中層干部如何在傾聽(tīng)中回應(yīng)員工？

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既然傾聽(tīng)在溝通中處于如此重要的位置，那么，作為一個(gè)中層干部，你在和下屬溝通的時(shí)候，該如何做才是正確的呢？
    以下四個(gè)方面值得注意：
    1、與下屬確認(rèn)你聽(tīng)懂了他的話(huà)
    當(dāng)你與下屬溝通工作的時(shí)候，下屬在講話(huà)的時(shí)候，你除了用眼神和面部表情和員工保持交流外，語(yǔ)言必不可少。當(dāng)下屬說(shuō)完一段話(huà)的時(shí)候，你要對(duì)下屬的話(huà)進(jìn)行復(fù)述，通過(guò)復(fù)述表明你聽(tīng)懂他的話(huà)了。注意，復(fù)述不是一字不漏地把員工的話(huà)再說(shuō)一遍，這是小孩的講話(huà)方式，小孩再故意惹人生氣的時(shí)候，會(huì)一字不差地重復(fù)別人的話(huà)。
    你只需要把員工談話(huà)的重點(diǎn)，摘要進(jìn)行復(fù)述，并征詢(xún)員工的意見(jiàn)。比如：“小王，你剛才是說(shuō)我們需要把計(jì)劃重新明確一下，根據(jù)計(jì)劃協(xié)調(diào)各部門(mén)共同參與這個(gè)事情，是這樣的嗎？”
    通過(guò)復(fù)述確認(rèn)你的確理解了員工想要表達(dá)的真實(shí)意思，同時(shí)，借此，你可以通過(guò)提問(wèn)的方式獲取員工更多的信息，讓員工進(jìn)行更充分的表達(dá)。溝通高手都善于在談話(huà)中使用復(fù)述溝通技巧，即便他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中已經(jīng)完全明白員工所表達(dá)的意思，他們?nèi)匀粫?huì)不時(shí)地和員工確認(rèn)他們談話(huà)的意思，這樣做的好處在于激發(fā)員工繼續(xù)講話(huà)的熱情，激發(fā)員工的靈感，獲取更有價(jià)值的信息。
    這樣做的好處有：
    下屬因?yàn)楦惺艿缴霞?jí)在用心傾聽(tīng)自己講話(huà)而感到愉悅，上級(jí)對(duì)他們的講話(huà)感興趣，使得他們更愿意多講一些平時(shí)不敢講、不想講、講不出的話(huà)；
    復(fù)述能幫助上級(jí)確認(rèn)自己對(duì)員工講話(huà)意思的理解，以免出現(xiàn)以偏概全、斷章取義、妄下結(jié)論的尷尬局面；
    復(fù)述能最大限度地消除上下級(jí)之間的誤解，避免不必要的爭(zhēng)執(zhí)；
    復(fù)述幫助上級(jí)有效推進(jìn)溝通，避免過(guò)于武斷地評(píng)價(jià)員工，給雙方制造心理障礙；
    如果員工在和上級(jí)溝通時(shí)帶有情緒，比如怨恨、憤怒、心理不平衡等，上級(jí)通過(guò)復(fù)述能幫助下屬舒緩這種情緒，慢慢讓下屬感受到上級(jí)是想幫自己，而不是單向評(píng)價(jià)，通過(guò)不斷地復(fù)述與確認(rèn)，使談話(huà)重新回到良好溝通的軌道。
    確認(rèn)對(duì)上級(jí)還有一個(gè)最大的好處，就是節(jié)省他們的時(shí)間，通過(guò)復(fù)述員工的話(huà)，并讓員工確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)信息完全共享，把談話(huà)背后的假設(shè)挖掘出來(lái)，找出深層次的思想，避免日后再次因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，雙方因?yàn)槔斫獠灰恢拢l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
    下面舉幾個(gè)例子說(shuō)明：
    案例1
    員工：“我們目前的績(jī)效考核程序設(shè)計(jì)得太復(fù)雜了，本來(lái)工作就比較忙，還要忙于填寫(xiě)那些表格，很麻煩，能否通過(guò)信息化系統(tǒng)把這些東西固化下來(lái)，這樣我們就不需要重復(fù)做一些無(wú)意義的工作，可以有更多的時(shí)間做自己應(yīng)該做的事情。”
    上級(jí)：“你是說(shuō)，我們需要把績(jī)效考核和信息化系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)信息系統(tǒng)填寫(xiě)考核表，收集數(shù)據(jù)，并據(jù)此進(jìn)行打分？是這個(gè)意思嗎？”
    員工：“沒(méi)錯(cuò)，如果能把我們目前的考核表整合到信息化系統(tǒng)里，我們可以省很多力氣。”
    案例2
    員工：“我聽(tīng)說(shuō)財(cái)務(wù)部的小王EXCEL用的非常好，可以進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)處理，我們部門(mén)也經(jīng)常需要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，我每次都是用很笨的辦法，一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字地弄，非常麻煩。經(jīng)理，你看能否請(qǐng)他們給我們做個(gè)培訓(xùn)，我們掌握了這個(gè)方法，可以節(jié)省很多時(shí)間，而且數(shù)據(jù)差錯(cuò)會(huì)比以前少很多。”
    上級(jí)：“嗯，不錯(cuò)，你的建議非常好，我們可以和財(cái)務(wù)部上量一下，請(qǐng)他們給我們做個(gè)培訓(xùn)，并在工作進(jìn)行指導(dǎo)，這樣，我們就不用每次開(kāi)會(huì)都那么被動(dòng)了。”案例3
    員工：“我已經(jīng)把業(yè)績(jī)合同的編制方法和各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理解釋清楚了，為了做這個(gè)事，我做了大量的準(zhǔn)備，在培訓(xùn)的時(shí)候還專(zhuān)門(mén)安排了練習(xí)?？墒?，今天我把考核表收上來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他們還是填的一團(tuán)糟，他們似乎根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去我的建議。”
    上級(jí)：“那么，在你培訓(xùn)之后，有沒(méi)有在過(guò)程當(dāng)中對(duì)他們進(jìn)行具體的指導(dǎo)，幫助他們?cè)俅卫斫饪己吮淼奶罘ǎ靠峙屡嘤?xùn)之后，需要跟進(jìn)輔導(dǎo)，否則，這些人回去還是一頭霧水，畢竟我們是頭一次做這個(gè)工作。”
    2、給予適當(dāng)?shù)姆答?br />     當(dāng)上級(jí)與下級(jí)在溝通的時(shí)候，上級(jí)不要一味地傾聽(tīng)，而忘記了自己到底在做什么。不要走神，也不要沉浸其中，沒(méi)有任何反應(yīng)。適當(dāng)?shù)姆答伿欠浅Ｓ斜匾摹?br />     當(dāng)上級(jí)對(duì)下屬進(jìn)行反饋的時(shí)候，是向下級(jí)表達(dá)“繼續(xù)講，我對(duì)你的講話(huà)很感興趣。你說(shuō)的東西我愿意聽(tīng)。”
    當(dāng)上級(jí)需要延長(zhǎng)談話(huà)時(shí)間，或者讓談話(huà)更融洽地進(jìn)行下去，就需要對(duì)下屬進(jìn)行積極的反饋。積極的反饋會(huì)給下屬莫大的力量，讓他們產(chǎn)生更豐富的思維。這時(shí)，上級(jí)不需要表達(dá)自己的觀點(diǎn)，也不需要表達(dá)和員工相反的意思，只是表達(dá)想繼續(xù)聽(tīng)明白員工想表達(dá)的意思。
    反饋的時(shí)候只需要使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，比如：“我聽(tīng)見(jiàn)了”，“我知道了”，“繼續(xù)說(shuō)下去”，“我正聽(tīng)著呢”，“好的”，“沒(méi)錯(cuò)”，“啊”，“有意思”以及“啊哈”。同時(shí)我們也可以用非語(yǔ)言性的方式表示附和，比如面部表情、肢體語(yǔ)言，或者手勢(shì)，它們包括：
    揚(yáng)起眉毛-表示你不太確定，或沒(méi)聽(tīng)明白，需要對(duì)方告訴你更多的信息；
    微笑-表示你同意對(duì)方的觀點(diǎn)；
    身體前傾-表示你對(duì)對(duì)方正在說(shuō)的內(nèi)容非常感興趣；
    輕微點(diǎn)頭-表示認(rèn)可；
    保持目光接觸-讓發(fā)言者知道你正在聽(tīng)著；
    把手舉起來(lái)，掌心朝向發(fā)言者-讓對(duì)方停下來(lái)，告訴發(fā)言者你沒(méi)跟上他/她所說(shuō)的話(huà)；
    反饋能幫上下級(jí)建立積極的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)這種方式，讓下屬指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的發(fā)言表示認(rèn)可，同時(shí)也明確地表明，上級(jí)在認(rèn)真傾聽(tīng)他的講話(huà)。當(dāng)上級(jí)對(duì)員工的講話(huà)進(jìn)行反饋時(shí)，實(shí)際上，他扮演了一個(gè)輔導(dǎo)者和拉拉隊(duì)長(zhǎng)的角色，態(tài)度明確地鼓勵(lì)員工盡情地表達(dá)自己的想法，倡導(dǎo)自己的目標(biāo)、計(jì)劃和解決策略。在進(jìn)行反饋的時(shí)候，上級(jí)不要帶有任何評(píng)論，不要說(shuō)類(lèi)似：“我知道你想說(shuō)的意思……是這個(gè)意思吧？恐怕我非常不同意！”一旦上級(jí)在反饋的時(shí)候帶有任何評(píng)論或批評(píng)，都將把溝通帶向不好的方向，最終可能導(dǎo)致雙方不歡而散。
    3、開(kāi)誠(chéng)布公
    上下級(jí)溝通過(guò)程中，上級(jí)開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度對(duì)于幫助下屬梳理思路，形成鮮明觀點(diǎn)和成熟的想法多有助益。當(dāng)上級(jí)準(zhǔn)備對(duì)下屬實(shí)施開(kāi)誠(chéng)布公的溝通策略時(shí)，他們不會(huì)歪曲實(shí)施，不會(huì)主觀判斷，不會(huì)帶著面具和下屬說(shuō)話(huà)，而是真誠(chéng)地下屬交流分享，互相交換看法，暢談感受。
    他們會(huì)把自己對(duì)某個(gè)事情的看法、想法以及感受告訴員工，并員工探討是否是這樣，是否存在偏差，如果存在偏差，是哪里出了問(wèn)題？是信息不對(duì)稱(chēng)，還是理解不到位？
    開(kāi)誠(chéng)布公的做法能使幫助上下級(jí)之間建立起信任、親密的關(guān)系。
    當(dāng)上級(jí)采取開(kāi)誠(chéng)布公的策略時(shí)，下屬的心結(jié)逐漸會(huì)被打開(kāi)，原本不想說(shuō)的話(huà)，不愿說(shuō)的，也會(huì)被激發(fā)出來(lái)，在經(jīng)理的倡導(dǎo)下，員工會(huì)表現(xiàn)得更加積極。同時(shí)，上級(jí)的開(kāi)誠(chéng)布公也會(huì)幫助下屬逐步進(jìn)入開(kāi)誠(chéng)布公的狀態(tài)。開(kāi)誠(chéng)布公能營(yíng)造更加融洽的工作關(guān)系，提高溝通質(zhì)量。
    需要注意的是，上級(jí)要把握好開(kāi)誠(chéng)布公的尺度，過(guò)猶不及。那些不間斷地與下屬分享自己的每一個(gè)觀點(diǎn)、每一種感受以及任何雞毛蒜皮的信息的經(jīng)理人，是走向了另一個(gè)極端。
    案例：
    劉經(jīng)理管理著公司的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)部門(mén)。他從事管理工作已經(jīng)兩年了。讓我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)發(fā)生在劉經(jīng)理與他的一名下屬員工小王之間的部分對(duì)話(huà)。
    劉經(jīng)理：“我想與你分享一下我對(duì)于部門(mén)重組的想法和感受。我認(rèn)為，我們部門(mén)與產(chǎn)品銷(xiāo)售部門(mén)即將進(jìn)行的合并，無(wú)論對(duì)于我們雙方還是企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是極其有益的。這將使我們更加深刻地認(rèn)識(shí)到我們的產(chǎn)品是怎樣被賣(mài)出去的，以及客戶(hù)喜歡我們產(chǎn)品的哪些特質(zhì)。當(dāng)我們對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)，這將很有幫助。我非常支持這一合并計(jì)劃，會(huì)盡我所能推動(dòng)計(jì)劃的施行。”
    小王：“我同意你的觀點(diǎn)，我也知道該計(jì)劃將帶來(lái)的好處，不過(guò)我確信一部分員工將因此而失業(yè)。”
    劉經(jīng)理：“我知道這個(gè)問(wèn)題無(wú)時(shí)無(wú)刻不讓人感到擔(dān)憂(yōu)。我也有著同樣的憂(yōu)慮，也感到害怕。我熱愛(ài)這份管理工作，我打心眼兒里不愿讓它就這么消失了。”
    4、保持一致
    所謂一致性，是指在管理者與下屬進(jìn)行溝通的時(shí)候，要保持前后一致、語(yǔ)言和行動(dòng)一致、說(shuō)的和做的一致。經(jīng)常會(huì)有一些管理者，明明已經(jīng)沒(méi)有耐心聽(tīng)下屬說(shuō)話(huà)，嘴上說(shuō)：“嗯，不錯(cuò)，你講的挺好的，我很愿意聽(tīng)你繼續(xù)講一些細(xì)節(jié)，我也很想知道你是怎么想的，為什么會(huì)有這樣的想法。”雖然嘴上這樣講，實(shí)際上，手里卻在把握自己心愛(ài)的手表或者手機(jī)，或者干脆拿起一本書(shū)在那里翻來(lái)翻去。更有一些人，一邊說(shuō)話(huà)一邊收拾東西做準(zhǔn)備離開(kāi)的樣子。
    這就不是保持一致了。
    案例：
    王明接任采購(gòu)部已經(jīng)半年多時(shí)間了。剛上任的時(shí)候，事情非常多，因?yàn)闀r(shí)間總不是夠用，他發(fā)現(xiàn)傾聽(tīng)下屬的想法變得很困難。他有太多的任務(wù)需要完成，以至于連喘口氣的時(shí)間都沒(méi)有，在履行新的管理職責(zé)時(shí)也顯得有點(diǎn)兒力不從心。
    他的下屬都是剛剛走出校門(mén)的大學(xué)畢業(yè)生，他們非常聰明，不過(guò)對(duì)手頭的工作知之甚少。他們提出的所有問(wèn)題幼稚得讓王明難以置信，因?yàn)榇鸢笇?duì)他來(lái)說(shuō)實(shí)在太簡(jiǎn)單了。
    但是，他不得不微笑著回答，忍受這一切。他正在努力支持、幫助他們，讓他們感覺(jué)老板非常重視他們所說(shuō)的話(huà)。
    上個(gè)星期，王明召開(kāi)了一次部門(mén)會(huì)議，要求部門(mén)中的五名成員實(shí)事求是地回答，他們對(duì)于王明這位新經(jīng)理人的工作評(píng)價(jià)如何。剛開(kāi)始大家都有點(diǎn)兒猶豫，吞吞吐吐的，不過(guò)在王明的稍加“誘導(dǎo)”下，他們逐漸開(kāi)始吐露心聲了。大家對(duì)王明的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，以及淵博的行業(yè)知識(shí)，給予了很高的評(píng)價(jià)。
    然而，大家一致認(rèn)為，王明是一個(gè)糟糕的傾聽(tīng)者。他們認(rèn)為他應(yīng)該花更多的時(shí)間和員工待在一起，給他們提出好的建議，但王明的行為卻總是讓大家認(rèn)為他更喜歡做其他的事情。他們之所以會(huì)有這樣的想法，是因?yàn)橥趺鞯姆钦Z(yǔ)言性行為。
    他們舉例說(shuō)，王明總是眼睛看著別處，不與發(fā)言者保持目光接觸；一邊聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，一邊做其他的事情；經(jīng)常嘆氣；當(dāng)王明與大家分享一些好消息，或試著給大家鼓勁時(shí)，喜歡皺著眉頭。王明的語(yǔ)言性行為，也就是他說(shuō)的話(huà)，總是與他的非語(yǔ)言性行為脫節(jié)，讓大家感覺(jué)一頭霧水。
    王明遇到的正是一致性方面的問(wèn)題。王明用語(yǔ)言（分享知識(shí)，提供支持）傳遞的是一種信息，用非語(yǔ)言性行為（不感興趣，厭倦）傳遞的卻是另外一種信息。無(wú)論我們扮演的是發(fā)言者還是傾聽(tīng)者的角色，所傳遞的信息必須保持一致，也就是說(shuō)，語(yǔ)言和非語(yǔ)言性行為應(yīng)該彼此呼應(yīng)。