客戶服務(wù)交易后要素分析

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3．交易后要素

交易后要素即售后服務(wù)，是物流客服務(wù)中非常重要卻也最容易忽略的要素。交易后要

素重要內(nèi)容有：

(1)安裝、保修、更換、提供零配件。

(2)產(chǎn)品跟蹤。產(chǎn)品跟蹤是指及時(shí)從市場(chǎng)上收回存在隱患的產(chǎn)品，防止客戶因產(chǎn)品或服

務(wù)問(wèn)題而起訴。

(3)客戶抱怨。物流企業(yè)要有一個(gè)準(zhǔn)確的在線信息系統(tǒng)處理來(lái)自客戶的信息，對(duì)待客戶

的抱怨，要有明確的規(guī)定，以便盡可能及時(shí)有效地處理，維護(hù)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度。

三、“7R”客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

也有人用7R原則來(lái)描述客戶服務(wù)，就是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合,以合適的價(jià)格通過(guò)合適的渠道為合適的客戶，提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適需求得到滿足、價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。具體指：

l)合適的時(shí)間

客戶的需要是一定時(shí)間的需要，要能夠在客戶最需要的時(shí)候滿足客戶的需要。只有這樣，

才能真正達(dá)到物流服務(wù)的日的。

2)合適的場(chǎng)合

物流公司如果在客戶冬需要的地方、含適的t；8境中為客戶，l提供服務(wù)，往往會(huì)起到：事半功倍的效果。

3)合適的價(jià)格

合適的價(jià)格應(yīng)該在一定程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而應(yīng)該說(shuō)是在考慮雙方共同利益的前提下，尋找到客戶與企業(yè)之間的最佳契合點(diǎn)。

發(fā)布：2007-04-14 11:11 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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