“管理信息化熱點(diǎn)問題討論”之八：上海OA很好，但到底如何實(shí)現(xiàn)（by AMT 孔祥云 徐家?。?

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編者按：“管理＋I(xiàn)T”究竟如何成功？業(yè)內(nèi)外人士對(duì)這個(gè)問題都很關(guān)注，尤其是來自企業(yè)的用戶，他們有思考、有問題、有困惑。從本期開始，本刊與一直在“成功的管理信息化”領(lǐng)域開展專業(yè)研究與實(shí)踐的企業(yè)資源管理研究中心（AMT）合作，就一些企業(yè)界共同關(guān)心的“管理＋I(xiàn)T”熱點(diǎn)問題，陸續(xù)展開討論。也歡迎讀者就自己感興趣的熱點(diǎn)點(diǎn)題，相信您關(guān)心的問題會(huì)成為我們下期關(guān)注的焦點(diǎn)。

在本文中，您將了解到：

“知識(shí)管理”的定義眾多，有沒有誤區(qū)？
知識(shí)管理要被整個(gè)企業(yè)采納，需要經(jīng)歷怎樣的過程？
知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施方法論是什么？
從何處優(yōu)先導(dǎo)入知識(shí)管理，如何確定？

“管理信息化熱點(diǎn)問題討論”之八：知識(shí)管理很好，但到底如何實(shí)現(xiàn)

by AMT 孔祥云 徐家俊

近幾年，人們對(duì)知識(shí)管理的討論可謂熱烈，而事實(shí)上，正確地認(rèn)識(shí)知識(shí)管理僅僅是一個(gè)開始，更關(guān)鍵地，則是要成功地實(shí)施知識(shí)管理。前者是“說”，后者是“做”，而只有“從說到做”，才是知識(shí)管理的本義。

知識(shí)管理的“說”：三個(gè)關(guān)鍵詞

目前對(duì)知識(shí)管理有很多不同的定義和描述，其實(shí)分析下來，都可以歸到以下三類：

①知識(shí)管理是一個(gè)知識(shí)生產(chǎn)以及利用的過程。正如Daniel E. O'Leary 所說“知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程”以及“知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理，以便于知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和重新利用”，還有Andreas Abecker所說“知識(shí)管理是對(duì)企業(yè)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲(chǔ)?！彼麄兌紡?qiáng)調(diào)，知識(shí)管理是圍繞“知識(shí)”展開的。

②知識(shí)管理需要相關(guān)技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的支撐。這種觀點(diǎn)認(rèn)為知識(shí)管理是要建立一個(gè)知識(shí)交流的環(huán)境，《知識(shí)的進(jìn)化》作者美國(guó)維娜.艾利正持這種見解，“知識(shí)管理是幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流?！?BR>
③知識(shí)管理需要充分與人相聯(lián)系。APQC以一種最通俗的方法來“說”知識(shí)管理，認(rèn)為“知識(shí)管理是組織采取的有意識(shí)戰(zhàn)略”，知識(shí)管理的目的是“保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。”

我們認(rèn)為，上述的三點(diǎn)分別突出了知識(shí)管理的三個(gè)“關(guān)鍵詞”：過程、技術(shù)及人。深入分析一下，我們注意到在這些關(guān)鍵詞背后，可以有很多組匹配關(guān)系值得關(guān)注。如圖1的“不同的業(yè)務(wù)過程和不同的知識(shí)應(yīng)用之間的匹配關(guān)系”，一個(gè)企業(yè)中的不同類型的業(yè)務(wù)過程對(duì)知識(shí)的要求各不相同，有的偏向事務(wù)型，有的則偏重知識(shí)密集型。如辦公管理基本上是一種事務(wù)型的工作，注重自動(dòng)化，在知識(shí)應(yīng)用方面主要強(qiáng)調(diào)文檔、公文等知識(shí)的明晰管理?？蛻舴?wù)相對(duì)于辦公管理，對(duì)知識(shí)應(yīng)用要求提高了，需要對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)顧客關(guān)系的全生命周期進(jìn)行管理。

業(yè)務(wù)流程

圖1不同的業(yè)務(wù)過程和不同的知識(shí)應(yīng)用之間的匹配關(guān)系

再如圖2中的“不同的知識(shí)過程與不同的IT工具的匹配”。對(duì)知識(shí)過程的管理是知識(shí)管理的重點(diǎn)，即對(duì)知識(shí)創(chuàng)建、分類、存儲(chǔ)、分享、利用以及更新過程的管理，而每一種過程都需要特定的IT工具提供支持。從這個(gè)角度看，知識(shí)管理的技術(shù)方案很大程度上就是要確定知識(shí)過程和IT工具的匹配。從圖2可見，知識(shí)過程和IT工具的匹配是以“方法”為連接點(diǎn)的，如知識(shí)創(chuàng)建過程的方法包括知識(shí)調(diào)查、知識(shí)確認(rèn)、知識(shí)搜集、知識(shí)表示以及更高層次的知識(shí)挖掘，而Intranet、知識(shí)表示工具、知識(shí)挖掘系統(tǒng)等IT工具為這些方法提供了支持。

圖2 知識(shí)過程和IT工具的匹配

把這些匹配與關(guān)聯(lián)考慮在內(nèi)，我們說，知識(shí)管理的“過程”、“技術(shù)”及“人”是三位一體，不可只強(qiáng)調(diào)哪一個(gè)，鑒于此，我們把知識(shí)管理綜合定義為“協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人，借助信息技術(shù)，圍繞各種知識(shí)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用和更新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效諸方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過程。”這其中強(qiáng)調(diào)了：（1）知識(shí)管理的價(jià)值層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)特定價(jià)值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個(gè)人和組織的智商、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和知識(shí)愿景、取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等多方面。（2）知識(shí)管理的內(nèi)容來源層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的管理主要是對(duì)各種知識(shí)內(nèi)容及其過程的管理；（3）知識(shí)管理的活動(dòng)層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理不僅僅是技術(shù)相關(guān)性問題，而是對(duì)“人、過程、技術(shù)”的有機(jī)集成。

用這三個(gè)關(guān)鍵詞來審視，目前不少對(duì)知識(shí)管理的討論都值得掂量的，它們大都從技術(shù)方面展開，將其定位成文檔管理的拓展，更多地將其作為一種IT技術(shù)發(fā)展的新階段產(chǎn)品，是一種對(duì)ERP、CRM等系統(tǒng)的功能補(bǔ)充。事實(shí)上，知識(shí)管理不應(yīng)該僅僅是對(duì)ERP的補(bǔ)充或漸進(jìn)擴(kuò)展，而是對(duì)ERP的跨越，事實(shí)上，單從“企業(yè)資源計(jì)劃”到“知識(shí)管理”，字面上就隱含了一種管理思想的革命，即從“資源”觀到“知識(shí)”觀的躍遷。

知識(shí)管理的“做”：一條上升的曲線

而要實(shí)現(xiàn)這種躍遷，必將是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，我們用圖3的一條上升的曲線來表述這個(gè)循序漸進(jìn)的歷程。

圖3上海OA系統(tǒng)信實(shí)施并被采納的一般過程

具體包括三個(gè)層面：

1．戰(zhàn)略層面

對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目來說，要得到企業(yè)各個(gè)層面的持續(xù)支持，必須將知識(shí)管理項(xiàng)目的目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，一方面，從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中得到知識(shí)管理內(nèi)在的根本驅(qū)動(dòng)力，另一方面，又保障知識(shí)管理能夠從員工發(fā)展、優(yōu)異運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先、客戶忠誠(chéng)等主要方面對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成起到積極而且顯著的推動(dòng)作用。

2．實(shí)施層面

具體來說，知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施分為以下四個(gè)階段：

知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃階段：分為知識(shí)管理目標(biāo)與愿景制定、知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估、知識(shí)管理差距分析、知識(shí)管理戰(zhàn)略制定四個(gè)子階段。在這個(gè)階段，通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的相關(guān)部署、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，找出知識(shí)管理的目標(biāo)，形成知識(shí)管理的愿景。通過評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀，找出差距，分清重點(diǎn)，確定一系列目標(biāo)以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的順序，從而形成知識(shí)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃。

知識(shí)管理業(yè)務(wù)規(guī)劃階段：分為知識(shí)管理流程分析、知識(shí)管理流程優(yōu)化、知識(shí)管理組織架構(gòu)定義、知識(shí)管理制度定義、知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)定義、知識(shí)管理系統(tǒng)功能定義、知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施策略制定七個(gè)子階段。

上海OA系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施階段：分為知識(shí)管理選型、知識(shí)管理實(shí)施組織確定、知識(shí)管理實(shí)施計(jì)劃確定、知識(shí)管理試點(diǎn)實(shí)施、知識(shí)管理推廣五個(gè)子階段。

知識(shí)管理評(píng)估與改進(jìn)階段：分為持續(xù)性的評(píng)估和改進(jìn)兩個(gè)子階段。

3．保障層面

在知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論的第三個(gè)層面是保障層面，主要包括：

認(rèn)知方面的保障：利用各種途徑，包括各種媒體、研討會(huì)、案例訪談和各種教育培訓(xùn)的機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)各個(gè)層次的相關(guān)人員進(jìn)行理念、方法、技能的宣導(dǎo)與培訓(xùn)。

項(xiàng)目管理方面的保障：貫穿始終的項(xiàng)目管理是知識(shí)管理項(xiàng)目成功的保證。

變革管理方面保障：有效的變革管理將會(huì)大大促進(jìn)知識(shí)共享文化的形成。
在方法論的整體框架指導(dǎo)下，可以結(jié)合企業(yè)實(shí)際，對(duì)很多問題進(jìn)行詳細(xì)探討，限于篇幅，我們下面僅就“一點(diǎn)”來深入一下。

“做”的深入探討：在何處優(yōu)先導(dǎo)入知識(shí)管理？

這個(gè)問題是要確定在何處優(yōu)先導(dǎo)入知識(shí)管理。由于企業(yè)很難一次性全范圍導(dǎo)入知識(shí)管理，通常先會(huì)選擇合適的試點(diǎn)，在取得局部成功經(jīng)驗(yàn)、“一炮打響”的基礎(chǔ)上再進(jìn)行推廣應(yīng)用。

一般來講，試點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)遵循以下幾條原則：（1）是對(duì)業(yè)務(wù)重要的部門或過程；（2）試點(diǎn)能夠有可見的成效；（3）試點(diǎn)能夠有足夠的資源保證；（4）試點(diǎn)得到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛞浦?；?）試點(diǎn)能夠?qū)χR(shí)管理原理進(jìn)行有效驗(yàn)證；（6）試點(diǎn)能夠充分利用已有的知識(shí)。

在滿足以上幾條原則的基礎(chǔ)上，我們可以根據(jù)知識(shí)管理的價(jià)值矩陣和優(yōu)先級(jí)矩陣來對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目的價(jià)值及其實(shí)施難度進(jìn)行判斷，并以此為依據(jù)來指導(dǎo)知識(shí)管理項(xiàng)目的導(dǎo)入。也就是說先根據(jù)知識(shí)管理的價(jià)值矩陣確定在某業(yè)務(wù)上導(dǎo)入知識(shí)管理的價(jià)值繼而決定企業(yè)所應(yīng)該采用的知識(shí)管理策略，然后利用優(yōu)先級(jí)矩陣確定在該業(yè)務(wù)上導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)，不同功能之間的優(yōu)先次序。

價(jià)值矩陣是根據(jù)“知識(shí)管理對(duì)于不同業(yè)務(wù)的重要性”以及“在該業(yè)務(wù)上實(shí)施知識(shí)管理的實(shí)踐創(chuàng)新性（一定程度上反映了其難度和風(fēng)險(xiǎn)）”兩個(gè)緯度衡量了知識(shí)管理在不同業(yè)務(wù)上的價(jià)值。

如圖5左側(cè)知識(shí)管理價(jià)值矩陣所示，根據(jù)不同知識(shí)管理項(xiàng)目的價(jià)值性，我們可以將知識(shí)管理實(shí)施策略分為以下四種：

新基礎(chǔ)（I）：該種形式主要集中于現(xiàn)有戰(zhàn)術(shù)環(huán)節(jié)的“知識(shí)應(yīng)用”，其業(yè)務(wù)重要性較低，創(chuàng)新性和難度也比較低，大部分企業(yè)從這里起步，播下知識(shí)管理的種子，當(dāng)進(jìn)一步成熟時(shí)，有望進(jìn)入“出色運(yùn)營(yíng)”形式。

理性實(shí)驗(yàn)（II）：該形式聚焦于不太重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“知識(shí)創(chuàng)新”，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)影響不大，所以創(chuàng)新的成敗影響也不會(huì)太大。這種實(shí)踐一般應(yīng)在“新基礎(chǔ)”或有“出色運(yùn)營(yíng)”的條件基礎(chǔ)上再進(jìn)行實(shí)踐和試驗(yàn)。

突破戰(zhàn)略（III）：該形式集中于對(duì)業(yè)務(wù)非常重要的過程的“知識(shí)創(chuàng)新”，相對(duì)來講是一種冒險(xiǎn)性策略，一旦成功，會(huì)給企業(yè)帶來巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如支持產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新的KM就屬于此類。

出色運(yùn)營(yíng)（IV）：它是“新基礎(chǔ)”階段的延伸，強(qiáng)調(diào)核心過程的“知識(shí)應(yīng)用”，著眼于企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)型。比如一般企業(yè)支持日常運(yùn)營(yíng)的知識(shí)管理就屬此類。

對(duì)于價(jià)值矩陣的四個(gè)象限來講，矩陣左半部著眼于“通過知識(shí)應(yīng)用提高效率”；而右半部著眼于“通過知識(shí)創(chuàng)新而創(chuàng)造新價(jià)值”。對(duì)于不同企業(yè)而言，對(duì)知識(shí)管理實(shí)施策略的選擇是不同的，要視其在知識(shí)管理努力中的位置而定。但是，應(yīng)該明確，知識(shí)管理實(shí)施策略不是也不應(yīng)該是靜態(tài)的，企業(yè)需要考慮當(dāng)前什么策略最合適，而什么時(shí)候應(yīng)該轉(zhuǎn)為其他策略。

圖5上海OA系統(tǒng)的價(jià)值矩陣和優(yōu)先級(jí)矩陣