做好電話零售管理系統(tǒng)的四個階段

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一次成功的電話零售管理系統(tǒng)過程應(yīng)該完整的分為：建立目標(biāo)客戶、挖掘潛在客戶、鎖定準(zhǔn)客戶和維護(hù)成交客戶四個階段。

1.建立目標(biāo)客戶階段

目標(biāo)客戶是指有產(chǎn)品需求，本身也有購買能力的客戶。對于目標(biāo)客戶，由于是初次通話，電話零售管理系統(tǒng)的目的只有一個，讓客戶建立一個基本的良好印象即可。

目前，電話零售管理系統(tǒng)已成為了一個基本營銷手段，已有越來越多的企業(yè)運(yùn)用了電話零售管理系統(tǒng)，但目前有許多客戶對推銷電話討厭。所以，要根據(jù)客戶接電話時的反映來適當(dāng)?shù)乜刂瞥醮瓮ㄔ挼臅r間和內(nèi)容。

電話零售管理系統(tǒng)是一個持久的過程，而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時，電話零售管理系統(tǒng)員只需要簡潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。例如在給客戶介紹完產(chǎn)品后，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產(chǎn)品的資料，也可以是其他的客戶能感興趣的資料，但這些資料一定要與零售管理系統(tǒng)員所賣的產(chǎn)品有關(guān)，可以展現(xiàn)公司的實力和特點的。

電話零售管理系統(tǒng)員要針對自己公司的產(chǎn)品特點選好目標(biāo)客戶，這里的目標(biāo)客戶應(yīng)該是有購買需求的，同時又有購買能力的客戶。電話零售管理系統(tǒng)是一個打持久戰(zhàn)的過程，在建立目標(biāo)客戶階段時應(yīng)該加大與客戶通話的頻次，每次通話的時間不宜過長，不要急于求成，電話零售管理系統(tǒng)是一個自然的過程，水到自然會渠成。

2.挖掘潛在客戶階段

潛在客戶是指有產(chǎn)品需求，由于并沒有對公司產(chǎn)生認(rèn)同感，雖然有產(chǎn)品需求，但并不一定購買本公司的，也可以指對公司有一定的了解，但并沒有近期購買計劃的客戶。這個階段，零售管理系統(tǒng)員應(yīng)該注意挖掘客戶潛在的需求，讓客戶把自己的需求說出來。在與客戶建立了初期的關(guān)系后，就進(jìn)入了挖掘潛在客戶階段，此時更應(yīng)該主動挖掘客戶的需求。

客戶的需求是需要電話零售管理系統(tǒng)員挖掘的，這也是電話零售管理系統(tǒng)員的天職?？蛻艟拖袷亲咴诼飞系哪吧艘粯?，他們并不會把自己的需求告訴給零售管理系統(tǒng)員。而這個階段，就是零售管理系統(tǒng)員要打破與客戶之間的距離感，讓他們把自己的需求說出來。

現(xiàn)實中有些電話零售管理系統(tǒng)員認(rèn)為客戶接電話時都不怎么說話，說幾句就想掛了。其實這是電話零售管理系統(tǒng)員自身的原因，是零售管理系統(tǒng)員還沒有把客戶的說話欲望給激發(fā)出來。零售管理系統(tǒng)員在業(yè)務(wù)零售管理系統(tǒng)中所接觸的人員都是企業(yè)的中上層領(lǐng)導(dǎo)，他們有多年的工作經(jīng)驗，人總是愛表達(dá)的。對于企業(yè)而言是一定有問題存在的，他們在表達(dá)時一定會提到這些問題，而零售管理系統(tǒng)員所推銷的產(chǎn)品也正是解決這個問題的，當(dāng)零售管理系統(tǒng)員把客戶引到這個路子上后，契機(jī)就出現(xiàn)了。

3.鎖定準(zhǔn)客戶階段

準(zhǔn)客戶是指剛剛表露了購買產(chǎn)品的意向，卻沒有購買的客戶。這個階段零售管理系統(tǒng)員應(yīng)該及時跟進(jìn)。

當(dāng)客戶表露了購買意向時，只要零售管理系統(tǒng)員及時跟進(jìn)，堅持不懈，積極面對，一定會最終成功。電話零售管理系統(tǒng)員不要怕跟蹤客戶，有些電話零售管理系統(tǒng)員怕跟蹤次數(shù)多了而被客戶討厭，其實沒有任何一個客戶會因為真誠的服務(wù)而厭煩的。只要沒有拿到簽單，一些都存在變數(shù)。即使這次真的失敗了，也會從中得到經(jīng)驗，為下次的成功奠定了堅實的基礎(chǔ)。大膽地向前走吧，所有的經(jīng)驗都是從行動中得到的。遭到客戶的拒絕，不要氣餒，零售管理系統(tǒng)員應(yīng)該打起精神，無論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了這次推銷，只要零售管理系統(tǒng)員真誠的用心服務(wù)，總有一天會打動他們，客戶是不可能始終拒絕一個用真心為他服務(wù)的人。

4.維護(hù)成交客戶階段

成交客戶是指已經(jīng)購買過公司產(chǎn)品的客戶。這個階段零售管理系統(tǒng)員應(yīng)該注意維護(hù)客戶關(guān)系，在此基礎(chǔ)上把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新及時通知給客戶。

對于成交客戶，電話零售管理系統(tǒng)員更應(yīng)該注意維護(hù)。但你不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們，因為他們已有過需求，所以更多的內(nèi)容應(yīng)該是維護(hù)工作。如果你真的不會零售管理系統(tǒng)技巧，那就把這件事堅持做下去，你一定比那些會很多零售管理系統(tǒng)技巧的人零售管理系統(tǒng)業(yè)績更好。但這里需要注意的是不應(yīng)該只是簡單的客戶關(guān)系維護(hù)，還需要把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新以及公司最近推出的重大活動及時傳達(dá)給客戶。讓客戶感覺到公司的活力，感覺到他們正在選擇的公司不僅是產(chǎn)品專業(yè)，而且在整個行業(yè)中是領(lǐng)先的，從而讓客戶建立忠誠度。

不論處于哪個階段，電話零售管理系統(tǒng)員應(yīng)該注意貫穿始終的就是真誠為客戶服務(wù)，用真心換來客戶的笑容。電話零售管理系統(tǒng)員必須把零售管理系統(tǒng)當(dāng)成是生活中的一部分，而不僅是工作而已。力的作用是相互的，用真心與客戶交流，零售管理系統(tǒng)員得到的也是客戶的一片真心，客戶很可能會被零售管理系統(tǒng)員的一次真誠的服務(wù)打動，而這次服務(wù)也許只是幾分鐘，卻可能換來他們的信任。

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