中層干部如何在傾聽中回應(yīng)員工？

既然傾聽在溝通中處于如此重要的位置，那么，作為一個中層干部，你在和下屬溝通的時候，該如何做才是正確的呢？
    以下四個方面值得注意：
    1、與下屬確認你聽懂了他的話
    當你與下屬溝通工作的時候，下屬在講話的時候，你除了用眼神和面部表情和員工保持交流外，語言必不可少。當下屬說完一段話的時候，你要對下屬的話進行復(fù)述，通過復(fù)述表明你聽懂他的話了。注意，復(fù)述不是一字不漏地把員工的話再說一遍，這是小孩的講話方式，小孩再故意惹人生氣的時候，會一字不差地重復(fù)別人的話。
    你只需要把員工談話的重點，摘要進行復(fù)述，并征詢員工的意見。比如：“小王，你剛才是說我們需要把計劃重新明確一下，根據(jù)計劃協(xié)調(diào)各部門共同參與這個事情，是這樣的嗎？”
    通過復(fù)述確認你的確理解了員工想要表達的真實意思，同時，借此，你可以通過提問的方式獲取員工更多的信息，讓員工進行更充分的表達。溝通高手都善于在談話中使用復(fù)述溝通技巧，即便他們在溝通過程中已經(jīng)完全明白員工所表達的意思，他們?nèi)匀粫粫r地和員工確認他們談話的意思，這樣做的好處在于激發(fā)員工繼續(xù)講話的熱情，激發(fā)員工的靈感，獲取更有價值的信息。
    這樣做的好處有：
    下屬因為感受到上級在用心傾聽自己講話而感到愉悅，上級對他們的講話感興趣，使得他們更愿意多講一些平時不敢講、不想講、講不出的話；
    復(fù)述能幫助上級確認自己對員工講話意思的理解，以免出現(xiàn)以偏概全、斷章取義、妄下結(jié)論的尷尬局面；
    復(fù)述能最大限度地消除上下級之間的誤解，避免不必要的爭執(zhí)；
    復(fù)述幫助上級有效推進溝通，避免過于武斷地評價員工，給雙方制造心理障礙；
    如果員工在和上級溝通時帶有情緒，比如怨恨、憤怒、心理不平衡等，上級通過復(fù)述能幫助下屬舒緩這種情緒，慢慢讓下屬感受到上級是想幫自己，而不是單向評價，通過不斷地復(fù)述與確認，使談話重新回到良好溝通的軌道。
    確認對上級還有一個最大的好處，就是節(jié)省他們的時間，通過復(fù)述員工的話，并讓員工確認，實現(xiàn)信息完全共享，把談話背后的假設(shè)挖掘出來，找出深層次的思想，避免日后再次因為這個問題，雙方因為理解不一致，而發(fā)生爭執(zhí)。
    下面舉幾個例子說明：
    案例1
    員工：“我們目前的績效考核程序設(shè)計得太復(fù)雜了，本來工作就比較忙，還要忙于填寫那些表格，很麻煩，能否通過信息化系統(tǒng)把這些東西固化下來，這樣我們就不需要重復(fù)做一些無意義的工作，可以有更多的時間做自己應(yīng)該做的事情。”
    上級：“你是說，我們需要把績效考核和信息化系統(tǒng)結(jié)合起來，通過信息系統(tǒng)填寫考核表，收集數(shù)據(jù)，并據(jù)此進行打分？是這個意思嗎？”
    員工：“沒錯，如果能把我們目前的考核表整合到信息化系統(tǒng)里，我們可以省很多力氣。”
    案例2
    員工：“我聽說財務(wù)部的小王EXCEL用的非常好，可以進行大量的數(shù)據(jù)處理，我們部門也經(jīng)常需要進行數(shù)據(jù)處理，我每次都是用很笨的辦法，一個數(shù)字一個數(shù)字地弄，非常麻煩。經(jīng)理，你看能否請他們給我們做個培訓，我們掌握了這個方法，可以節(jié)省很多時間，而且數(shù)據(jù)差錯會比以前少很多。”
    上級：“嗯，不錯，你的建議非常好，我們可以和財務(wù)部上量一下，請他們給我們做個培訓，并在工作進行指導，這樣，我們就不用每次開會都那么被動了。”案例3
    員工：“我已經(jīng)把業(yè)績合同的編制方法和各個部門的經(jīng)理解釋清楚了，為了做這個事，我做了大量的準備，在培訓的時候還專門安排了練習?？墒?，今天我把考核表收上來的時候，發(fā)現(xiàn)他們還是填的一團糟，他們似乎根本沒有聽進去我的建議。”
    上級：“那么，在你培訓之后，有沒有在過程當中對他們進行具體的指導，幫助他們再次理解考核表的填法？恐怕培訓之后，需要跟進輔導，否則，這些人回去還是一頭霧水，畢竟我們是頭一次做這個工作。”
    2、給予適當?shù)姆答?br />     當上級與下級在溝通的時候，上級不要一味地傾聽，而忘記了自己到底在做什么。不要走神，也不要沉浸其中，沒有任何反應(yīng)。適當?shù)姆答伿欠浅Ｓ斜匾摹?br />     當上級對下屬進行反饋的時候，是向下級表達“繼續(xù)講，我對你的講話很感興趣。你說的東西我愿意聽。”
    當上級需要延長談話時間，或者讓談話更融洽地進行下去，就需要對下屬進行積極的反饋。積極的反饋會給下屬莫大的力量，讓他們產(chǎn)生更豐富的思維。這時，上級不需要表達自己的觀點，也不需要表達和員工相反的意思，只是表達想繼續(xù)聽明白員工想表達的意思。
    反饋的時候只需要使用簡潔的語言，比如：“我聽見了”，“我知道了”，“繼續(xù)說下去”，“我正聽著呢”，“好的”，“沒錯”，“啊”，“有意思”以及“啊哈”。同時我們也可以用非語言性的方式表示附和，比如面部表情、肢體語言，或者手勢，它們包括：
    揚起眉毛-表示你不太確定，或沒聽明白，需要對方告訴你更多的信息；
    微笑-表示你同意對方的觀點；
    身體前傾-表示你對對方正在說的內(nèi)容非常感興趣；
    輕微點頭-表示認可；
    保持目光接觸-讓發(fā)言者知道你正在聽著；
    把手舉起來，掌心朝向發(fā)言者-讓對方停下來，告訴發(fā)言者你沒跟上他/她所說的話；
    反饋能幫上下級建立積極的合作伙伴關(guān)系。通過這種方式，讓下屬指導，領(lǐng)導對他的發(fā)言表示認可，同時也明確地表明，上級在認真傾聽他的講話。當上級對員工的講話進行反饋時，實際上，他扮演了一個輔導者和拉拉隊長的角色，態(tài)度明確地鼓勵員工盡情地表達自己的想法，倡導自己的目標、計劃和解決策略。在進行反饋的時候，上級不要帶有任何評論，不要說類似：“我知道你想說的意思……是這個意思吧？恐怕我非常不同意！”一旦上級在反饋的時候帶有任何評論或批評，都將把溝通帶向不好的方向，最終可能導致雙方不歡而散。
    3、開誠布公
    上下級溝通過程中，上級開誠布公的態(tài)度對于幫助下屬梳理思路，形成鮮明觀點和成熟的想法多有助益。當上級準備對下屬實施開誠布公的溝通策略時，他們不會歪曲實施，不會主觀判斷，不會帶著面具和下屬說話，而是真誠地下屬交流分享，互相交換看法，暢談感受。
    他們會把自己對某個事情的看法、想法以及感受告訴員工，并員工探討是否是這樣，是否存在偏差，如果存在偏差，是哪里出了問題？是信息不對稱，還是理解不到位？
    開誠布公的做法能使幫助上下級之間建立起信任、親密的關(guān)系。
    當上級采取開誠布公的策略時，下屬的心結(jié)逐漸會被打開，原本不想說的話，不愿說的，也會被激發(fā)出來，在經(jīng)理的倡導下，員工會表現(xiàn)得更加積極。同時，上級的開誠布公也會幫助下屬逐步進入開誠布公的狀態(tài)。開誠布公能營造更加融洽的工作關(guān)系，提高溝通質(zhì)量。
    需要注意的是，上級要把握好開誠布公的尺度，過猶不及。那些不間斷地與下屬分享自己的每一個觀點、每一種感受以及任何雞毛蒜皮的信息的經(jīng)理人，是走向了另一個極端。
    案例：
    劉經(jīng)理管理著公司的客戶服務(wù)培訓部門。他從事管理工作已經(jīng)兩年了。讓我們來聽一聽發(fā)生在劉經(jīng)理與他的一名下屬員工小王之間的部分對話。
    劉經(jīng)理：“我想與你分享一下我對于部門重組的想法和感受。我認為，我們部門與產(chǎn)品銷售部門即將進行的合并，無論對于我們雙方還是企業(yè)來說，都是極其有益的。這將使我們更加深刻地認識到我們的產(chǎn)品是怎樣被賣出去的，以及客戶喜歡我們產(chǎn)品的哪些特質(zhì)。當我們對客戶進行培訓指導時，這將很有幫助。我非常支持這一合并計劃，會盡我所能推動計劃的施行。”
    小王：“我同意你的觀點，我也知道該計劃將帶來的好處，不過我確信一部分員工將因此而失業(yè)。”
    劉經(jīng)理：“我知道這個問題無時無刻不讓人感到擔憂。我也有著同樣的憂慮，也感到害怕。我熱愛這份管理工作，我打心眼兒里不愿讓它就這么消失了。”
    4、保持一致
    所謂一致性，是指在管理者與下屬進行溝通的時候，要保持前后一致、語言和行動一致、說的和做的一致。經(jīng)常會有一些管理者，明明已經(jīng)沒有耐心聽下屬說話，嘴上說：“嗯，不錯，你講的挺好的，我很愿意聽你繼續(xù)講一些細節(jié)，我也很想知道你是怎么想的，為什么會有這樣的想法。”雖然嘴上這樣講，實際上，手里卻在把握自己心愛的手表或者手機，或者干脆拿起一本書在那里翻來翻去。更有一些人，一邊說話一邊收拾東西做準備離開的樣子。
    這就不是保持一致了。
    案例：
    王明接任采購部已經(jīng)半年多時間了。剛上任的時候，事情非常多，因為時間總不是夠用，他發(fā)現(xiàn)傾聽下屬的想法變得很困難。他有太多的任務(wù)需要完成，以至于連喘口氣的時間都沒有，在履行新的管理職責時也顯得有點兒力不從心。
    他的下屬都是剛剛走出校門的大學畢業(yè)生，他們非常聰明，不過對手頭的工作知之甚少。他們提出的所有問題幼稚得讓王明難以置信，因為答案對他來說實在太簡單了。
    但是，他不得不微笑著回答，忍受這一切。他正在努力支持、幫助他們，讓他們感覺老板非常重視他們所說的話。
    上個星期，王明召開了一次部門會議，要求部門中的五名成員實事求是地回答，他們對于王明這位新經(jīng)理人的工作評價如何。剛開始大家都有點兒猶豫，吞吞吐吐的，不過在王明的稍加“誘導”下，他們逐漸開始吐露心聲了。大家對王明的專業(yè)技術(shù)能力，以及淵博的行業(yè)知識，給予了很高的評價。
    然而，大家一致認為，王明是一個糟糕的傾聽者。他們認為他應(yīng)該花更多的時間和員工待在一起，給他們提出好的建議，但王明的行為卻總是讓大家認為他更喜歡做其他的事情。他們之所以會有這樣的想法，是因為王明的非語言性行為。
    他們舉例說，王明總是眼睛看著別處，不與發(fā)言者保持目光接觸；一邊聽別人說話，一邊做其他的事情；經(jīng)常嘆氣；當王明與大家分享一些好消息，或試著給大家鼓勁時，喜歡皺著眉頭。王明的語言性行為，也就是他說的話，總是與他的非語言性行為脫節(jié)，讓大家感覺一頭霧水。
    王明遇到的正是一致性方面的問題。王明用語言（分享知識，提供支持）傳遞的是一種信息，用非語言性行為（不感興趣，厭倦）傳遞的卻是另外一種信息。無論我們扮演的是發(fā)言者還是傾聽者的角色，所傳遞的信息必須保持一致，也就是說，語言和非語言性行為應(yīng)該彼此呼應(yīng)。