念好項目危機公關這本經(jīng)

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核心提要：強化危機公關意識，確立危機公關理念，研究危機公關對策，化解危機公關矛盾，應對危機公關事件，是擺在建筑業(yè)項目部面前一項十分重要的工作。

念好項目危機公關這本經(jīng)
文/鄭傳海

　　隨著社會群體價值觀不斷發(fā)生變化，加上項目部組織開展施工過程中或多或少、或長或短地給當?shù)匕傩盏墓ぷ?、生活和通行帶來一定的影響，施工過程中自然會遇到來自社會各方的干擾。同時，隨著建筑工程總承包的逐步推行和國有大型企業(yè)社會職能的分離，很多曾經(jīng)屬于政府、業(yè)主和企業(yè)公安（鐵路工程建設、公路交通建設等部門公安）出面協(xié)調解決的施工前期和施工過程中遇到的各種問題，也逐漸地由項目部自行負責協(xié)調解決，項目部危機公關如何運行？對企業(yè)的科學管理是個新的考驗。

正確處理各種矛盾

　　危機公關是指從公共關系角度出發(fā)，運用公共關系（包括平時強調的思想政治工作）的手段，對能夠預測或可以及時發(fā)現(xiàn)的苗頭或事件超前預防、及時控制和有效處理，把各種矛盾消滅或控制在萌芽狀態(tài)，用最小的公共關系成本化解施工過程中遇到的各種矛盾和市場風險。

　　危機公關建設這項工作盡管有點吃力不討好，但它是項目部日常工作中經(jīng)常遇到卻又無法回避的，它所接觸到的人群范圍十分廣泛，素質參差不齊。這就對開展危機公關工作提出了很高要求。所以，要真正經(jīng)營好這項工作必須端正認識，處理好以下幾個關系：

　　正確處理與履行施工合約之間的關系。實事求是地說，施工給當?shù)仄笫聵I(yè)單位和百姓的工作、生活帶來諸多不便或影響是客觀存在的，對此，多數(shù)百姓和政府官員是表示理解的，也有少數(shù)百姓和個別官員并不理解，他們或明或暗地出面或操縱少數(shù)人公開干擾或阻止正常施工。這種現(xiàn)象近年來有明顯的增加趨勢。也有不少項目部科學預測，超前防范，及時介入，較好地處理和化解了因為施工而引發(fā)的諸多矛盾，所以說，危機公關為我們順利履行施工合約提供環(huán)境保障。

　　正確處理與成本管理之間的關系。平時，項目部所發(fā)生的管理成本，更多地是直接成本（即人、財、物的使用與管理），還有諸如施工給當?shù)仄笫聵I(yè)單位和村民帶來暫時的利益影響或工作生活帶來不便，與當?shù)卣?、企業(yè)、學校、村民接觸又不及時或不到位，沒有及時解釋或采取補救措施，對方便采取各種方式，通過各種途徑或阻撓正常施工，或尋求保護或索要經(jīng)濟補償，“侵蝕”了項目利潤，影響了項目創(chuàng)利能力。

　　正確處理與提升企業(yè)社會信譽之間的關系?！敖ㄒ豁椆こ蹋瑒?chuàng)一方信譽，交一方朋友，占一方市場”是建筑企業(yè)實現(xiàn)滾動發(fā)展，區(qū)域經(jīng)營的戰(zhàn)略方針。很多企業(yè)已經(jīng)嘗到了這方面的甜頭。值得注意的是，交一方朋友，創(chuàng)一方信譽，不僅僅表現(xiàn)在與業(yè)主、監(jiān)理的溝通上，還表現(xiàn)在與當?shù)卣桶傩諟贤ê徒涣魃?。有的項目由于不注重事前防范，往往等事情發(fā)生了，非得處理不可的時候，再放下手上的工作去作處理，結果嚴重影響到企業(yè)的社會公信力。

完善運行機制

　　作為一項經(jīng)常性工作，危機公關建設必須有健全規(guī)范的制度成果作保障，才能維系它規(guī)范、有序地正常運轉。規(guī)范項目危機公關的運作行為，必須把制度建設放在工作的首位。

　　建立責任人制度。項目經(jīng)理和黨委（支部）書記作為危機公關建設的第一責任人，對項目危機公關建設負全責，分管施工的副經(jīng)理、總工程師和調度、辦公室主任作為危機公關建設的重要責任人應當在經(jīng)理和書記的領導下，按照分工積極主動地開展工作。經(jīng)理和書記的工作重點放在加強與業(yè)主、當?shù)卣凸簿?、法院、勞動行政?zhí)法等政府有關部門的溝通聯(lián)系上，副經(jīng)理、總工和調度的工作重點放在加強駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的公安派出所、當?shù)劓?zhèn)鄉(xiāng)政府分管協(xié)調的領導、村和村小組，以及村組骨干的聯(lián)絡上。現(xiàn)場施工人員要服從有關人員的指揮和安排，及時做好協(xié)調配合工作。

　　建立重大問題或事件及時匯報制度。危機公關建設經(jīng)常會遇到很多突發(fā)性事件，特別像對工期進度、人員和財產(chǎn)安全、施工成本、企業(yè)信譽和形象建設有一定影響的事件，需要冷靜地對待，謹慎地處理。遇到這類問題，一定要按照有關程序及時地向公司、業(yè)主進行匯報，爭取上級領導和有關組織的幫助和指導。

　　建立定期與當?shù)卣块T溝通制度。這項活動很多是與當?shù)卣嘘P部門和金融保險企業(yè)打交道，旨在贏得他們的理解和支持。要采取多種形式與地方政府交流溝通，真正與當?shù)卣徒鹑诒ｋU企業(yè)建立起互相信任的關系。

　　建立與當?shù)孛浇槁?lián)系溝通制度。媒介的優(yōu)勢在于它的聯(lián)系面廣，信息反饋快，被形象比喻為黨和政府的喉舌、百姓的代言人，是最有力的輿論監(jiān)督工具。要主動與他們聯(lián)系，建立互動關系，多從這個渠道獲取信息，聽取社會和百姓的心聲，不斷地改進我們的工作方法和質量，不斷提高我們社會責任心，真正做到干一項工程造福一方社會和百姓。

　　建立應對突發(fā)事件“八必須”制度。項目主要負責人必須在事發(fā)后第一時間到達第一現(xiàn)場面對媒體和公眾。通過一些快速反映的事實，告訴群眾企業(yè)會在事后親自采取行動（包括發(fā)布新聞和表明態(tài)度）；必須堅持人的生命和尊嚴高于一切。積極營救受傷人員，把損失降到最低限度，同時贏得社會諒解和幫助；面對媒體和群眾，姿態(tài)必須要誠懇，要恰到好處地把握輿論尺度，使組織行為與公眾期望盡量達成一致，對所發(fā)生的事表示遺憾和關心。事實真相沒有調查清楚前，必須做到對公眾不說謊，不編虛假造理由，不發(fā)表不準確消息；必須以組織作為唯一權威的信息發(fā)布源頭，避免多頭發(fā)布信息引起自相矛盾。對一些細節(jié)問題，盡量避免或減少對企業(yè)形象的損害。如召開新聞發(fā)布會，必須提前公布開會時間，給自己充足的時間作好相應的準備工作，以應對媒體采訪提問；對媒體提問，回答必須要盡量簡單直接，對具體問題不作推斷，不使用行話（要通俗易懂），不推卸責任，不加任何評論或觀點；必須充分利用公共中介資源，具體地說，就是邀請公正、權威性機構幫助調查和解決危機。有針對性地分析或找出誰是可能受到利益損害，誰是最關心危機的人，以便有的放矢地做好穩(wěn)定和安撫工作，盡量縮小矛盾或沖突范圍。

運行基本原則

　　堅持圍繞施工開展工作的原則。危機公關建設的目的是為施工生產(chǎn)服務，所以必須以保證正常施工管理為中心，各項活動的開展都要為圍繞施工生產(chǎn)順利進行而開展。

　　堅持超前預測，不打無準備之仗的原則。施工中有很多問題是難以預見的。對于一些突發(fā)的事件如果沒有充分的思想準備和應急預案，就很容易打亂正常的施工計劃。項目一旦組建上場，就應當根據(jù)施工特點和施工環(huán)境、社情民意進行認真地考察和分析，對可能發(fā)生的問題進行充分地估計，及時制定切實可行的防范和應急預案，以萬變應突變。

　　堅持依靠團隊力量處理問題的原則。這項工作很多屬于涉及項目或公司較大利益和公信力建設卻又屬于無法回避的重大原則問題。必須按照“三重一大”(即重大決策、重要人事任免、重要項目安排和大額資金的使用)須經(jīng)領導班子集體研究決定的規(guī)定，堅持集體商量，黨政聯(lián)席會研究決定，同時上報公司主要領導和具體業(yè)務部門。要依靠集體的智慧和團隊的力量積極穩(wěn)妥地處理問題。