人性化管理的市場契機

在現(xiàn)在的競爭環(huán)境下，側(cè)重哪一種人性化管理并不重要，我們只需要明白一點，企業(yè)的生存來源于市場，只有時刻應(yīng)對市場需求，把服務(wù)客戶的精神落到了實處，這樣企業(yè)文化建設(shè)才能落腳到實處，企業(yè)才有前途。
　　《Z理論》的作者威廉·大內(nèi)認為：一個公司的文化由其傳統(tǒng)和風(fēng)氣所構(gòu)成。因而企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能。
　　據(jù)說企業(yè)文化實踐始于日本，理論起源于美國，現(xiàn)如今普及于全世界。從理論上，指企業(yè)內(nèi)部將各種力量統(tǒng)一于同方向上所形成的某種文化觀念.歷史傳統(tǒng).共同價值準則.道德規(guī)范和生活觀念等，也就是增強企業(yè)職工的內(nèi)聚力.向心力和持久力的意識形態(tài)”。企業(yè)文化建設(shè)作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)一直深受廣大企業(yè)重視，文化的不同特性對企業(yè)的發(fā)展具有重大影響。良好的文化氛圍對企業(yè)的發(fā)展也很重要，全球重量級的汽車企業(yè) 豐田、大眾、通用、現(xiàn)代都具有深厚的文化背景，如具有開放和包容的企業(yè)文化，目前這樣的全球型本土化公司，做得最好的是雀巢和諾基亞。
　　現(xiàn)在我們幾乎找不出一家沒有企業(yè)文化的企業(yè)，可以不夸張的說一家企業(yè)成立之初可能沒有產(chǎn)品，沒有戰(zhàn)略，但是企業(yè)的決策者肯定早已有他所倡導(dǎo)的文化理論。雖然說現(xiàn)在國內(nèi)很多企業(yè)的文化建設(shè)十分粗淺，有些華而不實，但是文化的氛圍已經(jīng)形成。于是我們就可以理解為什么很多企業(yè)把企業(yè)文化大多是貼在墻上或是印在印刷精美的企業(yè)文化手冊上，一些類似散文詩歌或是排比口號式的文字，讀起來是鏗鏘有力，擲地有聲。
　　其實所有的企業(yè)文化理論并不是現(xiàn)存的，它沒有通用性，具有可執(zhí)行力的企業(yè)文化是不容易被復(fù)制的，其核心的文化特性更是具有本企業(yè)文化烙印，它的形成特性與本企業(yè)的發(fā)展環(huán)境息息相關(guān)，其他的企業(yè)可以學(xué)習(xí)但抄襲無效。
　　從廣義上說企業(yè)文化是一個很大的范疇，但是通過對很多企業(yè)文化進行剖析和研究我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，很多企業(yè)文化只所以“出名”，竟是因為企業(yè)具有人性化的管理制度，即“人性化”的企業(yè)管理文化，所謂“人性化管理”我們通常理解就是以關(guān)注員工需求為基礎(chǔ)，尊重員工的想法，從而使員工的行為與公司的制度達成很強的一致性。如我們很熟悉的日本企業(yè)的5S管理，它首先就是在為員工建立一個“溫馨的家”。在這樣的工作環(huán)境中，員工便很自然地了解了企業(yè)的創(chuàng)業(yè)動機、傳統(tǒng)、使命和目標，也就自然產(chǎn)生一股向心力。海爾集團也是我國“人性化”管理的楷模，有諸如“員工走路需靠右行，在離開座位時需將椅子推進桌洞里”等這樣的嚴格的規(guī)章制度。希望集團提出“以慈母般的關(guān)懷善待員工，用鋼鐵般的紀律治廠”，它強調(diào)在“慈母般”關(guān)懷善待員工時，必須要堅持“鋼鐵般”的紀律。
　　人性化管理作為現(xiàn)代企業(yè)文化中的重要組成部分，這種文化倡導(dǎo)性近年來越來越受大家的推崇。如果我們把“人性化管理”分開看，就會發(fā)現(xiàn)人性化管理其實是可以分為兩個方向性，一是對內(nèi)管理，是為企業(yè)建立和完善現(xiàn)代管理制度服務(wù)，以嚴格的公司制度作為管理依據(jù)，科學(xué)而具有原則性的前提下講人性化管理，目前普遍認可的是強調(diào)的是在管理中體現(xiàn)“人文關(guān)懷味”，讓管理不再“冷冰冰”。對于此方面，有很多的現(xiàn)代企業(yè)在人性化管理中做出了積極探討和實踐，特別是一些品牌企業(yè)給我們很多成功啟示。
　　另一方面是對外，主要是以市場需求和企業(yè)發(fā)展出發(fā)，為企業(yè)的市場戰(zhàn)略服務(wù)。市場戰(zhàn)略如何與人性化管理相結(jié)合，在這方面國內(nèi)很多企業(yè)文化主要涉及不深，立足點還是圍繞以產(chǎn)品為中心，從產(chǎn)品質(zhì)量，親情營銷和售后服務(wù)等方面強調(diào)人性化管理，其實這遠遠還不夠，用正確的方法做正確的事，這一直是很多企業(yè)所追求的的管理方式，事情做好了說明企業(yè)方的管理體系是到位了，可是對于客戶方呢？客戶方不僅是關(guān)注此事情的結(jié)果，應(yīng)當還有后續(xù)的感受和需求期望值，值得指出的是如果我們只是理解人性化管理只是針對公司內(nèi)部和員工和管理制度，為了企業(yè)的良性經(jīng)營那么我們的理解有些片面。
　　企業(yè)的組織體系靠員工建設(shè)，但企業(yè)的生存還是要靠客戶認同。
　　舉個例子：2011年10月13日《長江日報》報載：從市公交管理辦公室獲悉，剛剛更換不到1個月的7000多塊公交車身腰牌將再次更新，放大字體，揪出錯別字。原因是因為新的公交線路牌、車身腰牌等設(shè)施投入使用后，由于字體過小、錯別字等問題受到眾多市民質(zhì)疑。
　　另外近年來眾說紛紛的醫(yī)藥保健品會銷模式雖說是以“一對一服務(wù)”名揚于世，，但是也有不足不處，說一個現(xiàn)象，筆者參觀過很多的會銷公司的會場，在公司內(nèi)并沒有看到與消費群體（主要中老年消費群體）相關(guān)的“服務(wù)配套”，前臺依然是高，座椅依然是硬，會場內(nèi)更多的是銷售氛圍的包裝，都是公司科研的歷史，光輝的榮譽，產(chǎn)品的性能，但是涉及到人性化的設(shè)計很少。如筆者問過十家會銷公司，在會場上是否有公司專為老年顧客提供老花眼鏡，九家公司都是表情愕然。還有家公司說會場上準備有急救包。
　　您認為這兩個問題是必然還是偶然？企業(yè)完成工作是對規(guī)范的管理負責(zé)還是對這件事所承接的受眾群體負責(zé)？在這一點上我們很多企業(yè)沒有搞清楚這兩者的區(qū)別，站牌不管你是做得再精美再科學(xué)，市民不滿意又有什么用呢？等于白做。按香港話說是浪費納稅人的錢。同樣，會銷公司多年來一直強調(diào)親情服務(wù)，可是親情服務(wù)都是表現(xiàn)在以產(chǎn)品銷售為前提如何讓消費者掏銀子，人性化不是非要準備急救包，非要準備把人送到醫(yī)院。
　　《市場營銷理論》認為，現(xiàn)在的市場需求已經(jīng)從以產(chǎn)品為需求轉(zhuǎn)向了以客戶為需求中心，個性化，定制化和小眾市場的消費時代已經(jīng)來臨，這都為人性化的管理文化提供了良好的市場契機。管理大師德魯克認為，企業(yè)只做兩件事：一是創(chuàng)造客戶，二是創(chuàng)新。如在日本企業(yè)中最多、最優(yōu)先研究的課題之一是：“消費者的期待是什么？”企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中總是反復(fù)探討這樣的話題。日本企業(yè)管理中重視的是激發(fā)全員的工作激情，讓員工以高度的責(zé)任感動客戶、為企業(yè)盡心盡力。
　　“創(chuàng)造客戶”我們還在努力的路上，但創(chuàng)新方面我們企業(yè)做得不是很好，不是說我們的經(jīng)營者不夠聰明，而是我們的企業(yè)文化還沒有意識到創(chuàng)新與對客戶進行人性化管理的重要性。目前國內(nèi)企業(yè)的創(chuàng)新實踐主要關(guān)注于對產(chǎn)品，模式等自身管理的變革，但我們要知道創(chuàng)新的結(jié)果是為了誰？企業(yè)的任何創(chuàng)新都是要取得市場需求客戶的認同。
　　蘋果，被喬布斯、時尚、生活方式包裹，被創(chuàng)新、華爾街以及商業(yè)理想主義化妝之后的蘋果，以及“蘋果主義”。蘋果為什么會成功？《蘋果公司年度報告》指出，蘋果公司致力于通過創(chuàng)新的硬件、軟件、外部設(shè)備、服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給客戶最佳的用戶體驗。
　　“蘋果的客戶體驗是最好的”。從消費者角度而言，用戶體驗至上意味著既要充分考慮顧客的需求，又要考慮顧客的承受能力。蘋果對客戶體驗的重視（從外觀、款式、畫面、系統(tǒng)、應(yīng)用軟件）、專一生產(chǎn)的優(yōu)勢（只生產(chǎn)一款產(chǎn)品）、差異化體驗（獨特的蘋果操作系統(tǒng)）的提供，都是其制勝的法寶。在這個客戶體驗至上的時代，蘋果手機贏得了消費者的尊重。
　　作為一個電子消費品企業(yè)，始終堅持不變的是滿足消費者的體驗需求，不斷推出能更好滿足消費者體驗的產(chǎn)品。對市場客戶人性化的熱愛，以至于偏執(zhí)，這才是蘋果能夠堅持到今天的一個關(guān)鍵因素。
　　在現(xiàn)在的競爭環(huán)境下，側(cè)重哪一種人性化管理并不重要，我們只需要明白一點，企業(yè)的生存來源于市場，只有時刻應(yīng)對市場需求，把服務(wù)客戶的精神落到了實處，這樣企業(yè)文化建設(shè)才能落腳到實處，企業(yè)才有前途。