(rùn)。所以，對(duì)于該目標(biāo)，不是提出證明失敗的證據(jù)，而是要說(shuō)出使這些項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題的潛在業(yè)務(wù)影響。
“維持變更需求和變更沖突之間適當(dāng)?shù)钠胶狻保涸谠从谧兏臐撛跊_突、收益和交付成果與實(shí)施該變更的開銷之間必然有一種平衡。例如，可能客戶因?yàn)槟硞€(gè)要求解決問(wèn)題的“變更請(qǐng)求”而每天向服務(wù)臺(tái)打三次電話卻對(duì)業(yè)務(wù)影響很小。最初，聽起來(lái)實(shí)施該變更是一個(gè)不錯(cuò)的主意。但如果要實(shí)施該變更需要花費(fèi) $200,000 該如何處理呢？這是一個(gè)夸張的例子，但它說(shuō)明了在判斷沖突和開銷的平衡時(shí)要慎重行事。這是一個(gè)難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，因?yàn)殡y以獲取用于證明您觀點(diǎn)的硬數(shù)據(jù)。您必須再次考慮集中管理“變更請(qǐng)求”。利用這種方式您可以確定實(shí)際開銷，因?yàn)槟梢詮倪M(jìn)行該變更工作的所有團(tuán)隊(duì)那里收集信息，然后可從 IT 部門和客戶的不同群體的共同角度對(duì)該變更進(jìn)行復(fù)查。
“具有高能見度和暢通的溝通渠道”：用簡(jiǎn)單的形式定期征求所有感興趣的各方（包括 IT 和業(yè)務(wù)部門）對(duì)變更狀態(tài)的反饋。這是一個(gè)易于評(píng)估的目標(biāo)，因?yàn)槟蛘哒髑蠓答伝蛘卟徽髑蠓答?。如果不征求反饋，那么這就是需要實(shí)施“變更管理”的理由。
“變更管理”是公司內(nèi) IT 部門成功的關(guān)鍵之一。目前，IT 是業(yè)務(wù)流程中的重要部分，并已被完全集成到普通業(yè)務(wù)活動(dòng)的結(jié)構(gòu)之中。失敗的變更、滯后的變更、超預(yù)算的變更、資源不足的變更、傳達(dá)不暢的變更、孤立的變更以及處理不當(dāng)?shù)淖兏际菬o(wú)法容忍的。此外，一定要記住“變更控制”和“變更管理”之間的差異。

配置管理目標(biāo)
第 4 章
許多 ITIL 專家都認(rèn)為“配置管理”是 ITIL 的“太陽(yáng)”，是其他 ITIL“行星”圍繞的中心。這是一個(gè)貼切的比喻，因?yàn)樗衅渌?ITIL 流程確實(shí)都與“配置管理”密切相關(guān)。因此，達(dá)到“配置管理”的目標(biāo)是成功實(shí)施 ITIL 的基礎(chǔ)。您是否達(dá)到了 ITIL“配置管理”目標(biāo)？接下來(lái)我們看看這些目標(biāo)：
“配置管理”通過(guò)識(shí)別、控制、維護(hù)和驗(yàn)證現(xiàn)有“配置對(duì)象”(CI) 的版本來(lái)制定基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)的邏輯模型。
“配置管理”的目標(biāo)是：
• 對(duì)公司內(nèi)部的所有 IT 資產(chǎn)和配置及其服務(wù)作出說(shuō)明
• 提供有關(guān)配置及其記錄的準(zhǔn)確信息以支持 所有其他的“服務(wù)管理”流程
• 為“事故管理”、“故障管理”、“變更管理”和“發(fā)布管理”提供堅(jiān)實(shí)的 基礎(chǔ)
• 對(duì)照基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)證配置記錄并糾正任何異常情況
我們將“配置管理”的目標(biāo)分解成幾個(gè)基本組成部分，然后看看是否會(huì)找出有助于證明實(shí)施 ITIL 必要性的內(nèi)容：
“‘配置管理’通過(guò)識(shí)別、控制、維護(hù)和驗(yàn)證現(xiàn)有‘配置對(duì)象’(CI) 的版本來(lái)制定基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)的邏輯模型”：
在我們審視該要素之前，需要理解“配置對(duì)象”的 ITIL 定義：
它是基礎(chǔ)設(shè)施的組件，或是一個(gè)對(duì)象，處于（或者將處于）“配置管理”的控制之下。各種 CI 的復(fù)雜性、大小和類型可能有很大的差異，可能是一個(gè)完整的系統(tǒng)（包括所有硬件、軟件和文檔），也可能是一個(gè)模塊或較小的硬件組件。
“配置對(duì)象”是一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施組件，必須能夠提供服務(wù)、系統(tǒng)和應(yīng)用程序，而這些又是為 IT 客戶提供既定的服務(wù)所必需的?？呻S意選擇 CI 的復(fù)雜度。例如，您可將工作站作為一個(gè) CI，或者可將工作站分成若干個(gè)組件（處理器、鍵盤、鼠標(biāo)和屏幕），然后將其中每個(gè)組件作為一個(gè) CI?！芭渲霉芾怼敝饕芾砀鱾€(gè) CI 之間的關(guān)系，也就是說(shuō)通過(guò)查看一個(gè) CI，您就可以看到該 CI 與處理特定系統(tǒng)或服務(wù)所必需的其他 CI 之間的關(guān)系。服務(wù)臺(tái)可以利用 CI 之間的關(guān)系建立影響和確定優(yōu)先級(jí)。請(qǐng)注意，“資產(chǎn)管理”維護(hù)有關(guān)高于特定價(jià)值的資產(chǎn)、其業(yè)務(wù)部門及其位置的詳細(xì)信息，然而“配置管理”還維護(hù)“資產(chǎn)管理”未涉及的資產(chǎn)之間的關(guān)系。
在嘗試評(píng)估是否滿足該目標(biāo)要素的要求時(shí)遇到的第一個(gè)問(wèn)題就是確定您是否具有反映 CI 或資產(chǎn)之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)。如果沒(méi)有，您如何確定影響呢？您將如何從遠(yuǎn)程災(zāi)難中進(jìn)行恢復(fù)呢？首先，看一下您是否有中央“資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)”。如果有，請(qǐng)看一下它是否可反映出各個(gè)對(duì)象之間的關(guān)系并為制定方案做出相應(yīng)的準(zhǔn)備。您可能發(fā)現(xiàn)您并沒(méi)有中央“資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)”，這本身就是一個(gè)強(qiáng)有力的理由。
有關(guān)該目標(biāo)要素的特定議題包括：識(shí)別、控制、維護(hù)和驗(yàn)證“配置對(duì)象”的版本。在此您需要確定是否有用以管理 CI 從醞釀到終止的生命周期的標(biāo)準(zhǔn)方法。如果有，請(qǐng)核查它是否涵蓋了所有 CI 并得到了很好的維護(hù)。數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的一種跡象是服務(wù)臺(tái)持續(xù)接到客戶打來(lái)的有關(guān)與“配置/資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)”相關(guān)的組件并不存在的電話。例如，客戶報(bào)告“我的掃描儀不能用了”。服務(wù)臺(tái)的答復(fù)是“這并不奇怪，因?yàn)楦鶕?jù)我們的記錄，您根本就沒(méi)有掃描儀”。（雖然有點(diǎn)言不由衷，但這確實(shí)說(shuō)明了問(wèn)題。）總之要核查的兩件事情是您是否具備識(shí)別和控制 CI 的方法和規(guī)程，以及您是否具備維護(hù)這些 CI 狀態(tài)的方法和規(guī)程。根據(jù)您得到的數(shù)據(jù)提出論據(jù)。
“對(duì)公司內(nèi)部的所有 IT 資產(chǎn)和配置及其服務(wù)作出說(shuō)明”：這是一個(gè)重要目標(biāo)，因?yàn)椴⒉皇撬?CI 看上去都是資產(chǎn)。例如，內(nèi)部編寫的程序、規(guī)程記錄以及人員通常不會(huì)被視為資產(chǎn)，但是它們都是“配置對(duì)象”。該目標(biāo)要素意味著應(yīng)該進(jìn)行核查以確保所有可能的 CI 都應(yīng)該包括在“配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)”中。確定是否滿足該要素的要求非常簡(jiǎn)單。是否進(jìn)行了核查？當(dāng)然，如果您沒(méi)有 CMDB，的確也不會(huì)有什么內(nèi)容可供核查。
“提供有關(guān)配置及其記錄的準(zhǔn)確信息以支持所有其他‘服務(wù)管理’流程”：假定您 CMDB 中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的，問(wèn)題是：如何使其可用于其他“服務(wù)管理”流程呢？將“服務(wù)管理”流程集成在一起是至關(guān)重要的。例如，當(dāng)服務(wù)臺(tái)在事故記錄中輸入數(shù)據(jù)時(shí)，CI 數(shù)據(jù)庫(kù)能否自動(dòng)地添加有關(guān)配置和文檔信息的記錄？或者，服務(wù)臺(tái)代理是否必須手動(dòng)輸入該信息？或者更糟糕，由于無(wú)法得到數(shù)據(jù)而根本就無(wú)法輸入？若要檢查您是否滿足該目標(biāo)要素的要求，可查看其他“服務(wù)管理”流程，并確定其中是否存在 CMDB 數(shù)據(jù)可用但未被使用的區(qū)域。當(dāng)然，如果您沒(méi)有“配置數(shù)據(jù)庫(kù)”，那就不會(huì)有什么內(nèi)容可供核查。
“為‘事故管理’、‘故障管理’、‘變更管理’和‘發(fā)布管理’提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)”：“事故管理”、“故障管理”和“變更管理”都是從 CMDB 中獲取信息的流程，更為重要的是，它們用其作出決策。利用準(zhǔn)確完整的 CMDB 信息可為確定問(wèn)題或事件的影響作出精明的決定。這使得對(duì)潛在變更的開銷所作的計(jì)算更為準(zhǔn)確。此外，還提高了逐步升級(jí)的準(zhǔn)確性。
關(guān)于“服務(wù)管理”中知識(shí)工具的議題有很多?？赡茏钪匾闹R(shí)就是對(duì)于您擁有哪些資產(chǎn)、資產(chǎn)的位置及其相互關(guān)系的知識(shí)；也就是 CMDB 中的信息。但 CMDB 的重要性常被忽視。該目標(biāo)要素的重點(diǎn)在于 CI 中包含的屬性。只有一個(gè) CMDB 還不夠好。 必須獲取每個(gè) CI 中的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于其他“服務(wù)管理”流程是有意義的信息。查看 CI 的屬性或字段以確定數(shù)據(jù)中是否含有對(duì)其他“服務(wù)管理”流程有用的信息。您將需要詢問(wèn)進(jìn)行其他服務(wù)管理的人是否已經(jīng)獲得他們所需的數(shù)據(jù)，以及如果他們尚未獲得所需的數(shù)據(jù)，還需要什么其他數(shù)據(jù)。您可借此確定是否已滿足該目標(biāo)要素的要求。當(dāng)然，如果您沒(méi)有 CMDB，的確也不會(huì)有什么可供核查的內(nèi)容。
“對(duì)照基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)證配置記錄并糾正任何異常情況”：如前所述，“配置管理”為所有其他流程提供信息和數(shù)據(jù)。該要素與前面的要素有關(guān)，除了該要素不要求 CMDB 中含有全部 CI 的信息，而是要求 CI 的內(nèi)容是準(zhǔn)確的。與前面的要素一樣，驗(yàn)證是否滿足該要素的要求非常簡(jiǎn)單，也就是您是否進(jìn)行了核查？當(dāng)然，如果您沒(méi)有 CMDB，的確也不會(huì)有什么可供核查的內(nèi)容。
到目前為止，“當(dāng)然，如果您沒(méi)有…，的確也不會(huì)有什么可供核查的內(nèi)容”已出現(xiàn)許多次了。但是，該消息經(jīng)常會(huì)被忽視。據(jù)估計(jì)，在 Y2K 上支出的收入的 70％ 只是用在跟蹤資產(chǎn)及其關(guān)系上了。如果您沒(méi)有一個(gè)集中、準(zhǔn)確、完整的 CMDB，您就應(yīng)該立即提高警惕。

發(fā)布管理目標(biāo)
第 5 章
“發(fā)布管理”通常被看作是“變更管理”的一部分，但實(shí)際上它是一個(gè)重要的 ITIL 要素，因?yàn)樵馐苁〉某３Ｊ亲兏陌l(fā)布，而不是變更本身。有關(guān)這個(gè)主題的 ITIL 目標(biāo)是全面而精確的：
• 計(jì)劃并監(jiān)視軟件和相關(guān)硬件成功的首次公開展示
• 設(shè)計(jì)和實(shí)施用于 IT 系統(tǒng)變更的發(fā)布和安裝的有效規(guī)程
• 確保正在對(duì)其進(jìn)行改動(dòng)的硬件和軟件是可跟蹤的、安全的，而且已安裝的版本都是正確的、經(jīng)過(guò)授權(quán)和經(jīng)過(guò)測(cè)試
• 在計(jì)劃和首次展示新發(fā)布的過(guò)程中傳達(dá)并管理客戶的期望
• 通過(guò)與“變更管理”達(dá)成一致來(lái)確定發(fā)布的準(zhǔn)確內(nèi)容和首次公開展示計(jì)劃
• 利用‘配置管理’和‘變更管理’的控制流程將新的軟件發(fā)布或硬件添加到有效的環(huán)境中 － 發(fā)布應(yīng)該受‘變更管理’控制，并可含有硬件、軟件、固件和文檔 CI
• 確保將所有軟件的主副本保存在“留存軟件庫(kù) (DSL)”中，并確保對(duì) “配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)” 進(jìn)行更新
• 利用“配置管理”的服務(wù)確保所有正在對(duì)其進(jìn)行首次公開展示或改動(dòng)的硬件是安全的且是可跟蹤的。
通常 8 個(gè)要素意味著這是一個(gè)復(fù)雜的目標(biāo)，但是在這種情況下精確性非常重要，因?yàn)椤鞍l(fā)布管理”需要慎重行事。我們分別討論每個(gè)要素：
“計(jì)劃并監(jiān)視軟件和相關(guān)硬件成功的首次公開展示”：這里的關(guān)鍵字是“計(jì)劃”和“監(jiān)視”。您是否有用以管理軟件和硬件的首次公開展示的明確計(jì)劃？您是否確定在首次公開展示過(guò)程中定期的反饋已發(fā)送給所有感興趣的各方？您是否將標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃/項(xiàng)目作為模板？如果對(duì)所有這些問(wèn)題的回答都是肯定的，那么說(shuō)明您已經(jīng)滿足該要素的要求。如果對(duì)這些問(wèn)題不能作出肯定的回答，那么說(shuō)明您很可能面臨的失敗將會(huì)證明您尚未滿足該要素的要求。如果您不能確定是否是按計(jì)劃行事，那么很可能就是未按計(jì)劃行事。如果仍持懷疑態(tài)度，那就詢問(wèn)諸如服務(wù)臺(tái)這樣的關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)，詢問(wèn)他們是否參與了首次公開展示、是否解答了關(guān)于首次公開展示的問(wèn)題或者是否為首次公開展示發(fā)出通知。
“設(shè)計(jì)和實(shí)施用于 IT 系統(tǒng)變更的發(fā)布和安裝的有效規(guī)程”：有效的規(guī)程通常被稱為“清單”或“操作說(shuō)明”。這些規(guī)程可用于確保流程中所必需的操作都得以執(zhí)行，從而達(dá)到了預(yù)定的服務(wù)級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)。需要不斷地對(duì)這些規(guī)程進(jìn)行調(diào)整和糾正以確保最高的精確度。例如，在測(cè)試一個(gè)新工作站時(shí)，您可能要按照一個(gè)其中有十條說(shuō)明的清單行事。但是，因?yàn)榉?wù)臺(tái)不斷接到有關(guān)新工作站問(wèn)題的電話，所以您可再向清單中添加一條說(shuō)明，以便將該問(wèn)題根除。您是否有有效的規(guī)程并持續(xù)地監(jiān)視其有效性？當(dāng)它們看起來(lái)不夠充分時(shí)，您是否會(huì)升級(jí)這些規(guī)程？若要滿足該要素的要求，您應(yīng)該有效地管理這些規(guī)程。如果沒(méi)有進(jìn)行有效管理，請(qǐng)查看服務(wù)臺(tái)記錄以驗(yàn)證這些規(guī)程是否就緒，那么您可能會(huì)遭遇更少的事故。
“設(shè)計(jì)和實(shí)施用于 IT “確保正在對(duì)其進(jìn)行改動(dòng)的每個(gè)硬件和軟件是可跟蹤的、安全的，而且已安裝的版本都是正確的、經(jīng)過(guò)授權(quán)和經(jīng)過(guò)測(cè)試的”：該要素中隱含著許可的問(wèn)題。對(duì)于符合許可協(xié)議的條款，您有多大把握呢？該要素表明對(duì)象必須是可跟蹤的、安全的，而且只能安裝正確的、經(jīng)過(guò)授權(quán)和經(jīng)過(guò)測(cè)試的版本。要滿足可跟蹤的要求，對(duì)象必須在 CMDB 中具有適當(dāng)?shù)?CI。要滿足安全的要求，必須對(duì)其設(shè)定恰當(dāng)?shù)脑L問(wèn)級(jí)別，對(duì)于軟件而言，要將其副本保存在安全的位置。要滿足正確的要求，必須在生產(chǎn)環(huán)境中移除對(duì)象的冗余版本。要滿足經(jīng)過(guò)授權(quán)的要求，該對(duì)象必須具有正確的簽名級(jí)別，并且符合許可條款和條件。要滿足經(jīng)過(guò)測(cè)試的要求，必須按預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)測(cè)試。諸如此類的要求還有好多。您的公司與之相比差距有多大？如果尚未做好這些事情，那么這就是您的理由。如果根本就沒(méi)做這些工作，或者只有部分 IT 人員做了，那就要在服務(wù)臺(tái)求證。 有時(shí)直接的挑戰(zhàn)可以奏效，例如讓某人對(duì)公司完全符合許可條款和條件進(jìn)行書面確認(rèn)。
“在計(jì)劃和首次展示新發(fā)布的過(guò)程中溝通并管理客戶的期望”：這是一個(gè)非常易于核查的要素。首先，溝通是否按計(jì)劃進(jìn)行？其次，溝通是否令客戶滿意？如果您在計(jì)劃和規(guī)程中考慮了溝通，那么您就滿足該要素第一部分的要求。第二部分是，請(qǐng)不要讓計(jì)劃成為一紙空文。詢問(wèn)客戶是否在看到返回的信息后感到很愉快，以及是否由于期望得到滿足而感到滿意。從此信息中您可以確定是否滿足該目標(biāo)要素的要求。
“通過(guò)與“變更管理”達(dá)成一致確定該發(fā)布的準(zhǔn)確內(nèi)容和首次公開展示計(jì)劃”：如前所述，ITIL 的成功在于各個(gè)流程的集成。在此您必須復(fù)查“變更管理”和“發(fā)布管理”之間的關(guān)系。首次公開展示計(jì)劃中包括“變更管理”是非常重要的。這就能夠安排其他變更的進(jìn)度，以致它們不會(huì)發(fā)生沖突或?qū)е率状喂_展示的延期。您是否在“變更管理”的控制下制定首次公開展示計(jì)劃以得到一些意見？如果不是，那么您將會(huì)遭遇變更沖突和潛在的延遲，并且不會(huì)滿足該要素的要求。
“利用‘配置管理’和‘變更管理’的控制流程將新的軟件發(fā)布或硬件添加到有效的環(huán)境中 － 發(fā)布應(yīng)該受“變更管理”控制，并可含有硬件、軟件、固件和文檔 CI”：更高度地集成。請(qǐng)注意，該要素表明一個(gè)發(fā)布可含有硬件、軟件、固件和文檔。若要確保首次公開展示能夠成功，CMDB 必須在首次公開展示的過(guò)程中得到更新，以反映所有 CI 的當(dāng)前狀態(tài)，而“變更管理”是管理 CI 狀態(tài)的工具。這就是將“配置管理”和“變更管理”完全融合到發(fā)布和首次公開展示過(guò)程中的關(guān)鍵所在。如果已將“配置管理”和“變更管理”完全融合到發(fā)布和首次公開展示過(guò)程中，那么您就已經(jīng)滿足該要素的要求了。如果沒(méi)有這樣做，那么您就必須提出一個(gè)明確的、充分的理由，證實(shí)將“配置管理”和“變更管理”完全融合到發(fā)布和首次公開展示過(guò)程中的重要性。此外，服務(wù)臺(tái)記錄可用以證明這一點(diǎn)。
“確保將所有軟件的主副本保存在‘留存軟件庫(kù) (DSL)’中，并確保對(duì)‘配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)’進(jìn)行更新”：保護(hù)軟件主副本的要求始終與 IT 相伴，但是在大多數(shù)情況下我們并未對(duì)其進(jìn)行有效的保護(hù)。需要核查是否所有軟件主副本都被保存在安全的位置，而且只有副本用于生產(chǎn)環(huán)境中。這應(yīng)該很容易查明。
“利用‘配置管理’確保所有正在對(duì)其進(jìn)行首次公開展示或改動(dòng)的硬件是安全的且是可跟蹤的”：該最終要素可確保 CMDB 可隨時(shí)反映所有 CI 的當(dāng)前狀態(tài)，并可確保 CMDB 中列出的所有對(duì)象都是實(shí)際存在的。通過(guò)審核或盤庫(kù)即可輕松地對(duì)其進(jìn)行核查，以便將 CMDB 中所列的硬件與某特定位置的實(shí)際硬件進(jìn)行比較。如果所有核查的結(jié)果都是正確無(wú)誤，那就表明您的工作無(wú)懈可擊。如果查出了問(wèn)題，那就表明您并未滿足該要素的要求，并且在受到正式審核時(shí)可能會(huì)露出破綻。
隨著 IT 在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和流程中逐步的滲透，“發(fā)布管理”已隨之成為一個(gè)越來(lái)越重要的關(guān)鍵流程。不要認(rèn)為“發(fā)布管理”很少發(fā)生?！鞍l(fā)布管理”是持久的工作。如果我們必須確保公司會(huì)從 IT 將來(lái)的發(fā)展中充分受益，那么我們就必須對(duì)發(fā)布進(jìn)行有效地管理。

服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)
第 6 章
“服務(wù)級(jí)別管理 (SLM)”是 ITIL 框架中的關(guān)鍵流程，因?yàn)樗x其他流程必須努力交付的服務(wù)級(jí)別。SLM 主要涉及為“服務(wù)管理”和客戶群體設(shè)定目標(biāo)。ITIL 闡述的 SLM 的目標(biāo)如下：
SLM 的目標(biāo)是通過(guò)持續(xù)的循環(huán)（認(rèn)同、監(jiān)視和報(bào)告 IT 服務(wù)成果）以及用于根除符合業(yè)務(wù)或開銷理由的不良服務(wù)的行為指導(dǎo)來(lái)維護(hù)和改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這些方法，可以在 IT 與其客戶之間建立良好的關(guān)系。
這并不是冗長(zhǎng)的目標(biāo)，但是每個(gè)詞都有具體的含義。通常情況下，業(yè)務(wù)群體對(duì) IT 性能的期望和渴望是他們對(duì)服務(wù)和支持質(zhì)量的理解，而不是可供他們使用的技術(shù)解決方案的范圍。將期望值作為標(biāo)準(zhǔn)是很不可取的。根據(jù)實(shí)際對(duì)這些期望值進(jìn)行調(diào)整非常重要，這也正是這些目標(biāo)的意義所在。接下來(lái)我們看看這些目標(biāo)的各個(gè)組成部分。
“SLM 是維護(hù)… IT 服務(wù)質(zhì)量”：滿足是我們所有人的敵人，尤其是對(duì)于維護(hù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)更是如此。因此，真正的勝利者永遠(yuǎn)也不會(huì)滿足。但是，在我們開始改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量之前，我們必須確保我們已經(jīng)擁有了流程、工作慣例和衡量標(biāo)準(zhǔn)，這有助于確保維護(hù)我們與客戶達(dá)成的服務(wù)級(jí)別。這就是該要素所說(shuō)明的內(nèi)容。您是否定期與您的客戶進(jìn)行溝通以核查您是否正在維護(hù)所承諾的服務(wù)級(jí)別？您是否認(rèn)為設(shè)定服務(wù)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性？您是否經(jīng)常調(diào)查您的客戶？如果不是，您可能沒(méi)有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的級(jí)別。下面是若干年前的一個(gè)經(jīng)典方案。那時(shí)，服務(wù)器開始作為新的技術(shù)成為該時(shí)期的主導(dǎo)。許多公司開始忽視由舊的主機(jī)技術(shù)提供的服務(wù)，而將重點(diǎn)集中在服務(wù)器上。結(jié)果使客戶很不滿意，危及到關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及代價(jià)非常昂貴的兩千年問(wèn)題。請(qǐng)始終將維護(hù)既定的服務(wù)級(jí)別擺在您的議程的首位。
“SLM 是… 改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量”：請(qǐng)注意，該要素不是在討論新的技術(shù)，而是在討論當(dāng)前的技術(shù)。我們必須不斷提高而不是保持停滯。通常情況下，IT 先設(shè)定很容易達(dá)到的目標(biāo)，然后每個(gè)月達(dá)到這些目標(biāo)后都會(huì)進(jìn)行自我慶祝。不過(guò)，如果那時(shí)這些目標(biāo)并沒(méi)有 100% 實(shí)現(xiàn)，也就不會(huì)得到滿意的慶祝。在很多情況下，因?yàn)榻?jīng)常達(dá)到目標(biāo)，就沒(méi)有人真正去關(guān)心它，IT 人員只是走一下形式來(lái)制定并發(fā)布衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果您要滿足該目標(biāo)要素的要求，就必須具有明確的策略聲明以提高質(zhì)量級(jí)別。
“通過(guò)持續(xù)的循環(huán)（認(rèn)同、監(jiān)視和報(bào)告 IT 服務(wù)成果）”：認(rèn)同、監(jiān)視和報(bào)告。該要素是清楚得不能再清楚、簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單了。經(jīng)常與您的客戶進(jìn)行溝通了解他們的技術(shù)要求以達(dá)到他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。通常情況下，只有在 IT 及其客戶進(jìn)行溝通時(shí)才會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。這就是為什么很多公司內(nèi)存在那么多沖突的原因?；诿鎸?duì)面的關(guān)系經(jīng)常會(huì)失敗。這就是該要素之所以重要的原因。
您無(wú)法管理期望，但是您可以管理實(shí)際情況。將認(rèn)同、監(jiān)視和報(bào)告形式化以消除所有混亂并為關(guān)系提供一個(gè)具體的基礎(chǔ)是非常重要的。要做到這一點(diǎn)，ITIL 建議您將服務(wù)和默認(rèn)值在服務(wù)目錄 (SC) 中進(jìn)行分類。從該目錄中可以看出，您的服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 可能是與您的客戶達(dá)成的。ITIL 還建議您準(zhǔn)備好在各個(gè) IT 部門之間達(dá)成的稱為運(yùn)營(yíng)水平協(xié)議 (OLA) 的內(nèi)部協(xié)議，以及與外部供應(yīng)商訂立的稱為基礎(chǔ)設(shè)施合同 (UC) 的合同。這有助于確保您符合在服務(wù)目錄或 SLA 中設(shè)定的值。開始與客戶討論服務(wù)級(jí)別并達(dá)成一致意見之前必須先準(zhǔn)備好 OLA 和 UC。如果沒(méi)有準(zhǔn)備好 SC 或 SLA，您將會(huì)與您的客戶發(fā)生沖突，因?yàn)槟锌赡軟](méi)有一個(gè)既定的服務(wù)級(jí)別。即使您已準(zhǔn)備好 SC 或 SLA，仍可能會(huì)發(fā)生沖突，因?yàn)樵搮f(xié)議可能未經(jīng)所有受影響的各方認(rèn)同。
有時(shí)，您可能達(dá)到了您的服務(wù)目標(biāo)，但是在滿意度調(diào)查中仍然會(huì)得到很差的結(jié)果。這可能表明您調(diào)查的對(duì)象不對(duì)、提出的問(wèn)題不對(duì)或者達(dá)成或制定的 SLA 不好。如果您未準(zhǔn)備好 OLA 或 UC，您將會(huì)發(fā)現(xiàn) IT 部門及其供應(yīng)商之間的沖突。相關(guān)的典型案例是二級(jí)支持并沒(méi)有按照服務(wù)臺(tái)的要求先處理緊急事故，從而導(dǎo)致事故變得越來(lái)越嚴(yán)重。流露出的跡象有：IT 與其客戶之間發(fā)生沖突、調(diào)查結(jié)果很差、IT 內(nèi)部發(fā)生沖突、或者與外部供應(yīng)商之間的關(guān)系惡化。如果您發(fā)現(xiàn)任意這些跡象，說(shuō)明您未滿足該要素的要求。
您是否定期與客戶會(huì)面，就服務(wù)級(jí)別達(dá)成一致意見并記錄服務(wù)級(jí)別？您是否實(shí)施了必要的監(jiān)視以測(cè)定這些既定的服務(wù)級(jí)別？您是否發(fā)出帶有推薦和建議的報(bào)告以確保對(duì)于既定服務(wù)級(jí)別的任何故障都會(huì)被消除？如果您無(wú)法完全肯定所有這些問(wèn)題，說(shuō)明您未滿足該目標(biāo)要素的要求。切記這應(yīng)該是事件的持續(xù)循環(huán)，而不僅僅是每年一次。通過(guò)這個(gè)持續(xù)的循環(huán)我們就可以得到驅(qū)動(dòng)這些 SLM 目標(biāo)的最后兩個(gè)要素的信息，因此故障是不可接受的。
最后，該要素中的關(guān)鍵字是“成果”。這激勵(lì) IT 采取積極的態(tài)度，爭(zhēng)取取得成功。首先，兌現(xiàn)您的服務(wù)承諾，然后通過(guò)您的成果來(lái)提高它們。即使是在不良的情況下也可能會(huì)獲得一定的成果。例如，如果出現(xiàn)一個(gè)意外的故障，成果可能不僅僅是讓客戶再次運(yùn)行時(shí)快速通過(guò)，還可以采取措施防止相同的問(wèn)題再次發(fā)生。成果來(lái)自不滿足于僅僅達(dá)到既定的目標(biāo)，而是要超越這些目標(biāo)。您積極進(jìn)取嗎？您是否在努力超越既定的目標(biāo)呢？這可能就是努力爭(zhēng)取發(fā)展與原地踏步的差別所在。
“用于根除符合業(yè)務(wù)或開銷理由的不良服務(wù)的行為指導(dǎo)”： 該要素與我們作為認(rèn)同、監(jiān)視和報(bào)告結(jié)果的操作相關(guān)。下圖對(duì)這種關(guān)系進(jìn)行了說(shuō)明：

這是一個(gè)在任何階段都可以產(chǎn)生潛在改進(jìn)的持續(xù)循環(huán)。但是，改進(jìn)僅對(duì)它們自身有好處，這并不夠好。我們必須還要確保它們有良好的業(yè)務(wù)方案；也就是說(shuō)它們符合業(yè)務(wù)或開銷理由。要確保我們符合業(yè)務(wù)或開銷理由，我們需要準(zhǔn)備好特定的其他 ITIL 組件，即：實(shí)施改進(jìn)的“變更管理”、了解開銷含義的“財(cái)務(wù)管理”、確定改進(jìn)范圍和影響的“配置管理”。此外，在實(shí)施改進(jìn)之后，還需要計(jì)算和證明投資回報(bào)率，并衡量總體擁有成本。當(dāng)然，如果不使用這些組件您仍可以根據(jù)業(yè)務(wù)或開銷理由來(lái)進(jìn)行改進(jìn)，但您可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間與資金。
要滿足該要素的要求，您將需要制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (SIP)，通常與“故障管理”和“可用性管理”一起使用。ITIL 將 SIP 描述為：
所確定的存在潛在困難的方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量有負(fù)面影響，“服務(wù)級(jí)別管理”必須與“故障管理”和“可用性管理”一起促使 SIP 確定并實(shí)施克服困難和恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量所必需的任何操作。
當(dāng)然，SIP 組件也必須符合業(yè)務(wù)或開銷理由。您是否滿足該目標(biāo)要素的要求？您是否確保持續(xù)地改進(jìn)符合業(yè)務(wù)和開銷理由的服務(wù)？您是否具有有效的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，或者您僅當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)才做出反應(yīng)？不斷地努力改進(jìn)服務(wù)的 IT 部門被視為企業(yè)的資產(chǎn)，因?yàn)樗鼈冊(cè)鰪?qiáng)了公司的業(yè)務(wù)能力。
“通過(guò)這些方法，可以在 IT 與其客戶之間建立良好的關(guān)系”，該要素比任何其他要素都具有總結(jié)性。如果您滿足該目標(biāo)中所有其他要素的要求，那么您自然會(huì)滿足最后這個(gè)要素的要求。當(dāng)您在 IT 與其客戶之間建立了良好的關(guān)系時(shí)，您將更得民心，而且將面臨更多有意義的挑戰(zhàn)。該要素是對(duì) SLM 目標(biāo)中所有其他要素的重要性測(cè)試。如果滿足該要素的要求，您很可能會(huì)滿足所有其他要素的要求。
“服務(wù)級(jí)別管理”無(wú)疑是一個(gè)關(guān)鍵流程，因?yàn)樗芾碇蛻舻囊蠛托枨?。但是，它卻是最常被 IT 部門忽略的流程。了解了這些目標(biāo)及其解釋后，您可能很容易就會(huì)意識(shí)到 SLM 對(duì)于 IT 和客戶的重要性。如果您可以達(dá)到這些目標(biāo)，那么您很可能也會(huì)成功地實(shí)施眾多其他流程，因?yàn)樗鼈冎g有著密切的聯(lián)系。例如，要達(dá)到既定的可用性級(jí)別，您必須至少完成“可用性管理”所必需的某些任務(wù)。SLM 是成功的關(guān)鍵，因?yàn)樗兄?IT 作為業(yè)務(wù)部門與其他更傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門保持一致，而不再作為孤立的附加部門。

IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)
第 7 章
“財(cái)務(wù)管理”目標(biāo)是獨(dú)特的，因?yàn)槠渲邪▋煞N不同類型的目標(biāo)：一個(gè)針對(duì)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，另一個(gè)針對(duì)商業(yè)環(huán)境。商業(yè)環(huán)境可以被看作外部或內(nèi)部收費(fèi)，也就是費(fèi)用分?jǐn)?(chargeback)。下面是由 ITIL 所闡述的目標(biāo)：
對(duì)于內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，目標(biāo)應(yīng)該是：
• 提供用于提供 IT 服務(wù)的 IT 資產(chǎn)和資源的有成本效益的職位。
在商業(yè)環(huán)境中，目標(biāo)陳述可能要反映公司的利潤(rùn)和市場(chǎng)目標(biāo)。
任何 IT 服務(wù)公司的目標(biāo)都應(yīng)該包括：
• 能夠充分考慮在 IT 服務(wù)上的開銷，并且知道這些開銷都是為公司的客戶交付服務(wù)的結(jié)果
• 通過(guò)提供詳盡的“對(duì) IT 服務(wù)的變更”的業(yè)務(wù)案例來(lái)協(xié)助制定有關(guān) IT 投資的管理決策。
正如您所看到的，IT 服務(wù)的“財(cái)務(wù)管理”不只是與預(yù)算有關(guān)，還與成本效益有關(guān)。但是，預(yù)算是該流程的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。SLM 目標(biāo)表明“符合業(yè)務(wù)或開銷理由”，而“財(cái)務(wù)管理”流程就是管理開銷的理由所在。討論開銷時(shí)，ITIL 通常使用短語(yǔ)“滿足應(yīng)用”。這是一個(gè)關(guān)鍵短語(yǔ)，因?yàn)樗c明智地投資 IT 服務(wù)有關(guān)。例如，它可能花費(fèi) x 美元來(lái)提供 99.999％ 的可用性。要提供 100％ 的可用性需要再多花費(fèi)多少資金？獲得 100％ 可用性需要的成本可能不成比例，99.999% 的可用性就能滿足應(yīng)用。另一方面，當(dāng)客戶僅要求和需要 50% 的可用性時(shí)，為什么要提供 99.999% 的可用性呢？這可以看作是一個(gè)不明智的決定，因?yàn)闉榱双@得 99.999% 的可用性而需要額外支付的資金可用于改進(jìn) IT 的其他領(lǐng)域，或者可以避免支付這筆資金以降低總體成本。
出于本書的目的，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)僅支持內(nèi)部員工，并不實(shí)行費(fèi)用分?jǐn)傊贫?。另一方面，在商業(yè)環(huán)境中，存在對(duì)內(nèi)部客戶進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)偦驅(qū)κ苤С值耐獠靠蛻羰召M(fèi)的現(xiàn)象。接下來(lái)我們研究一下“財(cái)務(wù)管理”目標(biāo)的各個(gè)基本組成部分。首先，來(lái)看一下內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)：
“提供用于提供 IT 服務(wù)的 IT 資產(chǎn)和資源的有成本效益的職位”：話雖然很短，但包含大量的含義，因?yàn)閷?duì)公司沒(méi)有什么成本效益的工作職位可能很快就會(huì)因公司管理制度的變動(dòng)或因業(yè)務(wù)外包而被免除。“成本效益”可以簡(jiǎn)單解釋為與 IT 服務(wù)相關(guān)。例如，某些公司主張成本越低越好。其他公司則主張投資于質(zhì)量服務(wù)會(huì)更好。成本效益通常受預(yù)算限制（而非可靠的業(yè)務(wù)決策）驅(qū)動(dòng)。但是，對(duì)于該目標(biāo)，您需要在整體目標(biāo)中查看成本效益。不管預(yù)算或其他標(biāo)準(zhǔn)制定了哪些限制條件，都仍然必須對(duì) IT 財(cái)務(wù)進(jìn)行管理以保護(hù)和增加 IT 投資。您是否對(duì)您的 IT 部門內(nèi)的成本效益有一個(gè)明確的理解？您是驅(qū)動(dòng)各種因素來(lái)降低成本、維護(hù)質(zhì)量還是在某種程度上介于兩者之間？如果您并沒(méi)有明確的理解和陳述，那么管理財(cái)務(wù)就變得非常困難。一個(gè)缺乏明確理解的跡象就是在用了好長(zhǎng)時(shí)間作出涉及成本的決策時(shí)引發(fā)了更多爭(zhēng)議。
“職位”具有幾個(gè)潛在的含義，其中包括管理人、監(jiān)護(hù)人、保管人、負(fù)責(zé)人、主管人以及保護(hù)人等等。查看這個(gè)同義詞列表，您可以發(fā)現(xiàn)之所以選擇“職位”是因?yàn)槊總€(gè)同義詞都與該目標(biāo)相關(guān)。請(qǐng)注意，職位同義詞與監(jiān)督和保護(hù)而不是與管理和命令相關(guān)?！奥毼弧币馕吨笇?dǎo)和引導(dǎo)，而“成本效益”描述的是支出水平和支出目的。這些差別非常重要，因?yàn)椤柏?cái)務(wù)管理”與每個(gè)人的角色和責(zé)任都相關(guān)，IT 部門的每個(gè)人都需要用心理解它。
“用于提供 IT 服務(wù)的 IT 資產(chǎn)和資源”：在我們探究這一部分之前，我們應(yīng)該提醒我們自己 ITIL 中資產(chǎn)的含義。
業(yè)務(wù)流程的組成部分資產(chǎn)可以包括人員、辦公設(shè)施、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、紙張記錄、傳真機(jī)等等。
如果要由有成本效益的職位來(lái)管理資產(chǎn)，那么必須對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行登記和控制。“配置管理”是專門用于管理 IT 資產(chǎn)的 ITIL 流程。是否已將您的資產(chǎn)置于中央數(shù)據(jù)庫(kù)中？您是否了解與這些資產(chǎn)相關(guān)的成本？如果不了解，則說(shuō)明您并沒(méi)有有效地管理您的 IT 財(cái)務(wù)。接下來(lái)我們了解一下 ITIL 中資源的含義：
IT 服務(wù)環(huán)節(jié)需要為客戶提供必需的服務(wù)。資源通常是指計(jì)算機(jī)和相關(guān)的設(shè)備、軟件、機(jī)構(gòu)或公司（人員）。
乍看起來(lái)，“資產(chǎn)”和“資源”的定義非常相似，但是存在一個(gè)主要的差異。資產(chǎn)是一個(gè)組件，而資源需要很多資產(chǎn)來(lái)提供服務(wù)。例如，提供電子郵件服務(wù)需要很多資產(chǎn)。在很多情況下，資產(chǎn)可能會(huì)在眾多的資源中共享。例如，服務(wù)器是一項(xiàng)資產(chǎn)，但很多服務(wù)都將該服務(wù)器作為其資源的組成部分。
要滿足該目標(biāo)組件的要求，您不僅需要知道與您的資產(chǎn)相關(guān)的成本，還要知道如何分配您提供給客戶的服務(wù)的成本。在這種情況下，您可以建立一個(gè)成本結(jié)構(gòu)，以便清楚地知道成本是如何分配的。
商業(yè)環(huán)境的目標(biāo)要素包括在前面介紹的內(nèi)部 IT“財(cái)務(wù)管理”的目標(biāo)要素，以及下面將要介紹的目標(biāo)要素：
“能夠充分考慮在 IT 服務(wù)上的開銷”：這意味著您必須事先準(zhǔn)備好允許您管理成本的財(cái)務(wù)軟件和流程，才能考慮您的 IT 開銷。例如，您是否知道您的電子郵件服務(wù)每個(gè)月的運(yùn)行成本？這包括資產(chǎn)、處理器時(shí)間、變更成本、打到服務(wù)臺(tái)的電話以及電信成本。充分考慮這筆開銷意味著您將 IT 作為業(yè)務(wù)來(lái)駕馭。
“這些成本都是為公司的客戶交付服務(wù)的結(jié)果”： “這些成本都是為公司的客戶交付服務(wù)的結(jié)果”： 接著前面的要素繼續(xù)，您如何為您的客戶分配電子郵件服務(wù)的成本？對(duì)此，您將需要一個(gè)計(jì)算成本的公式。一個(gè)例子是根據(jù)每位客戶使用該項(xiàng)服務(wù)的比例來(lái)計(jì)算其成本所占的百分比。另一個(gè)例子是使用“用多少，付多少”的計(jì)量方法。不管使用什么方法來(lái)滿足該目標(biāo)要素的要求，您必須知道您的所有服務(wù)的成本，因?yàn)樗鼈兣c您的客戶相關(guān)。您是否有分配成本的公式？如果沒(méi)有，您將無(wú)法滿足該目標(biāo)要素的要求。
“通過(guò)提供詳盡的‘對(duì) IT 服務(wù)的變更’的業(yè)務(wù)案例來(lái)協(xié)助制定有關(guān) IT 投資的管理決策”：這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的要素，但它確實(shí)依賴于要滿足要求的“財(cái)務(wù)管理”中的所有其他要素。如果其他要素沒(méi)有就緒，提供業(yè)務(wù)案例的數(shù)據(jù)就不可用。請(qǐng)不要將該陳述僅理解為成本數(shù)據(jù)，如服務(wù)器的成本。業(yè)務(wù)案例還需要用于計(jì)算投資回報(bào)率的數(shù)據(jù)以及其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息。如果不符合所有其他標(biāo)準(zhǔn)，您就無(wú)法滿足該要素的要求。
IT 的“財(cái)務(wù)管理”對(duì)于管理成本和在市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越重要。通過(guò)使 IT 成為業(yè)務(wù)資產(chǎn)而不是業(yè)務(wù)支出，執(zhí)行有效的財(cái)務(wù) IT 管理的公司將受益匪淺。因此，達(dá)到這些目標(biāo)對(duì)于 IT 和業(yè)務(wù)都有好處。

容量管理目標(biāo)
第 8 章
“容量管理”是大多數(shù) IT 部門一直面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施和服務(wù)需求每天都在發(fā)生變化。如果沒(méi)有財(cái)務(wù)限制，“容量管理”就會(huì)很簡(jiǎn)單。但是，實(shí)際上財(cái)務(wù)限制以及合理利用舊系統(tǒng)中的投資這種需求將繼續(xù)使容量管理成為一個(gè)挑戰(zhàn)。
ITIL 對(duì)“容量管理”做了簡(jiǎn)單說(shuō)明：
確保成本合理的 IT 容量始終存在并確保它與當(dāng)前及將來(lái)確定的業(yè)務(wù)需求相符
說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻很難。在我們分析“容量管理”的目標(biāo)之前，ITIL 討論的整體基礎(chǔ)設(shè)施不只是一些技術(shù)組件的容量就沒(méi)有什么意義了。通常情況下，我們認(rèn)為容量是指帶寬、處理能力、內(nèi)存或磁盤空間，而忘記了其他重要的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，如人員配備標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們考慮“容量管理”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)牢記這些目標(biāo)將應(yīng)用到整個(gè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施中。
“確保成本合理的 IT 容量始終存在”：此處的關(guān)鍵是“成本合理”。很多公司都沒(méi)有有效的容量計(jì)劃，并且對(duì)他們將來(lái)的需求也知之甚少。因此，他們往往是要么購(gòu)買的基礎(chǔ)設(shè)施組件過(guò)多，要么就是購(gòu)買的不足。那些購(gòu)買過(guò)多的公司希望確保他們能夠滿足不斷增長(zhǎng)的需求，但卻從未考慮過(guò)增長(zhǎng)的程度有多大。這通常會(huì)導(dǎo)致資源的閑置，如服務(wù)器的利用率低于容量的 40％。那些購(gòu)買不足的公司希望能夠節(jié)省資金。這可能會(huì)導(dǎo)致容量不足，意味著服務(wù)質(zhì)量將會(huì)有所降低。您是否仔細(xì)計(jì)算過(guò)容量以確保在基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目上的開支能夠滿足當(dāng)前和計(jì)劃的需求？或者您僅僅是做一些假設(shè)？請(qǐng)記住，如果在某個(gè)領(lǐng)域超支，您在其他領(lǐng)域就會(huì)出現(xiàn)短缺。
短語(yǔ)“始終存在”準(zhǔn)確地表達(dá)出了這個(gè)意思；也就是說(shuō)，足夠的容量始終可用于提供與客戶達(dá)成的服務(wù)級(jí)別。因?yàn)椤叭萘抗芾怼边€包括“性能管理”，這意味著不僅要提供足夠的資源來(lái)滿足需求，還要提供足夠的資源來(lái)滿足在達(dá)到 SLA 中既定的性能目標(biāo)時(shí)的需求。 您的服務(wù)臺(tái)是否接到了客戶抱怨他們的工作站“速度變慢”的電話？通常，這些客戶會(huì)在以后打來(lái)電話說(shuō)他們的工作站再次“加速”了。如果接到有關(guān)工作站速度減慢的電話，則可能是由容量引起的。您是采取“下意識(shí)”的方式來(lái)解決容量問(wèn)題，還是使用系統(tǒng)的方法來(lái)解決它們呢？下面是一些要在確定您的容量是否“始終存在”的過(guò)程中尋找的跡象。
“它與當(dāng)前和將來(lái)確定的業(yè)務(wù)需求相符”：要與當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需求相符意味著必須經(jīng)常地測(cè)定容量，并與客戶討論他們當(dāng)前和將來(lái)的需求。進(jìn)行磋商以確定應(yīng)將客戶需求作為服務(wù)水平管理 (SLM) 的一部分來(lái)滿足。SLM 應(yīng)為“容量管理”提供相關(guān)的數(shù)據(jù)以確保存在適當(dāng)?shù)娜萘俊！叭萘抗芾怼边€應(yīng)該與 SLM 一起配合使用，以從客戶那里獲得所需的信息，從而來(lái)執(zhí)行容量管理活動(dòng)。SLM 是否在您的客戶和“容量管理”之間提供了一個(gè)紐帶？您是否定期發(fā)布容量計(jì)劃？您曾經(jīng)是否有過(guò)由于容量不足而與客戶發(fā)生沖突的情況？這里僅僅是一部分能夠表明您的“容量管理”是否適當(dāng)?shù)嫩E象。
“容量管理”是一種正在進(jìn)行的活動(dòng)，它可確保典型的成本管理和業(yè)務(wù)效率。達(dá)到這些目標(biāo)意味著 IT 可以順利地發(fā)展，而不會(huì)徘徊不定、停滯不前：也就是說(shuō)，一旦達(dá)到這些目標(biāo)，要想發(fā)展 IT 就變得非常容易了，也不會(huì)帶來(lái)代價(jià)高昂的損失

可用性管理目標(biāo)
第 9 章
管理可用性對(duì)于 IT 是一項(xiàng)非常重要的活動(dòng)，因?yàn)殄e(cuò)誤計(jì)算或誤解可用性可能會(huì)使企業(yè)遭受重大損失。例如，一個(gè)新的應(yīng)用程序可能要求服務(wù)臺(tái)支持從每天 16 小時(shí)每周 5 天擴(kuò)展到每天 24 小時(shí)每周 7 天，這項(xiàng)服務(wù)的代價(jià)很高。從早期的主機(jī)時(shí)期開始，管理可用性已經(jīng)成為一個(gè)對(duì) IT 的挑戰(zhàn)，那時(shí)只有在白天主機(jī)上才提供聯(lián)機(jī)服務(wù)，到了晚上，計(jì)算機(jī)需要進(jìn)行批處理。如果夜間批處理窗口未完成批處理工作，則聯(lián)機(jī)系統(tǒng)的可用性將會(huì)延遲到第二天。否則，如果客戶晚于預(yù)定的時(shí)間關(guān)閉它們的聯(lián)機(jī)系統(tǒng)，批處理工作就會(huì)推遲啟動(dòng)，而且會(huì)丟失其處理目標(biāo)。目前，我們擁有更多的專用資源，但是確保可用性的問(wèn)題仍然存在。接下來(lái)我們看看 ITIL 設(shè)定的管理可用性的目標(biāo)：
“可用性管理”流程的目標(biāo)就是優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的容量、服務(wù)和支持的公司，以便提供有成本效益且可使企業(yè)滿足其業(yè)務(wù)目標(biāo)的恒定的可用性級(jí)別。
一些類似的詞和短語(yǔ)再次出現(xiàn)在該目標(biāo)中：“優(yōu)化”、“成本效益”和“業(yè)務(wù)目標(biāo)”。這些詞和短語(yǔ)已經(jīng)在前面討論過(guò)，因?yàn)樗鼈兊囊馑际冀K是相同的，所以不需要再次進(jìn)行說(shuō)明。仍然有一些重要的要素需要考慮：
“優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的容量、服務(wù)和支持的公司”：“容量”和“優(yōu)化”這兩個(gè)詞在一起表達(dá)得很好，因?yàn)椴⒉皇鞘冀K都要求最大化，而且通常也無(wú)法實(shí)現(xiàn)最大化。參加馬拉松的人們不可能全部都成為世界記錄保持者，但是那些以此為樂(lè)趣的人們?nèi)匀粐L試提高他們的賽跑能力。為什么不最大化呢？原因很簡(jiǎn)單，如果我們同時(shí)擁有一份全職工作，最大化要求很多我們無(wú)法提供的能力。該目標(biāo)要素告訴我們不要試圖去實(shí)現(xiàn)最大化，因?yàn)檫@樣就不會(huì)留有擴(kuò)展和發(fā)展的靈活性。它還告訴我們要利用我們所擁有的資源來(lái)做好工作。
該目標(biāo)列出了三個(gè)組成部分：IT 基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和支持的公司?！癐T 基礎(chǔ)設(shè)施”和“服務(wù)”從字面上就可以理解，但“支持的公司”需要一個(gè)簡(jiǎn)短的說(shuō)明。這是指從 IT 公司外部供應(yīng)資源的公司，如工程服務(wù)公司、外包商和電信公司。對(duì)于這些實(shí)體，優(yōu)化它們的容量意味著確保它們滿足其合同條款的要求，如 SLM 和客戶之間達(dá)成的可用性條款。如果 IT 資源和支持的公司之間存在沖突，則說(shuō)明您未滿足該目標(biāo)要素的要求。
“交付有成本效益且可使企業(yè)滿足其業(yè)務(wù)目標(biāo)的恒定的可用性級(jí)別”：這句話道出了該目標(biāo)的核心所在。成本效益依賴于 SLM 和客戶之間達(dá)成的可用性級(jí)別。因此，在不首先考慮“可用性管理”的情況下，不應(yīng)該存在客戶與 SLM 達(dá)成的可用性級(jí)別。當(dāng)在 IT 和客戶之間達(dá)成可用性級(jí)別時(shí)，是否涉及了“可用性管理”？如果沒(méi)有，您可能面臨著危險(xiǎn)。
恒定的可用性級(jí)別意味著由 IT 提供的服務(wù)和系統(tǒng)的可用性是基于一致、持續(xù)的原則交付的。換言之，對(duì)于為提供既定的可用性而出現(xiàn)的任何故障都應(yīng)予以調(diào)查并采取措施，以防止將來(lái)再次出現(xiàn)這樣的故障。請(qǐng)注意，即使當(dāng)您交付未實(shí)現(xiàn)的可用性時(shí)這也適用，但它不能很好地達(dá)到您的目標(biāo)。例如，您已經(jīng)與您的客戶達(dá)成 99.9% 的可用性目標(biāo)，而您卻只達(dá)到了 99.8%。這項(xiàng)工作完成的很好，但仍有 0.1% 的差距，因?yàn)槿绻涣⒓唇鉀Q這些故障，它們可能會(huì)越積越多，使您進(jìn)一步遠(yuǎn)離目標(biāo)。ITIL 將其稱之為“可靠性管理”，它是“可用性管理”的一部分。您是否調(diào)查了所有可用性故障的原因？您是否采取措施來(lái)防止它們?cè)俅伟l(fā)生？如果對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題的回答有一個(gè)為“否”，那么您就不會(huì)達(dá)到該目標(biāo)。
使公司滿足其業(yè)務(wù)目標(biāo)意味著“服務(wù)級(jí)別管理”應(yīng)該到位。如果不到位，負(fù)責(zé)“可用性管理”的 IT 人員應(yīng)該定期與他們的客戶進(jìn)行協(xié)商，以確保他們提供的服務(wù)能夠滿足客戶的需求。該要素應(yīng)該是對(duì) IT 的一個(gè)永久暗示，IT 應(yīng)該服務(wù)于業(yè)務(wù)群體而不是由業(yè)務(wù)群體為其服務(wù)。 如果您不定期查看業(yè)務(wù)群體的可用性目標(biāo)，您就不會(huì)滿足該目標(biāo)要求的要求。一個(gè)來(lái)自調(diào)查反饋的跡象表明，盡管您達(dá)到了您的目標(biāo)，但客戶仍然不高興。另一個(gè)跡象表明您雖然每個(gè)月都超出可用性目標(biāo)，但卻從未提高過(guò)它們。雖然這可能對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)可以接受，但卻表明您并沒(méi)有消除可用性性能問(wèn)題。
“容量管理”和“可用性管理”一起提供了客戶評(píng)定“IT 服務(wù)管理”的大多數(shù)依據(jù)以及重要事件。通過(guò)查看最簡(jiǎn)單的服務(wù)水平協(xié)議您都可以獲得此信息。IT 客戶認(rèn)為，雖然同樣都達(dá)到了這些目標(biāo)，但有的是成功了，有的卻失敗了。

IT 服務(wù)持續(xù)性管理目標(biāo)
第 10 章
隨著對(duì) IT 服務(wù)干擾的威脅日漸增長(zhǎng)，這些威脅對(duì)業(yè)務(wù)的影響也由于更多重要業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)化而不斷增長(zhǎng)，IT 服務(wù)持續(xù)性管理在戰(zhàn)略上處于重要地位就不足為奇了?！胺?wù)持續(xù)性管理”不再僅僅涉及災(zāi)難恢復(fù)（盡管災(zāi)難恢復(fù)仍然非常重要）。它還涉及技術(shù)故障對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響。例如，如果您有 90% 以上的業(yè)務(wù)來(lái)自 Internet，提供這些服務(wù)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中的任何故障都將會(huì)立即顯露出來(lái)，并且可能會(huì)引起收入和業(yè)務(wù)聲望的損失。因此，了解“IT 服務(wù)持續(xù)性管理”目標(biāo)是支持業(yè)務(wù)的根本：
ITSCM 的目標(biāo)就是支持整體“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”流程，方法是通過(guò)確保必需的 IT 技術(shù)和服務(wù)設(shè)備（包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、電信、技術(shù)支持和服務(wù)臺(tái)）可以在所要求的、既定的業(yè)務(wù)時(shí)限內(nèi)進(jìn)行恢復(fù)。
盡管該目標(biāo)并不是很冗長(zhǎng)，但不滿足各種要素的要求可能會(huì)帶來(lái)災(zāi)難性的影響。因此，我們需要仔細(xì)了解各個(gè)要素：
“ITSCM 的目標(biāo)就是支持整體‘業(yè)務(wù)持續(xù)性管理’”： 這里的關(guān)鍵字是“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”。ITIL 建議公司執(zhí)行“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”，因?yàn)橛泻芏囡L(fēng)險(xiǎn)是 IT 無(wú)法控制的。例如，IT 無(wú)法確保對(duì)其不具備前提條件的遠(yuǎn)程位置的安全訪問(wèn)。如果建筑物著火倒塌會(huì)發(fā)生什么情況？IT 僅僅是恢復(fù)團(tuán)隊(duì)的組成部分。您的公司是否具有“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”？如果沒(méi)有，就要朝著該目標(biāo)要素努力，IT 必須主動(dòng)確保公司意識(shí)到需要“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”，并且還要確保 IT 已經(jīng)準(zhǔn)備好周密的“業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃”。
“確保必需的 IT 技術(shù)和服務(wù)設(shè)備（包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、電信、技術(shù)支持和服務(wù)臺(tái)）可以在所要求的、既定的業(yè)務(wù)時(shí)限內(nèi)進(jìn)行恢復(fù)”：該目標(biāo)要素的第一部分解釋了所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施要素及其相關(guān)的活動(dòng)都是“IT 服務(wù)持續(xù)性管理”的組成部分；但實(shí)際上是最后的幾個(gè)詞定義了該要素，“可以在所要求的、既定的業(yè)務(wù)時(shí)限內(nèi)進(jìn)行恢復(fù)”。再次強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，SLM 在此處發(fā)揮一定的作用。SLM 與 ITSCM 一起負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)客戶合作，首先確定需要恢復(fù)的 IT 技術(shù)和服務(wù)設(shè)備以及要求的時(shí)限，然后與業(yè)務(wù)客戶對(duì)這些時(shí)限達(dá)成一致。您是否定期與客戶會(huì)面以調(diào)查業(yè)務(wù)持續(xù)性需求和目標(biāo)？您是否記錄和發(fā)布這些需求與目標(biāo)？如果您沒(méi)有執(zhí)行這些操作，您不僅未滿足該目標(biāo)要素的要求，還危及了公司的將來(lái)。
該要素中的關(guān)鍵詞是“可以進(jìn)行恢復(fù)”，因?yàn)槿绻麤](méi)有使恢復(fù)流程和操作準(zhǔn)備就緒，就不可能理解和同意。該要素要求我們將恢復(fù)操作、計(jì)劃和流程準(zhǔn)備就緒以提供業(yè)務(wù)群體所要求的恢復(fù)級(jí)別。當(dāng)然，這受限于投資和所有其他正常的業(yè)務(wù)牽連。請(qǐng)記住，這不僅僅是“災(zāi)難恢復(fù)”，還是“業(yè)務(wù)持續(xù)性”。您是否已安排好“業(yè)務(wù)持續(xù)性”計(jì)劃？如果沒(méi)有，您將無(wú)法滿足該要素的要求。
考慮 ITSCM 時(shí)，保護(hù)股東的投資非常重要。如果沒(méi)有保護(hù)好股東的投資，則說(shuō)明沒(méi)有提供良好的 ITSCM。這不足以反映出高級(jí) IT 管理，尤其是當(dāng)某個(gè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件出現(xiàn)嚴(yán)重的“業(yè)務(wù)持續(xù)性”故障時(shí)。

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