“管理信息化熱點問題討論”之八：上海OA很好，但到底如何實現(xiàn)（by AMT 孔祥云 徐家俊）

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編者按：“管理＋IT”究竟如何成功？業(yè)內(nèi)外人士對這個問題都很關注，尤其是來自企業(yè)的用戶，他們有思考、有問題、有困惑。從本期開始，本刊與一直在“成功的管理信息化”領域開展專業(yè)研究與實踐的企業(yè)資源管理研究中心（AMT）合作，就一些企業(yè)界共同關心的“管理＋IT”熱點問題，陸續(xù)展開討論。也歡迎讀者就自己感興趣的熱點點題，相信您關心的問題會成為我們下期關注的焦點。

在本文中，您將了解到：

“知識管理”的定義眾多，有沒有誤區(qū)？
知識管理要被整個企業(yè)采納，需要經(jīng)歷怎樣的過程？
知識管理項目的實施方法論是什么？
從何處優(yōu)先導入知識管理，如何確定？

“管理信息化熱點問題討論”之八：知識管理很好，但到底如何實現(xiàn)

by AMT 孔祥云 徐家俊

近幾年，人們對知識管理的討論可謂熱烈，而事實上，正確地認識知識管理僅僅是一個開始，更關鍵地，則是要成功地實施知識管理。前者是“說”，后者是“做”，而只有“從說到做”，才是知識管理的本義。

知識管理的“說”：三個關鍵詞

目前對知識管理有很多不同的定義和描述，其實分析下來，都可以歸到以下三類：

①知識管理是一個知識生產(chǎn)以及利用的過程。正如Daniel E. O'Leary 所說“知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程”以及“知識管理是對知識進行正式的管理，以便于知識的產(chǎn)生、獲取和重新利用”，還有Andreas Abecker所說“知識管理是對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲?！彼麄兌紡娬{(diào)，知識管理是圍繞“知識”展開的。

②知識管理需要相關技術和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的支撐。這種觀點認為知識管理是要建立一個知識交流的環(huán)境，《知識的進化》作者美國維娜.艾利正持這種見解，“知識管理是幫助人們對擁有的知識進行反思，幫助和發(fā)展支持人們進行知識交流的技術和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進他們之間進行知識的交流?！?BR>
③知識管理需要充分與人相聯(lián)系。APQC以一種最通俗的方法來“說”知識管理，認為“知識管理是組織采取的有意識戰(zhàn)略”，知識管理的目的是“保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人?！?

我們認為，上述的三點分別突出了知識管理的三個“關鍵詞”：過程、技術及人。深入分析一下，我們注意到在這些關鍵詞背后，可以有很多組匹配關系值得關注。如圖1的“不同的業(yè)務過程和不同的知識應用之間的匹配關系”，一個企業(yè)中的不同類型的業(yè)務過程對知識的要求各不相同，有的偏向事務型，有的則偏重知識密集型。如辦公管理基本上是一種事務型的工作，注重自動化，在知識應用方面主要強調(diào)文檔、公文等知識的明晰管理?？蛻舴障鄬τ谵k公管理，對知識應用要求提高了，需要對顧客數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，對顧客關系的全生命周期進行管理。

業(yè)務流程

圖1不同的業(yè)務過程和不同的知識應用之間的匹配關系

再如圖2中的“不同的知識過程與不同的IT工具的匹配”。對知識過程的管理是知識管理的重點，即對知識創(chuàng)建、分類、存儲、分享、利用以及更新過程的管理，而每一種過程都需要特定的IT工具提供支持。從這個角度看，知識管理的技術方案很大程度上就是要確定知識過程和IT工具的匹配。從圖2可見，知識過程和IT工具的匹配是以“方法”為連接點的，如知識創(chuàng)建過程的方法包括知識調(diào)查、知識確認、知識搜集、知識表示以及更高層次的知識挖掘，而Intranet、知識表示工具、知識挖掘系統(tǒng)等IT工具為這些方法提供了支持。

圖2 知識過程和IT工具的匹配

把這些匹配與關聯(lián)考慮在內(nèi)，我們說，知識管理的“過程”、“技術”及“人”是三位一體，不可只強調(diào)哪一個，鑒于此，我們把知識管理綜合定義為“協(xié)助企業(yè)組織和個人，借助信息技術，圍繞各種知識內(nèi)容，實現(xiàn)其創(chuàng)造、儲存、分享、應用和更新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務戰(zhàn)略以及經(jīng)濟績效諸方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程?！边@其中強調(diào)了：（1）知識管理的價值層面，強調(diào)知識管理需要實現(xiàn)特定價值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個人和組織的智商、實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務目標和知識愿景、取得直接的經(jīng)濟績效等多方面。（2）知識管理的內(nèi)容來源層面，強調(diào)知識管理的管理主要是對各種知識內(nèi)容及其過程的管理；（3）知識管理的活動層面，強調(diào)知識管理不僅僅是技術相關性問題，而是對“人、過程、技術”的有機集成。

用這三個關鍵詞來審視，目前不少對知識管理的討論都值得掂量的，它們大都從技術方面展開，將其定位成文檔管理的拓展，更多地將其作為一種IT技術發(fā)展的新階段產(chǎn)品，是一種對ERP、CRM等系統(tǒng)的功能補充。事實上，知識管理不應該僅僅是對ERP的補充或漸進擴展，而是對ERP的跨越，事實上，單從“企業(yè)資源計劃”到“知識管理”，字面上就隱含了一種管理思想的革命，即從“資源”觀到“知識”觀的躍遷。

知識管理的“做”：一條上升的曲線

而要實現(xiàn)這種躍遷，必將是一個非常復雜的過程，我們用圖3的一條上升的曲線來表述這個循序漸進的歷程。

圖3上海OA系統(tǒng)信實施并被采納的一般過程

具體包括三個層面：

1．戰(zhàn)略層面

對于知識管理項目來說，要得到企業(yè)各個層面的持續(xù)支持，必須將知識管理項目的目標與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，一方面，從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中得到知識管理內(nèi)在的根本驅(qū)動力，另一方面，又保障知識管理能夠從員工發(fā)展、優(yōu)異運營、產(chǎn)品/服務領先、客戶忠誠等主要方面對企業(yè)戰(zhàn)略的達成起到積極而且顯著的推動作用。

2．實施層面

具體來說，知識管理項目的實施分為以下四個階段：

知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃階段：分為知識管理目標與愿景制定、知識管理現(xiàn)狀評估、知識管理差距分析、知識管理戰(zhàn)略制定四個子階段。在這個階段，通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實現(xiàn)戰(zhàn)略的相關部署、戰(zhàn)略實現(xiàn)的關鍵績效指標，找出知識管理的目標，形成知識管理的愿景。通過評估知識管理現(xiàn)狀，找出差距，分清重點，確定一系列目標以及目標實現(xiàn)的順序，從而形成知識管理的戰(zhàn)略規(guī)劃。

知識管理業(yè)務規(guī)劃階段：分為知識管理流程分析、知識管理流程優(yōu)化、知識管理組織架構(gòu)定義、知識管理制度定義、知識管理系統(tǒng)架構(gòu)定義、知識管理系統(tǒng)功能定義、知識管理系統(tǒng)實施策略制定七個子階段。

上海OA系統(tǒng)系統(tǒng)實施階段：分為知識管理選型、知識管理實施組織確定、知識管理實施計劃確定、知識管理試點實施、知識管理推廣五個子階段。

知識管理評估與改進階段：分為持續(xù)性的評估和改進兩個子階段。

3．保障層面

在知識管理項目實施方法論的第三個層面是保障層面，主要包括：

認知方面的保障：利用各種途徑，包括各種媒體、研討會、案例訪談和各種教育培訓的機會對企業(yè)各個層次的相關人員進行理念、方法、技能的宣導與培訓。

項目管理方面的保障：貫穿始終的項目管理是知識管理項目成功的保證。

變革管理方面保障：有效的變革管理將會大大促進知識共享文化的形成。
在方法論的整體框架指導下，可以結(jié)合企業(yè)實際，對很多問題進行詳細探討，限于篇幅，我們下面僅就“一點”來深入一下。

“做”的深入探討：在何處優(yōu)先導入知識管理？

這個問題是要確定在何處優(yōu)先導入知識管理。由于企業(yè)很難一次性全范圍導入知識管理，通常先會選擇合適的試點，在取得局部成功經(jīng)驗、“一炮打響”的基礎上再進行推廣應用。

一般來講，試點項目應遵循以下幾條原則：（1）是對業(yè)務重要的部門或過程；（2）試點能夠有可見的成效；（3）試點能夠有足夠的資源保證；（4）試點得到的經(jīng)驗能夠移植；（5）試點能夠?qū)χR管理原理進行有效驗證；（6）試點能夠充分利用已有的知識。

在滿足以上幾條原則的基礎上，我們可以根據(jù)知識管理的價值矩陣和優(yōu)先級矩陣來對知識管理項目的價值及其實施難度進行判斷，并以此為依據(jù)來指導知識管理項目的導入。也就是說先根據(jù)知識管理的價值矩陣確定在某業(yè)務上導入知識管理的價值繼而決定企業(yè)所應該采用的知識管理策略，然后利用優(yōu)先級矩陣確定在該業(yè)務上導入知識管理時，不同功能之間的優(yōu)先次序。

價值矩陣是根據(jù)“知識管理對于不同業(yè)務的重要性”以及“在該業(yè)務上實施知識管理的實踐創(chuàng)新性（一定程度上反映了其難度和風險）”兩個緯度衡量了知識管理在不同業(yè)務上的價值。

如圖5左側(cè)知識管理價值矩陣所示，根據(jù)不同知識管理項目的價值性，我們可以將知識管理實施策略分為以下四種：

新基礎（I）：該種形式主要集中于現(xiàn)有戰(zhàn)術環(huán)節(jié)的“知識應用”，其業(yè)務重要性較低，創(chuàng)新性和難度也比較低，大部分企業(yè)從這里起步，播下知識管理的種子，當進一步成熟時，有望進入“出色運營”形式。

理性實驗（II）：該形式聚焦于不太重要的業(yè)務領域的“知識創(chuàng)新”，因為對業(yè)務影響不大，所以創(chuàng)新的成敗影響也不會太大。這種實踐一般應在“新基礎”或有“出色運營”的條件基礎上再進行實踐和試驗。

突破戰(zhàn)略（III）：該形式集中于對業(yè)務非常重要的過程的“知識創(chuàng)新”，相對來講是一種冒險性策略，一旦成功，會給企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢。比如支持產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新的KM就屬于此類。

出色運營（IV）：它是“新基礎”階段的延伸，強調(diào)核心過程的“知識應用”，著眼于企業(yè)的知識轉(zhuǎn)型。比如一般企業(yè)支持日常運營的知識管理就屬此類。

對于價值矩陣的四個象限來講，矩陣左半部著眼于“通過知識應用提高效率”；而右半部著眼于“通過知識創(chuàng)新而創(chuàng)造新價值”。對于不同企業(yè)而言，對知識管理實施策略的選擇是不同的，要視其在知識管理努力中的位置而定。但是，應該明確，知識管理實施策略不是也不應該是靜態(tài)的，企業(yè)需要考慮當前什么策略最合適，而什么時候應該轉(zhuǎn)為其他策略。

圖5上海OA系統(tǒng)的價值矩陣和優(yōu)先級矩陣