人才發(fā)展樹的培育問題

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每一個企業(yè)都少不了企業(yè)內訓，這也是員工成長的主要方法。在銀行信用卡行業(yè)中，好的客戶服務更能彰顯企業(yè)的競爭力。秉承“給您更多，為您看更遠”的服務宗旨，廣發(fā)銀行信用卡中心（以下簡稱“廣發(fā)卡中心”）在客服人員職業(yè)發(fā)展上也同樣具有長遠眼光——公司為給客戶服務人員提供一條清晰的成長路徑，專門建立了“客戶發(fā)展樹”培育體系，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務人員和管理人員（見圖表1）。對于每個客服員工來說，自己就是一棵樹上的枝椏，在這個體系中慢慢成長，尋找自己的最佳發(fā)展空間。 

廣發(fā)卡中心從項目調研、體系設計、構建實施及驗收發(fā)展四個階段，開展了客服培訓體系的搭建。首先，公司通過調研確定了培訓的切入點；其次，在體系設計和構建實施階段，從崗前培訓、在崗培訓、能力發(fā)展培訓三個方面詳細確定了培訓的內容，并分類進行展開；最后，公司將緊抓客戶的反饋意見，對客服人員進行評估，最終提高服務質量。

調研：確定培訓切入點

在項目調研階段，公司首先明確了業(yè)務部門的發(fā)展戰(zhàn)略和人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。隨后，在分析期望目標和現(xiàn)狀差異的基礎上，得出了客服人員業(yè)務的重點，以及培訓體系建設的切入點——提高員工的知識、技能和能力，提高一線管理人員整體管理水平。另外，培訓體系建設還要以提升培訓團隊專業(yè)度和優(yōu)化現(xiàn)有培訓體系為側重，提升客服部門在業(yè)務迅速發(fā)展下的運用能力（見圖表2）

設計：建立全新培訓體系

廣發(fā)卡中心首先深入分析了各崗位核心任務的成功要素，通過運用ISD教程系統(tǒng)設計方法，經過各業(yè)務資深同事反復討論、試行驗證，最終確定了崗前、在崗和能力發(fā)展三個階段的培訓及發(fā)展目標。同時，根據不同階段的特點，規(guī)劃設計課程，建立起了基于“業(yè)務發(fā)展策略、以崗位任務為導向”的全新的客服培訓體系（見圖表3）。

廣發(fā)卡中心開發(fā)了46個涉及業(yè)務知識、系統(tǒng)培訓、管理技能提升等課程體系模塊。這些模塊與“客服崗位任務與職業(yè)發(fā)展”緊密結合，配以“講師手冊、學員手冊、演示文稿、活動掛圖、業(yè)務仿真模擬系統(tǒng)、案例錄音庫”等新教材。在課程實施時，課程將采用“學員主導型學習”的全新培訓模式，幫助員工快速勝任崗位要求，提升客服中心的生產力。

實施：細化培訓內容

崗前培訓：一線和管理層共榮

新員工培訓是客戶中心金牌服務形成的第一步。因此，中心根據各級別崗位的任務要求，制定了對應的培訓課程。為實施“學員主導型學習”的培訓，幫助員工快速勝任工作任務，提升工作效率，廣發(fā)卡中心將崗前培訓分為一線員工培訓和管理層新員工培訓兩個層面的內容。

四項培訓領跑一線員工

一線員工崗前培訓的內容分為四個方面：企業(yè)文化政策制度類培訓、業(yè)務知識類培訓、軟技巧培訓及線上帶崗輔導實操培訓。

首先，新員工入職后將先了解企業(yè)文化、政策及對應的制度要求。這類培訓將增強員工的歸屬感、責任感、使命感，確保新員工清楚自己的崗位任務及培訓達成目標。

其次，在業(yè)務類培訓和軟技巧培訓中，新員工需要掌握“理解客戶需求”“提供準確信息”“滿足或超越客戶的需要”“跟進及反饋服務結果”等內容（見圖表4）。另外，由于信用卡業(yè)務知識繁多復雜，客服中心在安排新員工學習業(yè)務知識類培訓時，還參考了認知心理學理論及處理客戶業(yè)務需求的步驟，制定了系統(tǒng)的培訓計劃，幫助新員工快速勝任崗位要求。

最后，在業(yè)務知識學習完畢后，公司將為新員工安排上線實操輔導培訓，邊學邊實操，學以致用，以達到培訓的最佳效果。

業(yè)務培訓加速管理層成長

管理層新員工培訓除了要掌握一線員工的培訓內容外，還需要熟悉管理崗位的業(yè)務，掌握管理技能。例如，在組內的任務中，管理層的員工要監(jiān)察服務質量、處理團隊業(yè)務；而在管理任務中，他們需要具有管理團隊、管理KPI指標、輔導與訓練員工等能力（見圖表5）。

在崗培訓：助力員工職業(yè)發(fā)展

在職員工已不再限于業(yè)務知識類的培訓，他們更渴望得到有助于職業(yè)發(fā)展的技能提升類培訓。因此，廣發(fā)卡中心在設計在職員工的培訓方案及目標時，主要從員工綜合技能提升及業(yè)務知識鞏固兩大方面著手。

在綜合技能提升培訓中，中心會定期舉辦技能提升類課程，由在職員工根據自身條件及需求自愿報名參加。例如，公司安排了針對從基層員工、團隊小組長、資深經理及入門主管，到部門主管各個級別的培訓課程，內容涉及“呼入坐席技能權限提升培訓課程”“辦公軟件技能提升培訓課程”“管理技能培訓課程”“后備人才培訓課程”（如MT管培生培訓、內訓師技巧培訓、課程開發(fā)設計培訓、管理技能培訓課程）等多個方面（見圖表6）。

而為了保證服務質量，鞏固員工的業(yè)務知識，公司還會定期安排班會培訓、每月專題培訓等內容，提升員工能力。班會培訓的目的在于第一時間將最新發(fā)布的業(yè)務知識及品質管理組公布的話務質檢評定、工作質量反饋等內容傳授至每位在職員工，確保培訓的及時性。每月專題培訓是對當月的業(yè)務重點內容的一次匯總性培訓。培訓結束后，公司將進行二級評估，保證在職員工對業(yè)務知識的熟悉運用。

能力發(fā)展培訓：打開晉升通道

由于業(yè)務的高速發(fā)展，公司也非常關注那些團隊負責人的發(fā)展。在員工晉升為小組長之前，他們必須參加為期兩天的領導力入門培訓，體驗“新任領導成功之路”及“六個溝通的好習慣”兩門課程。

課程結束后，為了更深入地了解員工的性格特點、組織能力及協(xié)調能力，廣發(fā)卡會組織員工參加一個場景面試。在面試中，公司會預先基于客戶服務中心業(yè)務設計一個場景，由員工和業(yè)務處主管或培訓導師共同完成角色扮演。

組織及培訓發(fā)展團隊會對員工是否晉升給出意見的同時，還會給員工匹配一份完整詳細的發(fā)展建議。針對已經晉升了的管理職責的員工，公司將根據不同層級的發(fā)展需求，繼續(xù)為員工提供6~18個月的定制化學習方案及領導力課程。

驗收：巧用反饋進行評估

客戶的反饋意見是促使培訓工作完善的重要途徑。為了給客戶提供更優(yōu)質的服務，客服中心會定期收集客戶的反饋意見和建議，并對此進行回顧、分析和評估，從而重新調整員工培訓需求，重新設計培訓項目。

另外，公司還為員工提供持續(xù)的客戶體驗培訓，讓客服人員更接近客戶的感受，了解客戶的需求。例如，公司會定期進行“客戶分群策略及服務體系項目專題培訓”，建立基于客戶體驗的差異化服務，為客戶提供獨具特色的貼心服務，以持續(xù)客戶滿意度。除此以外，“優(yōu)質服務錄音分享培訓”“服務101服務語主題培訓”“服務營銷業(yè)務培訓”等，都將給員工提供直觀的培訓體驗。

廣發(fā)卡客服中心未來的任務是持續(xù)提供高品質的服務，提升運營能力。廣發(fā)卡中心建立的“人才培養(yǎng)樹”，將為公司輸送滿足發(fā)展需要的高效高質人才，提高客戶滿意度。

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