EAP對(duì)中國(guó)組織的價(jià)值

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EAP這三個(gè)英文字母組合，近年來(lái)開始在中國(guó)的職場(chǎng)中悄然流行。EAP（Employee Assistance Programs）即員工幫助計(jì)劃，是一項(xiàng)由組織出資為員工進(jìn)行服務(wù)的項(xiàng)目，旨在通過(guò)心理幫助及相關(guān)服務(wù)，解決部分員工的心理困擾，完善組織管理，提升全體員工的心理資本，激發(fā)員工的活力與潛力，幫助他們更好地適應(yīng)變化的環(huán)境，助力和諧組織的建立。中國(guó)國(guó)內(nèi)一些著名企業(yè)，如中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家開發(fā)銀行、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)海油等，近年來(lái)紛紛引入EAP，將之作為落實(shí)人文關(guān)懷、加強(qiáng)心理疏導(dǎo)的重要舉措。

不過(guò)，很多中國(guó)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人雖然希望引入EAP服務(wù)，但仍然對(duì)此心存疑惑：企業(yè)真的需要EAP嗎？EAP真的具有實(shí)際價(jià)值嗎？

EAP的價(jià)值與收益，是學(xué)術(shù)界和組織管理層普遍關(guān)注的問(wèn)題，也是個(gè)不能回避的話題。

在當(dāng)今中國(guó)組織中，EAP服務(wù)的核心價(jià)值如何體現(xiàn)？

有關(guān)EAP的價(jià)值與收益的爭(zhēng)論，由來(lái)已久。EAP在發(fā)達(dá)國(guó)家已有近百年歷史，其專業(yè)價(jià)值不言而喻。美國(guó)的一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5美元。在中國(guó)國(guó)外，越來(lái)越多的企業(yè)不再將EAP看成一個(gè)額外的花銷，而將其視為能夠真正提高企業(yè)效益的明智之舉。然而，在組織中進(jìn)行EAP實(shí)踐，需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，往往難以看到立竿見影的效果。因此，來(lái)自企業(yè)管理者的質(zhì)疑或爭(zhēng)議也是難免的。

長(zhǎng)期的跟蹤研究和實(shí)踐證明，所有實(shí)施EAP的企業(yè)都會(huì)獲得如下共同的收益：絕大多數(shù)員工的心理健康知識(shí)與意識(shí)水平顯著提高，并能夠合理預(yù)防心理困擾，同時(shí)使他們的幸福感更高、壓力緊張感更小、對(duì)組織的滿意度與忠誠(chéng)度更高。另一方面，管理者在管理員工的過(guò)程中，開始有意識(shí)地關(guān)注員工的心理感受，當(dāng)出現(xiàn)心理危機(jī)事件時(shí)，他們能進(jìn)行較為及時(shí)有效的干預(yù)，避免事件影響的進(jìn)一步惡化，并使員工能更快地從危機(jī)中復(fù)原。

有些收益則在不同的組織中有不同的體現(xiàn)，未能成為普遍的規(guī)律：有的組織實(shí)施EAP后，員工整體壓力水平明顯下降，滿意度顯著提高；但在另外一些組織中，卻沒能達(dá)到同等效果。有些實(shí)施EAP的組織，管理制度和流程得以極大改善；而另外一些組織則沒什么變化。有的組織在實(shí)施EAP后，團(tuán)隊(duì)和諧明顯加強(qiáng)；另外一些則仍然沖突不斷。導(dǎo)致這些差異的主要因素包括：組織對(duì)EAP的態(tài)度（尤其是管理者的態(tài)度），所在行業(yè)的特點(diǎn)，管理的成熟度，具體實(shí)施的內(nèi)容等。

EAP對(duì)于中國(guó)組織的核心價(jià)值，主要體現(xiàn)為三重戰(zhàn)略功能。

第一重戰(zhàn)略功能，是解決企業(yè)的負(fù)面困擾，消除組織破壞性因素，有利于構(gòu)建健康、有序的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。此功能主要通過(guò)最常見的心理咨詢來(lái)實(shí)現(xiàn)，包括電話咨詢、面詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)等。

第二重戰(zhàn)略功能，即預(yù)防企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)，釋放組織的生產(chǎn)力。它主要通過(guò)更系統(tǒng)的本土EAP服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，包括調(diào)研、規(guī)劃、促進(jìn)、咨詢、培訓(xùn)、評(píng)估等模塊，為員工及其家庭提供全方位的身心健康管理服務(wù)，為組織管理層提供相關(guān)管理提升建議。

第三重戰(zhàn)略功能，是積極提升心理資本，培育企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它通過(guò)心理資本提升，著眼于提高組織績(jī)效和員工獲得幸福的能力，達(dá)到績(jī)效與人本間的平衡，實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)性和諧發(fā)展。

EAP服務(wù)有兩個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值指標(biāo)：EAP服務(wù)的有效性和投資回報(bào)率（ROI）?？陀^地講，EAP目前在中國(guó)還沒有特別成熟的價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和體系，但仍可大體從三方面來(lái)評(píng)估中國(guó)EAP的價(jià)值。

第一，按照國(guó)際EAP標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，用專業(yè)的心理測(cè)量工具對(duì)組織氣氛、員工滿意度、離職率、缺勤率、心理健康、壓力狀態(tài)等多個(gè)方面的指標(biāo)進(jìn)行考察，并與初期調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行比較評(píng)估。

第二，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，對(duì)EAP項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中服務(wù)的使用率、認(rèn)同度、滿意度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估。

第三，按照主觀價(jià)值評(píng)估，包括領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同度、員工的信任度、員工的口碑、組織內(nèi)部和社會(huì)的反響等。另外，我們強(qiáng)調(diào)評(píng)估來(lái)源的全面性，即既有組織的評(píng)估，也有EAP服務(wù)供應(yīng)商的評(píng)估，同時(shí)還有第三方的評(píng)估，以此來(lái)保證評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性、有效性、客觀性和公正性。

盡管目前在中國(guó)還沒有關(guān)于EAP投資回報(bào)率等直接經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的具體實(shí)踐分析與研究案例，但可以肯定的是，EAP正在讓中國(guó)的組織及其員工悄然發(fā)生變化：?jiǎn)T工的幸福感在增強(qiáng)，變得積極而充滿活力，工作效率在提升，組織的競(jìng)爭(zhēng)力也在增強(qiáng)。

西學(xué)中用，如何讓EAP更好地為中國(guó)組織服務(wù)？

EAP真正引入中國(guó)，僅有十余年的時(shí)間，雖然近幾年獲得了廣泛關(guān)注和快速發(fā)展，但仍有很多中國(guó)組織缺乏對(duì)EAP的了解。應(yīng)該在深入了解中國(guó)組織個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，采用適合中國(guó)文化的本土化方式，進(jìn)行早期的宣傳、促進(jìn)和推廣。

中國(guó)和西方的心理學(xué)觀念、背景、基礎(chǔ)有很大不同，這也決定了中國(guó)EAP模式不能照搬國(guó)際EAP模式，必須打造適合中國(guó)國(guó)情的本土化EAP模式。在西方，心理咨詢已經(jīng)普及，在中國(guó)則比較含蓄和委婉。這決定了中國(guó)EAP模式需要建立以早期促進(jìn)、培訓(xùn)為主要模式，以幫助員工收獲關(guān)愛與尊重為主要目標(biāo)的服務(wù)導(dǎo)向；這也響應(yīng)了國(guó)家倡導(dǎo)的和諧社會(huì)、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的基本精神。EAP最有效、最核心的服務(wù)方式，還是從心理危機(jī)預(yù)防的角度入手提高員工心理資本。此模式的一個(gè)重要前提，是組織、員工對(duì)EAP的信任。信任并不容易建立，但能否迅速建立起信任，是中國(guó)EAP服務(wù)的成功關(guān)鍵之一。

相對(duì)而言，西方的EAP延續(xù)了EAP標(biāo)準(zhǔn)化流程，強(qiáng)調(diào)固定的國(guó)際EAP服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)資質(zhì)，以心理咨詢服務(wù)為主。而中國(guó)的EAP則有很大不同，中國(guó)組織更強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)重視、員工易于接受的本土化EAP服務(wù)，希望通過(guò)EAP能夠解決組織和個(gè)人的問(wèn)題，而對(duì)于是否符合國(guó)際EAP服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)資質(zhì)等并不那么重視?？傮w來(lái)說(shuō)，中國(guó)的EAP服務(wù)靈活性、個(gè)性化更強(qiáng)，需要對(duì)組織進(jìn)行深入透徹的分析，因此對(duì)EAP服務(wù)商的考驗(yàn)更大，對(duì)能力要求也更高。

與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)EAP缺口巨大?？梢灶A(yù)見，EAP在未來(lái)的中國(guó)會(huì)迅猛發(fā)展?！敦?cái)富》500強(qiáng)企業(yè)的80%已實(shí)施 EAP，而中國(guó)的世界500強(qiáng)企業(yè)實(shí)施EAP的比例不到1%，中國(guó)的國(guó)內(nèi)500強(qiáng)企業(yè)實(shí)施EAP的比例不到5%.EAP在中國(guó)必然會(huì)有一個(gè)巨大的發(fā)展。在行業(yè)發(fā)展機(jī)遇面前，中國(guó)EAP服務(wù)商要盡快做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、本土化，才能為中國(guó)組織創(chuàng)造更好的價(jià)值。

中國(guó)EAP在未來(lái)發(fā)展的過(guò)程中，預(yù)計(jì)將呈現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)：第一，內(nèi)部EAP模式將會(huì)成為一個(gè)重要的發(fā)展方向，尤其是在一些大的集團(tuán)公司中，預(yù)計(jì)未來(lái)將有一半以上的EAP專家會(huì)出現(xiàn)在企業(yè)組織內(nèi)部；第二，中國(guó)EAP服務(wù)商會(huì)逐漸發(fā)展出大規(guī)模的連鎖性服務(wù)機(jī)構(gòu)；第三，中國(guó)的人口眾多，基于IT技術(shù)的EAP自助系統(tǒng)平臺(tái)也將得到飛速發(fā)展。

極心理資本導(dǎo)向的EAP，能否打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的新利器？

在國(guó)外，EAP以心理困擾預(yù)防為導(dǎo)向，主要幫助一部分員工解決心理健康問(wèn)題；而在國(guó)內(nèi)，當(dāng)前更側(cè)重于通過(guò)EAP促進(jìn)全員心理資本的提升，強(qiáng)調(diào)壓力管理、全面健康的生活形態(tài)、人際關(guān)系管理等問(wèn)題。積極心理資本導(dǎo)向的EAP模式，將能夠?yàn)橹袊?guó)組織創(chuàng)造更大的價(jià)值，在組織內(nèi)部創(chuàng)造一種舒適、健康、積極的工作環(huán)境。員工在這樣的氛圍中開展工作，將感到輕松愉快且充滿活力，工作效率也會(huì)相應(yīng)提高。

美國(guó)著名管理學(xué)家、心理資本研究鼻祖弗雷德。盧坦斯（Fred Luthans）教授創(chuàng)造性地將積極心理學(xué)的思想延展到人力資源管理與組織行為學(xué)領(lǐng)域，并進(jìn)一步提出 “心理資本”（Psychological Capital）這一概念。心理資本是企業(yè)除了財(cái)力、人力、社會(huì)三大資本以外的第四大資本，包含自我效能感（自信）、希望、樂觀、堅(jiān)韌等重要的心理品質(zhì)。他認(rèn)為，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于人。人的潛能是無(wú)限的，而其根源在于人的心理資本。

2008年，易普斯與深圳移動(dòng)合作，開展了中國(guó)首個(gè)PCA（心理資本增值）項(xiàng)目。這一創(chuàng)新之舉為本土EAP賦予了全球領(lǐng)先的服務(wù)理念與運(yùn)用模式。PCA項(xiàng)目立足于服務(wù)組織中100%的人群，核心目標(biāo)是幫助企業(yè)培育除經(jīng)濟(jì)、人力、社會(huì)之外的第四資本——“心理資本”，打造未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。心理資本關(guān)注的是形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的能力，它不僅具有降低抑郁傾向、降低壓力感受、降低職業(yè)倦怠等保健作用，還具有提升心理幸福感、提升工作活力、拓展?jié)撃?、增?qiáng)意志品質(zhì)等積極牽引作用。在普遍關(guān)注技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新的今天，加強(qiáng)“以身心健康管理為保健、以心理資本提升為牽引”的人力資本內(nèi)在源動(dòng)力建設(shè)，將成為助力企業(yè)可持續(xù)領(lǐng)先發(fā)展的價(jià)值創(chuàng)新。

幸福、健康、高效的員工是組織最大的財(cái)富。EAP的價(jià)值正體現(xiàn)在對(duì)人的生命質(zhì)量的珍惜上面。員工積極、健康的心理素質(zhì)與一流的工作能力一樣重要。引入EAP服務(wù)，既體現(xiàn)了組織對(duì)員工的重視與關(guān)愛，又能直接提升員工自我的心理資本，建立健康的工作氛圍，還能促使管理層更好地理解自己的團(tuán)隊(duì)，掌握住的發(fā)展方向。