客戶服務交易后要素分析

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3．交易后要素

交易后要素即售后服務，是物流客服務中非常重要卻也最容易忽略的要素。交易后要

素重要內容有：

(1)安裝、保修、更換、提供零配件。

(2)產品跟蹤。產品跟蹤是指及時從市場上收回存在隱患的產品，防止客戶因產品或服

務問題而起訴。

(3)客戶抱怨。物流企業(yè)要有一個準確的在線信息系統(tǒng)處理來自客戶的信息，對待客戶

的抱怨，要有明確的規(guī)定，以便盡可能及時有效地處理，維護對客戶的忠誠度。

三、“7R”客戶服務標準

也有人用7R原則來描述客戶服務，就是在合適的時間、合適的場合,以合適的價格通過合適的渠道為合適的客戶，提供合適的產品和服務，使客戶合適需求得到滿足、價值得到提高的活動過程。具體指：

l)合適的時間

客戶的需要是一定時間的需要，要能夠在客戶最需要的時候滿足客戶的需要。只有這樣，

才能真正達到物流服務的日的。

2)合適的場合

物流公司如果在客戶冬需要的地方、含適的t；8境中為客戶，l提供服務，往往會起到：事半功倍的效果。

3)合適的價格

合適的價格應該在一定程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而應該說是在考慮雙方共同利益的前提下，尋找到客戶與企業(yè)之間的最佳契合點。

發(fā)布：2007-04-14 11:11 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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